Amazon Connect Customer لقطاع حكومات الولايات والحكومات المحلية
تجربة مخصصة لتقديم الخدمات العامة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر جميع القنوات
ذكاء اصطناعي يركّز على المجتمع لحكومات الولايات والحكومات المحلية باستخدام Amazon Connect
تستطيع وكالات حكومات الولايات والحكومات المحلية الارتقاء بخدمة مجتمعاتها من خلال تحديث تجربة تقديم الخدمات العامة الأساسية باستخدام Amazon Connect عبر جميع نقاط التفاعل، بما يشمل الصوت والدردشة والرسائل والبريد الإلكتروني. يتوقع أفراد المجتمع إمكانية الوصول بسرعة وبأسلوب عصري إلى الخدمات الحيوية، بدءًا من تسجيل المركبات وإصدار التراخيص ووصولًا إلى برامج الصحة العامة والاستجابة للطوارئ والمساعدة في حالات البطالة. يجب تقديم هذه الخدمات الأساسية بسرعة وبطريقة تتيح الوصول إليها، خاصةً في أوقات الحاجة العاجلة، مع الالتزام بتفويضات الميزانية ومتطلبات الأمان الحكومية، بما في ذلك GovRAMP وHIPAA وFERPA وغيرها. يمثل بناء ثقة أفراد المجتمع من خلال تقديم خدمات حديثة وسريعة الاستجابة أولوية قصوى لدى وكالات حكومات الولايات والحكومات المحلية.
تعرّف على كيفية تمكين الموظفين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي من أتمتة الاستفسارات الروتينية وذات الحجم الكبير، مما يتيح لفريقك التركيز على احتياجات أفراد المجتمع المعقدة مع الاستفادة من التحليلات في الوقت الفعلي لتحسين أداء الخدمات العامة.
خدمة موثوقة وقابلة للتوسع لحكومات الولايات والحكومات المحلية، مع ذكاء اصطناعي يركز على المجتمع
يمكنك تحويل طريقة تقديم وكالتك للخدمات إلى السكان من خلال إدخال الذكاء الاصطناعي المستقل في عملياتك اليومية. يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي البحث ديناميكيًا في أنظمة وكالتك ومواردها للعثور على الإجابات اللازمة لتلبية احتياجات السكان بسرعة ودقة. خلال اللحظات الحرجة، يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء بشكل مستقل مع الاستفسارات الروتينية وذات الحجم الكبير، ويتعاونون بسلاسة مع موظفيك لتقديم تجارب عملاء فعالة ومخصصة للسكان.
تعرّف على المزيد حول وكلاء الذكاء الاصطناعي في Amazon Connect
باستخدام مركز اتصال قابل للتوسع، تعامل مع حالات الطوارئ المحلية والإقليمية وساعد على تحديد أولويات حوادث الطوارئ. من خلال توجيه المكالمات حسب الأولوية إلى خيارات الخدمة الذاتية، يمكن توجيه المكالمات غير الطارئة بعيدًا عن المستجيبين، مما يضمن تركيزهم على الحالات التي تهدد الحياة حتى عند ارتفاع أحجام المكالمات، مع استمرار الأنظمة في العمل بشكل موثوق.
يمكنك توفير روبوتات محادثة للخدمة الذاتية واستجابة صوتية تفاعلية بأكثر من 30 لغة، لضمان إتاحة وصول منصف إلى الخدمات الأساسية للسكان من مختلف الخلفيات الثقافية واللغوية عبر القنوات الصوتية والرقمية لدى حكومات الولايات والحكومات المحلية.
بدلًا من الاضطرار إلى التنقل بين أقسام متعددة للعثور على الإجابات، يتم توصيل السكان تلقائيًا بالخدمة المناسبة أو الموظف المناسب أو المعلومات المطلوبة، وكل ذلك في مكان واحد باستخدام Amazon Connect. إذا لم يتوفر أي شخص للرد، يتم إنشاء طلب معاودة اتصال، مما يضمن عدم بقاء أي طلب دون استجابة. تسترجع مسارات العمل المخصصة المعلومات الصحيحة بسرعة، ما يوفر الوقت على موظفي الحكومة والمجتمعات التي يقدمون لها الخدمات.
خدمة مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات حكومات الولايات والحكومات المحلية
خدمة ذاتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لأفراد المجتمع
يمكن للسكان الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها – في أي وقت ومن أي مكان – من دون زيادة العبء على موظفيك. من خلال خيارات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن تطبيق واحد، تستطيع وكالتك توفير مساعدين افتراضيين أذكياء عبر القنوات الهاتفية والرقمية على حد سواء، للتعامل مع طلبات السكان المعقدة بأكثر من 30 لغة، بما يضمن إتاحة وصول منصف للمجتمعات المتنوعة.
مسارات عمل ذكية للعاملين في مجال الخدمة العامة
تساعد التعليمات خطوة بخطوة على توجيه موظفي الخدمة العامة خلال السيناريوهات الشائعة، بما في ذلك مهام مثل معالجة طلبات التصاريح، وتسجيل السكان في برامج المساعدة العامة، والتعامل مع معاملات DMV، أو إدارة مطالبات البطالة. يمكن استخدام مصمم مسارات العمل بالسحب والإفلات في Amazon Connect لإنشاء أدلة مخصصة مصممة لتلبية احتياجات وكالتك، من دون الحاجة إلى كتابة تعليمات برمجية. تتيح القواعد إظهار الدليل الصحيح وفقًا لكل موقف، ما يساعد الموظفين على معالجة مشكلات أفراد المجتمع بسرعة أكبر.
التواصل الاستباقي وإشعارات الطوارئ
يمكن تخصيص التواصل الاستباقي باستخدام تنبيهات الطوارئ ذات الصلة، مثل إشعارات الصحة العامة وتحديثات المجتمع، لضمان حصول السكان على المعلومات في الوقت المناسب بما يتناسب مع مواقعهم واحتياجاتهم. تتيح إمكانية إعداد حملات للتشغيل مرة واحدة أو بصورة مستمرة، مع تشغيل الرسائل تلقائيًا بناءً على نشاط أفراد المجتمع، مثل طلبات التصاريح غير المكتملة أو مواعيد تجديد التراخيص القادمة، للحفاظ على اطلاع المجتمعات وتفاعلها.
أمان بمستوى متطلبات الجهات الحكومية
يحمي الحل بيانات أفراد المجتمع مع تلبية متطلبات الامتثال الحكومية الصارمة، بما في ذلك GovRAMP وHIPAA وFERPA. تساعد Amazon Connect على ضمان أمان معلومات أفراد المجتمع الحساسة في كل خطوة، سواء كان موظفوك يعالجون مطالبات البطالة، أو يديرون سجلات الصحة العامة، أو يتعاملون مع الإقرارات الضريبية. يظل الامتثال للمتطلبات المحلية وعلى مستوى الولاية محفوظًا عبر فرق العمل عن بُعد وداخل المكاتب على مدار الساعة طوال أيام السنة.
تعرّف على كيفية تمكّن قادة حكومات الولايات والحكومات المحلية من تحسين الخدمات العامة باستخدام Amazon Connect
Kentucky Transportation Cabinet
تقدم Kentucky Transportation Cabinet خدماتها لأكثر من 4.1 مليون سائق في كنتاكي، وكانت تحتاج إلى حل جديد لخدمات أفراد المجتمع يحد من وقت التعطل أثناء فترات ذروة المكالمات ويقلل الحاجة إلى المساعدة المكلفة من جهات خارجية. لم يستغرق طرح Amazon Connect سوى ستة أسابيع، وهو يتعامل الآن مع أكثر من 900,000 تفاعل مع روبوتات المحادثة شهريًا، مع خفض متوسط مدة المكالمة إلى أقل من دقيقتين. بعد إضافة ميزة معاودة الاتصال وتقليص مدة تدريب الموظفين إلى النصف، أسهم الحل الجديد بشكل إيجابي في تقليل وقت التدريب وتحسين تجربة الوكلاء. "أصبح بإمكاننا مساعدة عملاء أكثر في وقت أقل. يقدم هذا التحديث إمكانات أكثر حداثة للعملاء والمتخصصين في مجال خدمة العملاء."
مدينة Tamarac في جنوب فلوريدا
يستطيع سكان مدينة Tamarac في جنوب فلوريدا الآن حل مشكلاتهم بسرعة أكبر من خلال التواصل مع مساعد افتراضي مدعوم بالذكاء الاصطناعي باستخدام Amazon Connect. على سبيل المثال، أصبح بإمكان 20% من الأشخاص الآن العثور على إجابات عن أسئلتهم من دون الحاجة إلى التحدث إلى موظف. يستطيع الذكاء الاصطناعي توجيه أفراد المجتمع استنادًا إلى كلمات رئيسية مثل "جمع القمامة" أو "تصريح" أو "التحدث مع شخص"، بينما يتوسع النظام بسلاسة أثناء فترات الطلب المرتفع، مما يتيح للسكان طلب معاودة الاتصال مع الاحتفاظ بمكانهم في قائمة الانتظار.
مدينة أتلانتا
في مدينة أتلانتا، يتولى مركز دعم السكان التابع لإدارة خدمة العملاء، والمتاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مسؤولية التعامل مع طلبات الخدمات غير الطارئة باعتباره خط المواجهة الأول لأكثر من نصف مليون شخص. يتعامل حل Amazon Connect في مدينة أتلانتا اليوم مع أكثر من 30,000 معاملة شهريًا، وهو حجم ما كان يمكن للنظام القديم دعمه.
حالات استخدام لحكومات الولايات والحكومات المحلية
تجربة متكاملة لأفراد المجتمع عبر قنوات متعددة
تستطيع وكالات حكومات الولايات والحكومات المحلية الانتقال من العمليات التي تعتمد على الهاتف فقط إلى تقديم دعم سلس للسكان عبر الدردشة والرسائل النصية والهاتف، مع توفير الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة. يمكن إرسال تنبيهات مهمة بصورة استباقية بناءً على عنوان المقيم، بما في ذلك إشعارات الطوارئ وإغلاق الطرق وتذكيرات تجديد المزايا. يمكن إظهار الخدمات الأكثر استخدامًا من جانب السكان والتفاعل معهم عبر القناة التي يفضلونها، ما يقلل أوقات الانتظار ويساعدهم على الحصول على الخدمات التي يحتاجون إليها بسرعة أكبر.
تعزيز إنتاجية موظفي الخدمة العامة وتمكينهم
يمكن خفض الوقت اللازم لتأهيل الموظفين وأوقات التعامل مع المكالمات ومعدل دوران الموظفين من خلال توفير مساحة عمل لموظفي الجهات الحكومية مصممة لزيادة الإنتاجية. يوفر Amazon Connect للموظفين الذين يتعاملون مع المطالبات والطلبات كل ما يحتاجون إليه في مكان واحد، بما يتيح لهم مساعدة السكان بسرعة وإدارة أعباء القضايا الخاصة بهم بسهولة. تمنح ملفات تعريف السكان الموظفين سياقًا فوريًا عن الأشخاص الذين يقدمون لهم المساعدة، بما يشمل التفاعلات السابقة وسجل الخدمات، ما يضمن بدء كل محادثة بالاستناد إلى معلومات مسبقة وشعور كل مقيم بأنه يحظى بالدعم.
التحليلات والرؤى وتحسين الأداء
من خلال التنبؤ بأحجام المكالمات خلال موسم الضرائب أو فترات التسجيل المفتوح أو حالات الطوارئ، يمكن توقّع طلب السكان وجدولة موظفيك وفقًا لذلك لتجنب حدوث فجوات في الخدمة. يتيح تتبع رضا أفراد المجتمع وأداء الموظفين بمرور الوقت تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. تتيح لوحات المعلومات القابلة للتخصيص عرض ملخصات الأداء وإبراز المقاييس الأكثر أهمية، بدءًا من معدلات حل المكالمات ووصولاً إلى أوقات معالجة التصاريح. يتيح الاتصال بمصادر تابعة لجهات خارجية إثراء الرؤى وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتخاذ قرارات قائمة على البيانات بثقة، بما يسهم في تقديم خدمة أفضل لمجتمعك.
البيانات التأسيسية الموحدة
يتيح إنشاء ملفات تعريف شاملة للسكان تقديم خدمة أفضل لمجتمعك، من خلال جمع البيانات من مختلف الإدارات لتكوين صورة متكاملة عن احتياجات كل شخص وسجله. عندما تتغير ظروف المقيم، مثل عنوانه أو حالة دخله أو تسجيله في أحد البرامج، يُحدَّث ملفه التعريفي تلقائيًا ليعكس حالته الراهنة. تتيح ملفات التعريف الديناميكية هذه التواصل الاستباقي مع مجموعات محددة، مثل السكان المؤهلين لتجديد المزايا، والأسر في المناطق التي تعاني نقصًا في الخدمات، وأفراد المجتمع الذين يحتاجون إلى دعم متعدد اللغات، بما يضمن حصول كل مقيم على تجربة مخصصة ومتسقة عبر الهاتف والدردشة والرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
تسعير مرن للذكاء الاصطناعي الذي يركز على أفراد المجتمع لحكومات الولايات والحكومات المحلية
توفر Amazon Connect حلاً مُحسّنًا للميزانية، مع تسعير يستند إلى تفاعل أفراد المجتمع بدلاً من عدد المستخدمين أو مستويات ذروة السعة، بما يحقق أقصى قيمة لأموال دافعي الضرائب. يتم احتساب أسعار Amazon Connect لكل وحدة (دقيقة أو يوم أو مهمة أو رسالة)، بناءً على الخدمة التي تختارها. تستطيع استعراض الخطط لاختيار نموذج تسعير Amazon Connect المناسب، بما يشمل الاستخدام غير المحدود للذكاء الاصطناعي ومختلف قنوات الاتصال. يمكنك إجراء التغييرات مستقبلاً مع تغير احتياجاتك.
بناء ثقة المجتمع من خلال إتاحة وصول سريع وحديث إلى الخدمات الأساسية
تتيح أتمتة طلبات الخدمات الروتينية إمكانية التوسع أثناء الأحداث العاجلة وحماية البيانات الحساسة بالاستعانة بشركاء AWS المعتمدين.