Возможности Amazon Lex

Обзор

Amazon Lex — это полностью управляемый сервис искусственного интеллекта (ИИ) с расширенными моделями естественного языка для проектирования, встраивания, тестирования и развертывания голосовых и текстовых диалоговых интерфейсов в приложениях. Lex интегрирован с сервисом AWS Lambda, который можно использовать для простого вызова функций и выполнения функционального кода на сервере с целью извлечения и обновления данных. После создания бот можно развертывать непосредственно в контакт-центрах, на платформах чата и текстовых сообщений или на устройствах IoT. Lex предоставляет обширную аналитику и готовые панели мониторинга для отслеживания метрик для 

Amazon Lex и генеративный искусственный интеллект

В Amazon Lex используются возможности генеративного искусственного интеллекта и больших языковых моделей (LLM) для большего удобства разработчиков и клиентов. Поскольку спрос на диалоговый искусственный интеллект продолжает расти, разработчики пытаются усовершенствовать чат-боты за счет имитации человеческого поведения. Большие языковые модели могут быть очень полезны для этого, так как они обеспечивают автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, анализ настроения и намерений клиентов для правильной маршрутизации звонков, составление сводок разговоров для помощи операторам и даже автоматическое создание электронных писем или ответов на распространенные запросы клиентов в чате. Это новое поколение помощников на базе искусственного интеллекта обеспечивает удобные функции самообслуживания, что очень радует клиентов.

Целью Amazon Lex является внедрение генеративного искусственного интеллекта во все аспекты работы разработчиков и конечных пользователей, чтобы повысить уровень экономии затрат и успешно решать постоянно усложняющиеся сценарии использования. В Amazon Lex появились следующие функции для удобства разработчиков и пользователей: 
 

Page Topics

Генеративный искусственный интеллект Естественное общение Производительность компоновки Возможности интеграции сервисов AWS Интеграция контакт-центров

Генеративный искусственный интеллект

Разработчики могут легко отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов в диалоговом интерфейсе, используя новый тип намерений, который запрашивает разрешенный источник знаний и использует базовые модели Amazon Bedrock для получения точного ответа. Это решение на основе поисковой расширенной генерации (RAG) предоставляет настраиваемую диалоговую структуру запросов и ответов, которая позволяет клиентам получать быстрые и надежные автоматические ответы, а также повышает качество функций самообслуживания.

Эта функция использует большие языковые модели (LLM) для определения значений полей, когда встроенная функция понимания естественного языка (NLU) не может этого сделать. Клиенты могут давать ответы на основные вопросы в свободной форме, а расширенные возможности построения рассуждения LLM позволят ответить на них в определенном формате, понятном через определения полей. 

Эта функция, основанная на генеративном искусственном интеллекте, позволяет разработчикам создать полноценный бот на основе запроса пользователя. Просто предоставьте описание на естественном языке, чтобы создать базовый вариант бота, который можно будет дорабатывать. 

Теперь разработчики могут автоматически генерировать варианты образцов высказываний, чтобы повысить точность классификации намерений без лишних усилий. Используя большие языковые модели, мы предоставим образцы высказываний для обучения намерению на основе названия, описания и существующих высказываний, содержащихся в намерении. 

Естественное общение

Amazon Lex предоставляет технологии автоматического распознавания речи и понимания естественного языка для создания системы понимания разговорной речи. Amazon Lex способен понять смысл выражений, произнесенных различным образом, используя предоставленную создателем бота небольшую выборку высказываний. Система понимания разговорной речи принимает в качестве входных данных естественную речь и текст, определяет смысл по входным данным и уточняет намерения пользователя, генерируя соответствующие ответы. 

По мере развития диалога для точной классификации высказываний требуется управление контекстом в различных вариантах ведения диалога. Amazon Lex поддерживает функцию нативного управления контекстом, поэтому можно управлять непосредственно контекстом, без изменения кода. При условии определения первичных намерений вы можете создавать «контексты» для активации связанных намерений. Это упрощает архитектуру бота и ускоряет создание разновидностей диалоговых решений. С помощью Amazon Lex неоднозначность можно снимать по обмену диалогами 

Боты Amazon Lex предоставляют возможность ведения диалога в различных вариантах. После определения намерения пользователю будет предложено указать информацию, которая необходима для уточнения намерения (например, если пользователь намерен «Забронировать отель», то у него нужно будет уточнить населенный пункт, дату заезда, количество дней и т. д.) Amazon Lex позволяет легко создавать для чатботов различные варианты ведения диалога. Требуется просто указать список слотов/параметров, которые необходимо выяснить у пользователей бота, а также соответствующие запросы, после чего Amazon Lex занимается ведением диалога, выдавая подходящие запросы для заполнения соответствующего слота данными.

Программное ядро распознавания речи Amazon Lex было настроено на работу с аудиосигналом телефонной связи (с частотой дискретизации 8 кГц) и обеспечивает повышенную точность в примерах использования, связанных с телефонией. При создании разговорного бота с помощью Amazon Lex поддержка частоты дискретизации 8 кГц обеспечивает повышенную точность голосового взаимодействия по телефону, например в работе контактного центра или службы поддержки. Также в Lex поддерживаются расширенные функции (например, ожидание и продолжение, подключение оператора и интеллектуальные паузы), которые делают диалоги более естественными. 

Производительность компоновки

Visual Conversation Builder

Visual Conversation Builder в консоли Amazon Lex – это конструктор бесед, работающий по принципу перетаскивания, который ускоряет создание ботов. Просто соедините узлы разговора и легко итерируйте и тестируйте проекты разговоров в среде без кода. С его помощью любой пользователь может быстро создавать сложные и естественные автоматизированные взаимодействия, наглядно просматривать намерения собеседника и получать визуальную обратную связь по мере внесения изменений. 

Потоковое общение

В естественном общении встречаются паузы и остановки. Например, абонент может попросить приостановить разговор или оставаться на линии, пока он ищет необходимую информацию, перед тем как сообщить данные кредитной карты при оплате счетов. С помощью API потокового общения можно приостановить разговор и обрабатывать прерывания непосредственно при настройке бота. Вы можете быстро улучшить навыки общения агентов виртуальных контакт-центров или интеллектуальных помощников.

Автоматический проектировщик чат-ботов

В Amazon Lex V2 доступен Автоматический проектировщик чат-ботов, который использует расшифровки диалогов для создания чат-ботов. Проектировщик анализирует расшифровки и предлагает исходную версию бота с различными типами намерений и временными интервалами. Созданного бота можно дополнить подсказками, а затем испытать и развернуть.

Test Workbench

С помощью Test Workbench можно создавать и выполнять наборы испытаний для оценки эффективности ботов при добавлении новых случаев использования и обновлении. После внесения изменений можно убедиться, что бот соответствует критериям эффективности: для этого Lex автоматически создать наборы испытаний на основе аудио и текста из предыдущих взаимодействий пользователей. Затем Lex предоставит сводные результаты и предоставит подробные выводы о транскрипции речи, сопоставлении намерений и определению временных промежутков звонков. 

Analytics 

Lex Analytics предоставляет доступ к готовым информационным панелям с подробным описанием ключевых показателей, например, общего количества разговоров и показателей распознавания намерений. С помощью Analytics можно лучше определить проблемные места диалогов и понять намерения пользователей.

Мощные возможности управления жизненным циклом

Amazon Lex позволяет управлять версиями созданных намерений, типов слотов и ботов. Управление версиями и механизм отката позволяют легко поддерживать код по мере тестирования и развертывания в среде с несколькими разработчиками. Можно создать для каждого бота Amazon Lex несколько псевдонимов и связать их с разными версиями ботов, такими как «рабочий», «разрабатываемый» и «тестируемый». Благодаря этому вы можете продолжать вносить улучшения и изменения в бот и выпускать их как новые версии под одним псевдонимом. Таким образом устраняется необходимость в обновлении всех клиентов при развертывании новой версии бота.

Развертывание на нескольких платформах за один щелчок

Amazon Lex дает возможность легко опубликовать бот в сервисе чата прямо из консоли Amazon Lex, снижая трудозатраты на развертывание на разных платформах. Возможности расширенного форматирования обеспечивают интуитивно понятный пользовательский интерфейс, созданный для таких платформ обмена текстовыми сообщениями, как Facebook Messenger, Slack и Twilio SMS.

Возможности интеграции сервисов AWS

Amazon Bedrock – это сервис, благодаря которому вы можете получить доступ к базовым моделям Amazon и ведущих разработчиков в сфере искусственного интеллекта через API, выбрав различные модели для внедрения функций генеративного искусственного интеллекта. Amazon Lex использует Bedrock для обращения к базовым моделям, чтобы повысить удобство разработки и конечных пользователей. 

Amazon Polly — это сервис, который преобразует текст в естественную речь, позволяя разрабатывать говорящие приложения и создавать принципиально новые категории продуктов с поддержкой речевых интерфейсов. Вы можете использовать Polly, чтобы отвечать пользователям при речевом взаимодействии. Помимо голосов на основе стандартных технологий TTS, в Amazon Polly включены голоса, созданные по технологии нейронного преобразования текста в речь (NTTS). Они отличаются более высоким качеством благодаря новому подходу с использованием машинного обучения.

Amazon Lex по умолчанию поддерживает интеграцию с AWS Lambda для извлечения данных, обновления и исполнения бизнес-логики. Бессерверные вычислительные ресурсы позволяют без усилий исполнять бизнес-логику в любом масштабе, позволяя разработчику сосредоточиться на создании ботов. В Lambda можно использовать AWS Lambda для обеспечения простой интеграции с существующими корпоративными приложениями и базами данных. Необходимо просто написать код для интеграции, а AWS Lambda будет автоматически его выполнять, когда это необходимо для отправки или получения данных из любой внешней системы. Также можно получить доступ к различным сервисам AWS, таким как Amazon DynamoDB для сохранения состояния беседы и Amazon SNS для оповещения конечных пользователей. 

При общении со службой поддержки клиентов часто требуется найти определенную информацию, чтобы ответить на соответствующие вопросы. Amazon Kendra предоставляет вам новый высокоточный и удобный интеллектуальный поисковый сервис, основанный на машинном обучении. Вы можете добавить поисковое намерение Kendra, чтобы найти самые точные ответы в неструктурированных документах и подборках вопросов и ответов. Вы определяете в намерении параметры поискового индекса в составе определения бота, чтобы расширить его информационные возможности.

Интеграция контакт-центров

Amazon Lex изначально интегрирован с сервисом Amazon Connect, многоканальным контакт-центром, который работает на основе облака AWS, что дает разработчикам возможность создавать разговорные боты, способные обрабатывать запросы клиентов в чате или по телефону. Amazon Lex можно интегрировать с любым приложением контакт-центра с помощью API. Дополнительную информацию см. в разделе Интеграция с Amazon Connect.

Genesys Cloud CX — это облачное решение для создания контактного центра, объединяющего в себе все взаимодействие между клиентом и сотрудником по разным каналам: телефонные звонки, SMS-сообщения, чаты и так далее. Вы можете развернуть свои голосовые и текстовые боты на платформе Genesys Cloud, чтобы создавать системы самообслуживания и привлекать больше клиентов. Дополнительную информацию см. в разделе Интеграция с Genesys Cloud.

SDK для Amazon Chime — это набор компонентов для связи в режиме реального времени. С его помощью разработчики могут быстро добавить в приложения для интернета, мобильных устройств и телефонии дополнительные возможности: совершать аудио- и видеовызовы или совместно использовать экран. Amazon Chime SDK интегрируется с Amazon Lex, поэтому вы с легкостью можете создавать в контакт-центрах интерфейсы для общения на основе Amazon Lex, в которых для голосовой связи используется Session Initiation Protocol (SIP).

Amazon Lex интегрирован с несколькими партнерами AWS CCI, поэтому вы можете эффективно создавать виртуальных агентов службы поддержки клиентов, работающей по принципу самообслуживания, информационных ботов или ботов приложений. Среди партнеров Amazon Lex – Infosys, Quantiphi и Xapp.ai. Чтобы узнать больше, посетите страницу AWS CCI и страницу партнеров AWS CCI.