Liberty Mutual Insurance、AWS を使って従業員のエクスペリエンスを再定義

「ビジネスのあらゆる領域において認識テクノロジーの重要性が高まる中、音声認識および自然言語理解の技術が搭載された Amazon Lex が AWS の提供する幅広いポートフォリオに加えられたことを嬉しく思います。Amazon Lex は既存のアプリケーションだけでなく、クラウドネイティブの新しいサーバーレスアーキテクチャにも簡単に統合できるため、これらの強力なテクノロジーをすぐに活用して、従業員とお客様に提供する機能を強化および拡充することができます」

Liberty Mutual、技術者、Gillian Armstrong 氏


GE Appliances

GE Appliances では、世界トップクラスの電化製品をデザインし、製造することで生活を向上させています。デザイン、生産、サービスといった一連の流れの中で、当社の目標は、お客様が自宅での生活を向上させるためのサポートを行うことです。

「GE Appliances では、毎月、数百万分ものカスタマーコールを処理しています。Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly を使用することで、製品情報の検索、顧客情報の記録、エージェントにつなぐ前の一般的な質問への回答といった単純な作業を自動化できています。このことにより、最も貴重な商品とも言える時間をお客様にお返しできています。また、Amazon Transcribe を取り入れて、自動分析用に通話の文字起こしを実行し、継続的にプロセスを改善しています」

Byron Guernsey 氏、GE Appliances 最高戦略責任者

ジョンズクリーク市

ジョージア州ジョンズクリーク市はアトランタ首都圏の郊外に位置し、居住者 8 万人以上を抱えています。私たちの街には国内有数の学校があり、多様な人種 (25% が外国人) が暮らし、ゴルフ、テニス、水泳などの主要なコミュニティが存在します。ジョンズクリーク市は常に、ジョージア州で最も安全で、最も暮らしやすい都市の 1 つとしてランク入りしています。

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ジョンズクリーク市では、コミュニティと連携する方法を絶えず模索しており、そのために新しいテクノロジーを取り入れることもよくあります。2 年前、世界初となるオープンデータによる Alexa スキルを導入しました。このスキルは 200 件以上のよくある質問に回答できます。このチャットボットは、住民が直感的かつ革新的な方法で探している答えを見つけられるようにする上で役立っています。これが、あこがれの「City on a Cloud」アワード AWS から受けるきっかけとなったのです。Alexa スキルの有効性が確認できるようになると、私たちは早速 Amazon Lex を使って Amazon Connect で業務時間後のコールセンターを構築する取り組みを開始しました。Amazon Connect のおかげで、住民がいつ電話しても彼らの質問に対応できるインテリジェントな自動コールセンターを構築できました。これには、Alexa スキルと「CreekBot」(当市ウェブサイトのテキストベースのチャットボット) を稼働させるものと同じチャットボットとインフラストラクチャを使用しています。AWS で提供されるこれらすべてのツールを活用することで、コストを低く保ちながらサービスレベルを高く維持することが可能になり、職員は当市の住民の暮らしを向上させることに集中できるようになりました。

Nick O’Day 氏、Chief Data Officer、ジョージア州ジョンズクリーク市

Roybi

ROYBI は、3 歳以上の子どもを対象としたインタラクティブな言語学習チューターである Roybi Robot を開発した企業です。AWS と ROYBI は、Amazon Lex や AWS のその他のサービスを使用してカスタマイズされたソリューションを共同開発しました。このソリューションでは、子どもの学習レベルと興味に応じてパーソナライズされたレッスンが提供されます。Amazon Lex が提供する会話型インターフェイスによって、Roybi Robot では子どもの発話が認識され、魅力的で教育的なマルチモダール環境が創出されます。

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「AWS EdStart プログラムのおかげで、ROYBI は、無数の時間を開発に費やすことなく、テクノロジーを構築し、製品をデプロイすることができました。その結果、当社は予定より 5 か月も早く製品を発売しました。ROYBI Robot は非常に複雑な製品ですが、AWS テクノロジーのソリューション、サービス、サポートにより、迅速に市場に投入することができました」

Elnaz Serraf 氏、Founder 兼 CEO – Roybi

Kloudgin_600x400

KloudGin は AWS で実行される AI ベースのインテリジェントなフィールドサービス、アセット、インベントリー管理ソリューションを提供します。KloudGin はひとつのアプリケーションで顧客、クルー、バックオフィス、パートナー、機器をリアルタイムでどのデバイスからでも接続します。

「Amazon Lex は KloudGin の Cloud Platform に一体化されていますので、エンタープライズのビジネス顧客にとって大きな悩みの種であるユーザーによる採用に対処できます。Amazon Lex は当社の顧客が、実際の会話で質問したり行動を起こしたりするように、KloudGin と自然な声を使って対話する役に立ちます」

Vikram Takru 氏、KloudGin 創立者兼CEO

Square

Square ではすべての人々が経済活動に参加し、経済的に成功できると信じています。そこで、私たちはだれもが経済活動に参加できる能力を与え、お金を稼げるようになる簡単なツールを開発しています。Square のビジネス製品は売り手による支払いの承諾、事実を知ったたうえでの仕事上の意思決定、受注管理、顧客への販促、ビジネスローンの利用などさまざまな面で売り手を支援します。Square の消費者向け製品では、個人向けサービスのエコシステムを提供することで、すべての人が金融サービスを利用し、1 つのアプリだけで送金、支払い、投資、貯金を行えるようにします。

「Amazon Connect は顧客向けサービスと Square 全体のセールス体験の両方を改善するのに、重要な役割を果たしました。Amazon Lex と AWS Lambda とともに、Amazon Connect は顧客の求める情報を効率的に提供することで、顧客を引き付ける方法を変えるのに役立ちます。Amazon Connect は AWS のバックボーンに構築されていることからこれを信頼でき、私たちの使用する他の Amazon Cloud サービスと簡単に統合できることを、私たちは認識しています。Amazon Connect を立ち上げてから、顧客と従業員の両方からこれまでのプラットフォームより Amazon Connect の方が良いという声を聞きます」

Kevin Miller 氏、Square ボイスシステムエンジニア

RedAwning

RedAwning.com は世界一流のバケーションレンタルネットワークです。RedAwning は Amazon Connect を Amazon Lex と共に使用して、音声ベースの画期的かつインテリジェントなアシスタントである Scarlett をデプロイしました。Scarlett は、RedAwning のゲストやレンタル施設のマネージャーと "会話" してやり取りすることで、電話や問い合わせをすばやく振り分け、それに対応します。

「当社では人間の担当者と新しいインテリジェントアシスタントを組み合わせて、バケーションレンタルのゲストに迅速で、優れたカスタマーサービスを提供できるよう努力を続けています。RedAwning は年間 3 倍以上で成長していますので、このようなテクノロジーは当社の前進を促進し、予約、ゲストサービスチームをサポートし、しかも大切なお客様やレンタルしせつのマネージャーへの最高品質のサービスを維持できます」

RedAwning、CEO、Tim Choate氏

Dynatrace

Dynatrace 社は、世界最大手の銀行、航空会社、小売業者、テクノロジー系企業、および政府機関と連携してアプリケーションのパフォーマンス監視方法を見直し、企業が一貫性のある優れたユーザーエクスペリエンスを確保できるようにしています。

「Amazon Lex を使用することによって、複雑なユーザーインタラクションをシンプルな UI へと変えることが可能になり、分類やデータ抽出に時間を費やす代わりにビジネスロジックに注力できるようになりました。カスタムソリューションから Amazon Lex に移行したことで、これまでよりも迅速に新しいインタラクションを開発できるようになりました。これによって私たちの俊敏性が高まったおかげで、お客様から寄せられたフィードバックを速やかに反映させるという、競争上の強みを得ることができました」

Dynatrace、主任技術者、Michael Beemer 氏

Rubrik

Rubrik 社が提供する単一の Software-Defined Platform では、すべてのアプリケーションデータを管理することによって、データセンターからクラウドに至るまで、バックアップ、復旧、検索、分析、保存、コンプライアンス、およびコピーデータ管理が自動化されます。

「Rubrik は API ファーストアーキテクチャを用いて作成されているため、Rubrik の音声起動型ユーザーエクスペリエンスを Amazon Lex と簡単に統合することができます。音声ベースの対話型コンソールである Rubrik Roxie を使用すると、Rubrik クラスターとやり取りするだけで、インフラストラクチャ全体のデータ管理、コンプライアンス、および稼働率のデータに関するリアルタイムインサイトをオンデマンドで取得できます。また、Rubrik クラスターに話しかけるだけで、数秒でデータを見つけたり、復元したりすることができます」

Rubrik、ソフトウェアエンジニア、Manjunath Chinni 氏

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Infor Coleman™ は、Infor CloudSuite™ アプリケーション向けに構築された、エンタープライズグレードの、業界に特化した AI プラットフォームです。Coleman はデータを掘り起こし、強力な機械学習を駆使して、インベントリ管理、輸送経路の決定、および予知保全などのプロセスを改善します。また、Coleman では AI 主導型の提言やアドバイスが提供されるため、ビジネスにおいてより優れた意思決定を迅速に行うことができます。

「Infor 社は長年にわたり、会計処理や製造工程などに代表される、明確なルールに基づいたプロセスの自動化に取り組んできました。現在では、機械学習技術と当社の大容量データを活用して、複雑な判断、会話、予測といった、構造化レベルの低いプロセスを利用するユーザーを支援しています」

Infor、CEO、Charles Phillips 氏

Capital One
AWS のヘビーユーザーである Capital One にとって、Amazon Lex の AWS Lambda や Amazon DynamoDB のような AWS の他のサービスとのシームレスな統合は非常に魅力的です。拡張性に優れたソリューションである Amazon Lex は、最近立ち上げられた Alexa のための Capital One スキルなどの新世代の音声およびテキストインタラクションの市場投入までの時間を迅速化する可能性も提供してくれます。」

Firoze Lafeer氏、Capital One Labs、Capital One 最高技術責任者

HubSpot
「HubSpot の GrowthBot は、会話型インターフェイスを使用して関連するデータやサービスへのアクセスを提供することによって、マーケティング担当者とセールス担当者の生産性を高めるオールインワンのチャットボットです。GrowthBot は、マーケティング担当者がコンテンツの作成、競合他社の調査、およびその分析のモニタリングを行うときに役立っています。Amazon Lex によって、ユーザーにとってより直感的な UI を GrowthBot で提供するよう高度な自然言語処理能力を追加しています。Amazon Lex では、アルゴリズムを独自にコーディングしなくても、高度な AI と機械学習を利用できます。」

Dharmesh Shah 氏、HubSpot 創立者兼 CTO

kbb

Kelley Blue Book (KBB) は 1926 年の創業以来、車の査定と情報の精度において消費者と自動車業界の信頼を得ています。Kelley Blue Book ボットには Amazon Lex と Amazon Polly が使用されているため、ユーザーはリアルタイムの買い取り相場を知ることができます。

「音声を使用することはとても自然な方法だと思いました。これは私たちにとって、クリックやタッチを多用する製品をどのように進化させるかについて考える格好のユースケースになりました。完成した製品では、押しつけがましくない自然な方法で自然言語が使用されています」

Kelley Blue Book、チーフアーキテクト、Andy Lapin 氏

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BuildFax 社は、建築許可についての独自の全国データベースと専用の機械学習モデルを使用して、住宅や商業施設の状態に関する最も正確な情報を提供します。

「独自の Amazon Lex チャットボット BuildFax Counts を Slack 上に作成し、営業チームが詳細な質問に対する回答をデータベースですぐに得られるようにしました。この優れたデータベースを使用し、ボットに向かってはっきりと英語で質問することで、1 週間以上も販売部門のサポートを待つ代わりに、すぐに回答が得られるのはすばらしいことです!」

BuildFax、創業者兼 CTO、Joe Emison 氏

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha は、知識が豊富で、信頼性と思いやりのある、家族向けの堅実な会社です。当社は、全米の個人、企業、グループを対象とした、保険および金融サービス商品のフルサービス、マルチラインプロバイダーです。

「2017 年に、Mutual of Omaha は従来のコンタクトセンター技術を最新化するため、クラウド導入に乗り出しました。情報システムおよび基幹業務の内部グループが幅広いベンダー評価を実施し、最終的に、Amazon Connect を最適なプロバイダーとして選択しました。この最新化で焦点を当てているのが、カスタマーエクスペリエンスの向上です。当社は Accenture と提携して、カスタマーエクスペリエンスのビジョンを実現しました。Amazon Connect を Amazon Lex、Amazon Polly、および AWS Lambda と共に使用することによって、当社では、カスタマーエンゲージメントの向上、最先端の音声認識を備えたセルフサービスツールの開発、強力なリアルタイムおよび過去のレポートメトリクスの収集により、積極的な変化が継続的に推進されることを期待しています。Mutual of Omaha は、Amazon Connect を使用することによって、従来のソリューションに比べて総所有コストが削減されると予測しています。Amazon Connect を選択したことで、Mutual of Omaha は、AWS をデジタル変換のターゲットアーキテクチャの土台に位置付けました」

Shannon Hite 氏、Mutual of Omaha、カスタマーサービス最高責任者

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「AHA では、全国で 100 万人近くが参加する主要なイベントであるハートウォークの開催を通じて、命を救う私たちの取り組みを広く知っていただくことを目指しています。社会が急激に変化する中、私たちは従来のやり方を常に見直し、その時代の時間感覚に合った対応ができるよう心掛けています。Amazon Lex の AI テクノロジーを利用することで登録手続きを簡素化し、ハートウォークへの参加を希望する方が heartwalk.org のサイトから自然な話し言葉で簡単に登録できるようにしました。私たちは、一般消費者、患者、および医師がより良いヘルスケアの成果を得られるようにする上でテクノロジーが担う役割を重視しつつ、AHA の取り組みをさらに広めることにコミットしています」

AHA、テクノロジー担当エグゼクティブバイスプレジデント、Roger Santone 氏

Ohiohealth
「私たちは、進化した音声認識と自然言語処理テクノロジーを利用して、お客様の生活を向上させられることに興奮しています。Amazon Lex は、患者により良いサービスを提供するすばらしい機会を与えてくれます。結局のところ、OhioHealth で行っていることは、適切なタイミングに適切な場所で患者に適切なケアを提供することです。Amazon Lex の次世代テクノロジーとそれを使用して開発している革新的なアプリケーションは、より向上した顧客サービスを提供するのに役立ちます。私たちが気付いているのはあらゆる可能性のごく一部にすぎません」

OhioHealth、運用サポート担当シニアバイスプレジデント兼最高情報責任者、Michael Krouse 氏

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「Amazon Lex を当社のクラウドベースのプラットフォームに加えることで、カスタマーサポートで極めて重要なパーソナライズされた経験を届けることができます。当社の 100,000 人を越すお客様は自然言語を用いて管理タスクを行い、メトリックスを確認し、サポートを提供し、究極的にチケットの管理を簡素化できます。Amazon Lex を意図の特定に使用することで、お客様は顧客の質問に速やかに答えることができるため、エージェントはより複雑な問い合わせにタイムリーに対応できるようになります。Alexa の音声認識および自然言語のテクノロジーが活用されていることから、Amazon Lex では会話の文脈を踏まえて、より自然な対話を実現します。世界中の企業が顧客にパーソナライズされた優れたサポートを提供するお手伝いをする上で、Amazon Lex と連携できることを大変嬉しく思います」

Freshdesk、アライアンス担当バイスプレジデント、Francesco Rovetta 氏

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「デベロッパーや企業の皆様は、Twilio を使用して、世界中のほぼすべての場所にいる顧客とやり取りできるアプリを作成しています。Amazon Lex では、デベロッパーにとって使いやすいモジュール式アーキテクチャと包括的な API が提供されるため、対話型ボットを作成してモバイルプラットフォームにデプロイできます。Twilio と Amazon Lex を使用して、お客様がどのようなアプリを作成するか楽しみにしています」

Twilio、メッセージング製品担当ディレクター、Benjamin Stein 氏

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「AI 主導の対話型サービスが普及するにつれて、企業は、これまでよりも状況に即した有意義な方法で顧客と関わることができるようになっています。Amazon Lex を使用することによって、既存の音声チャネルとメッセージングチャネルにインテリジェントなインタラクションのパスを構築し、Vonage を利用するお客様に、私たちとやり取りする方法および場所を選んでいただくことができます。また Vonage では、Amazon Lex と当社の API プラットフォーム『Nexmo』を統合する方法を開発しています。これにより企業のデベロッパーは、自然言語理解と音声認識の機能を備えた対話型カスタムアプリを簡単に作成し、あらゆる媒体を通じて提供できるようになります。その結果企業は、場所を問わず、電話、テキスト、アプリ、またはモバイルデバイスのいずれの手段でも、顧客に働きかけることができるようになります」

Vonage、最高経営責任者 (CEO)、Alan Masarek 氏

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