ヘルスケアとライフサイエンス向け Amazon Connect Customer
チームとAIエージェントで、すべてのチャネルにおいて迅速なサポートと卓越したカスタマーサービスを提供
Amazon Connect を利用するヘルスケアとライフサイエンスの患者中心のお客様
ヘルスケアおよびライフサイエンス企業には、音声、チャット、メッセージング、メールなど、あらゆる接点において、モダンでタイムリー、かつ魅力的なカスタマーエクスペリエンス (CX) が求められています。Amazon Connect Customer は AI を活用したトリアージ機能を提供するので、AI エージェントが予約の調整や患者情報の報告などのサービスを提供し、人間のエージェントは複雑な案件に集中できます。患者データの機密性を厳重に保持しながら、詳細な分析、インサイト、最適化を通じて、すべてのチャネルで統合された CX を提供します。
ヘルスケアとライフサイエンスの CX ソリューションをモダナイズ
AI エージェントがサービスリソース内を動的に巡回して解決策を見つけ出し、顧客のニーズを解消するためのアクションを実行します。AI エージェントが多くの問題を自ら解決する一方で、担当者とも連携して、手間のかからないパーソナルなカスタマーエクスペリエンスと患者エクスペリエンスを提供します。
待ち時間を延ばすことなく、顧客にサービスを即時提供できます。AI を活用した電話、チャット、テキストメッセージを通じて、セルフサービスソリューションやインテリジェントルーティングを活用し、顧客が求めている答えを自分で見つけること、予約を作成すること、自身の情報を取得することを可能にします。健康サービス、健康保険商品、予防医療、研究、その他のヘルスケアおよびライフサイエンス関連の製品やサービスに関する即時のコンタクトを提供します。
スタッフを増員することなく、季節的な変動、新たなステークホルダーからの指示、予期せぬ出来事に対応できます。カスタマーサービス業務向けの動的なスケーリングと AI を活用したトリアージにより、チームは対応件数が急増した際でも、圧倒されることなくスムーズにサービスに対応できるようになります。
すべてのやり取りやタッチポイントにおける安全な保存、処理、取得を通じて、患者情報および医療データを保護します。Amazon Connect Customer AI は、HIPAA コンプライアンスやその他の地域の規制要件を満たすためのコントロールを提供し、あらゆる患者とのやり取りにおいてデータセキュリティを強化します。
KLAS リサーチ: Amazon Connect Customer 2026: Enhancing Patient Experiences Through AI-Powered, Scalable & Customizable Tools
このレポートの新しいデータから得られた主な要点は次のとおりです。
- 100%** が再度購入し、顧客に推薦します
- 100%** が Customer が長期計画の一部であると回答しました
- 経営幹部の関与とコストに見合う A+** グレード
- アナリティクス/インサイト、オムニチャネル機能、従量制料金の 100%** 導入
ライフサイエンスとヘルスケアの CX 向けの機能
AI を活用したセルフサービス
ドラッグ & ドロップ式のワークフローにより、企業は高度なカスタマージャーニーや、セルフサービス体験への即時アクセスを構築できるようになります。音声チャネルとデジタルチャネルに対応するカスタマイズ可能なバーチャルアシスタントは、30 以上の言語で曖昧で複雑なサポートリクエストに対応できます。
エージェントワークスペース
1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の閲覧、タスクの処理、スタッフのスケジュールの確認、エージェンティック AI を活用した高度なエージェントアシストの活用、および複数回のやり取りを必要とする顧客の課題の追跡と管理を行うことができます。Customer エージェントワークスペースは、エージェントが成功と理解を深めるためのすべてのツールを提供します。
ステップバイステップのエージェントガイド
ドラッグ & ドロップのワークフローデザイナーを使用して、最適なステップを介して情報を見つけて顧客の問題を解決するエージェントに説明するカスタムガイドを作成できます。通話のキュー、顧客情報、顧客のセルフサービスでの回答などのコンテキストに基づいて、ガイドがポップアップ表示されます。
キャパシティプランニング
Amazon Connect のキャパシティプランニングを活用して、スタッフの配置レベルを最適化し、人件費をより適切に管理できます。フルタイム等価 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベルの目標を微調整するために what-if 分析を実施します。
患者の確認とスケジューリング
Amazon Connect Health の患者エンゲージメント用エージェンティック機能は、Amazon Connect Customer AI に事前統合された形でご利用いただけます。 Custoer インスタンス内にデプロイして、数日で EHR リアルタイムにアクセスできます。セキュリティ基準、患者層、および運用要件に基づいて、本人確認の要件や予約機能をカスタマイズできます。
主要なヘルスケアおよびライフサイエンス企業が Amazon Connect Customer をどのように活用しているかをご覧ください
NHS Midlands and Lancashire (NHS ML)
NHS Midlands and Lancashire (NHS ML) は、患者向けカスタマーサービス業務を Customer AI へ移行し、患者とのコミュニケーションおよび患者エンゲージメントにおいて自動化されたマルチチャネルアプローチをデプロイしました。患者の待機リスト管理のデジタル化により、待機リストが 9〜14% 削減され、患者の 67% に対して自動音声通話によるサービス提供が行われ、業務効率が向上しました。
Jupiter Medical Center (JMC)
フロリダ州のトップランクの病院システムである Jupiter Medical Center (JMC) は、75 万 USD のレガシーコンタクトセンターソリューションを Customer AI に置き換えました。JMC は、自動化されたマルチチャネルおよびパーソナライズされたアウトリーチを通じて、放棄呼の割合を 9% 超から 5% へと削減しました。AI を活用したバーチャルアシスタントが日常的なリクエストを効率的に処理する一方で、より複雑なニーズについては患者を人間のエージェントへとつなぎます。
Tufts Medicine
米国を拠点とする医療プロバイダーである Tufts Medicine は、数百万人の患者をカバーできるよう拡張可能なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアソリューションを構築しました。「私たちの目標は、患者と消費者が必要なヘルスケアを受ける際の障壁を取り除くことでした」とTufts Medicine の Chief Data Officer 兼 System Chief Information Officer 兼 Executive Vice President である Shafiq Rab 博士は述べています。
ヘルスケアとライフサイエンスのユースケース
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス
ヘルスケアおよびライフサイエンス企業は、人間の電話対応のみにとどまらず、AI を活用したセルフサービスアプリケーションによるチャット、テキスト、通話を提供することができます。自動化されたチャネルと人間のタッチポイントの間で一貫したエクスペリエンスを提供し、患者のカスタマージャーニー全体を通じて、待ち時間を短縮し、より迅速な健康上のアウトカムを実現します。
エージェントの生産性とエンパワーメント
ワークフローと AI エージェントを活用してチームを強化し、ナレッジベースの迅速な把握と顧客理解を実現できます。エージェントワークスペースはサードパーティ製アプリケーションと統合されており、顧客ニーズへの対応業務を効率的に行うための統一されたアプリケーションを提供します。
分析、予測インサイト、最適化
ビジネス目標の達成とコンプライアンス要件の満たすため、運用パフォーマンスを測定、追跡、改善します。各コンタクトポイントの分析、リアルタイムおよび履歴分析の表示と追跡、データレイク統合によるカスタムレポートの作成、および予測の実行を行います。
統一された顧客データ
リアルタイムのインタラクションシグナルで顧客プロファイルを充実させ、セグメントを動的に作成します。顧客属性を計算し、インタラクションメトリクスとプロファイルデータを組み合わせることで、行動、好み、およびジャーニーのステージに基づいて顧客をセグメント化します。
ヘルスケアおよびライフサイエンスのお客様向けの柔軟なコスト
Amazon Connect Customer は従量課金制のカスタマー AI ソリューションで、シート数やピーク時のキャパシティではなく、利用量に基づいた料金体系が採用されています。Customer、通信チャネルごとに使用量ベースの単一料金を提示します。
タイムリーな患者エクスペリエンスを大規模に提供
検証済みのアドバンストパートナーの協力により、患者のトリアージを迅速化し、予約を簡素化し、機密データを保護できます。