AWS Public Sector Blog
Canadian government department serves public sector employees and organizations using AI-powered chatbot
As populations continue to grow, government departments around the world are exploring new ways to scale their delivery of client services. The Public Services Health & Safety Association (PSHSA), a transfer payment agency of the Ontario government’s Ministry of Labour Training and Skills Development, turned to an artificial intelligence (AI)-powered chatbot to better serve customers by addressing their occupational health and safety training and consulting questions.
PSHSA provides training, consulting, and resources to reduce workplace risks and prevent occupational injuries and illnesses for the 10,000 organizations in the health and community care, education, public safety and government sectors and over 1.6 million public sector workers in Ontario, Canada.
After noticing a trend of customer service representatives having to answer repetitive questions, PSHSA was looking for a way to reduce the burden on telephone and email communications, and improve the overall client experience. PSHSA worked with an Amazon Web Services (AWS) Partner Qalius—specialized in building serverless applications on AWS—to implement an AI chatbot. The chatbot directs website visitors to the information they need and allows the department’s customer service team to focus on high-priority requests. The chatbot was initially designed to answer questions by directing visitors to appropriate Ministry of Labour Regulations or PSHSA resources, support with training registration and inquiries, or direct them to PSHSA consulting services.
“Early on in our discussions, the PSHSA stressed how important it was for the chatbot to enhance the online experience for visitors—we needed the chatbot to access the same information a live customer agent would have for inquiry resolutions,” says Richard Finlay, president, Qalius. Customers can now receive instant replies to simple questions, directions on where to access more information on the website, and reduced wait times.
“We integrated the chatbot with on-premises PSHSA systems and configured it using Amazon Lex, a service that allows for highly engaging user experiences and lifelike conversational interactions. We configured Amazon Lex to use AWS Lambda to connect to other PSHSA systems to access up-to-date information, such as when training courses are scheduled. By providing simple answers to common questions, PSHSA was able to significantly reduce wait time.” Powered by advanced deep learning functionalities, as usage of the chatbot continues, so does its capacity to identify a broad range of customer requests.
When COVID-19 first hit, thousands of public sector workers in Ontario turned to the PSHSA website for guidance and direction on how to create safe work environments. Website traffic tripled and PSHSA created new content nearly daily based on new information received from Public Health Ontario. The chatbot was integral to ensuring visitors were being directed to the most up-to-date information and was able to efficiently respond to the growing number of incoming requests resolving one of every three inquires.
“The AI chatbot represents PSHSA’s first foray into Intelligent Safety™—a strategic direction aimed at driving change in workplace health and safety outcomes through the adoption of new and emerging technologies. We were fortunate that the timing of this project aligned to support our clients in their time of greatest need during COVID-19. Of course, the chatbot provides efficient support to our clients, but it has also been an exceptional help to our customer experience team, whose workload has increased significantly since the onset of the pandemic. The chatbot helps us handle high chat volumes,” says Glenn Cullen, chief executive officer and chief operating officer of PSHSA.
Across Canada, governments have turned to AWS to build cloud-based, secure, and compliant solutions to keep citizens safe and informed. For more stories, read “Canadian government meets citizen needs quickly with secure, compliant solutions built on AWS.” For more information on Qalius, visit their profile on AWS Partner Finder.
Un ministère du gouvernement canadien utilise un système de clavardage basé sur l’IA pour répondre aux employés et aux organisations du secteur public
Face à la croissance démographique, les gouvernements recherchent de nouveaux moyens pour améliorer les services aux citoyens. L’organisme bénéficiant de paiements de transfert du Ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences de l’Ontario, la Public Services Health & Safety Association (PSHSA), s’est tournée vers un système de clavardage basé sur l’intelligence artificielle (IA) pour mieux répondre aux questions de ses clients en matière de formation, de conseils en santé et de sécurité au travail.
La PSHSA fournit des formations, des conseils et des ressources pour réduire les risques sur le lieu de travail et prévenir les accidents du travail ainsi que les maladies professionnelles pour les 10 000 organisations des secteurs de la santé, de l’éducation, de la sécurité publique et du gouvernement et pour plus de 1,6 million de travailleurs du secteur public en Ontario, au Canada.
Après avoir constaté que les représentants du service à la clientèle répondaient souvent aux mêmes questions, la PSHSA a cherché une solution pour réduire les contraintes liées aux communications téléphoniques et électroniques et améliorer l’expérience globale du client. La PSHSA a travaillé avec Qalius, un partenaire d’Amazon Web Services (AWS) spécialisé dans les applications sans serveur sur AWS, pour mettre en place un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle (IA). L’agent conversationnel répond aux questions, dirige les visiteurs vers les informations du site Web et permet ainsi à l’équipe du service à la clientèle du Ministère de se concentrer sur les demandes prioritaires. Ce système de clavardage a été initialement conçu pour répondre aux questions des visiteurs en les orientant vers les ressources du Ministère du Travail ou de la PSHSA appropriées, en gérant les inscriptions aux formations et en les renseignant à ce sujet, ou en les redirigeant vers les services de conseil de la PSHSA.
« Au début du projet, la PSHSA a insisté sur l’importance d’améliorer l’expérience en ligne des visiteurs. L’agent conversationnel devait donc accéder aux mêmes informations que celles dont dispose un agent de clientèle pour répondre aux questions », explique Richard Finlay, président de Qalius. Les clients peuvent désormais recevoir des réponses instantanées à des questions simples, des indications sur les pages où ils peuvent obtenir plus d’informations sur le site Web tout en bénéficiant d’un temps d’attente réduit.
« Nous avons intégré l’agent conversationnel aux systèmes PSHSA sur site et nous l’avons configuré avec Amazon Lex, un service qui permet des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles réalistes. Nous avons configuré Amazon Lex pour qu’il utilise AWS Lambda afin de se connecter à d’autres systèmes PSHSA pour accéder à des informations actualisées, par exemple lorsque des formations sont prévues. En fournissant des réponses simples à des questions récurrentes, la PSHSA a pu considérablement réduire le temps d’attente ». Grâce à des fonctionnalités avancées d’apprentissage approfondi, l’agent conversationnel apprend continuellement et peut répondre à un grand nombre de questions.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, des milliers de travailleurs du secteur public en Ontario se sont connectés au site Web de la PSHSA pour obtenir des conseils et des indications sur la manière de créer des environnements de travail sécuritaires. Le trafic sur le site a triplé et la PSHSA a dû produire de nouveaux contenus presque quotidiennement à partir des nouvelles informations reçues de Santé publique Ontario. Le système de clavardage a été indispensable pour s’assurer que les visiteurs étaient bien redirigés vers les informations les plus récentes et que l’on réponde efficacement au nombre croissant de questions entrantes en en résolvant automatiquement une sur trois.
« L’agent IA représente la première initiative de la PSHSA en matière de sécurité intelligenteMC – une orientation stratégique visant à faire évoluer la santé et la sécurité au travail par l’adoption de technologies nouvelles et émergentes. Finalement, avec la COVID-19, ce projet s’est développé au moment où nos clients en avaient le plus besoin. Certes, le système de clavardage permet de répondre efficacement à nos clients, mais il a aussi apporté un soutien exceptionnel à notre équipe chargée de l’expérience client, qui a vu sa charge de travail considérablement augmenter depuis le début de la pandémie. L’agent conversationnel nous permet ainsi de gérer des volumes de conversation extrêmement élevés », déclare Glenn Cullen, directeur général et directeur de l’exploitation de la PSHSA.
Partout au Canada, les gouvernements se sont tournés vers AWS pour mettre en place des solutions sécurisées et conformes, basées sur le cloud, afin de protéger et d’informer les citoyens. Pour en savoir plus, découvrez comment le gouvernement canadien répond rapidement aux besoins des citoyens grâce à des solutions sécurisées et conformes basées sur AWS.
Qalius est un partenaire consultant AWS de niveau Avancé. Pour plus d’informations sur Qalius, visitez leur profil sur le portail AWS Partner Finder.