アクセンチュアの Unified Agent Portal on AWS で実現する顧客体験向上と運用コストの最適化

この記事は、Tarun Mehra (Accenture), Shawn Guenther (Accenture), Kat Ferguson (AWS), Anil Taneja (AWS), and Dilin Joy (AWS) が 2022 年 11 月 29 日に投稿した「Accenture’s Unified Agent Portal on AWS Improves Customer Experience and Reduces Operational Cost」を翻訳したものです。

Accenture

顧客は企業のブランド内でのオムニチャネルなデジタル体験を期待しています。一方で、社内の既存システムとの統合を行い、効率的でシームレスな顧客体験を実現するシステムを具現化することは企業にとって非常に難しいことです。

分かりやすくて使いやすい合理的なエージェント向けツールでオムニチャネルのインタラクションを提供し、エージェントにとって有意義なカスタマーインサイトや分析をリアルタイムに提供することは企業にとって重大で複雑な課題です。

顧客数、ロイヤリティ、カスタマーエンゲージメントを向上させることでビジネスを成長させたいと願う企業はどうすれば競争力のあるブランド体験を提供できるかを考える必要があります。

一貫した利便性が高い顧客体験を提供し、成長をけん引するためにはどうすれば良いでしょうか？

アクセンチュアの CCE (Connected Customer Experience) はその課題を UAP (Unified Agent Portal) を使って解決します。UAP は音声、チャット、SMS、メール、ビデオ通話に対応した真のオムニチャネルを提供します。また、チケット管理、ダッシュボード、レポートなどの機能をエージェントやスーパーバイザーといったロールをベースに一つの画面上で提供します。

この記事ではアクセンチュアの UAP がどのように顧客体験を向上させ、コスト削減を可能にしてブランドの価値を向上させるのかをご紹介します。

アクセンチュアは AWS 上での End-to-end のマイグレーションソリューションとオペレーション管理を提供する AWS プレミアティアサービスパートナーとマネージドサービスプロバイダー (MSP) に認定されています。

ソリューション概要

アクセンチュアの CCE はカスタマーサービスの変革のためにユーザーにデータによる示唆や AI の機能を提供します。CCE は Amazon Connect や Amazon Lex といった機械学習や AI のサービスにアクセンチュアが戦略的パートナーシップを結んだベンダーからのサービス、アクセンチュアが持つソフトウェアと豊富な知見を加えて誕生しました。

CCE はヒトと AI のコンビネーションによるパーソナライズされた顧客体験を提供します。そして、より高い顧客満足度や従業員満足度、対応時間の削減と顧客ロイヤリティの向上を支援します。

UAP はアクセンチュアが開発したコンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザー向けのソフトウェアアプリケーションです。UAP の核となるのは Amazon Connect ですが、様々なサービスとの組み合わせを活用することで他にはない豊富な機能を提供します。

UAP はオムニチャネル、マルチテナント、クラウドネイティブのサーバーレスアーキテクチャなツールです。音声、チャット、ビデオなどのデジタルなチャネルを一つのインターフェースで提供できます。UAP はエージェントにリアルタイムのカスタマーインサイトやアシスタント機能、分析機能を提供し、エージェントが顧客対応をより高品質かつ迅速に行えるように支援します。スーパーバイザーにはコンタクトセンターの指標や複雑なエージェント管理を簡単に行える機能を提供します。

図 1 － Unified Agent Portal の概要

UAP はインダストリー横断でカスタマーケア、IT や人事のヘルプデスク、行政窓口、営業支援、登録、サブスクリプション、リテンションチーム、臨床治験支援などを含むあらゆる業界の様々なコンタクトセンターのユースケースに対応できるように豊富な機能が統合されています。

顧客体験の改善と運用コストの削減

UAP は各ユーザーに最適化された UI や統一されたカスタマー画面、カスタマイズされた機能を提供します。

• ユーザー最適化された UI：顧客はブランドのチャネル全体からすぐれた顧客体験が提供されることを期待しています。顧客に最上のサービスを提供するために UAP はユーザーのロールに応じて顧客情報やパフォーマンス情報を表示します。
• 統合された顧客画面：顧客はチャネルを自由に選択できる一方で、エージェントは UAP を使えば顧客側のチャネルに関係なく、1 つの画面で顧客とのコミュニケーションと複数のデータソースによる関連情報へのアクセスが可能になります。
• カスタマイズ可能な統合機能：オムニチャネルを用意していても組織内で顧客データが別々に保持された状態ではチャネル横断で一貫した価値ある顧客体験を提供することは難しくなります。UAP はカスタマイズ可能なルックアンドフィールと、CRM やケースマネジメント、顧客データ基盤等との統合機能により顧客情報の一元表示を提供します。ナレッジ記事や統合したシステムの情報を活用した AI ドリブンなエージェントアシスタントとエンタープライズシステムは緻密に仕立てられたチャネルとなります。

アクセンチュアの CCE と UAP を活用することによって、企業は顧客と自社の双方に利益をもたらすより良い顧客体験を提供可能となります。

• 最大 15％ の顧客のライフタイムバリュー増加、顧客満足度 3 倍向上
• 最大 15％ のレベニューの増加
• 最大 15％ のエージェント対応時間の削減
• 運用コストを 10-40％ 削減

図 2 － UAP ダッシュボード

UAP は顧客に好きなチャネルからの体験を通してビジネスへのエンゲージメントを高めます。さらに、UAP はエージェントのインタラクションを効率化することでエージェントがより複雑な問題に注力することを可能にします。また、エージェントの KPI やサービスレベルの指標はリアルタイムに計測され、パフォーマンスの改善を促します。

図 3 － UAP エージェント画面

• 顧客体験の改善：自然な IVR とインタラクティブなチャットボットにより、顧客のエンゲージメントをより素早く、簡単にする。
• エージェント体験の改善：顧客情報やナレッジ記事を一つの画面から確認可能となり、複数のページを行き来したり、データベースを探したりする時間を削減する。
• 時間とコストの削減：何ヶ月もかけて開発をすることなく、直感的な UI から音声・チャットのコンタクトフローやエージェントのタスクをコーディングなしで作成することができる。

顧客事例

とある鉱業の企業ではひと月に約 26,000 件のチケットを処理している既存のサービスデスクの運用をデジタルなシステムに変革する必要がありました。このシステムにはコールへの対応機能に加えて、エージェント管理機能と指標分析機能もシームレスに統合することが要求されました。

UAP はインバウンド・アウトバウンドそれぞれの音声通話とチャットといったマルチチャネル機能を提供しました。また、コンタクトセンターの管理者はエージェントプロフィール、エージェント管理、そしてダッシュボードからすべてのエージェントのワークロードを管理し、リアルタイムとヒストリカルなパフォーマンスの指標をモニタリングすることができます。

この企業では UAP を利用することで 1 コールあたりのエージェントが情報収集をする時間を約 2-3 分短縮し、問合せ解決までの時間を改善しました。これによりエージェントはより複雑な問題の対応に集中することができるようになりました。

UAP は顧客向けの全チャネルについて顧客体験の改善を支援し、10％ の運用コストと平均通話時間の削減を実現します。また、エージェントが複雑な問題に集中して対応できるようになることで業務効率が上がり、KPI とサービスレベル指標がリアルタイムに提供されることでパフォーマンス改善に役立てることもできます。

結論

Accenture AWS Business Group (AABG) のゴールはクラウドのアジリティと AI のイノベーションを生かしてクライアント企業の顧客体験の変革を支援することです。

CCE は顧客体験の体験価値を増加させ際限なく高めることを支援し、顧客がどのチャネルを選択しても最高の体験を提供するためのデータと自動化のソリューションを提供します。

UAP は能動的なカスタマーエンゲージメントを中断させず、毎日のカスタマージャーニーを管理することを可能にし、顧客が選択したチャネルと自動化されたセルフサービス機能を通して顧客体験をデジタル化します。さらに、ヒトによる対応を AI の活用によってより効率的なものにします。

この記事ではアクセンチュアの UAP を紹介しました。このソリューションはカスタマーサービスを変革し、顧客体験を向上させ、コストを削減することができます。詳しくは AABG までお問い合わせください。

アクセンチュア – AWS パートナースポットライト

アクセンチュアは AWS プレミアティア サービスパートナーで、AWS への移行や AWS 上でのオペレーション管理用のエンドツーエンドのソリューションを提供するグローバルなプロフェッショナルサービス企業です。

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翻訳はアクセンチュア株式会社でアソシエイトマネージャーを務める山本奈津実氏が担当し、ブログの公開をアマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社で Partner SA を務める勝本が行いました。原文はこちらです。