AWS Contact Center Intelligence

提高现有联系中心解决方案的智能性,以改善服务并降低成本

由 AWS AI 服务提供支持的出色客户体验

提供出色的客户体验可以提高回购几率和长期忠诚度,而糟糕的客户服务体验则会增加成本并导致客户流失。 

AWS Contact Center Intelligence (CCI) 解决方案可以快速、轻松地提高您现有的联系中心解决方案的智能性,从而改善服务并降低成本。联系下面列出的 AWS 合作伙伴之一或更深入地探索支持 AWS CCI 的基础服务以了解详情。

优点

提升客户满意度

Amazon Lex 和 Polly 为聊天机器人提供支持,它们与 Amazon Kendra 结合创建了一个动态的常见问题解答机器人,使客户可以随时随地获得自助服务,而无需与实时座席交谈。Amazon Kendra 可自动推导最佳答案,并由企业知识系统提供资源,从而不断改进该机器人以应对未来的客户查询。使客户能够快速找到准确的答案,从而提高客户的忠诚度和留存率。

简化质量管理

Amazon Transcribe 用于自动语音识别 (ASR),以便为 Amazon Comprehend 创建高质量的音频转录,从而将自然语言处理 (NLP) 应用于音频转录并分析互动。这使您能够获得更深入的质量管理见解、生成可行的见解(例如产品和服务反馈循环)或表现最佳的互动(例如以积极的情感分数结尾的互动)。

提高员工满意度并降低运营成本

Amazon Comprehend 可实时分析呼叫交互、检测呼叫方的情绪,并使用 NLP 识别对话中的关键词和短语。Amazon Kendra 使用实时呼叫音频转录和 NLP 分析来提供建议,以帮助座席快速解决客户的问题。机器人使座席可以专注于更复杂的客户查询,例如需要同情的客户。改善座席的日常体验可以降低人员流失率以及招聘和培训的成本。

工作原理

Contact Center Intelligence 的工作原理

选择符合您需求的解决方案

AWS CCI 解决方案涵盖联系中心工作流程的三个关键领域:自助服务、实时分析和座席协助以及呼叫后分析。每个解决方案均采用 AWS AI 服务的特定组合创建,并可通过指定 AWS 合作伙伴网络 (APN) 合作伙伴获得。

自助服务加速器

自助服务

通过 AWS CCI 自助服务解决方案,公司可以建立强大的虚拟座席、聊天机器人和 AI 驱动的交互式语音应答 (IVR) 系统。此解决方案可帮助客户更快地找到答案,无需借助 24/7/365 实时座席即可完成转录。

基础 AI 服务:Amazon LexAmazon PollyAmazon Kendra

实时加速器

AWS CCI 实时呼叫分析和座席协助

AWS CCI 实时呼叫分析和座席协助解决方案可实时提供基于 AI 的对话分析,使座席和主管能够更好地了解并快速响应客户需求。通过从知识库中快速找到相关且可行的信息,该解决方案有助于提高座席的效率并改善客户体验。

基础 AI 服务:Amazon TranscribeAmazon ComprehendAmazon TranslateAmazon Kendra

呼叫后加速器

呼叫后分析

AWS CCI 呼叫后分析解决方案从对话录音中获取观点,帮助座席和主管更好地理解客户需要,确定呼叫原因,并检测新出现的趋势。这些额外的信息可帮助座席更快地解决客户问题,帮助主管找出座席培训机会,提高整体运营效率。

基础 AI 服务:Amazon Transcribe Call AnalyticsAmazon TranscribeAmazon Comprehend

联系 AWS CCI 合作伙伴以了解更多信息并开始使用

这些 AWS 合作伙伴使您可以更轻松地将提高现有联系中心解决方案的智能性。通过访问 AWS CCI 合作伙伴页面来详细了解他们如何帮助您从 AWS Contact Center Intelligence 解决方案中受益。

AWS Contact Center Intelligence 合作伙伴解决方案

了解有关基础服务的更多信息

AWS 提供多种灵活的方法,您可以使用这些方法实施基于机器学习的联系中心智能解决方案,自动为现有的联系中心增加智能性。如果您想构建自己的解决方案,探索 AWS CCI 的基础服务,包括 Amazon Comprehend、Amazon Kendra、Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe 和 Amazon Translate。无论是结合使用还是单独使用,这些服务都能以强大的方式改善客户体验并提高座席工作效率。

请务必了解我们的新 Amazon Transcribe 呼叫分析解决方案,它们可通过单个 API 获得独到的对话洞察。

Amazon Comprehend

Amazon Comprehend 是一项自然语言处理 (NLP) 服务,可通过机器学习发现文本中的见解和关系。该服务可以识别文本的语言、提取关键短语、地点、人物或品牌、了解文本中的情感,并按主题自动组织文本文件的集合。您可以训练 Amazon Comprehend 分析客户通话,以自动提取对话洞察,例如通话情绪、呼叫原因和新出现的趋势。

了解有关 Amazon Comprehend 的更多信息 »

Amazon Kendra

Amazon Kendra 是一种由机器学习提供支持的智能搜索服务。使用 Amazon Kendra,您可以不再搜索海量的非结构化数据,并通过自助聊天机器人、虚拟座席或 IVR 系统为客户提供正确的答案。同样,Amazon Kendra 还可以更好地理解客户的要求,并提供更加切题的答案以帮助座席更快地解决问题,提升客户满意度。

了解有关 Amazon Kendra 的更多信息 »

Amazon Lex

Amazon Lex 是一种使用语音和文本在任何应用程序中构建对话界面的服务。Amazon Lex 提供先进的自动语音识别 (ASR) 深度学习功能,可以将语音转换为文本,还提供自然语言理解 (NLU) 功能,可以识别文本的意图,让您能够构建用户体验极具吸引力且会话交互逼真的应用程序。借助 Amazon Lex,支持 Amazon Alexa 的深度学习技术现在可供所有开发人员使用,从而使您能够轻松快速地构建出掌握自然语言的精密对话机器人(“聊天机器人”)。

了解有关 Amazon Lex 的更多信息 »

Amazon Polly

Amazon Polly 是一种利用先进的深度学习技术将文本转换为逼真语音的服务。通过 Amazon Polly,您可以让客户适应与虚拟联系中心座席、交互式语音应答 (IVR) 系统和聊天机器人交互时的自然声音。Amazon Polly 提供众多语言的几十种逼真语音,您可以构建适用于许多不同国家/地区的自助客户体验。

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Amazon Transcribe 呼叫分析(全新!)

Amazon Transcribe 呼叫分析是一种利用 ML 的 API,用于提取对话观点以改善客户体验并提高座席工作效率。通过 Transcribe 呼叫分析,您可以分析客户对话以获得每轮的记录和可操作的洞察,并可将共添加到呼叫应用程序中。该 API 结合了强大的语音转文本和自然语言处理 (NLP) 模型,这些模型经过专门训练,可理解客户服务和销售通话。使用 Transcribe Call Analytics,您可以获得有价值的情报,如客户和代理人情绪、通话驱动因素以及对话特征,如非交流时间、中断、响度和交流语速。

了解有关 Amazon Transcribe 呼叫分析的更多信息 »

Amazon Transcribe

Amazon Transcribe 是一种完全托管的自动语音识别 (ASR) 服务,能够快速准确地将语音转换为文本。通过 Amazon Transcribe,您可以快速地转录所有预先录制或实时的客户服务和销售通话。捕获通话后,您就可以利用 Amazon Comprehend 进一步地分析。

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Amazon Translate

Amazon Translate 是一项神经网络机器翻译服务,可提供快速、高质量且经济实惠的自定义语言翻译。通过 Amazon Translate,您可以通过向联系中心应用程序添加实时翻译,在座席与客户之间实现多语言交流。

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客户

Maximus

通过 AWS CCI 和 AWS 合作伙伴 SuccessKPI,Maximus 分析了 700 万分钟的通话以自动执行质量审查和座席合规性流程。

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Magellan Health

Magellan Health 使用 AWS CCI 和 Amazon Kendra 协助座席,将平均通话时间缩短了 9-15 秒。

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Vanguard

Vanguard 使用 AWS CCI 自助解决方案提高呼叫路由准确性并增加首次通话解决问题的几率。

资源

使用 AWS Contact Center Intelligence 实现联系中心现代化

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