Nova Gestões Impulsiona Recuperação de Crédito com Análise de IA Generativa na AWS e a Revolução da “Operação Sem Teclado”

Por Juliano Skrzyszowski, CTO da Nova Gestões; Thiago Braz, Head de Desenvolvimento na Nova Gestões; Luis Miguel, arquiteto de Soluções na AWS e Diágora Fusinato, gerente de Contas na AWS.

A Nova Gestões, uma referência com mais de 45 anos no mercado de crédito e cobrança, transformou a gestão da qualidade e a produtividade de seu call center ao adotar uma estratégia de inteligência artificial generativa na AWS. Com uma missão de “recuperar a credibilidade e a autoestima das pessoas”, a empresa, sediada em Curitiba/PR, contando com mais de 1.600 colaboradores, lida diariamente com milhões de interações, atendendo aos maiores bancos do Brasil.

O Desafio: Garantir a qualidade nos milhares de atendimento ao público

Como um call center de alto volume, a Nova Gestões trafega mais de 70 milhões de chamadas e 24 milhões de mensagens (SMS, RCS, WhatsApp) por mês, impactando milhões de clientes. A maior parte desses contatos se dá por voz, e o grande desafio era garantir a qualidade e a eficácia de cada interação. Antes da nova solução, a análise dos atendimentos era limitada: ou feita por aplicativos de terceiros baseados em palavras-chave (gerando imprecisões e erros), ou por analistas humanos. No entanto, a análise humana, por mais dedicada que fosse, conseguia cobrir menos de 10% das chamadas mensais de cada analista de cobrança, o que impedia uma visão completa e precisa da operação.

Além disso, os analistas enfrentavam um desafio com o “wrap time”: o tempo gasto após cada chamada para registrar manualmente o resumo do contato. Esse processo manual trazia as seguintes preocupações:

• Registro manual obrigatório: Cada interação demandava tempo para a digitação.
•  2 minutos de wrap time: Um tempo considerável acumulado ao longo de um dia.
•  Risco de erros humanos: Falhas na digitação ou omissão de informações importantes.
•  Retrabalho constante: A necessidade de corrigir ou complementar registros.

Essa carga burocrática desviava o foco dos analistas do que realmente importa: atender bem os clientes. Era crucial obter insights detalhados sobre as conversas, a aderência aos scripts e a eficácia dos analistas, eliminando ao mesmo tempo as tarefas repetitivas e permitindo um atendimento cada vez mais personalizado. A escassez de profissionais no mercado somava-se a esses desafios, especialmente para encontrar talentos com proficiência em diferentes idiomas para atender à crescente diversidade dos clientes.

Matrix-App: A Solução de IA Generativa que Transformou a Operação e Criou a “Operação Sem Teclado” e o “Atendimento Sem Fronteiras”

Para superar esses desafios e revolucionar sua operação, a Nova Gestões desenvolveu o Matrix-App, uma aplicação construída com inteligência artificial generativa com o Amazon Bedrock na AWS. Essa solução é capaz de analisar 100% das comunicações da empresa – tanto voz quanto texto – gerando insights valiosos e acionáveis sobre cada atendimento. O Matrix-App não apenas identifica o que foi e o que não foi feito, mas também oferece sugestões de melhoria em tempo real (“o que poderia ter sido feito diferente?”) e realiza a análise completa de todos os itens de script exigidos pelos credores, garantindo uma padronização e qualidade de atendimento.

O Matrix-App vai muito além de ser um mero analista de chamadas. Ele permite identificar e extrair informações estruturadas de cada interação, transformando o atendimento. Com essa compreensão detalhada, o próximo contato com cada cliente se torna hiperpersonalizado.

Um dos módulos mais transformadores do Matrix-App foi apelidado de “Operação Sem Teclado“. A lógica é simples: “se conhecemos cada ponto, cada vírgula de cada conversa, por que meu analista precisa resumir manualmente cada contato?”. O Matrix-App faz isso por ele, resultando em:

• Zero digitação: O analista não precisa mais registrar manualmente.
• Zero wrap time: O tempo pós-chamada para registro é eliminado.
• 100% de precisão: Resumos automáticos, sem erros humanos.
• Foco total no cliente: Analistas dedicam-se exclusivamente ao atendimento, potencializando a interação humana.

Outro módulo inovador é o “Atendimento Sem Fronteiras“, que nasceu da percepção da escassez de profissionais e do volume de imigrantes no Brasil , muitos fora do mercado de trabalho devido à barreira linguística. Com a inteligência artificial generativa, a Nova Gestões criou um atendimento via chat (texto) onde os clientes podem se comunicar em sua língua nativa, enquanto o analista recebe a tradução instantânea e contextualizada. O mais revolucionário é que o analista pode responder em sua própria língua nativa (inglês, espanhol, francês etc.), e a plataforma traduz para o idioma do cliente. Esse processo se torna totalmente transparente, permitindo que a Nova Gestões aproveite o talento de profissionais estrangeiros extremamente dedicados e capacitados, oferecendo um atendimento de alta qualidade a todos os clientes, sem limites de idioma.

A Nova Gestões acredita que a IA serve para potencializar seus colaboradores humanos, liberando-os de tarefas repetitivas e permitindo que se concentrem em construir relacionamentos e resolver problemas complexos com credibilidade e atendimento humanizado, buscando a resolução mais breve possível para os clientes. Com o “Operação Sem Teclados” e o “Atendimento Sem Fronteiras”, os analistas dão “olá ao futuro”, dedicando-se unicamente a atender bem os clientes

Arquitetura da Solução:

O Matrix-App opera sobre uma arquitetura robusta e altamente escalável na AWS, projetada para lidar com o crescente volume de interações da Nova Gestões, garantindo performance e segurança:

1. O CRM da Nova Gestões identifica o início de uma comunicação (seja chamada, mensagem ou chat multi-idioma) e dispara um evento.
2.  Este evento no sistema do CRM faz o upload do artefato da comunicação no Amazon S3. Os arquivos de áudio brutos e os históricos de chat também são armazenados de forma segura no Amazon S3 garantindo durabilidade e disponibilidade.
3. O Amaonz S3 dispara um evento que é capturado pelo Amazon EventBridge que, baseado nos parâmetros, seleciona a fila correta do Amazon SQS para armazenar o evento, garantindo o desacoplamento e a resiliência do fluxo.
4. Uma execução no AWS Lambda consome a mensagem do SQS, iniciando o processo de transcrição do áudio da comunicação ou processamento do texto do chat. A transcrição é realizada através do Amazon Transcribe. Para o “Atendimento Sem Fronteiras”, o fluxo de tradução instantânea também é orquestrado aqui, utilizando serviços de IA para tradução baseada em contexto.
5.  Com a transcrição/texto processado, o resultado do artefato é enviado para um diretório do mesmo bucket do Amazon S3.
6.  Novamente o Amazon S3 dispara um evento que é capturado pelo Amazon EventBridge que baseado nos parâmetros seleciona a fila correta do Amazon SQS para armazenar o evento, garantindo o desacoplamento e a resiliência do fluxo.
7. Esta função do AWS Lambda consome a API do Amazon Bedrock, utilizando modelos Amazon Nova Pro para realizar a análise da transcrição/texto, extraindo insights, verificando conformidade com scripts, gerando sugestões de melhoria, os resumos automáticos para a “Operação Sem Teclado” e as informações estruturadas para personalização. Além disso, a IA generativa é fundamental para as traduções contextuais do “Atendimento Sem Fronteiras”.
8. A análise gerada pelo Amazon Bedrock é então enviada para outra fila no Amazon SQS.
9. Finalmente, outra função AWS Lambda consome essa análise do Amazon SQS e a persiste no banco de dados do CRM da Nova Gestões.
10. Para monitoramento, observabilidade e orquestração de eventos, a arquitetura utiliza o Amazon CloudWatch para logs e métricas detalhadas.

Direcionadores da Arquitetura: Os Pilares da Inovação na Nova Gestões

As escolhas arquiteturais da Nova Gestões foram guiadas por pilares estratégicos que refletem as necessidades de um call center de alta performance e a visão de longo prazo da empresa:

• Escalabilidade e performance: Com o fluxo diário de clientes e chamadas em constante aumento, a capacidade de escalar a infraestrutura de forma automática e manter alta performance era vital. Os serviços gerenciados da AWS como o Amazon SQS, AWS Lambda, Amazon EventBridge e Amazon Bedrock, com sua elasticidade inerente, garantem que a Nova Gestões possa processar milhões de interações sem gargalos, crescendo junto com a demanda e suportando a complexidade de múltiplos idiomas.
• Confiança e resiliência: A resiliência dos serviços AWS e a capacidade de construir arquiteturas altamente disponíveis garantem a continuidade das operações, um fator crítico para a satisfação do cliente e a imagem da empresa.
• Segurança e conformidade: Lidando com informações sensíveis de clientes, a segurança e a conformidade com regulamentações como a LGPD são prioridades absolutas. A AWS oferece uma infraestrutura segura por design, com ferramentas e certificações que apoiam a Nova Gestões na proteção dos dados em todas as etapas da implementação.
• Otimização de custos e análise intangível: A capacidade de analisar 100% das chamadas e gerar um auto-treinamento constante sem depender exclusivamente de análises humanas ou ferramentas limitadas de palavras-chave é um ganho muito importante. Embora o custo da infraestrutura seja relevante, o valor de ter insights completos e feedback imparcial para os analistas, eliminando o wrap time e o registro manual, e a capacidade de integrar talentos globais, otimiza processos, reduz viés humano e eleva a qualidade do atendimento a um novo patamar, liberando os analistas para o foco no cliente.
• Agilidade e inovação contínua: A decisão de ser um cliente AWS de longa data e a facilidade de uso de serviços como o Amazon Bedrock permitiram à Nova Gestões implementar “pílulas de IA“. Essa abordagem de pequenas entregas rápidas, gerando resultados palpáveis em uma ou duas semanas, evitou o risco de grandes projetos que levariam anos para serem concluídos e poderiam nascer desatualizados. A agilidade em inovar foi fundamental para a construção do Matrix-App e de módulos como a “Operação Sem Teclado” e o “Atendimento Sem Fronteiras”, mantendo a Nova Gestões na vanguarda do setor.

Conclusão: Um Ecossistema de Qualidade e Inovação Centrado no Cliente

A implementação do Matrix-App com a AWS, e especialmente os módulos “Operação Sem Teclado” e “Atendimento Sem Fronteiras”, representou uma verdadeira transformação para a Nova Gestões. Os resultados são claros e impactantes:

• 100% de monitoramento e precisão: A empresa alcançou 100% de monitoramento sobre suas ações e 100% de precisão sobre as informações coletadas e trafegadas, algo impensável antes da IA generativa.
• Produtividade e agilidade: Com a eliminação do registro manual e do wrap time, a Nova Gestões obteve um ganho de 30% de produtividade nas operações e um aumento de 83% na agilidade dos times, tendo a queda no tempo médio de wrap de 5 minutos para 10 segundos. A capacidade de fornecer feedback imediato e imparcial aos analistas, que agora recebem insights sem vieses ou preconceitos, potencializou o auto-treinamento constante e o foco na excelência do atendimento.
• Foco estratégico do analista: Com a automação da análise e do feedback, o esforço dos analistas da Nova Gestões foi redirecionado para o que realmente importa: -: ações estratégicas que geram valor para o cliente e para o negócio.
•  Inclusão e atendimento global: O módulo “Atendimento Sem Fronteiras” não apenas resolveu a escassez de profissionais e a barreira linguística, mas também abriu as portas para uma força de trabalho diversa e dedicada, oferecendo um atendimento de excelência a clientes em sua língua nativa e reforçando o compromisso da Nova Gestões com a inclusão social.
• Hiperpersonalização do atendimento: A capacidade de extrair informações estruturadas de cada chamada permite que cada novo atendimento seja hiperpersonalizado, reforçando a aposta da Nova Gestões na credibilidade e no atendimento humanizado para resolver os problemas dos clientes o mais breve possível.

A jornada da Nova Gestões demonstra que, quando se trata de inteligência artificial, a AWS é um grande facilitador. A empresa aprendeu que não é necessário construir um aplicativo monolítico para resolver todos os problemas de uma vez. Em vez disso, a cultura de “pequenas pílulas de IA” – focadas em gerar resultados palpáveis em questão de semanas – permitiu a construção de um ecossistema robusto de inovação e qualidade, sempre com o cliente no centro das suas ações. A parceria com a AWS permitiu à Nova Gestões não apenas superar desafios operacionais complexos, mas também solidificar sua posição como líder inovadora no mercado de crédito e cobrança, apostando na IA para potencializar seus colaboradores humanos e criar novas oportunidades de trabalho.

Autores

Juliano Skrzyszowski é CTO da Nova Gestões, com mais de 20 anos de experiência em contact center. Formado em Desenvolvimento de Sistemas e pós-graduado em Gestão de Tecnologia da Informação pela FAE Business School, une conhecimento técnico e visão de negócio. É movido por tecnologias que transformam a experiência B2C, tornando-a mais eficiente e humana. Lidera a transformação digital da empresa, com foco em automação, arquiteturas escaláveis e inovação em canais digitais.

Thiago Braz é Head de Desenvolvimento na Nova Gestões, com mais de 10 anos de experiência em tecnologia e desenvolvimento de soluções inovadoras. Lidera iniciativas de inovação e transformação digital, atuando na criação de soluções escaláveis em nuvem, com foco em inteligência artificial, automação e arquitetura distribuída. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de Sistemas, pós-graduação em Ciências de Dados e Inteligência Artificial e em Segurança e Defesa Cibernética, e atualmente cursa Tecnologia em Inteligência Artificial Aplicada na PUC-PR

Luis Miguel é arquiteto de Soluções na AWS, com mais de 12 anos de experiência em tecnologia. Atualmente, atua apoiando clientes corporativos na região Sul do Brasil em suas jornadas modernização e jornada para nuvem, projetando soluções escaláveis e resilientes. Sua expertise abrange desde arquiteturas tradicionais até soluções cloud-native.

Diágora Fusinato é gerente de Contas na Amazon Web Services (AWS), especialista em desenvolvimento de negócios e vendas com mais de 15 anos de experiência. Possui MBA em Estratétia Empresarial pela BSP. Atualmente, atua no desenvolvimento de parcerias estratégicas e na expansão dos serviços AWS na região Sul do Brasil, com foco em transformação digital e inovação em cloud computing. Tem sólida experiência em gestão de contas empresariais e implementação de soluções tecnológicas em diversos setores.

Revisores

	João Nascimento é arquiteto de Soluções na Amazon Web Services (AWS), com mais de 16 anos de experiência na área de tecnologia. Especializado em análise de dados, João orienta clientes de diversas indústrias em suas jornadas de transformação digital e adoção da nuvem, projetando soluções escaláveis e eficientes.
	Rafael Almeida é arquiteto de soluções na AWS e atua no segmento de Corporate, amparando clientes diversos em suas jornadas na AWS na construção de seus ambientes na nuvem. Atua também em projetos especializados de AI/ML, auxiliando empresas que buscam inovar em seus negócios.