Locobuzz permet un engagement 80 % plus rapide grâce à une expérience client optimisée par l’IA

Locobuzz est une plateforme d’expérience client omnicanale qui aide les entreprises à réagir plus rapidement et intelligemment sur de nombreux points de contact. En unifiant les équipes en contact avec les clients et en intégrant l’IA au cœur de ses activités, Locobuzz permet aux marques de réduire les temps d’interaction, de rationaliser les opérations et de proposer un engagement plus pertinent en temps quasi réel.

Depuis sa migration complète vers AWS, Locobuzz s’est mise à l’échelle de manière fluide tout en réduisant le temps de réponse aux clients de 80 % et les coûts opérationnels de 40 %, permettant ainsi aux marques internationales de rester réactives et connectées.

Unification des conversations avec les clients à l’échelle

La plateforme omnicanale de Locobuzz aide les entreprises à consolider les interactions fragmentées avec leurs clients. La solution réunit l’engagement sur les réseaux sociaux, le chat et le Web, aidant les marques à coordonner le marketing sur les réseaux sociaux, le support client et les équipes chargées de l’expérience à partir d’un tableau de bord unique.

Ses clients, principalement dans les secteurs de la banque, de la vente au détail, des télécommunications et de l’aviation, utilisent Locobuzz pour répondre aux utilisateurs plus rapidement et avec plus de pertinence. « Les équipes en contact avec les clients fonctionnent souvent en silos », explique Nitinn Aggarwal, cofondateur et directeur technique de Locobuzz. « Locobuzz brise ces silos et veille à ce que toutes les équipes soient harmonisées quant à la manière dont elles écoutent, répondent et interagissent avec les clients. »

La plateforme transmet les commentaires et les problèmes aux bonnes équipes, évite d’envoyer des promotions non pertinentes à des utilisateurs mécontents et donne aux marques une vue en temps réel de ce que ressentent leurs clients et pourquoi.

Adaptation à la vitesse des réseaux sociaux

Avant de passer au cloud, Locobuzz effectuait ses opérations sur des serveurs à matériel nu, une configuration logique au début, mais qui ne pouvait pas égaler la vitesse ou l’échelle requises pour l’analytique sociale en temps réel. Lorsqu’une publication devenait virale, son utilisation augmentait et l’infrastructure traditionnelle limitait sa capacité à suivre le rythme.

« Nous travaillons dans le domaine de l’analytique des réseaux sociaux. La viralité est imprévisible », explique Aggarwal. « Vous devez vous mettre à l’échelle instantanément, et les infrastructures traditionnelles ne permettent pas cela. »

Pour une plateforme utilisée par les grandes entreprises, la durée de fonctionnement et la vitesse n’étaient pas négociables. Les retards ou les pannes peuvent se traduire par des occasions manquées et une réputation ternie. Il était clair que l’infrastructure avait besoin d’une refonte.

Reconstruction pour renforcer la résilience

Le passage à AWS a débuté il y a six ans, lorsque Locobuzz a décidé de tout miser sur le cloud. L’équipe a repensé l’architecture complète de la plateforme pour qu’elle soit entièrement native cloud, permettant ainsi une capacité de mise à l’échelle à la demande et une plus grande élasticité de l’infrastructure.

« Avec AWS, nous pouvons mettre à l’échelle nos opérations de manière fluide et nous assurer de ne jamais être confrontés à des retards ou à des durées d’indisponibilité », déclare Nitinn Aggarwal.

Aujourd’hui, la plateforme se met à l’échelle automatiquement pour gérer les pics de trafic et offre une faible latence constante. Libérée des contraintes liées à l’infrastructure, l’équipe s’est concentrée sur des lancements de produits plus rapides et une innovation plus poussée.

Les principaux services AWS sous-tendent cette transformation. Amazon Elastic Kubernetes Service alimente l’architecture conteneurisée de Locobuzz, tandis qu’Amazon OpenSearch Service permet d’analyser les sentiments et les intentions en temps quasi réel sur les canaux numériques.

L’IA est la nouvelle solution par défaut

Grâce à une base flexible, Locobuzz a pu aller encore plus loin en matière d’innovation en intégrant l’IA au parcours client. Qu’il s’agisse de résumer les tickets, d’alimenter les tableaux de bord ou d’aider les agents grâce à des copilotes basés sur l’IA, l’intelligence est désormais intégrée à chaque flux de travail. « L’IA générative n’est pas une fonctionnalité complémentaire », déclare Nitinn Aggarwal. « Elle est au cœur de la façon dont nous créons et innovons aujourd’hui. »

Amazon Bedrock joue un rôle central, Locobuzz s’appuyant sur la solution pour intégrer des modèles de fondation comme Amazon Nova et Anthropic Claude Sonnet. Chaque modèle est choisi en fonction de la tâche à accomplir, ce qui permet à l’équipe de trouver un équilibre entre précision, rapidité et coût.

Cette architecture permet à Locobuzz de fournir des réponses automatisées hautement contextuelles, qui améliorent à la fois la rapidité et la satisfaction tout en fournissant aux équipes des informations exploitables sur le moment.

Le retour sur investissement de l’engagement en temps réel

Locobuzz a réduit le temps d’interaction avec les clients de 80 % grâce à l’automatisation et à l’IA. Les coûts opérationnels ont chuté de 40 % et la plateforme a maintenu des durées d’indisponibilité quasi nulles, même en cas de pics de trafic imprévisibles.

« AWS nous a donné les bases nécessaires pour aller au-delà de l’infrastructure et créer une plateforme où l’IA gère chaque interaction avec les clients », explique Nitinn Aggarwal.

Locobuzz ne se contente pas de suivre le rythme des besoins modernes des clients ; l’entreprise établit la norme en matière de fonctionnement d’une expérience client intelligente en temps réel. Grâce à AWS qui alimente son infrastructure et à l’IA qui pilote son produit, l’entreprise est équipée pour livrer sous pression, se mettre à l’échelle instantanément et réagir avec clarté.

Les start-ups comme Locobuzz peuvent accéder aux derniers modèles et outils d’IA via AWS Activate, afin de pouvoir expérimenter, itérer et lancer des solutions. Le programme fournit également des crédits AWS, qui peuvent être utilisés pour plus de 200 services AWS, ainsi qu’une assistance technique auprès d’ingénieurs cloud. Plus de 80 % des entreprises licornes liées à l’IA et au ML signalées par Pitchbook en octobre 2025 s’appuient sur AWS. En rejoignant AWS Activate, vous pouvez planifier un parcours similaire, en accédant à l’infrastructure à l’échelle, au support et aux services d’IA nécessaires au développement de votre activité.