Características de Amazon Connect

El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect es una aplicación única e intuitiva que proporciona a sus agentes todas las herramientas y orientación paso a paso necesarias para incorporarse con rapidez, resolver problemas de manera eficiente y mejorar las experiencias del cliente. Desde una aplicación, sus agentes pueden ver información detallada de los clientes, trabajar en tareas, ver los horarios del personal, obtener asistencia de agentes basada en IA generativa, y rastrear y administrar los problemas de los clientes que requieren diferentes interacciones. Amazon Connect también se integra de forma fácil con las aplicaciones de terceros que ya utiliza. Obtenga más información sobre el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect.

Resuelva los problemas de los clientes de forma más rápida y precisa al identificar y recomendar de manera automática las acciones apropiadas mediante guías paso a paso. Cree guías personalizadas, mediante el editor sin código, que orienten a los agentes a través de los pasos óptimos para resolver un problema del cliente, con precisión y al primer intento. Las guías se pueden utilizar para varios tipos de interacciones con el cliente y se presentan al agente en su espacio de trabajo en función del contexto, como la cola de llamadas, la información del cliente o las respuestas de autoservicio del cliente. Además, Amazon Connect facilita la integración de las guías con sus aplicaciones para que pueda proporcionar un contexto de cliente adicional a los agentes durante la interacción. Las guías también se pueden mostrar a sus clientes finales directamente como una opción de autoservicio de chat. Obtenga más información sobre las guías paso a paso de Amazon Connect. Más información sobre las guías paso a paso en el chat.

Amazon Q en Connect analiza las llamadas y los mensajes de los centros de contacto y utiliza la IA generativa para ofrecer a los agentes de forma proactiva la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes en tiempo real, lo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Amazon Q en Connect detecta automáticamente los problemas de los clientes a partir de la conversación y utiliza la IA generativa para ofrecer a los agentes respuestas personalizadas y acciones recomendadas en tiempo real, incluidas guías paso a paso, basadas en el contexto de la conversación, la información del cliente y la información relevante del sitio web y el contenido de la empresa. Más información sobre Amazon Q en Connect.

Optimice y automatice el trabajo posterior al contacto con resúmenes realizados con IA generativa de las conversaciones con los clientes que son estructurados, concisos y fáciles de leer. Estos resúmenes recopilan información importante sobre las conversaciones con los clientes segundos después de que finalice un contacto. De esta forma, los agentes y los supervisores pueden revisar las conversaciones rápidamente, comprender el contexto y tomar las medidas necesarias.

Perfiles de clientes de Amazon Connect proporciona a los agentes de servicio al cliente experiencias automatizadas con acceso en tiempo real a información actualizada de los clientes para personalizar cada interacción con los clientes. Simplifique la forma en que proporciona a su centro de contacto la información de los clientes al sincronizar automáticamente los datos de distintas aplicaciones (por ejemplo, CRM) y bases de datos de toda la empresa en un perfil unificado; además, muestre con precisión el perfil correcto al hacer coincidir los identificadores de los clientes (por ejemplo, número de teléfono, dirección de correo electrónico) en tiempo real para mejorar la IVR automatizada y las experiencias de los agentes. Con una vista completa de la información relevante de los clientes en un solo lugar y mediante la IA generativa para combinar la información del historial de contactos (por ejemplo, transcripciones, opiniones de los clientes) con la información de los clientes (por ejemplo, pedidos de productos actuales o interacciones con aplicaciones móviles), sus agentes pueden brindar un servicio al cliente más personalizado, abordar los problemas con mayor rapidez y mejorar el CSAT. Obtenga más información acerca de Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Amazon Connect Cases permite a los agentes administrar de forma eficaz los problemas de los clientes que requieren varias interacciones, realizar un seguimiento de las tareas y acceder a expertos en la materia de toda la empresa. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes en una vista única y unificada con los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado. Puede configurar casos nuevos para que se creen de manera automática o hacer que los agentes creen casos de forma manual. Documente los problemas específicos de los clientes, como defectos de los productos y consultas sobre facturación, y siga el caso hasta su resolución. Mejore la eficiencia, reduzca los tiempos de resolución de casos y aumente la satisfacción del cliente en unos pocos pasos con Cases. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Cases.

El Panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect proporciona una interfaz de comunicación única e intuitiva para que los agentes reciban llamadas y puedan chatear con los contactos. Los agentes tienen la capacidad de transferir contactos a otros agentes, poner contactos en espera y realizar otras tareas. El CCP se encuentra integrado en el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect, pero también se puede utilizar por separado. Por ejemplo, puede integrar y personalizar la experiencia de un agente local existente junto con otras aplicaciones como CRM o automatización de marketing. Obtenga más información acerca del CCP de Amazon Connect.

Salesforce Service Cloud Voice integra de manera nativa la telefonía inteligente en su CRM de Salesforce para mejorar la experiencia de los agentes. Los agentes utilizan un softphone intuitivo que usa la potencia de Amazon Connect (lo que incluye la transcripción de llamadas en tiempo real) para brindar un mejor servicio a los clientes. Salesforce Service Cloud Voice combina las llamadas de voz y sus canales digitales, de modo que sus agentes de soporte pueden ayudar a los clientes en el momento correcto a través del canal que prefieran los clientes. Obtenga más información sobre Salesforce Service Cloud Voice y nuestra asociación con Salesforce.

Predice sus cargas de trabajo de contactos del servicio de atención al cliente con gran precisión mediante las previsiones de Amazon Connect. La previsión utiliza el aprendizaje automático para identificar patrones y ofrecer previsiones precisas a corto plazo (intervalos de 15 o 30 minutos) y a largo plazo (diarios, semanales y mensuales) para ayudar a optimizar la precisión y la eficiencia operativas; no se requiere una duración mínima para los datos históricos. Las previsiones intradía proporcionan predicciones del volumen de contactos del resto del día que se actualizan cada 15 minutos. Es posible actualizar y publicar la función de previsión para mejorar la planificación de capacidades y la programación de agentes. Obtenga más información sobre la previsión de Amazon Connect.

Optimice sus niveles de personal y administre mejor los costos de mano de obra con la planificación de capacidad de Amazon Connect. Calcule el equivalente a tiempo completo (FTE) y los presupuestos de personal y realice análisis hipotéticos para ajustar los objetivos de nivel de servicio. Un primer resultado de la planificación de capacidades consiste en entender cuántos FTE se necesitan para cumplir con el objetivo de nivel del servicio durante un periodo determinado. Esta necesidad de FTE se puede compartir con otras partes interesadas, como RR. HH., Finanzas y Formación, para facilitar la contratación de personal y los procesos de formación. Obtenga más información sobre la planificación de capacidad de Amazon Connect.

Asegúrese de contar con el agente adecuado en el momento adecuado para satisfacer las necesidades del cliente. La programación funciona con las funciones de previsión y de planificación de capacidades para optimizar los cronogramas con base en la cantidad de agentes, las reglas comerciales y los objetivos de nivel del servicio. Los programadores del centro de contacto pueden ver y ajustar el impacto de esos cambios en la ocupación de agentes y el personal. Es posible publicar los cronogramas del centro de contacto en el espacio de trabajo de Amazon Connect para que los agentes los puedan ver. También puede otorgar a sus agentes la flexibilidad de elegir cuándo quieren trabajar horas extras o tomarse un tiempo libre dentro de parámetros predeterminados, sin necesidad de aprobaciones manuales del gerente. Mediante el uso de ML, Amazon Connect realiza reajustes de horarios en tiempo real, como mudarse o crear descansos adicionales, lo que libera a los gerentes para que se concentren en revisar las métricas de rendimiento y asesorar a los agentes. Obtenga más información sobre la programación de Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens permite comprender mejor las opiniones y las tendencias de las conversaciones y asegurarse de que sus agentes sigan cumpliendo cuando ayudan a los clientes. Esto ayuda a los supervisores a formar a los agentes, reproducir interacciones exitosas e identificar comentarios sobre la empresa que son de vital importancia. Los supervisores pueden realizar una búsqueda rápida de texto completo en las transcripciones para solucionar rápidamente los problemas de los clientes y utilizar las categorizaciones de contactos para supervisar los principales impulsores de llamadas que afectan a las métricas clave. Con las alertas en tiempo real, puede abordar los problemas y asesorar a los agentes durante las interacciones con los clientes en vivo, lo que mejora la satisfacción de los clientes. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens.

Haga un seguimiento de las conversaciones con los clientes para controlar la conformidad con las políticas de la empresa o los requisitos normativos. Defina y gestione las categorías directamente según sus criterios específicos (como palabras, frases y características de la conversación, como el sentimiento, las interrupciones y el tiempo de inactividad de las conversaciones) en Amazon Connect mediante reglas o lenguaje natural. Identifique de forma automática las partes clave de la conversación con el cliente, asigne etiquetas (como problema, resultado o elemento de acción) y muestre los aspectos más destacados de la interacción con el cliente en un resumen que puede ampliarse para ver la transcripción completa del contacto. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens.

Reduzca el trabajo posterior al contacto (ACW) y mejore la satisfacción de los clientes con respecto a las llamadas transferidas con resúmenes automatizados de las conversaciones con los clientes estructurados, concisos y fáciles de leer. Estos resúmenes recopilan información importante sobre las conversaciones con los clientes segundos después de que finaliza el contacto. De esta forma, los agentes y los supervisores pueden revisar las conversaciones rápidamente, comprender el contexto y tomar las medidas necesarias. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens.

La censura de datos, o enmascaramiento de datos, detecta de forma automática información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, y los elimina u oculta en grabaciones y transcripciones de llamadas. Utilice campos de datos personalizables para redactar datos confidenciales adicionales. Además, las empresas pueden proteger la información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos censurados y no censurados con grupos de permisos definidos por usuario. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens.

Realice evaluaciones automatizadas del desempeño de los agentes en el 100 % de las interacciones con los clientes analizadas mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Identifique holísticamente las oportunidades de entrenamiento de los agentes, reduzca el riesgo de incumplimiento y ahorre tiempo al evaluar el desempeño de los agentes. Con IA generativa, los gerentes pueden especificar sus criterios de evaluación mediante peticiones conversacionales y recibir respuestas junto con el contexto y la justificación de las respuestas automatizadas. Para un enfoque más matizado, los gerentes también pueden optar por automatizar preguntas específicas en un formulario de evaluación, que pueden revisar y editar antes de enviarlas. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens.

La grabación de pantalla con Amazon Connect Contact Lens permite a las empresas grabar fácilmente las pantallas de los agentes junto con su audio en Amazon Connect, lo que permite a los gerentes no solo escuchar, sino también ver las acciones de los agentes mientras gestionan un contacto con un cliente (llamada de voz, chat o tareas). Al utilizar la grabación de pantalla con análisis conversacionales y evaluación del desempeño basados en aprendizaje automático, los gerentes pueden monitorear, evaluar y mejorar la calidad de los contactos y el desempeño de los agentes. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Contact Lens

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección, donde podrá analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al gerente de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos que incrementan la productividad de los agentes y reducen los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Amazon Connect incluye la grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes a fin de supervisar y mejorar las experiencias de los clientes.

Amazon Connect cuenta con un amplio conjunto de socios tecnológicos que brindan integraciones que pueden implementarse rápidamente en pocos pasos. Hay integraciones de socios para organización y administración del personal (WFM/WFO), servicios de ubicación y asignación, ventas y servicio (CRM) y más. También contamos con una extensa guía de referencia de la API para Amazon Connect que puede ayudarle a crear integraciones personalizadas.

Con el lago de datos para análisis de Amazon Connect, puede acceder a los datos del centro de contacto, como los registros de rastreo de contactos y los datos de Amazon Connect Contact Lens, y analizarlos mediante las aplicaciones de consulta e inteligencia empresarial que prefiera. Como el lago de datos de Amazon Connect admite ETL cero, también puede consultar fuentes de terceros sin necesidad de canalizaciones de datos costosas o complejas.

Con acceso a Amazon Connect y a datos de terceros, las organizaciones pueden crear su propia vista del centro de contacto con informes personalizados o crear métricas de rendimiento empresarial personalizadas, como el valor de vida del cliente. La ejecución de modelos de machine learning (ML) o inteligencia artificial (IA) en el lago de datos puede informar sobre las posibles optimizaciones del centro de contacto.

Los paneles personalizables y listos para usar de Amazon Connect ayudan a los administradores a comprender el rendimiento de sus centros de contacto de forma granular, lo que es clave para mejorar el rendimiento y reducir costos. Los paneles proporcionan métricas históricas y en tiempo real, con datos actualizados cada 15 segundos y disponibles durante un máximo de 3 meses en el pasado. Estos paneles se pueden personalizar en amplia medida, lo que permite a los administradores cambiar el tamaño y reorganizar las imágenes, especificar intervalos de tiempo personalizados, agregar filtros y descargar datos, todo lo cual permite obtener una visión más profunda de las operaciones del centro de contacto.

El centro de contacto de Salesforce con Amazon Connect integra de forma nativa las capacidades digitales y de voz, junto con el enrutamiento unificado de Amazon Connect en Salesforce CRM para ofrecer una experiencia del agente perfecta. Utiliza un único sistema de enrutamiento y flujo de trabajo para los canales de Amazon Connect y Salesforce, y direcciona de forma inteligente las llamadas, los chats y los casos a la interacción adecuada con el agente o el autoservicio. Los clientes reciben experiencias de autoservicio personalizadas e impulsadas por la inteligencia artificial en todos los canales de Amazon Connect, lo que permite una resolución rápida de problemas. Para consultas más complejas, la transición fluida del autoservicio a la asistencia con agentes conecta a los clientes con el agente adecuado, que tiene una visión unificada de los datos, los problemas y el historial de interacciones del cliente. Más información sobre Amazon Connect y Salesforce Service Cloud.