SBI Sumishin Net Bank senkt Kosten um mehr als 80 % in 5 Jahren und legt mit Amazon Aurora und Amazon Connect den Grundstein für cloudbasiertes Callcenter

Die SBI Sumishin Net Bank (SSNB) wurde 2007 als reine Internetbank gegründet. Durch Innovation und den Einsatz modernster Technologien revolutioniert SSNB weiterhin den Bereich der Finanzdienstleistungen. Von 2017 bis 2020 hat SSNB erfolgreich einen vollständigen Übergang zur Cloud durchgeführt. Im Januar 2020 migrierte SSNB die Datenbank seines Internet-Banking-Systems von Oracle Database zu Amazon Aurora PostgreSQL, mit prognostizierten Kosteneinsparungen von 80 Prozent über fünf Jahre. Im Dezember 2019 migrierte SSNB sein Callcenter mithilfe von Amazon Connect auf ein cloudbasiertes Modell. SSNB baut nach und nach ein Umfeld auf, das die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse schneller und immer besser erfüllt.

Die SBI Sumishin Net Bank wurde durch eine gemeinsame Investition der Sumitomo Mitsui Trust Bank und der SBI Holdings gegründet. Die Managementphilosophie des Unternehmens besteht darin, „konsequent Finanztransaktionssysteme bereitzustellen, die die neuesten IT-Technologien voll ausschöpfen“, und es bietet eine Reihe fortschrittlicher Services an, darunter eine Geldtransfer-App mit Blockchain-Technologie, die Eröffnung neuer Konten per Online-Authentifizierung (eKYC) und eine KI-gestützte Hypothekenprüfung für Finanzinstitute.

Seit der Gründung von SSNB im Jahr 2007 hatte SSNB seine Kerngeschäftssysteme in On-Premises-Rechenzentren betrieben. Im Jahr 2012 konsolidierte SSNB diese Rechenzentren durch Virtualisierung und führte auch Amazon Web Services (AWS) für mehrere Systeme ein, die keine personenbezogenen Daten enthielten. Im Jahr 2017 diskutierte der Vorstand einen vollständigen Übergang zur Cloud und beschloss schließlich, alle nicht-buchhalterischen Systeme auf AWS umzustellen.

„Ein Ziel unserer Migration in die Cloud war es, als Unternehmen an Agilität und Flexibilität zu gewinnen. Um auf FinTech und andere Veränderungen im externen Umfeld reagieren zu können, mussten wir die Entwicklungsvorlaufzeit verkürzen und in der Lage sein, flexibel auf unsere Kunden und den Markt zu reagieren. Gleichzeitig muss ein Finanzsystem ein hohes Maß an Sicherheit und Governance gewährleisten. AWS legt Informationen über die Einhaltung des FISC sowie über die Authentifizierung durch Dritte, interne Kontrollen und Audits offen, sowohl in Bezug auf Richtlinien als auch auf Ergebnisse. Das hat uns darin bestärkt, dass AWS ein vertrauenswürdiger Anbieter ist“, sagt Teruyuki Ura, IT-Geschäftsführer von SSNB.

Die Entscheidung des Vorstands, AWS zu nutzen, basierte auch auf einer umfassenden Bewertung anderer Faktoren, darunter die von AWS und SSNB geteilte „Customer First“-Philosophie, die Fähigkeiten der AWS-Entwickler – wie der stetige Strom neuer Services zeigt – und die Leichtigkeit, mit der sich technische Talente gewinnen lassen.

Bis Januar 2020 hatte SSNB fast alle seine Geschäftssysteme auf AWS umgestellt. „Im Durchschnitt dauerte der Aufbau einer Systeminfrastruktur, der in einer On-Premises-Umgebung 4 Monate oder länger in Anspruch nahm, in AWS nur 1,5 Monate. Wir erwarten, dass sich unsere Gesamtbetriebskosten für die Infrastruktur um etwa 40 Prozent verringern werden“, sagt Ura.

Ein besonders symbolischer Teil des Umstiegs auf AWS war die Migration der Datenbank des Internet-Banking-Systems von SSNB von Oracle Database, das in einer On-Premises-Umgebung ausgeführt wurde, zu Amazon Aurora PostgreSQL. Shinichi Aikawa, SSNB-Direktor der Abteilung für Systementwicklung 2, sagt: „Da wir mit einem Wachstum unseres Kundenstamms rechneten, wurde unsere Aufmerksamkeit auf Amazon Aurora als eine hoch skalierbare Lösung gelenkt. Wir führten einen Machbarkeitsnachweis durch und kamen zu dem Schluss, dass wir mit einer 1,5-fachen Leistung unserer aktuellen Datenbank rechnen können, bei einer Kostenreduzierung von über 80 Prozent über einen Zeitraum von fünf Jahren – und das bei gleichbleibender Verfügbarkeit wie bei unserer aktuellen RAC-Architektur mit drei Knoten. Dies war ausschlaggebend für unsere Entscheidung, die Lösung zu übernehmen.“

Ein weiterer entscheidender Faktor für die Entscheidung von SSNB zur Datenbankmigration war die Möglichkeit, effektiv auf die Unterstützung durch die verschiedenen verfügbaren AWS-Services und -Berater, einschließlich AWS Professional Services, zurückgreifen zu können. In der Proof-of-Concept-Phase ermittelte SSNB die SQL-Kompatibilität mithilfe des AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT). Nachdem SSNB im Voraus festgestellt hatte, dass der Großteil des Quelldatenbankschemas automatisch konvertiert werden konnte, wurde mit der Migration fortgefahren. Einige Schemata konnten nicht automatisch konvertiert werden, aber mit Unterstützung von AWS konnte SSNB sie problemlos konvertieren. SSNB konnte seine Daten auch synchronisieren und Ausfallzeiten auf ein absolutes Minimum reduzieren, indem es den AWS Database Migration Service (AWS DMS) nutzte, der die Online-Replikation zwischen Quell- und Zieldatenbanken unterstützt.

„Wir hatten AWS-Berater, die die wichtigsten Punkte unserer Migration ab der Proof-of-Concept-Phase überprüften. Sie haben schnell reagiert, als während des Projekts Probleme auftraten, was eine große Hilfe war“, sagt Aikawa.

Da für das neue System keine Lizenz- und Supportgebühren für die Oracle-Datenbank anfallen, konnten die Betriebskosten erheblich gesenkt werden. Selbst unter Berücksichtigung der anfänglichen Kosten für die Migration erwartet SSNB eine Reduzierung der Gesamtbetriebskosten um 80 Prozent über einen Zeitraum von fünf Jahren.

SSNB untersucht derzeit die Multi-Master-Cluster von Amazon Aurora und andere Lösungen, um die Verfügbarkeit noch weiter zu erhöhen.

Das von Amazon Connect betriebene Kontaktzentrum von SSNB leistet aus Sicht des Service einen enormen Beitrag. SSNB beschloss, ein vollständig cloudbasiertes Kontaktzentrum einzurichten, um auf die sich diversifizierenden Kundenbedürfnisse zu reagieren, das Kundenerlebnis durch die Umstellung auf einen Multichannel-Ansatz zu verbessern und die Wartungskosten zu senken. Shingo Sato, SSNB-Business-Systems-Manager der Abteilung für Systementwicklung 2, sagt: „Wir waren beeindruckt von der umfangreichen Support-Funktionalität von Amazon Connect sowie von der einfachen Anbindung an andere auf AWS basierende Systeme. Zum Beispiel die Umwandlung von Gesprochenem in Text durch Deep Learning über Amazon Kinesis Video Streams in unseren Hypotheken- und Geschäftsabwicklungssystemen. Eine Sache, die uns bedenklich stimmte, war die Tonqualität, daher haben wir uns mit einem Proof of Concept vergewissert, dass die Tonqualität akzeptabel ist.“

Das Kontaktzentrum beschäftigt derzeit etwa 200 Mitarbeiter, die auf zwei Standorte in Tokio und der Präfektur Saga verteilt sind. Es werden wöchentlich etwa 50 000 Anrufe entgegengenommen, die über Sprachprompts automatisch auf Anfragen zur Eröffnung neuer Konten, Kontostandsabfragen, neue Anträge auf Services und andere Anfragen aufgeteilt werden.

„In der Vergangenheit war die Einrichtung, Verlegung oder Erweiterung eines Kontaktzentrums eine langwierige und kostspielige Angelegenheit. Durch den Wechsel in die Cloud wird die physische Arbeit reduziert und wir können Änderungen schnell und kostengünstig vornehmen. So konnten wir schnell auf Änderungen und Umzüge aufgrund der COVID-19-Pandemie reagieren und so zur Verbesserung der Kontinuität unseres Service beitragen“, sagt Sato.

Für die Zukunft erwartet SSNB, die Funktionalität des Zentrums als Profitcenter zu erweitern und den Kunden einen neuen Mehrwert zu bieten, indem der Service für Machine Learning Amazon SageMaker genutzt wird, um ein detailliertes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erhalten, und indem fortschrittlichere KI-basierte Chatbots entwickelt werden.

In Zukunft plant SSNB, Container, Serverless-Architektur und Microservices aktiv zu übernehmen, um cloudnativ zu werden. Ura sagt: „Wir haben es zur Pflicht gemacht, dass jeder, der in unserer Systemabteilung arbeitet, ein AWS-zertifizierter Lösungsarchitekt wird, weil wir möchten, dass sie ein solides Verständnis dafür haben, wie sie alltägliche geschäftliche Herausforderungen mit Cloud-Technologie meistern können. Mit Blick auf die Zukunft werden wir weiterhin den Kundennutzen maximieren und geschäftliche Herausforderungen lösen, während wir die AWS-Services schnell einführen.“

Um für seine zahlreichen Partnerunternehmen und deren Kunden einen Mehrwert im Bereich Finanzdienstleistungen zu schaffen, hat SSNB das NEOBANK*-Konzept entwickelt, bei dem Einlagen-, Finanzierungs- und Abwicklungsfunktionen über API bereitgestellt werden. Im Rahmen dieser Strategie hat man AWS PrivateLink eingeführt und damit begonnen, FinTech-Unternehmen mit Finanzinstituten zu vernetzen. Derzeit wird dies für die Online-Authentifizierung von Personen wie eKYC, Hypothekenprüfungen über KI, KI-OCR für handschriftliche Antragsformulare und die Synchronisierung von Wechselkursen verwendet. Der stellvertretende Leiter der Abteilung für Systemadministration bei SSNB, Hiroshi Watanabe, sagt: „Durch die Einführung von AWS PrivateLink konnten wir im Vergleich zu dedizierten Leitungen etwa 80 Prozent der Kosten einsparen und die typische dreimonatige Installationszeit auf einen einzigen Tag verkürzen.“ Die Bank beabsichtigt, ihre Zusammenarbeit mit externen Unternehmen in Zukunft zu verstärken.

* NEOBANK ist eine eingetragene Marke von SBI Sumishin Net Bank.