Caratteristiche di Amazon Connect

Lo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect è un'unica applicazione intuitiva che fornisce agli agenti gli strumenti e la guida dettagliata necessari per eseguire rapidamente l'onboarding, risolvere i problemi in modo efficiente e migliorare l'esperienza del cliente. Da una singola applicazione gli agenti possono visualizzare informazioni dettagliate sui clienti, lavorare alle attività, consultare i calendari dei turni, ottenere assistenza per gli agenti basata sull'IA generativa, così come monitorare e gestire i problemi dei clienti che richiedono molteplici interazioni. Amazon Connect si integra facilmente anche con le applicazioni di terze parti che usi già. Ottieni ulteriori informazioni sullo spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect.

Risolvi i problemi dei clienti in modo più rapido e accurato identificando e suggerendo automaticamente le azioni adeguate grazie alle guide dettagliate. Grazie allo strumento di progettazione di flussi di lavoro drag-and-drop, crea guide personalizzate che illustrano passo passo agli agenti le fasi ottimali per risolvere il problema di un cliente in modo preciso sin dal primo contatto. Le guide possono essere utilizzate per una varietà di tipi di interazioni con i clienti e sono mostrate all'agente nel suo spazio di lavoro sulla base del contesto, come coda delle chiamate, informazioni del cliente o risposte self-service date dai clienti. Inoltre, Amazon Connect semplifica l'integrazione delle guide con le tue applicazioni in modo da poter fornire un contesto aggiuntivo sui clienti agli agenti durante l'interazione. Le guide possono anche essere mostrate direttamente ai clienti finali come opzione di chat self-service. Ottieni ulteriori informazioni sulle guide dettagliate di Amazon Connect. Scopri di più sulle guide dettagliate in chat.

Amazon Q in Connect analizza le chiamate e i messaggi dei contact center e utilizza l'IA generativa per fornire in modo proattivo agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale, migliorando sia la produttività degli agenti che la soddisfazione dei clienti. Amazon Q in Connect rileva automaticamente i problemi dei clienti nella conversazione e utilizza l'IA generativa per fornire agli agenti risposte personalizzate e azioni consigliate in tempo reale, comprese guide dettagliate basate sul contesto della conversazione, sulle informazioni che riguardano i clienti e sulle informazioni pertinenti dai contenuti e dal sito Web della tua azienda. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Q in Connect.

Semplifica e automatizza il lavoro post-contatto con riepiloghi delle conversazioni con i clienti basati sull'IA generativa, strutturati, concisi e facili da leggere. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti entro pochi secondi dalla fine di un contatto, in modo che agenti e supervisori possano esaminarle rapidamente, comprenderne il contesto e intraprendere le azioni necessarie.

Profili cliente Amazon Connect offre agli agenti del servizio clienti esperienze automatizzate con accesso in tempo reale a informazioni aggiornate sui clienti per personalizzare ogni interazione con loro. Semplifica il modo in cui fornisci al tuo contact center le informazioni sui clienti sincronizzando automaticamente i dati provenienti da diverse applicazioni (ad esempio CRM) e database dell'azienda in un profilo unificato e facendo emergere con precisione il profilo corretto abbinando gli identificativi del cliente (ad esempio numero di telefono, indirizzo e-mail) in tempo reale per migliorare l'esperienza automatizzata dell'IVR e degli agenti. Con una visione completa delle informazioni pertinenti sui clienti in un unico posto, utilizzando l'IA generativa per combinare le informazioni sulla cronologia dei contatti (ad esempio trascrizioni, opinioni dei clienti) con le informazioni sui clienti (ad esempio, ordini di prodotti correnti, interazioni con le app mobili), i tuoi agenti possono fornire un servizio clienti più personalizzato, risolvendo i problemi più rapidamente e migliorando il CSAT. Ottieni ulteriori informazioni su Profili cliente Amazon Connect.

I Casi Amazon Connect permettono agli agenti di gestire con efficienza i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, di monitorare le attività di follow-up e di accedere agli esperti in materia all'interno dell'azienda. Gli agenti possono documentare i problemi dei clienti con tutti i dettagli rilevanti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sul cliente e stato, in una singola vista unificata. È possibile configurare la creazione automatica dei nuovi casi oppure affidarne agli agenti la creazione manuale. Documenta i problemi unici dei clienti, come difetti di prodotto e richieste in merito alla fatturazione, quindi monitora il caso fino alla sua risoluzione. Migliora l'efficienza, riduci i tempi di risoluzione dei casi e incrementa la soddisfazione dei clienti in pochi passi grazie ai Casi. Ottieni ulteriori informazioni su Casi Amazon Connect.

Il pannello di controllo dei contatti (CCP) di Amazon Connect fornisce una singola interfaccia di comunicazione intuitiva attraverso la quale gli agenti possono ricevere le chiamate e dialogare in chat con i contatti. Gli agenti hanno la possibilità di trasferire i contatti ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire nel frattempo altre attività. Il CCP è integrato nello spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect, ma può essere utilizzato anche in modalità separata. Ad esempio, è possibile integrare e personalizzare l'esperienza agente di proprietà già collaudata accanto ad altre applicazioni, come CRM o automazione del marketing. Ottieni ulteriori informazioni sul CCP di Amazon Connect.

Salesforce Service Cloud Voice integra in modo nativo la telefonia intelligente nel CRM Salesforce per migliorare l'esperienza degli agenti. Gli agenti utilizzano un softphone intuitivo che sfrutta la potenza di Amazon Connect, inclusa la trascrizione delle chiamate in tempo reale, per servire meglio i clienti. Salesforce Service Cloud Voice riunisce le chiamate vocali e i canali digitali in modo che gli agenti dell'assistenza possano aiutare i clienti al momento giusto utilizzando il canale che preferiscono. Ottieni ulteriori informazioni su Salesforce Service Cloud Voice e sulla nostra partnership con Salesforce.

Prevedi i carichi di lavoro di contatti del servizio clienti con elevata precisione usando le previsioni di Amazon Connect. Le previsioni utilizzano il ML per identificare i modelli e offrire previsioni accurate a breve termine (intervalli di 30 o 15 minuti) e a lungo termine (giornaliere, settimanali e mensili) per ottimizzare precisione ed efficienza operative. Non è necessaria una durata minima per i dati storici. Le previsioni infragiornaliere forniscono previsioni del volume di contatti che vengono aggiornate ogni 15 minuti. Le previsioni possono essere aggiornate e pubblicate per migliorare la pianificazione della capacità e la calendarizzazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulle previsioni di Amazon Connect.

La pianificazione della capacità di Amazon Connect consente di ottimizzare la quantità di personale coinvolto e di gestire in modo migliore i costi della manodopera. È possibile stimare l'equivalente a tempo pieno (ETP) e i budget per il personale, nonché condurre analisi di tipo "what if" per mettere a punto gli obiettivi del livello di servizio. Un risultato principale della pianificazione della capacità è capire quanti ETP sono necessari per raggiungere l'obiettivo del livello di servizio per un certo periodo di tempo. Questo requisito di ETP può essere condiviso con altre parti interessate, come i reparti di risorse umane, finanza e formazione, per facilitare i processi di assunzione e formazione del personale. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione della capacità di Amazon Connect.

Assicurati di avere l'agente giusto al momento giusto per supportare la domanda dei clienti. La pianificazione funziona con le previsioni e la pianificazione della capacità per ottimizzare le pianificazioni in base al numero di agenti, alle regole aziendali e agli obiettivi del livello di servizio operativo. I pianificatori del contact center possono regolare e visualizzare l'impatto di queste modifiche sull'occupazione e sul personale degli agenti. I calendari del contact center possono essere pubblicati per essere consultati dagli agenti nel proprio spazio di lavoro di Amazon Connect. Ciò permette, inoltre, di offrire ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando fare gli straordinari o richiedere permessi entro parametri predeterminati, senza la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili. Utilizzando il ML, Amazon Connect esegue rettifiche dei calendari in tempo reale, tra cui lo spostamento o la creazione di ulteriori pause di riposo, così da offrire ai responsabili la libertà di concentrarsi sulla revisione dei parametri delle prestazioni e sulla formazione degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni sulla pianificazione di Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens ti consente di comprendere il sentimento e le tendenze delle conversazioni vocali e chat per essere ancora più sicuro che i tuoi agenti rispettino i requisiti di conformità, prevenendo le escalation. Ciò aiuta i supervisori a preparare gli agenti, a replicare le interazioni di successo e a identificare i feedback aziendali fondamentali. I supervisori possono eseguire una rapida ricerca full-text sulle trascrizioni per risolvere rapidamente i problemi dei clienti e utilizzare le categorizzazioni dei contatti per monitorare i principali driver di chiamata che influiscono sulle metriche chiave. Utilizzando avvisi in tempo reale, puoi risolvere i problemi e istruire gli agenti durante le interazioni in tempo reale con i clienti, accrescendo la loro soddisfazione. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Monitora le conversazioni con i clienti per verificarne la conformità con la politica aziendale o i requisiti normativi. Definisci e gestisci categorie basate direttamente sui tuoi specifici criteri (come ad esempio parole, frasi, caratteristiche della conversazione come sentimento, interruzione e tempo di silenzio) all'interno di Amazon Connect attraverso le regole o il linguaggio naturale. Identifica automaticamente le parti fondamentali delle conversazioni con i clienti, assegna tag (ad esempio problema, risultato o elemento di azione) e mostra informazioni dettagliate dell'interazione del cliente che può essere ingrandita per visualizzare la trascrizione completa del contatto. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Riduci l'After Contact Work (ACW) e migliora la soddisfazione dei clienti per le chiamate trasferite con riepiloghi automatici delle conversazioni con i clienti strutturati, concisi e di facile lettura. Questi riepiloghi raccolgono informazioni importanti dalle conversazioni con i clienti entro pochi secondi dalla fine di un contatto, in modo che agenti e supervisori possano esaminarle rapidamente, comprenderne il contesto e intraprendere le azioni necessarie per risolvere il contatto. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

La redazione dei dati, o mascheramento dei dati, rileva automaticamente i dati sensibili come nome, indirizzo e numero di previdenza sociale e li rimuove o li nasconde nelle registrazioni e nelle trascrizioni delle chiamate. Usa campi dati personalizzabili per oscurare altri dati sensibili. Inoltre, le aziende possono proteggere le informazioni sensibili dei clienti controllando l'accesso ai dati redatti e non tramite gruppi di autorizzazioni definiti dall'utente. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

Esegui valutazioni automatiche delle prestazioni degli agenti sul 100% delle interazioni con i clienti analizzate dall'analisi conversazionale di Contact Lens. Identifica in modo olistico le opportunità di coaching degli agenti, ridurre il rischio di non conformità e risparmiare tempo nella valutazione delle prestazioni degli agenti. Con l'IA generativa, i manager possono specificare i propri criteri di valutazione utilizzando prompt conversazionali e ricevere risposte insieme al contesto e alla giustificazione delle risposte automatiche. Per un approccio più sfumato, i manager possono anche scegliere di automatizzare domande specifiche su un modulo di valutazione, che possono rivedere e modificare prima dell'invio. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens.

La registrazione dello schermo di Contact Lens di Amazon Connect consente alle aziende di registrare facilmente gli schermi degli agenti insieme al loro audio in Amazon Connect, offrendo ai manager la possibilità non solo di ascoltare, ma anche di osservare le azioni degli agenti mentre gestiscono un contatto con un cliente (chiamata vocale, chat o attività). Utilizzando la registrazione dello schermo con analisi conversazionali basate su ML e valutazione delle prestazioni, i responsabili possono monitorare, valutare e migliorare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti. Ottieni ulteriori informazioni su Amazon Connect Contact Lens

Capire il contact center a livello più granulare possibile è fondamentale per migliorare le prestazioni e diminuire i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, incluso un pannello di controllo visuale con parametri cronologici e in tempo reale personalizzabili. Con Amazon Connect è anche possibile inviare i parametri del contact center più dettagliati al data lake desiderato per analizzarli con altri dati, come i tassi di conversione o la soddisfazione del cliente. In questo modo, il responsabile del contact center può prendere decisioni sulla base di informazioni reali per migliorare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di attesa dei clienti. I parametri storici permettono inoltre analisi a lungo termine per identificare problemi comuni dei clienti e monitorare le prestazioni generali.

Amazon Connect offre le registrazioni delle chiamate integrate per valutare le prestazioni degli agenti e contribuire a monitorare e migliorare le esperienze dei clienti.

Amazon Connect dispone di una vasta gamma di partner tecnologici che forniscono integrazioni che possono essere implementate rapidamente in pochi passaggi. Sono disponibili integrazioni di partner per la gestione e l'organizzazione della forza lavoro (WFM/WFO), servizi di mappatura e localizzazione, vendita e assistenza (CRM) e altro ancora. È inoltre disponibile anche una Guida di riferimento per le API dettagliata per Amazon Connect che aiuta a creare integrazioni personalizzate.

Con il data lake di analisi Amazon Connect, è possibile accedere e analizzare i dati dei contact center, come i record di tracciamento dei contatti e i dati di Amazon Connect Contact Lens, utilizzando le applicazioni selezionate di esecuzione di query e business intelligence. Dal momento che il data lake di Amazon Connect supporta Zero-ETL, è anche possibile interrogare fonti di terze parti senza pipeline di dati costose o complesse.

Grazie all'accesso ad Amazon Connect e ai dati di terze parti, le organizzazioni possono creare la propria visione del contact center con report personalizzati, oppure parametri di performance aziendali personalizzati come il lifetime value del cliente. L'esecuzione di modelli di machine learning (ML) o intelligenza artificiale (IA) sul data lake può fornire informazioni sulle potenziali ottimizzazioni dei contact center.

Le dashboard predefinite e personalizzabili di Amazon Connect aiutano i manager a comprendere le prestazioni del loro contact center a livello granulare, il che è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Le dashboard forniscono metriche storiche e in tempo reale, con dati aggiornati ogni 15 secondi e disponibili fino a 3 mesi nel passato. Queste dashboard possono essere ampiamente personalizzate, consentendo ai manager di ridimensionare e riorganizzare gli elementi visivi, specificare intervalli di tempo personalizzati, aggiungere filtri e scaricare dati, il che consente una visione più approfondita delle operazioni dei contact center.

Contact Center Salesforce con Amazon Connect integra nativamente funzionalità digitali e vocali insieme al routing unificato di Amazon Connect all'interno del CRM Salesforce per un'esperienza senza interruzioni per gli agenti. Utilizza un unico sistema di routing e flusso di lavoro per i canali Amazon Connect e Salesforce, indirizzando in modo intelligente chiamate, chat e richieste verso il self-service o l'interazione con gli agenti appropriati. I clienti ricevono esperienze self-service personalizzate basate sull'intelligenza artificiale su tutti i canali Amazon Connect; questo porta a una rapida risoluzione dei problemi. Per richieste più complesse, il passaggio immediato dal self-service all'assistenza di un agente garantisce che il cliente venga indirizzato all'agente più adatto, il quale dispone di una visione completa dei dati, del problema e della cronologia delle interazioni del cliente. Ulteriori informazioni su Amazon Connect e Salesforce Cloud.