亚信国际云联络平台建设方案
稳定、可靠、安全的一站式客服工作台，结合 AI 技术，构建智能化全流程业务闭环，有效提升企业服务效能
概览
全渠道客户联络云平台基于亚马逊云科技的产品，生成式人工智能等丰富的云服务构建，加强客户联络中心的智能化服务能力，提升客户体验。
以 AI 为核心构建“人机融合”
通过构建客户联络场景下的大语言模型解决方案，实现深度的“人机融合”，达成高效辅助、紧密协同、深刻洞察的目标
统一的知识平台
通过构建易于维护的统一知识管理平台，实现对知识的多角色维护，多职能共享
统一的联络平台
统一的客户联络平台，可以实现全渠道打通，全流程客户 ID 唯一、事件 ID 唯一，有效地消除信息孤岛，最大限度地发挥企业数据资产的价值
统一的流程平台
基于工作流引擎设计的流程平台，支持跨部门、跨系统进行任务流转与协同处理灵活的权限体系，强大的 RAM (Resource Access Management) 体系，支持复杂组织跨业务、跨职能、跨层级、跨角色进行权限设置
应用场景
1. 建设全球统一的客户联络中心，覆盖售前、售后全场景的智能化平台。
2. 结合亚马逊云科技生成式人工智能技术的会话助手和智能知识库提升服务能力，通过智能语音机器人提升运营效率。
3. 支持售前业务咨询、线索收集下发，售后业务咨询、服务预约、道路救援、投诉管理、业务回访，整合国际线路号码资源，通过运营数据分析加强业务洞察、助力服务能力提升。
常见挑战
快速构建海外服务能力。在服务资源有限的情况下，需要在短时间内实现多个国家和地区的覆盖，并且满足海外当地信息安全合规的要求。
加强服务提升客户体验。业务数据分散在不同系统中，内部知识与服务经验难以沉淀，工单内部流转复杂，转接救援等第三方平台的服务数据不全或滞后，总部难以获知海外一线客户反馈，难以利用业务洞察于分析提升客户服务效率和综合能力，影响客户体验。
客户价值
实现全周期客户联络云平台的全球统一部署，使多语言、跨时区的都能坐席高效使用；客户信息独立部署，符合 GDPR 等当地法规要求
减少传统呼叫中心分散的坐席、场地、设备投入，实现异地坐席服务，最大化坐席覆盖范围，实现资源优化
整合客户资料、业务数据和沟通渠道，实现高效呼入呼出、工单流转、坐席管理，结合生成式人工智能技术构建的智能知识库、会话助手、外呼机器人，综合提升坐席服务客户的能力和效率，增强客户体验
合作伙伴介绍
亚信远航软件（北京）有限公司（简称：亚信国际），创建于 1993 年。总部设在北京，在长沙、杭州、福州、丹麦、香港设有分公司。亚信国际一直专注于“研发、建设、运营 AWS 客户联络云平台”，为企业客户“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。
以创新为使命
以创新为使命：长期专注于客户联络领域，紧跟客户需求和技术进步的节奏，为企业客户提供创新的客户联络解决方案。
以 AI 技术为驱动
构建“人机融合”的客户联络新体验，帮助客户实现高效辅助、紧密协同、深刻洞察的目标
架构图
架构图说明
1. 第 1 步
通过 eventBridge 定时调用 Lambda 函数到车企的 DMS 系统同步客户数据、车档数据，解析后存入 S3。Amazon Connect 通过 AppFlow 将 S3 中的数据导入到客户资料模块
2. 第 2 步
当客户电话呼入时，Connect 中的 IVR 流程会通过 Lambda 函数调用 Lex 服务将智能语音播放给客户听。客户需要人工服务，接通坐席后，如果是车主，会根据电话号码自动从客户资料中搜索到对应的数据并在工作台弹窗展示，非车主，可以根据需要现场创建客户资料。坐席创建工单后，Connect 也会通过 Lambda 函数将工单数据同步给车企的 DMS 系统，并通过 Amazon SES 给责任人发邮件提醒
3. 第 3 步
Connect 中的数据会通过 Kinesis 传输到 Amazon S3 中，经过 AWS Athena，在 Amazon QuickSight 中被用来实现客制化的报表
4. 第 4 步
当电车的电池发生告警时，车企的 TSP 平台会通过 Amazon API Gateway 调用我们提供的 Lambda 函数给坐席发送任务提醒，坐席会及时打电话给客户提供应对方案，保证客户的生命财产安全
* 您应当依法使用服务和本解决方案并遵循相应的合规要求（包括进行算法备案、使用经过备案的大语言模型等等，如适用）