Locobuzz, AI 기반 CX를 통해 참여 속도 80% 향상

Locobuzz는 다양한 접점에서 기업이 더 빠르고 지능적인 대응을 할 수 있도록 하는 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로, 고객 대면 팀 통합과 AI 내장을 통해 브랜드의 상호 작용 시간을 줄이고 운영을 간소화하며 실시간에 가까운 연관 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

AWS 마이그레이션을 완료함으로써 Locobuzz는 고객 응답 시간을 80% 단축하고 운영 비용을 40% 절감하는 등, 원활한 확장을 통해 글로벌 브랜드에게 즉각적인 대응과 연결 유지의 이점을 제공하고 있습니다.

대규모 고객 대화 통합

Locobuzz의 옴니채널 플랫폼은 기업이 단편화된 고객 상호 작용을 통합할 수 있도록 지원합니다. 이 솔루션은 소셜, 채팅 및 웹 전반의 참여를 통합하여 브랜드가 단일 대시보드에서 소셜 미디어 마케팅, 고객 지원 및 경험 팀을 조정할 수 있도록 합니다.

은행, 소매업, 통신 및 항공 분야의 고객들은 Locobuzz를 사용하여 사용자에게 더 빠르고 정확하게 응답할 수 있습니다. Locobuzz의 공동 설립자이자 CTO인 Nitinn Aggarwal은 “고객을 대면하는 팀은 종종 사일로 내에서 운영됩니다”라며, “Locobuzz는 이러한 사일로를 없애고 모든 팀이 고객의 의견을 경청하고, 대응하고, 소통하는 방식에 있어 일관성을 유지할 수 있도록 합니다”라고 전합니다.

이 플랫폼은 관련 팀에 피드백과 문제를 전달하고, 불만족한 사용자에게 관련 없는 프로모션을 보내는 것을 방지하며, 브랜드가 고객이 느끼는 감정과 그 이유를 실시간으로 파악할 수 있도록 돕습니다.

소셜 미디어와 속도 맞추기

클라우드로 전환하기 전에 Locobuzz는 베어 메탈 서버에서 운영되었습니다. 초기에는 합리적인 설정이었지만 실시간 소셜 분석에 필요한 속도나 규모를 감당할 수 없었죠. 게시물이 입소문을 타자 사용량이 급증했고 기존 인프라로는 이를 따라잡기엔 역부족이었습니다.

이에 Aggarwal은 다음과 같이 말했습니다. “우리는 소셜 미디어 분석 분야에서 일하고 있습니다. 무엇이 바이럴을 탈 지는 누구도 예측할 수 없죠. 즉각적인 확장이 필요했지만 기존의 인프라로는 불가능했습니다.”

대기업에서 사용하는 플랫폼은 가동 시간과 속도를 타협할 수 없습니다. 지연이나 중단은 기회를 놓치고 평판이 훼손된다는 것과 같은 의미였습니다. 인프라 점검의 필요성이 분명하다는 신호였습니다.

복원력을 위한 재구축

AWS로의 전환은 6년 전, Locobuzz가 클라우드에 올인하기로 결정한 시점에서 시작되었습니다. 팀은 플랫폼 전체를 완전한 클라우드 네이티브로 재설계하여 온디맨드 확장성과 인프라 탄력성을 확보했습니다.

Aggarwal은 “AWS를 통해 운영을 원활하게 확장하고 지연이나 다운타임의 발생을 방지합니다” 라고 코멘트했습니다.

현재, 해당 플랫폼은 트래픽 급증 처리를 위해 자동으로 확장되며 일관성 있는 짧은 지연 시간을 제공합니다. 팀은 인프라 제약에서 벗어나 더 빠른 제품 출시와 심층적인 혁신에 집중해 왔습니다.

AWS의 주요 서비스가 이러한 혁신을 뒷받침합니다. Amazon Elastic Kubernetes Service는 Locobuzz의 컨테이너식 아키텍처를 지원하며, Amazon OpenSearch Service는 디지털 채널 전반에서 실시간에 가까운 감정 및 의도 분석을 지원합니다.

AI, 새로운 기본값

유연한 기반을 갖춘 Locobuzz는 고객 여정 전반에 AI를 임베딩하여 혁신을 한 단계 더 끌어올렸습니다. 티켓 요약부터 AI 코파일럿을 통한 대시보드 강화 및 상담원 지원에 이르기까지, 이제 인텔리전스는 모든 워크플로우에 포함되어 있습니다. 이에 대해 Aggarwal은 “생성형 AI는 추가 기능이 아니라 바로 지금 우리가 빌드하고 혁신하는 방식의 핵심입니다.” 라고 말합니다.

Amazon Bedrock의 중심적인 역할에 더해, Locobuzz는 솔루션을 사용하여 Amazon Nova 및 Anthropic Claude Sonnet과 같은 기본 모델을 통합했습니다. 각 모델은 작업에 따라 선택됨에 따라 팀은 정확성, 속도 및 비용 간의 균형을 유지할 수 있습니다.

이러한 아키텍처를 통해 Locobuzz는 상황에 맞는 자동화된 응답을 제공하여 속도와 만족도를 높이는 동시에, 팀에게 즉각적인 통찰력을 제공할 수 있습니다.

실시간 참여의 ROI

Locobuzz는 자동화와 AI를 통해 고객 상호 작용 시간을 80% 단축했습니다. 운영 비용은 40% 감소하였으며, 예측할 수 없는 트래픽 폭증에도 플랫폼은 다운타임을 거의 제로에 가깝게 유지하고 있습니다.

“AWS는 인프라에 관계 없이 AI가 모든 고객 상호 작용을 주도하는 플랫폼을 구축할 수 있도록 하는 기반을 제공했습니다.” 라고 Aggarwal은 말합니다.

Locobuzz는 단순히 오늘날 고객들이 요구하는 바에 부응하는 데 그치지 않고 지능적인 실시간 고객 경험의 작동 방식에 대한 표준을 세우고 있습니다. AWS가 주도하는 인프라 강화와 AI의 제품 주도를 통해 회사는 환경적 압박에 굴하지 않는 역량과 즉각적 확장력, 그리고 명확한 대응력을 갖추게 되었습니다.

Locobuzz와 같은 스타트업은 AWS Activate를 통해 최신 AI 모델 및 도구에 액세스하여 솔루션을 실험하고, 반복하고, 출시할 수 있었습니다. 또한 이 프로그램은 200개 이상의 AWS 서비스에 사용할 수 있는 AWS Credits와 클라우드 엔지니어의 기술 지원을 제공합니다. Pitchbook이 2025년 10월에 보고한 바에 따르면 AI/ML 유니콘 기업 중 80% 이상이 AWS를 기반으로 구축되고 있습니다. AWS Activate에 가입하면 이와 비슷한 계획을 구축해 비즈니스 성장에 요구되는 확장성 있는 인프라, 지원 및 AI 서비스에 액세스할 수 있습니다.