Locobuzz、AI を活用した CX でエンゲージメントを 80% 短縮

Locobuzz は、企業がさまざまなタッチポイントでより迅速かつインテリジェントに対応できるようにするオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。Locobuzz は、顧客対応に関わる各チームを統合し、その中心に AI を組み込むことで、やり取りにかかる時間を短縮し、業務を合理化し、より適切なエンゲージメントをほぼリアルタイムで実現できるようにブランドを支援します。

完全に AWS に移行して以来、Locobuzz はシームレスに規模を拡大しながら、顧客への応答時間を 80% 短縮し、運用コストを 40% 削減しました。これにより、このソリューションを導入したグローバルブランドは迅速に対応し、つながりを維持できるようになりました。

顧客とのやり取りを大規模に統合

Locobuzz のオムニチャネルプラットフォームは、分断された顧客との対話を一元化し、企業が効率的に管理できるよう支援します。このソリューションにより、ソーシャル、チャット、ウェブにまたがるエンゲージメントが一元化され、ブランドがソーシャルメディアマーケティング、カスタマーサポート、エクスペリエンスチームを 1 つのダッシュボードから調整できるようになります。

銀行、小売、通信、航空といった分野を中心とする Locobuzz の顧客企業は、同プラットフォームを活用することで、ユーザーに対してより迅速かつ的確な対応を実現しています。「顧客対応に関わるチームは、しばしばサイロ化してしまいます」と Locobuzz の共同創業者兼 CTO である Nitinn Aggarwal 氏は述べています。「Locobuzz はそうしたサイロを打破し、顧客の声をどのように聞き、それに対してどのように対応および関与していくのかについて、すべてのチームの足並みを揃えてくれます」。

このプラットフォームは、フィードバックや問題を適切なチームに伝え、不満を抱いているユーザーに無関係なプロモーションを送るのを防ぎ、ブランドが顧客の気持ちや理由をリアルタイムで把握できるようにします。

ソーシャルのスピードに合わせる

クラウドに移行する前、Locobuzz はベアメタルサーバー上で運用を行っていました。この構成は初期の頃は理にかなっていましたが、リアルタイムのソーシャル分析に求められる速度や規模をまかなえるものではありませんでした。投稿がバイラル化 (口コミで火が付くこと) し、利用量が急増すると、従来型のインフラストラクチャではそれに対応しきれなかったのです。

「私たちはソーシャルメディア分析に取り組んでいます。バイラル化は予測できない形で起こります」と Aggarwal 氏は述べています。「即座に規模を拡大する必要がありますが、従来のインフラストラクチャではそれができませんでした」。

大企業が使用するプラットフォームの場合、アップタイムと速度は譲れない条件でした。遅延やシステム停止は、大事な瞬間を逃したり、評判を落としたりするおそれがあります。インフラストラクチャのオーバーホールが必要であることは明らかでした。

レジリエンスを高めるための再建

AWS への移行は 6 年前、Locobuzz がすべてをクラウドに移行することを決めたときに始まりました。チームはプラットフォーム全体を完全にクラウドネイティブになるように再設計し、オンデマンドのスケーラビリティとインフラストラクチャの伸縮性を実現しました。

「AWS のおかげで、業務をシームレスに拡大できます。遅延やダウンタイムが発生することもありません」と Aggarwal 氏は述べています。

現在、プラットフォームはトラフィックの急増に対応するように自動スケーリングされ、一貫して低レイテンシーを実現しています。チームはインフラストラクチャの制約から解放され、より迅速な製品リリースとイノベーションの追求に注力できるようになりました。

AWS の主要サービスがこの変革を支えています。Amazon Elastic Kubernetes Service は Locobuzz のコンテナ化されたアーキテクチャを強化し、Amazon OpenSearch Service はデジタルチャネル全体でほぼリアルタイムのセンチメント分析と意図分析を可能にします。

AI が新しいデフォルト

柔軟な基盤が整った Locobuzz は、カスタマージャーニー全体に AI を組み込むことで、イノベーションをさらに一歩進めることができました。チケットの要約からダッシュボードの強化、AI コパイロットによるエージェントの支援まで、今やすべてのワークフローにインテリジェンスが組み込まれています。「生成 AI は追加機能ではありません」と Aggarwal 氏は述べています。「今の私たちの構築とイノベーションの中核を担う要素です」。

Amazon Bedrock を中心的なソリューションとして活用し、Locobuzz は Amazon Nova や Anthropic Claude Sonnet などの基盤モデルを統合しています。各モデルはタスクに基づいて選択されるため、チームは精度、スピード、コストのバランスを取りながら業務を遂行できます。

このアーキテクチャにより、Locobuzz は状況に応じた自動応答を提供できるようになり、スピードと満足度の両方を向上させると同時に、実用的なインサイトをその瞬間にチームへ提供できるようになりました。

リアルタイムエンゲージメントの ROI

Locobuzz は、自動化と AI により、顧客とのやり取りにかかる時間を 80％ 短縮しました。運用コストは 40% 削減され、予測できないトラフィックの急増時でもプラットフォームのダウンタイムはほぼゼロになりました。

「AI が顧客とのあらゆるやり取りを牽引するプラットフォーム。AWS はインフラストラクチャの枠を超えてそれを構築するための基盤を提供してくれました」と Aggarwal 氏は述べています。

Locobuzz は、現代の顧客ニーズに遅れずについていくだけでなく、インテリジェントでリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスについて新たな基準を打ち立てています。AWS がインフラストラクチャを担い、AI が製品を推進している環境で、同社はプレッシャーの中でも成果を上げ、即座に規模を拡大し、的確に対応できるようになっています。

Locobuzz のようなスタートアップは、AWS Activate を通じて最新の AI モデルやツールにアクセスし、ソリューションの実験、反復、立ち上げを行っています。このプログラムでは、200 以上の AWS サービスに使用できる AWS クレジットや、クラウドエンジニアによる技術サポートも提供されます。2025 年 10 月に Pitchbook が報告した AI/ML ユニコーンのうち、80% 以上が AWS 上で事業を構築しています。AWS Activate に参加することで、ビジネスの成長に必要なスケーラブルなインフラストラクチャ、サポート、AI サービスにアクセスし、そうしたスタートアップ企業と同様の成長軌道を描くことが可能になります。