领先品牌如何提供卓越的体验

丰田已融入北美文化近 70 年，并致力于通过丰田和 Lexus 品牌推动可持续的下一代出行方式。丰田与 1800 多家经销商合作，在北美直接雇用近 6.4 名员工，这些员工参与并贡献了近 4900 万辆汽车和卡车的设计、工程和组装工作。

“我们的目标是将转接率降低 5%，但我们远远超过了这个目标，并且提前完成了项目。现在，我们的客户在第一次致电时就能更频繁地联络到合适的座席，这大大提升了客户和座席双方的满意度。座席非常喜欢 Amazon Connect，他们可以在一个屏幕上完成所有工作。这减轻了他们的工作负担，也让他们能够更加专注地服务客户。”

丰田品牌技术经理 Mitch Aubin

U.S.Bank 是该国第五大商业银行，为本地、全国和全球数百万客户提供服务。 
  
“Amazon Connect 为客户提供了更好的统一渠道体验，客户可以通过 IVR、与座席通话，或通过各种聊天和消息选项联络我们并获得服务。这种灵活性意味着每个客户都可以在自己喜欢的时间选择自己喜欢的方式。现在，我们的管理时间缩短了 20%，这意味着客户可以更快地获得他们所需的服务。”

U.S. Bank 首席信息及技术官Dilip Venkatachari

Zepz 为客户提供无缝跨境支付服务，连接了全球 130 多个国家/地区的超过 1 亿人口。

“Amazon Connect 彻底改变了我们为客户提供服务的方式，它让我们能够轻松嵌入人工智能，提供更智能、更快的支持。由人工智能驱动的 Connect 助手以聊天作为主要沟通渠道，能够迅速、便捷地解决客户问题，通过自助服务方式成功即时处理 67% 的客户咨询。通过使用 Amazon Connect Cases 和 Customer Profiles，我们的座席——无论是人工智能还是人工——都可以轻松访问客户的完整交易历史记录，确保每次互动都高度个性化，客户无需重复交流。我们很高兴能够利用代理式人工智能来发展我们的服务，使我们的人工智能聊天代理能够访问外部工具，从而全面、自动地解决更广泛的客户咨询。我们还计划使用 Amazon Connect 的 Nova Sonic 服务将这种智能自助服务的成功经验扩展到语音渠道，为我们的客户提供真正无缝的支持体验。”

Zepz 联络中心架构师 Mark Russell

American Airlines 是全球客运量最大的航空公司，其主要航线服务及区域合作伙伴每天运营近 6800 架次航班，飞往全球 61 个国家/地区的约 350 个目的地。 
   
“借助 Amazon Connect 平台，我们在不到 18 个月的时间里成功为 40 多个呼叫中心完成了上线工作，这是一项了不起的成就。现在，我们拥有超过 10000 名员工，分布在 28 个不同的地理区域。我们对于此次迁移能够如此迅速地完成感到非常高兴。” 
  
American Airlines 客户体验运营创新常务董事 Preston Peterson

为了更好地理解 Capital One 及其长期战略，我们最好把它看作一家公司而非银行。尽管这家多元化金融服务公司实际上是美国十大银行之一（按资产和存款计算），但它同时也是一家提供银行服务的数字技术公司。

“我们所处的行业一直在发生着巨大变化，我们在 Capital One 专注于创新，并且希望能像技术公司一样思考，从而满足面临的这些变化需求。这是有关速度、敏捷性和满足客户需求不断变化的问题。借助 Amazon Connect，我们能够使用最新的技术启用创新数字服务，帮助我们比以往更快地满足客户和员工的期望。”

Gill Haus，Capital One 零售和直销银行高级副总裁、首席信息官

Intuit 是创新型财务管理解决方案提供商，面向全球大约 1 亿客户提供服务，他们的产品有 TurboTax 和 QuickBooks 等。

“Intuit 秉持以客户为中心的理念。要实现这一理想，我们的客户成功团队是关键。利用 Amazon Connect 和 Salesforce 的无缝集成，我们可以充分发挥技术的力量，利用数据定制代理体验。我们不断帮助代理提高工作效率，让他们无需担心工作，以便专心满足客户需求，从而尽可能提供最优客户体验。”

Loren Lacy，Intuit 客户体验技术部门集团产品经理

德克萨斯大学达拉斯分校是达拉斯市区最大的公立大学。

“在德克萨斯大学达拉斯分校，我们努力让学生方便快捷地获取申请状态、课程作业和 IT 服务等重要信息。我们的联络中心已经成为面向学生的主要资源，然而我们以前的遗留系统不灵活，经常崩溃，甚至丢失历史报告数据，导致呼叫放弃率很高。仅仅一个周末，我们就迁移到了 Amazon Connect，推出回拨功能，同时让我们的联络中心客服人员可以在家安全地工作。几乎是一瞬间，我们就拥有了一个完全可靠的联络中心，我们的座席可以轻松学习和使用，这为我们下个学期迎接新一轮学生员工时取得成功奠定了基础。现在，我们能够通过语音和聊天高效解决学生的问题，并期待利用其他 Amazon Connect 创新技术继续改善我们在德克萨斯大学达拉斯分校的学生体验。”

德克萨斯大学达拉斯分校客户服务总监 Pulin Bhatt

作为全球教育技术领导者，Anthology 提供的解决方案覆盖了全球 80 个国家/地区的超过 1.5 亿用户，助力提升学习体验。

“Amazon Connect 的新模型上下文协议功能为我们带来了令人激动的变革，这能够彻底改变我们每年处理超过 800 万次学生互动的方式。Amazon Connect 人工智能代理能够通过模型上下文协议（MCP）利用外部工具，这让代理真正具备自主性，我们也因此能够为学生和员工提供个性化的建议，并让他们能够在不离开聊天界面的情况下立即采取措施。对于学生，我们的 Connect 助手能够完全自动执行日常任务，例如密码到期、查询遗忘的用户名、经济援助状态和后续步骤。对于员工，在人工智能驱动的主动建议响应和行动的支持下，这种能力可以帮助员工腾出时间，专注于处理更复杂的查询。”

Anthology 高级副总裁 Richa Batra

Centrica 是一家英国跨国能源与服务公司，为上千万户住宅和商业客户供应能源及相关服务，业务主要覆盖英国和爱尔兰，并涉及能源交易、存储和可再生能源发电。

“Amazon Connect 的高级语音模型展现了代理式语音在客户体验中的巨大潜力。在最近的一次概念验证中，我们使用基于 Nova Sonic 的语音聊天机器人（集成人工智能代理）实现了 75% 的自助解决率，为客户提供了快速解决方案，同时让人工座席腾出时间，以便专注于更复杂的问题。该聊天机器人能够理解上下文、访问相关信息并采取有意义的行动，以此解决客户问题，且不受传统自动语音系统的限制。”

Centrica 云副总裁 James Boswell

So Energy 是一家 2015 年成立于英国的可再生能源电力供应商，采用 100% 可再生能源，为约 30 万户家庭提供服务，致力于公平定价和可持续发展。

“在 So Energy，我们致力于为全英 30 万客户提供简单易用的可再生能源服务，这一理念同样贯穿于我们的客户服务方式。当我们实施 Amazon Connect 时，我们发现，我们需要既能处理能源行业客户服务互动的复杂性，又能保持客户所期望的个性化关怀的解决方案。通过利用 Amazon Connect 的邮件转案例功能，我们彻底改变了运营团队从初次联系到问题解决的客户问题处理方式。这种集成的效果非常好，我们的座席现在可以统一查看每位客户的旅程，无论是关于账单查询、服务中断报告，还是关于太阳能和电动汽车充电解决方案的咨询。我们在 2 个工作日内回复邮件的比例提升了 15%，解决案例的平均天数下降了 30%，这直接支持了我们提供卓越服务的使命。人工智能驱动的案例摘要能帮助我们的团队快速理解涉及多次互动的复杂问题，而通过邮件实现的自助服务使日常咨询量减少了约 45%，因此我们的座席能够专注于提供个性化支持，这也为我们赢得了 Trustpilot 上的‘优秀’评级。Amazon Connect 已成为我们履行‘让英国每家每户的能源使用变得简单’这一承诺的关键。”

So Energy 技术与产品总监 Mohammad Khan

在 Energy Ogre，我们为会员探索放松管制的电力市场，确保他们在每次用电时获得最佳费率，并管理他们电力服务的各个方面。 
 
“在 Energy Ogre，会员是我们最大的信息和反馈来源。然而，我们之前的联络中心解决方案并不能完全让我们在技术上充分倾听、理解和响应客户的需求。为了解决这个问题，我们需要一个复杂的拼凑式解决方案，包括整合多个供应商的几十个昂贵的功能。所以，我们迁移到 Amazon Connect 来简化我们的会员关怀中心，而其中一个特别的原因就是我们对所包含的人工智能驱动的对话分析功能很感兴趣。这种分析是 Amazon Connect 的集成原生服务，它可以在加密敏感数据的同时，发现有价值的见解。此外，Amazon Connect 还记录和分析每次呼叫的趋势、情绪和关键词，以便我们对客户互动有更深入的了解，从而改善我们的服务并提高支持服务的质量。随着 Amazon Connect 不断创新技术，我们的会员体验也不断提高。” 

Elizabeth Horne，Energy Ogre 数据工程总监

World Fuel Services 是一家全球性的能源管理公司，主要为航空、海洋和陆地运输行业的商业和工业客户提供能源采购咨询服务、供应履行、交易和支付管理解决方案。我们在全球 200 多个国家和地区的 8000 多个地点向客户销售燃油并提供服务。

“我们在英国的取暖油业务 Watson Fuels，本质上是季节性业务，这意味着我们的联络中心需要能够应对冬季的客户服务电话高峰。传统的 PBX 平台难以扩大规模，并且在面临升级 PBX 时需要巨大的资本投入时，我们决定迁移至 Amazon Connect，这是一种基于云的语音和联络中心解决方案。此后便无需担心为 3 个区域呼叫中心的 100 个代理维护硬件以及在旺季购买额外座席许可证的问题了。此外，还新增了一些功能，可以服务过去经常遭遇占线或通话中断的客户。还支持电话回拨以及动态路由、显示分析数据的实时仪表板和单个代理仪表板，所有这些都将带来更好的客户体验。迁移至 Amazon Connect 后，我们预期可以享受到云的所有好处，但我们并未充分认识到云带给我们的敏捷性，特别是在最近全球事件呈现出复杂性的情况下。在 Amazon Connect 平台的帮助下，我们能够在远程工作的同时继续为客户提供几乎无缝的服务。同时，利用在英国获得的经验，我们还能够在短时间内在北美建立若干个基于云的联络中心并迁移至 Amazon Connect。接下来，我们的团队将继续利用 AWS Connect 开放 API 平台，并利用 Salesforce 和座席屏幕弹出等服务实现座席体验创新，以减少平均处理时间。World Fuel 与我们希望学习和效仿的公司合作，并且我们相信 AWS 有助于推动我们未来的创新。”

World Fuel Services 陆地细分市场业务首席信息官 Richard Delisser

160 年来，澳大利亚国民银行（NAB）一直为客户提供资金方面的帮助。今天，NAB 拥有超过 39000 名员工，为澳大利亚、新西兰和世界各地的九百万客户服务。作为澳大利亚最大的商业银行，NAB 与小型、中型和大型企业合作，帮助他们起步、运营和成长，并为澳大利亚社区中的一些最重要的基础设施提供资金，包括学校、医院和道路。

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“配置和调整 NAB 的传统对话式交互式语音响应（IVR）是一项耗时且效率低下的工作，而且总是涉及到供应商。自从将我们的 IVR 迁移到 Amazon Connect 后，NAB 现在独立运行报告，以确定改善客户体验的机会。我们现在可以更及时地做出改变，为我们的客户提供持续的迭代和创新，同时帮助确保所有查询都被引导至自助服务机会或最合适的银行家。澳大利亚国民银行（NAB）主要电话号码上的 IVR 每年接到大约 1800 万个来电。如今，得益于我们自身不断改进系统的能力，这 1800 万个来电中有 69％ 被引导到 IVR 内进行自助交易，从而使 95％ 的电话能够在渠道内完成。”

Mark Baylis，澳大利亚国民银行执行总监

“我们正在寻求 Amazon Connect 帮助我们改善客户联系我们的呼叫中心时获得的体验。为此，还应确保我们使用 Amazon Polly Brand Voice 生成的语音鲜明地体现 NAB 的特点，并且符合我们的定位以及客户与我们通话时的期待。我们非常高兴能够成为使用这种语音优先数字创新的全球领路人，更令人兴奋的是，看到我们的客户利用语音进行交互的方式以及在我们逐步推出此解决方案的过程中获得的体验。”

澳大利亚国民银行（NAB）数字与辅助渠道总经理 Laurent De Segur

Square 相信，每个人都应该能够参与经济进程并实现经济繁荣，所以我们正在构建简单的工具，为每个人提供助力和丰富功能。Square 的商业产品可以帮助卖家接受付款、做出明智的商业决策、管理订单、吸引客户以及获得商业贷款。Square 的消费产品为个人提供了一个服务生态系统，为所有人提供金融服务，并支持任何人通过一个应用程序完成汇款、消费、投资和省钱等操作。

“对 Square 来说，Amazon Connect 在改善客户服务和销售体验方面发挥了关键作用。通过与 Amazon Lex 和 AWS Lambda 结合使用，Amazon Connect 可以更高效地获得所需的信息，从而帮助转变了我们与客户交互的方式。我们坚信我们可以依靠 Amazon Connect，因为它构建于 AWS 的主干网络之上，并且可以与我们使用的其他 Amazon 云服务轻松集成。自推出 Amazon Connect 以来，我们已反复收到客户的积极反馈，与以前的平台相比，他们表示更喜欢现在的这种体验。”

Square 语音系统工程师 Kevin Miller

Capitec 是南非客户数量最多的银行，服务着超过 2400 万的活跃客户。

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“Capitec 曾拥有一套基于本地服务器的传统电话系统架构。这个架构分散在 3 个不同的数据中心，我们还需要负责约 198 台不同的 Windows 和 Linux 服务器。我们大约 90% 的时间都用于维护和保养工作，而剩下 10% 的时间则用于分析代码以找出维护工作未能奏效的原因。必须做出一些改变，于是便决定将业务迁移至 Amazon Connect。随着业务的增长以及未来的规划性增长，Capitec 需要一个基于云的平台，而 Amazon Connect 正是最合适的解决方案。这次迁移完成的时间极短，创下了记录。我们的整个联络中心在不到一年的时间里就完成了迁移，而且我们开始接听电话的时候，客户都没有察觉。我们终于有了创新和改进的空间。”

Etienne Botha，Capitec 的电话和语音分析部门软件开发经理

作为英国最大的零售和商业银行之一，NatWest 拥有 9 个联络中心，总计逾 9000 名座席，每年处理的客户来电数量超过 2500 万次。

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“从商业角度来看，我们确实看到了 Amazon Connect 带来的一些关键益处。首先，关键在于数据，以及如何利用这些丰富的数据来提升客户和座席的体验。而且交付速度也非常快。仅在今年，我们就已经在电话系统中引入了超过 30 项新的自助服务流程，并且能够在三周内完成这些流程的设计、构建和部署。在我们之前的传统平台上，这一过程原本需要大约六个月的时间。而这里的敏捷性确实非常出色，而且按实际使用量付费的模式也极大地改变了组织的思维方式，真正促使我们实现优化。因为一旦我们能够提升客户体验，无论是减少通话次数还是缩短平均处理时间，接下来的一个月里，您都会开始看到商业方面的收益。这与我们过去的情况大不相同，过去我们签订的是多年期的固定期限合同。而现在，这确实正在改变我们思考的方式以及我们真正想要实现的优化方式。”

NatWest Group 投资组合负责人 Jill Beattie

南卡罗来纳州社会服务部（SCDSS）是该州最大的内阁机构，其通过 SNAP、TANF 和儿童福利服务等项目，为每六位南卡罗来纳州居民中的一位提供服务。

SCDSS 将 19 个联络中心迁移至 Amazon Connect，用人工智能驱动的分析、自动回呼和实时仪表板取代了不可靠的遗留系统，最终实现了现代化改造。该机构将 SNAP 处理的及时率从 84% 提升至 95% 以上，并通过自动转接功能几乎消除了漏接通话。

Kentucky Transportation Cabinet 为近 500 万肯塔基州公民提供车辆登记、驾驶执照保险和商用车辆凭证等服务。

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“在肯塔基州交通部（Kentucky Transportation Cabinet，KYTC），我们的使命是为肯塔基州公民提供安全、高效、环保和财政上负责任的交通运输系统。这意味着我们的联络中心需处理有关执照更新的简单呼叫，以及像商用车辆许可证这样的复杂呼叫，而要成功做到这一点，首先要从我们的座席入手。然而，我们以前的联络中心技术极其复杂，因为我们的座席需要学习、使用和管理许多应用程序。我们迁移到了 Amazon Connect 并立即开始使用其座席工作区，为座席提供解决客户问题、访问客户数据和在单个应用程序中查看知识存储库所需的一切，而无需编写任何代码。通过为我们的座席配备案例管理、机器学习支持型实时知识建议和客户资料等工具，我们能够将公民平均等待时间缩短一半，并将座席培训时间缩短 50% 以上。”

肯塔基州交通运输部业务分析师 Drew Clark

洛杉矶郡儿童和家庭服务局促进儿童安全，并提供预防服务，增强家庭关系。它还在需要时为儿童与稳定、充满爱心的家庭建立联系。

“我们的儿童保护热线座席对于帮助这个人口最多的美国郡（人口超过 1000 万）应对儿童虐待报告、调查和寄养等国内难题至关重要。Amazon Connect 人工智能驱动的对话分析让我们的工作更加轻松，因为我们能够查看模式、趋势和预测等有助于指导我们工作的信息。我们非常期待能够启用 Amazon 的实时功能，以便呼叫者分析和实时警报能够在未来实时呈现在我们的 Amazon Connect 主管仪表板中，从而帮助我们的座席应对困难情况，无需主管亲临现场或监听每一通电话。” 

洛杉矶郡儿童保护热线部门主管 Carlos Torres

华盛顿特区政府机构为特区公民提供关键服务，例如儿童照护、医护服务、社区安全等。

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“哥伦比亚特区借助 Amazon Connect 实现其跨数十个部门的联系中心的现代化运营，改善来电人体验，并充分利用丰富的数据分析。疫情爆发前，只有少数部门进行了过渡，但随着感染人数和来电量激增，3 万名员工和座席代表突然需要远程办公，而使用旧式系统的部门却没有能力为此提供支持。从那时起，由于 Amazon Connect 相比旧式解决方案具有快速实施、易于使用且更具成本效益的特点，卫生部和儿童支持服务部等 40 多个机构迁移到了 Amazon Connect。在 Amazon Connect 上实现标准化更有利于公众，对我们的员工也更轻松。”

Cynthia Romero，华盛顿特区首席技术官办公室，统一通信工程师政府

Orange County United Way 为该地区所有 34 个城市的数十万居民提供服务，其在加利福尼亚州奥兰治县范围内提供了各种重要社区服务。

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“在对 Amazon Connect 的功能进行了深入研究之后，我们发现了一些能够提升销售人员能力、实现业务扩展以及利用更多功能来构建发展路线图的方法，从而将我们的呼叫中心提升到新的水平。我们开始获取有关可能出现的错误的数据见解，这些见解能够帮助我们改进工作。这有助于我们明确哪些方面需要进行微调或补充训练，从而更全面地理解数据点——这真的非常令人兴奋。”

Citizens Advice 是一家重要的慈善机构，每年为英格兰和威尔士的数百万人提供支持。该机构与 AWS 合作，以增强其数字化能力。通过利用 Amazon Connect Customer，Citizens Advice 在 8 周内成功在其全国服务中推出了聊天功能，显著提升了客户的可及性。

“AWS 的技术改变了我们接触和帮助有需要的人的能力。我们 21% 的聊天流量发生在工作时间之外，而 Amazon Connect 聊天功能使我们延长服务时间。虽然个性化的建议目前仍由人工主导，但这次数字化转型为我们未来集成先进的人工智能和 LLM 奠定了基础。通过采用这些创新工具，我们正在铺平道路，以便在大规模范围内提供更快速、定制化的支持，确保我们能够随时满足社区不断变化的需求。”

Citizens Advice 产品负责人 Farid Sehad

Jupiter Medical Center 是位于佛罗里达州棕榈滩县的一家领先的独立非营利性医院，以高质量、以患者为中心的护理而闻名。

“[在采用 Amazon Connect 之前]，我们在 CT、MRI 等影像检查预约方面存在积压。借助 Connect 和 AWS，我们将成本降低了 30%，积压减少了 40%，呼叫放弃率从 9% 降至 4%。我们现在有机会将 Connect 进一步扩展到整个组织内的急救中心和诊所，这基本上覆盖了我们所有的护理场景。我们希望打造随时随地都统一的体验。”

Jupiter Medical Center 首席信息官 Kevin Olson

加州大学圣地亚哥分校医疗中心是一所学术医疗中心，为加利福尼亚州圣地亚哥县提供全面的初级、专科和急救护理服务。

该中心部署了 Amazon Connect 人工智能代理，用于处理语音、聊天和 WhatsApp 渠道的预约管理代理，实现患者自助身份验证和自主预约，节省了超过 30 万工时，患者自助验证率达到 82%，并将呼叫放弃率降低了 50%。

Cochlear Limited 是植入式听力解决方案领域的全球领导者，专门生产适用于中度至重度听力损失的设备。

“今年我们转向了 Amazon Connect 的 Unlimited AI，这为我们带来了巨大的好处，因为一旦把劳动力管理工具、质量管理工具和其他工具的成本加起来，Unlimited AI 定价基本上能让我们拥有所有这些功能，而其成本却远远低于我们支付给那些第三方公司的费用。”

Cochlear IT 网络与电信服务总监 Andy McLaughin

Labcorp 是一家跨国生命科学公司，致力于向 100 多个国家/地区的医生、医院、制药公司、研究者和患者提供重要信息。

“Labcorp Diagnostics 希望能够改善我们的呼叫中心的服务体验，同时提高效率。有了 Amazon Connect，我们将能更好地管理我们的座席队列，其中涵盖临床问题、计费活动和预约安排；提供对任务的端到端可见性，提高座席绩效；并帮助我们执行可操作性的分析，以强化我们的客户服务体验。云联系中心与其他 AWS 托管应用程序和服务实现了无缝整合，让我们能够在正确的时间向正确的座席提供正确的信息，从而改善座席工作流，并缩短训练时间。”

Labcorp 首席信息及技术官 Lance Berberian

ChartSpan 是美国最大的慢性病照护管理服务提供商。ChartSpan 为医生、诊所和健康系统提供一站式管理照护协调和合规计划。ChartSpan 为美国 100 多个最成功的诊所和健康系统管理患者照护协调计划。

“ChartSpan 主要提供医疗保健管理服务，包括患者照护协调和全天候护士热线，而联络中心是我们服务提供模式的核心。为了满足客户的需求，我们使用 AWS 技术开展业务。但是，我们的联络中心解决方案并没有建立在 AWS 之上，并且由于反复停机和性能问题，招致我们损失了数百万美元。作为一家初创公司，控制成本至关重要，所以我们必须做出改变。在对 Amazon Connect 进行评估后，我们在不到六周的时间内便迁移了整个联络中心。自那以后，我们对产生的结果非常满意。我们的临床联络中心员工利用率提高了 12%，并且由于 Amazon Connect 采用基于使用量的定价模式，我们的成本降低了 80.5%。维护 Amazon Connect 所需的人力资本更少，管理开支和工程支出也因此减少了 67%。迁移到 Amazon Connect 极大地影响了我们的业务。我们实现了成本降低、生产效率提高和利润增加。”

ChartSpan 首席医疗官 Patrick Carter

State Farm 是一家大型保险公司，拥有超过 19000 名客户服务座席。在采用 Amazon Connect 之前，他们在客户体验方面面临着诸多重大挑战，包括部署速度慢、无法利用非结构化数据，以及自动化能力有限，这些都阻碍了他们提供客户所期望的现代客户体验。

“我们节省了超过 50% 的年度费用，但更重要的是，我们将 Amazon Connect 视为创新合作伙伴。我们认识到 AWS 确实是唯一能够真正实现我们客户服务中心、联络中心转型，并真正提供这种体验的提供商。”

State Farm 客户体验技术总监 Geoff Skinner

Toyota Insurance 提供品牌化的汽车保险、家财险和租房保险，为丰田车辆及其他车型提供专业保障。他们使用 Amazon Connect 人工智能代理实现客户自助服务，自助解决率达到 60%，同时基础设施成本节省了 98.5%。

“这次迁移不仅仅是为了节省成本，更是为未来奠定基础。我们现在拥有一个能够随着我们需求的变化和人工智能能力的进步而持续创造价值的平台。” 

Toyota Insurance 联络中心销售和客户服务总监 James Eaker 

Unum 帮助数百万人通过他们的工作场所获得价格实惠的残疾、人寿、事故、重大疾病、牙科和视力福利。

“如今，Amazon Connect 已集成到我们自己开发的座席桌面中，以协助座席帮助我们的客户查询有关工作场所的福利和索赔。现在 Amazon Connect 已直接在 Amazon Connect 座席工作区中嵌入分步指南，我们可以 停用我们当前的工具并将座席桌面的 IT 开发成本降低 15-20%。随着我们实施更多的应用场景，指南将使我们能够为我们的座席组织工作流程，帮助他们无缝地识别客户、处置联系信息并在一个（而不是五个）屏幕中添加注释。由于指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程构建器，因此我们的经理将能够轻松设计、部署和修改工作流程，使我们获得比使用当前工具更快的座席体验创新。”

Unum IT 交付助理副总裁 Roshan Ramamoorthy

Flybuys 是澳大利亚广受欢迎的客户忠诚度计划，由 Coles Group 和 Wesfarmers 合资拥有，会员在日常购物时可累积积分。

“我们的平台成本降低了 50%，这主要得益于 Amazon 简化的 Unlimited AI 定价模式。该定价模式让我们能够以较低的成本使用 Connect，同时我们仍有机会进行创新并实施人工智能体验，而无需研究业务案例和申请额外的财务审批，因为所有人工智能功能都已包含在该平台成本中了。”

Flybuys 客户体验产品经理 Matt Condie

GE Appliances 通过设计和打造世界上最好的电器，让人们的生活更美好。从设计到生产再到服务，我们的目标是帮助人们改善他们的家居生活。

“GE Appliances 每个月要处理数百万分钟的客户通话。利用 Amazon Connect、Amazon Lex 和 Amazon Polly，我们可以自动执行一些简单的任务，比如查找产品信息、记录客户详细信息，以及在座席回答之前回答常见问题。这样，我们就可以把时间花在消费者身上，而时间才是最宝贵的商品。我们使用 Amazon Transcribe 来创建通话记录，用于进行自动分析，以便持续改进流程。”

GE Appliances 首席策略师 Byron Guernsey

Traeger 的使命是聚众人之力，享美食之乐。20 世纪 90 年代在俄勒冈州创办时，Traeger 只是一家默默无闻的小公司，自那时起，其木质颗粒烤炉一直是美食爱好者的户外烹饪之选。多年来，烤炉供应的数量和地理区域一直有限。但是，在人们开始品尝在 Traeger 上烹饪的食物后，关于只有 Traeger 天然木质颗粒烤炉才能提供的独特风味的消息便不胫而走。

“无论您是在为第一次烧烤点燃颗粒烤炉，还是有着几十年木材燃烧经验的老练专业人士，我们的 Traeger CX 团队都会全年 365 天为您提供支持。对我们而言，这意味着数百个座席能够提供出色的客户体验，而无需担心传统后端基础设施的复杂性。当我们开始优化 CX 技术的其中一个基本组件时，我们需要利用简单、可扩展以及开放的资源。Amazon Connect 正好可以满足我们的所有需求。Amazon Connect 让我们可以完全掌控代理和客户体验。我们在几天时间内便可完成传统 IVR 平台的复制。我们的团队还能够在不到 30 分钟的时间内将 Amazon Connect CTI 适配器集成到 Salesforce 中。立竿见影的效果便是处理时间减少约 15%。通过使用 AWS Lambda 在 Amazon Connect 和 Salesforce 之间传送数据，代理在管理上所花时间更少，更多的时间则可用于帮助客户。我们还利用 Amazon Pinpoint 来简化和量身打造自身的国际 IVR 经验。由于我们每周要处理上万通电话，所以联络中心必须具备 100% 的可靠性。而 Amazon Connect 确实可以实现这一点。”

Bryan Teggart，Traeger Pellet Grills 客户体验运营和分析主管

Saks Fifth Avenue 自 1924 年以来一直致力于提供奢华时装，在北美拥有 41 家门店，为客户提供独一无二的购物体验。2021 年，该公司成立了独立的电子商务企业 Saks，将电子商务与零售店连接起来。

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“借助 AWS 服务，我们为座席提供见解，使我们能够提升客户所期望的个性化、高接触体验。”

Jess Bengtzen，Saks Fifth Avenue 服务中心副总裁

Amazon PXT（人员、体验和技术）部门为 Amazon 大规模招聘流程提供了支持——每年负责招聘超过 120 万名求职者。

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“借助 Amazon Connect，我们得以充分利用视频渠道的部分功能，并且在三个月内成功实现了流程的虚拟化。我们得以在美国和英国推出了线上预约服务，这样一来，求职者的等待时间从现场的三小时缩短到了线上排队的 20 分钟。对于我们的座席而言，一个显著的成果是，在我们迁移至 Amazon Connect 后，他们的平均处理时间缩短了 30%。尤其是采用了座席工作区这一功能后，我们为他们构建了个性化的引导式体验，以便他们能够应对与求职者相关的常见情况。我们在营销领域所取得的一些进步包括：招聘成本降低了 90%。特别是随着 Amazon Connect 对外营销宣传的采用，我们能够开展定向客户群体的营销活动，从而降低了成本。”

Jad Mokdad，Amazon PXT 高级软件开发工程师

Adobe 是创意、营销和文档管理领域的领导者，帮助客户创建、交付和优化内容和应用程序。

“我们的数字媒体销售和支持团队每年通过聊天为 1000 多万客户提供帮助。为了向我们的客户和座席提供卓越的体验，我们需要将我们的 1:1 在线客户交互从分散的多渠道体验发展成以客户为中心的个性化全渠道体验。我们之所以选择 Amazon Connect，是因为它的架构、灵活性以及与其他服务的轻松集成的特性。借助 AWS Professional Services，我们成功地将所有全球聊天对话从我们的旧平台迁移到了 Amazon Connect。我们创建了自己的自定义代理用户界面（UI），优化后为我们的座席提供信息和工具，使他们能够更好地关注客户。Amazon Connect 的灵活性使我们能够重新设计将客户路由和分配给座席的方式，同时我们正在追求统一的语音和全渠道战略，以实现渠道扩展、创新和基于 ML 的路由。”

Larry Casey，Adobe 技术服务副总裁

Fujitsu 是全球最大的 IT 服务提供商之一，在 100 多个国家/地区提供全面的技术产品、解决方案和服务。

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“作为一家全球数字化转型公司，Fujitsu 提供全面的技术产品、解决方案和服务。富士通哥斯达黎加是富士通的八个全球交付中心之一，五年来，我们的联络中心一直完全由 Amazon Connect 提供支持，管理着 5000 多名座席，为 450 多家公司的客户提供服务。我们利用 Amazon Connect 的全渠道通信功能实现在线座席辅助的客户互动以及自助服务功能，并通过该平台的会话分析、自动评估、容量规划和座席排班功能，显著提升了运营效率。例如，我们在试点项目中的日内预测准确率超过 96%，并且对特定国家/地区劳动法的遵守情况也有所改善。此外，在自动绩效评估的推动下，我们的质量保证效率提高了 15%，同时，通过让座席在互动过程中根据实时客户情绪采取行动，客户满意度提升了 10%。我们很高兴 Amazon Connect 的这款新一代产品将帮助我们在全球范围内实现基于人工智能的客户体验的标准化，并持续优化这种体验，在所有通信渠道的每一次互动中提供只有 Amazon Connect 才能提供的强大功能。”

Fujitsu Group 全球产品技术和 GDC 网络主管 Alex Sanchez

LegalZoom.com, Inc.（纳斯达克代码：LZ）是线上业务形式的第一品牌，它是一个适用于法律、合规性和税务解决方案的主要线上平台。

“评估我们的新一代呼叫中心应用程序选项时，易用性、创新能力、可靠性和成本是我们最看重的方面。Amazon Connect 是当之无愧的领导者。云联系中心迁移是我职业生涯中推出的最顺畅工具之一。只需几小时，我们即可处理数千个呼叫。今天，我们的客户服务和销售部门拥有 700 多名座席，每月处理数十万个电话。Amazon Connect 使我们能够轻松定制服务以满足客户的需求，从而帮助我们提升客户体验。”

Domenick Riccio，LegalZoom 高级技术总监

自 1998 年以来，Rackspace 一直致力于为全球各种规模和类型的企业提供企业级的托管解决方案与支持。自公司成立以来，积极主动、注重结果的服务方式一直是公司的基石。

“如果说我们的联络呼叫中心是一条铁路，那么 Amazon Connect 就是一艘火箭飞船。Amazon Connect 帮助我们在服务客户和履行承诺方面走得更远、更快。在传统环境中，我们的开发人员在基本任务上耗时过多。利用 Amazon Connect，他们可以将 90% 的时间用在改善最终用户体验的任务上。”

Kerry Bowley，Rackspace 产品经理

有了 Amazon Connect，Ring 客户服务更加高效和智能。

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“Ring 是一家家庭安全和智能家居公司，它使用 Amazon Connect 为联系中心座席提供它们所需的所有信息，以提供更快速、更个性化的服务。”

Ring 首席邻里体验官 Jon Irwin

Spokeo 是一家颇受欢迎的找人信息服务公司，可以帮助您搜索、联系和了解您与之打交道的人。Spokeo 提供相关数据和可操作的数据，帮助您安全地找到和了解周围的人。我们希望通过让您所处的世界更加透明，从而更容易信任他人。

“Spokeo 的价值主张是，如果客户在产品、搜索或账单查询方面需要帮助，能够联系到真人寻求帮助。我们的联络中心有助于提升我们与客户的关系，但我们以前的提供商却让我们无法快速采取行动或获取准确数据。之所以迁移到 Amazon Connect，是因为我们需要一个可扩展、基于云的自助式联络中心，以便灵活实现整个客户体验的个性化。仅仅两周时间，我们便完成了联络中心的全面部署；我们迁移了所有 75 名代理，并迅速开始每月接待超过 50,000 次联络。利用 Amazon Connect，我们现在可以在几分钟内更新联络流，并且可以轻松访问一些以前难以获得的指标。由于我们现在能够做出数据驱动型决策，不仅平均处理时间和客户等待时间得以改善，而且联络中心可以实现 70% 的成本降低。Amazon Connect 帮助我们解决了客户的问题，并通过授权和同理心，与其建立了良好关系。”

Eric Liang，Spokeo 首席信息官

Virgin Media O2 是英国最大的电信和媒体服务提供商之一，为全国数百万客户提供服务。Virgin Media 2021 年与 O2 合并后，已成为英国电信领域的巨头，提供包括移动电话通信、宽带互联网、机顶盒以及固定电话服务在内的各种服务。

“Amazon Connect 已经对 VMO2 分布在六个地区的联络中心进行了变革，为 10000 多名座席提供支持。借助 Amazon Connect 的各项功能，我们能够识别客户互动模式，提高首次联络解决率，并提高偏好自助服务的客户对数字化服务的采用率。我们正进一步实施由生成式人工智能驱动的通话后总结功能，以减少人工工作，同时通过一致的自动化流程加强合规性和质量管理。我们已经取得了一系列成果，包括更快地解决客户投诉、提高净推荐值（NPS）分数、缩短处理时间，同时提升了座席的工作效率。我们的座席也感觉更有能力、工作更高效。我们渴望通过 Amazon Connect 采用更多人工智能驱动的功能，以进一步实现卓越的客户服务，从而提供行业领先的客户体验。”

Virgin Media O2 客户联系总监 Alan Stott

amaysim 成立于 2010 年，是一家提供能源和 SIM 卡专用移动计划的供应商。在 9 年时间里，这家以在线为主导的公司已经发展成澳大利亚第四大独立移动服务提供商和最大的移动虚拟网络运营商 (MVNO)，拥有超过 100 万的移动用户。

“在 amaysim，Amazon Connect 对我们来说是一个巨大的胜利，因为它的设计让联络中心的工作人员和 IT 人员可以在几乎不了解 AWS 的情况下轻松部署。快速创新和变革的能力一直是我们的一大优势。在 amaysim，我们非常有意识地做出构建与购买决策，而我们的战略是构建针对我们业务的特定产品。Amazon Connect 不仅为我们提供由人工智能提供支持的联络中心分析端到端应用程序体验，还为我们提供开展自定义商业智能分析的灵活性，以及利用其丰富的元数据构建专有数据科学模型的敏捷性。”

amaysim IT 运营总监 Peter James

AnywhereWorks 是一项全天候实时电话应答服务。

“我们的联络中心由一支由 2000 多人组成的完全远程团队组成，为我们全球成千上万的客户提供支持。我们主要为中小型企业提供服务，并支持许多垂直行业，包括医疗保健、法律、房地产、销售和销售线索捕获、贸易服务和特许经营业务。AWS 帮助我们将联络中心迁移到云端，这样我们就可以扩展并避免服务中断。我们之所以选择 Amazon Connect，有几个令人信服的原因。我们需要一种能够根据我们独特的业务需求进行定制的解决方案。与现有应用程序的集成和强大的电话基础设施对于实现无缝运营至关重要。我们还希望有一家值得信赖的提供商，致力于站在技术进步的最前沿。不断推陈出新的 Amazon Connect 特性和功能继续给我们留下深刻的印象，并确保我们的联络中心保持创新性。Amazon Connect 使我们能够随着需求的增长轻松添加新用户，这使其成为满足我们通信和客户服务需求的理想选择。”

Natalie Ruiz，AnywhereWorks 首席执行官

Vodafone NZ 是新西兰最大的电信运营商之一，拥有近 300 万用户。

“我们之所以选择 Amazon Connect，是因为它能帮助我们为客户提供更好的体验。我们差不多已完成实施，并且已经看到客户满意度指标的提升。Amazon Connect 利用人工智能和机器学习技术来自动执行我们最常见的请求，帮助我们简化联系中心的运营。我们还建立了语音和聊天渠道，为客户提供个性化体验、缩短等待时间，并帮助更快地解决客户的问题。借助 Amazon Connect，我们坚信自己能扩展联络中心，实时调整满足客户的需求，以此努力不断提升客户的体验。”

Mark Fitzgerald，Vodafone NZ 数字工具主管

美国联合航空公司是全球最大的航空公司，拥有超过 10 万名员工，每年帮助 1.75 亿旅客抵达六大洲的 370 多个目的地。

“如今，我们正在利用 Amazon Connect Customer Profiles 来全面了解每位旅客在网站、移动应用和预订系统等各个接触点的旅程。借助 Connect 现已集成到这些统一档案中的新人工智能模型，我们可以实时分析数百万次客户互动，从而提供真正具有预测性的个性化体验。现在，我们可以通过移动应用程序主动推荐符合个人偏好的餐食选择，从而在预订流程中创造下一步最佳体验。我们的人工智能驱动的预点餐系统不仅仅是反映过去的偏好，而是智能地预测客户在即将到来的行程中想要什么。”

美国联合航空公司客户数据和身份总监 Rohan Shah

TUI Group 是全球领先的综合性旅游企业，每年为超过 3400 万名客户提供旅游服务、酒店、邮轮和航空运营服务。

“我们已在 Amazon Connect 上纳入了超过 1 万名客户服务专家。我们将其用于通话、聊天以及各类互动场景。我们将联络与预订比率降低了 25%。我们将平均处理时间从 11 分钟缩短至如今的远低于 9 分钟。我们还看到，通过采用进一步优化的流程和 Connect 中更清晰的客户解决方案，每通客户服务电话的销售额也提升了超过 20%。”

TUI 客户服务和运营全球总监 Ramon Delima

SIXT 是一家领先的全球移动服务提供商，在超过 105 个国家/地区拥有约 2200 个站点。

“多年来，我们专注于通过电子邮件和语音渠道帮助客户解决租车相关的问题。随着我们的业务中数字销售渠道的增加，很明显，等待呼叫队列和发送电子邮件给我们的代表这两个选项都已经过时，不适合有紧急问题的客户。因此，我们决定试用 Amazon Connect Chat，这样客户在外出时也可以收到即时、个性化的服务。我们知道 Amazon Connect Chat 已经成为我们的客户服务团队的有效工具，因为它产生了巨大的“客户满意度”（CSAT）结果。Chat 渠道在客户满意度指标上的评分比传统的客户服务渠道高出 20%，而且我们的首次联系解决率也提高到 90% 以上。我们不会止步于此：我们将继续创新，提供全天候的聊天机器人自助服务选项，以进一步简化解决我们最常见请求的流程，同时我们会将 Amazon Connect Chat 推向更广泛的应用场景。”

SIXT 网络与客户管理执行副总裁 Peter Beermann

Priceline 是一家在线旅行社，提供机票和酒店住宿等旅游相关购买产品的折扣查询服务。

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“Amazon Connect 的生成式人工智能通话后摘要功能有助于我们的座席和主管减少通话后工作时间并更快地解决问题。事实证明，这是一种经济高效的方法，可以生成有价值的数据和见解，同时让我们的座席能够专注于最重要的事情 — 客户。”

Priceline 联络中心技术经理 Kumaraguru Loganathan

从美国最受欢迎的小城市到世界一流的目的地，Allegiant Air 通过低廉的票价、直飞航班和一流的旅行合作伙伴，让休闲旅行既实惠又便利。

“我们一直在寻找让客户在旅途中轻松获得帮助的方法，以求改善我们的客户体验。Amazon Connect SMS 让我们的客户能够轻松获得与旅行相关的问题的答案，例如航班状态、预订变更、行李限额等。客户只需向我们发送带有问题的短信即可轻松开始对话，客户服务座席可以同时管理多个客户对话，使我们可以支持的客户数量增加多达 30%，同时将客户满意度提高 20％。我们很高兴它为我们的沟通策略带来了便利，使我们能够更轻松地在每一步为客户提供支持。”

Michael Sullivan，Allegiant Air 客户服务副总裁

Choice Hotels 是一家全球领先的住宿特许经营商，拥有由近 7000 家酒店组成的庞大网络，在 40 个国家/地区提供近 57 万间客房。

“目前，我们的团队需要花费大量时间来了解客户数据关系和创建数据映射。使用多级嵌套时，酒店预订或忠诚度之类的数据对象可能非常复杂。使用 Amazon Connect 生成式人工智能数据映射功能可以缩短数据载入时间，并就使用哪些数据列对个人资料进行唯一识别提供指导。有了它，我们将更快载入未来的专业数据来源，并使用数据来丰富我们的 Guest 360 个人资料，为我们的实时个性化计划提供支持。”

Choice Hotels 杰出工程师 Michael Bennett