ความจำเป็นของนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทำ และก้าวไปกว่าการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่เข้าใจพวกเขาอย่างลึกซึ้งและบริบทของความต้องการของพวกเขา นั้นมีข้อดีหลายประการ ประการหนึ่งคือจะมอบแนวคิดและแรงบันดาลใจที่ไม่มีที่สิ้นสุดในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ เปิดให้คุณสำรวจและคิดค้นในพื้นที่มากกว่าที่คุณมี ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณยังคงมีความเกี่ยวข้องในการมอบประโยชน์อย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า หากคุณไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในวันนี้ พวกเขาก็จะพบคนอื่นที่สามารถทำได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้ามีทางเลือกในการค้นหาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนออื่นที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วมากกว่าที่เคย นอกจากคู่แข่งที่มีอยู่แล้ว ยังมีบริษัทอีกมากมายที่รีบเข้ามาเติมเต็มช่องว่างและโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น สถิติการจัดตั้งธุรกิจสำมะโนประชากรของสหรัฐแสดงให้เห็นว่าจำนวนแอปพลิเคชันธุรกิจสตาร์ทอัพใหม่ทั้งหมดต่อปีเพิ่มขึ้น 74% ในสิบปีระหว่าง 2010 ถึง 2020 โดยในช่วง 5 เดือนแรกของปี 2021 เพียงเดือนเดียว มีแอปพลิเคชันสำหรับธุรกิจใหม่เพิ่มขึ้น 72% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน จำนวนใบสมัครธุรกิจสตาร์ทอัพทั้งหมดในปี 2021 สูงกว่าปี 2019 ถึง 24% เมื่อเทียบกับการเติบโตเฉลี่ยต่อปีที่ 4% ตั้งแต่ปี 2010

แม้ว่าการระบาดใหญ่ของ COVID จะเป็นตัวขับเคลื่อนการเปิดตัวธุรกิจใหม่ แต่ก็ยังเน้นย้ำว่าสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมักเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิดและพลิกโฉมได้อย่างไม่คาดคิด และในยุคของระบบดิจิทัลในปัจจุบัน คู่แข่งอาจมีต้นทุนและอุปสรรคในการสร้างและเปิดตัวบริการที่น้อยลง และมีข้อเสนอที่อาจตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า

วิธีหนึ่งที่จะนำหน้าคนอื่นได้คือการเสริมสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่างไม่หยุดยั้ง และมุ่งมั่นที่จะสร้างรายได้และรักษาความไว้วางใจของลูกค้าในแต่ละวัน การทำเช่นนั้นได้จำเป็นต้องสร้างความสามารถขององค์กรอย่างมีจุดมุ่งหมายและวัฒนธรรมของนวัตกรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งสามารถคิดค้นให้ลูกค้าแบบเชิงรุกได้

การมุ่งเน้นไปที่ความต้องการอันยั่งยืนของลูกค้า ไม่ใช่แค่ความต้องการในปัจจุบันเท่านั้น แต่เป็นความต้องการที่จะยังคงมีอยู่ต่อไปในอนาคต ช่วยให้เกิดนวัตกรรมเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณที่ยั่งยืนในระยะยาว

ตัวอย่างจากประสบการณ์ธุรกิจค้าปลีกของ Amazon แสดงให้เห็นว่าเรามุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวอย่างไร เราสร้างวงจรที่ยั่งยืนโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าในระยะยาว เช่น ราคา การเลือกสรร และความสะดวกสบาย ซึ่งเป็นสิ่งที่เราทราบว่าจะมีความสำคัญต่อลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอีก 10 ปีข้างหน้า เราเริ่มต้นด้วยการหมกมุ่นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า ตรวจสอบวิธีการที่เราสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง และแนะนำฟีเจอร์หรือบริการใหม่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจและพึงพอใจ

การมุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรและการทำให้การค้นหา การซื้อ และการรับผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และสะดวกยิ่งขึ้น ส่งผลให้มีปริมาณการเข้าชมมากขึ้น ทั้งจากลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน และจากผู้ขายรายอื่น ๆ นับล้านคนที่สามารถเข้าถึงลูกค้า Amazon หลายล้านคนทั่วโลกได้ ส่งผลให้ลูกค้ามีตัวเลือกใน Amazon มากขึ้น ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้เราขยายขนาดเพิ่มเติมและมีโครงสร้างแบบต้นทุนที่ต่ำกว่า ซึ่งเราสามารถส่งต่อให้กับลูกค้าในรูปแบบของราคาที่ต่ำกว่าได้ ซึ่งจะสร้างวงปิดที่ยั่งยืนได้ด้วยตนเอง

คุณค่าหลักที่ยั่งยืนเหล่านี้ในด้านราคา การเลือกสรร และความสะดวกสบาย ทำให้เราได้สร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ เช่น Prime เราทราบดีว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้นภายในสองวันสำหรับสินค้าหลายล้านรายการโดยไม่ต้องมีข้อกำหนดการซื้อขั้นต่ำ แม้ว่า Prime ประสบความสำเร็จกับลูกค้า แต่เราไม่ได้หยุดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ในส่วนนี้ โดยมองหาวิธีเพิ่มมูลค่าให้กับสมาชิก Prime อย่างไม่หยุดยั้ง นอกเหนือจากการขยายตัวเลือกที่มีคุณสมบัติสำหรับการจัดส่ง Prime ในช่วงเวลาต่างๆ แล้ว เรายังเพิ่มสิทธิประโยชน์สำหรับผู้สมัครรับข้อมูล เช่น Prime Video, Amazon Music, Amazon Photos, Prime Gaming, Prime Reading, Amazon Fresh, Prime Wardrobe, Amazon Pharmacy และอื่น ๆ

เมื่อมองเผินๆ ธุรกิจเหล่านี้ดูเหมือนจะเป็นธุรกิจที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง ไม่ว่าจะเป็นสื่อดิจิทัล วัสดุสิ้นเปลือง สินค้าขายปลีกที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ และอื่นๆ บริการเหล่านี้อาจไม่สมเหตุสมผลที่จะอยู่รวมกันจากมุมม�