게시된 날짜: Sep 27, 2021
정식 버전으로 선보이는 Amazon Connect Wisdom은 에이전트가 고객과 적극적으로 대화하면서 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 고객 센터는 에이전트의 데스크톱 애플리케이션과는 별개의 지식 관리 시스템 및 문서 저장소를 사용하는 경우가 많으며, 이로 인해 고객과 대화하면서 답변을 찾는 데 귀중한 시간을 소비하게 되어 고객 경험이 저하됩니다.
Amazon Connect Wisdom을 사용해 에이전트는 본인의 데스크톱을 통해서 연결된 리포지토리 전체를 검색하여 신속히 답변을 찾을 수 있습니다. Wisdom은 Salesforce 및 ServiceNow등의 서드 파티 응용 프로그램용 빌트인 커넥터를 사용해 지식 저장소에 연결됩니다. 고객은 Wisdom 수집 API를 사용하여 다른 지식 스토어에서 콘텐츠를 수집할 수도 있습니다. 고객 센터는 Connect 에이전트 애플리케이션을 사용하거나 브라우저 기반 고객 센터 통합 API인 Amazon Connect Streams를 사용해 자체 에이전트 애플리케이션에 Wisdom을 내장하여 에이전트가 Wisdom에 쉽게 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다.
Contact Lens for Amazon Connect와 함께 사용할 경우, Amazon Connect Wisdom은 기계 학습 기반 음성 분석을 활용하여 통화 중 고객 문제를 자동으로 감지한 다음 문제 해결을 위한 실시간 콘텐츠를 추천해 에이전트가 수동으로 검색할 필요가 없습니다. 예를 들어, 고객이 세탁기 고장으로 업체에 전화하면 Amazon Connect Wisdom은 고장난 부품에 대한 참조를 감지하고 에이전트에게 보증 청구 절차에 대한 제안 기사를 제공합니다.
Amazon Connect Wisdom는 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄) AWS 리전에서 제공됩니다. 실시간 추천을 활성화하려면 Contact Lens for Amazon Connect를 사용해야 합니다. Amazon Connect Wisdom에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect Wisdom 웹 사이트나 안내 설명서를 참조하세요.