Características de Amazon Connect

Amazon Connect administra una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, con lo cual elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar complejos contratos que abarcan varios años o comprometerse a abordar los volúmenes de llamadas en los momentos de mayor demanda. El servicio de telefonía incluye números telefónicos de marcado de entrada directo (DID) y números gratuitos para más de 20 países de todo el mundo. Además, hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. El modelo de telefonía como servicio ofrece una supervisión proactiva por parte de expertos en telefonía, que puede reducirse o escalarse verticalmente en instantes. Con el precio de pago por uso, solo paga lo que usa.

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet desde un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Amazon Connect trabaja en nombre de sus supervisores y agentes para ahorrar tiempo y dinero a la vez que brinda a sus clientes una experiencia de centro de contacto mejorada. Amazon Connect cuenta con herramientas de autoservicio y automatización inteligente, como chatbots que utilizan un lenguaje natural, respuesta de voz interactiva (IVR) y autenticación de voz de cliente automatizada. Amazon Connect brinda una experiencia omnicanal sin fisuras a agentes y gerentes para la administración de tareas, chat y voz, de modo que puedan asegurarse de que se redirecciona a los clientes junto con el contexto completo de sus conversación o trabajar en diferentes aplicaciones cuando cambien de canal. Una vez que Amazon Connect ha identificado las necesidades del cliente, el enrutamiento basado en habilidades los empareja con el agente disponible que tenga más probabilidades de resolver el problema. Amazon Connect cuenta con las capacidades de automatización que necesita para mejorar la eficiencia y reducir el tiempo que el agente emplea en realizar funciones repetitivas.

Con Amazon Lex, que se encuentra integrado de manera nativa en Amazon Connect, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU). Además, el contexto de una conversación se transmite de forma automática cuando una llamada se deriva a un agente humano. El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Los conversaciones se encuentran cifradas y admiten las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes. Amazon Connect también ofrece integración nativa con Apple Business Chat, que ayuda a los agentes a proporcionar soporte a los clientes a través de la misma aplicación popular de mensajería de iOS que utilizan a diario. La administración de Apple Business Chat es más sencilla, ya que utiliza Amazon Connect para los flujos, la configuración y el enrutamiento.

Las campañas externas de Amazon Connect lo ayudan a comunicarse a través de voz, SMS y correo electrónico para atender a sus clientes rápidamente y mejorar la productividad de los agentes, al tiempo que respalda el cumplimiento de las regulaciones locales. Con la consola de administración de Amazon Connect, puede crear campañas a fin de contactar a millones de clientes a diario para gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Especifique la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que se reproducirá antes de conectar a los clientes con los agentes para el servicio en directo. Tiene la posibilidad de comunicarse de forma más eficiente con los clientes a través de distintos canales a escala, sin tener que realizar integraciones de terceros difíciles y costosas. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Las campañas externas de Amazon Connect incluyen un marcador predictivo que está diseñado para llamar de forma automática a los clientes que figuran en una lista, a la vez que establece una limitación controlada en las comunicaciones según la disponibilidad prevista de los agentes. El marcador utiliza, además, un modelo de machine learning (ML) para distinguir entre un cliente activo, el saludo de un buzón de voz o una señal de línea ocupada, lo que permite que los agentes solo se conecten con clientes activos. Pueden configurarse dos modalidades de marcador: progresiva y predictiva. En la modalidad progresiva, el marcador no realiza la llamada hasta que el agente se encuentra disponible. Puede utilizar esta modalidad cuando ponerse en contacto con los clientes es más importante que optimizar el tiempo que utilizan los agentes para realizar las llamadas. En la modalidad predictiva, el tiempo entre una llamada y otra se basa en la disponibilidad prevista de los agentes y en estadísticas que se obtienen casi en tiempo real. Esta modalidad es la mejor opción que se puede utilizar para las campañas de gran volumen en las que aprovechar al máximo el tiempo que utilizan los agentes para las llamadas constituye la métrica más importante. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario (UI) para voz, conversación y tareas para el enrutamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes del centro de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Se pueden utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en voz y en chat, lo cual incrementa la eficiencia operativa, ya que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones. Los clientes pueden interactuar con los agentes por ambos canales en función de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Los clientes podrán seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia, se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, podrá crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y facilitar su uso en varios canales.

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de enrutamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. El enrutamiento eficiente es importante para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan. Gracias al enrutamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento correcto en función de variables, como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Realice un seguimiento de elementos para resolver solicitudes y problemas de clientes, algo fundamental para que la satisfacción del cliente sea alta. Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, incluido el trabajo en aplicaciones externas, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes que realizan un seguimiento de tareas y elementos de los clientes de manera manual saben que a menudo se trata de un trabajo difícil y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas. Las tareas permiten que sus agentes creen y completen tareas del mismo modo que hacen una llamada o utilizan la función de conversación. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre las tareas de Amazon Connect.

Automatice acciones repetibles basadas en las condiciones de su centro de contacto a fin de mejorar las operaciones, la escalabilidad y la experiencia del usuario. Puede definir filtros en función de información como palabras clave y frases específicas extraídas de una conversación entre el cliente y el agente, mediante reglas en tiempo real o posteriores a la llamada en Contact Lens para Amazon Connect. Contact Lens puede ayudarlo a crear casos de uso. Como, por ejemplo, configurar una regla para que los administradores de calidad reciban alertas cuando un cliente VIP mencione la posibilidad de “cancelar la suscripción”, informar al equipo de ventas cuando un cliente nuevo mencione que “le gustaría actualizar la cuenta” o asignar y direccionar de forma automática una tarea al siguiente agente disponible.

Amazon Connect Voice ID utiliza ML para proporcionar autenticación de la persona que llama y para la detección de riesgos de fraude en tiempo real con el objetivo de agilizar las interacciones de voz y volverlas más seguras. Voice ID analiza las características distintivas de la voz de la persona que llama y los metadatos de la red del operador para proporcionar herramientas en tiempo real que permitan a los agentes y a los sistemas de autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) decidir sobre la identidad de la persona que llama, lo que potencia la precisión y la velocidad de la verificación. Voice ID también realiza búsquedas en tiempo real a partir de la lista de alerta personalizada de su centro de contacto para detectar agentes fraudulentos, lo que reduce la posibilidad de enfrentar pérdidas por ataques fraudulentos. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Voice ID.

El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect es una aplicación única e intuitiva que proporciona a sus agentes las herramientas y la orientación paso a paso necesarias para incorporarse con rapidez, resolver problemas de manera eficiente y mejorar las experiencias del cliente. Combina la capacidad de los agentes de aceptar llamadas y chats con el panel de control de contactos (CCP) integrado. Además, desde una aplicación, sus agentes pueden ver información detallada de los clientes, trabajar en tareas, ver los horarios del personal, obtener asistencia de agentes basada en ML, y rastrear y administrar los problemas de los clientes que requieren diferentes interacciones. Obtenga más información sobre el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect.

Resuelva los problemas de los clientes de forma más rápida y precisa al identificar y recomendar de manera automática las acciones apropiadas mediante guías paso a paso. Cree guías personalizadas que guíen a los agentes a través de los pasos óptimos para resolver un problema del cliente con precisión la primera vez. Las guías se pueden utilizar para varios tipos de interacciones con el cliente y se presentan al agente dentro del espacio de trabajo del agente en función del contexto, como la cola de llamadas, la información del cliente o las respuestas de autoservicio del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente llama y se conecta con un agente, el espacio de trabajo le presenta al agente el posible problema en función del historial de contactos del cliente y las compras minoristas recientes. Luego, el espacio de trabajo del agente guía al agente a través de las acciones necesarias para resolver el problema con rapidez, como iniciar un pedido de reemplazo. Obtenga más información sobre las guías paso a paso de Amazon Connect.

El Panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect proporciona una interfaz de comunicación única e intuitiva para que los agentes reciban llamadas y puedan chatear con los contactos. Los agentes tienen la capacidad de transferir contactos a otros agentes, poner contactos en espera y realizar otras tareas. El CCP se encuentra integrado en el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect, pero también se puede utilizar por separado. Por ejemplo, puede integrar y personalizar la experiencia de un agente local existente junto con otras aplicaciones como CRM o automatización de marketing. Obtenga más información acerca del CCP de Amazon Connect.

Perfiles de clientes de Amazon Connect ayuda a las empresas a brindar un servicio al cliente más rápido y personalizado, al proporcionar a los agentes y a las interacciones automatizadas un acceso casi instantáneo a la información relevante del cliente. Los perfiles de clientes agregan y unifican datos de clientes de aplicaciones dispares con conectores de terceros integrados para orígenes de datos, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Marketo. Cuando un cliente llama al centro de contacto, los Perfiles de clientes realizan un escaneo y emparejan los ID del cliente o sus números de teléfono con información del cliente ubicada en las aplicaciones conectadas. Esta información del cliente puede incluir su nombre, dirección, preferencias, historial de contactos o historial de pedidos. Los Perfiles de clientes también combinan la información del historial de contactos de Amazon Connect, por ejemplo, la cantidad de retenciones, transcripciones e información del cliente de los CRM. Obtenga más información acerca de los Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Amazon Connect Cases permite a los agentes administrar de forma eficaz los problemas de los clientes que requieren varias interacciones, realizar un seguimiento de las tareas y acceder a expertos en la materia de toda la empresa. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes en una vista única y unificada con los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado. Puede configurar casos nuevos para que se creen de manera automática o hacer que los agentes creen casos de forma manual. Documente los problemas específicos de los clientes, como defectos de los productos y consultas sobre facturación, y siga el caso hasta su resolución. Mejore la eficiencia, reduzca los tiempos de resolución de casos y aumente la satisfacción del cliente en unos pocos pasos con Cases. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Cases.

Amazon Connect Wisdom utiliza ML para ayudar a los agentes a encontrar de forma rápida la información que necesitan a fin de resolver los problemas de los clientes en tiempo real. Wisdom analiza las llamadas del centro de contactos y entrega de manera proactiva a los agentes la información que necesitan para solucionar los problemas de los clientes, al mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Amazon Connect Wisdom hace que el contenido de conocimiento relevante de varios repositorios sea fácil de buscar para los agentes, incluso desde bases de conocimiento como Salesforce y ServiceNow y desde wikis internas. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Wisdom.

Salesforce Service Cloud Voice integra de manera nativa la telefonía inteligente en su CRM de Salesforce para mejorar la experiencia de los agentes. Los agentes utilizan un softphone intuitivo que usa la potencia de Amazon Connect (lo que incluye la transcripción de llamadas en tiempo real) para brindar un mejor servicio a los clientes. Salesforce Service Cloud Voice combina las llamadas de voz y sus canales digitales, de modo que sus agentes de soporte pueden ayudar a los clientes en el momento correcto a través del canal que prefieran los clientes. Obtenga más información sobre Salesforce Service Cloud Voice y nuestra asociación con Salesforce.

Un flujo de Amazon Connect define la experiencia del cliente con su centro de contactos de principio a fin. El flujo incluye configurar el comportamiento de registro, configurar el idioma y la voz de texto a voz, registrar las entradas del cliente (habladas o al presionar del 0 al 9 en el teclado del teléfono), reproducir indicaciones y transferir un cliente a una cola. Con la interfaz de usuario gráfica del generador de flujos de Amazon Connect, los administradores de los centros de contacto pueden crear experiencias del cliente dinámicas, personales y automatizadas sin necesidad de escribir línea de código alguna. Amazon Connect permite diseñar flujos automatizados que se adaptan de forma dinámica a la experiencia de la persona que llama en tiempo real. Con Amazon Connect, también tiene la flexibilidad de utilizar otros servicios de AWS. Con AWS Lambda, puede crear experiencias personalizadas al acceder a prácticamente cualquier sistema backend y recuperar información para anticipar las necesidades del cliente final y brindar respuestas a las preguntas antes de que se formulen. Esto podría incluir información del cliente sobre compras anteriores, historial de contactos o tendencias de los clientes.

También puede diseñar flujos que cambian según la información recuperada por Amazon Connect de servicios de AWS (por ejemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (por ejemplo, soluciones CRM o de análisis). Por ejemplo, una aerolínea podría diseñar un flujo para reconocer el número telefónico de una persona que llama, averiguar su itinerario de vuelo en una base de datos de reservas y presentar opciones como “volver a reservar” o “cancelar” si la persona perdió un vuelo. Los clientes también pueden utilizar Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial (IA) que utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa. Puede crear flujos que comprenden el lenguaje natural, para que las personas que llaman puedan decir lo que desean en lugar de tener que escuchar listas largas de opciones de menú y adivinar cuál se relaciona en mayor medida con lo que desean realizar.

Prevenga los volúmenes de contactos de su servicio al cliente con gran precisión mediante la previsión de Amazon Connect. Con al menos 6 meses de datos de contactos históricos, la función de previsión utiliza ML para identificar patrones y ofrecer previsiones precisas a corto plazo (intervalos de 15 o 30 minutos) y a largo plazo (diarias, semanales y mensuales) con el fin de ayudar a optimizar la precisión y la eficacia de las operaciones. Es posible actualizar y publicar la función de previsión para mejorar la planificación de capacidades y la programación de agentes. Obtenga más información sobre la previsión de Amazon Connect.

Optimice sus niveles de personal y administre mejor los costos de mano de obra con la planificación de capacidad de Amazon Connect. Calcule el equivalente a tiempo completo (FTE) y los presupuestos de personal y realice análisis hipotéticos para ajustar los objetivos de nivel de servicio. Un primer resultado de la planificación de capacidades consiste en entender cuántos FTE se necesitan para cumplir con el objetivo de nivel del servicio durante un periodo determinado. Esta necesidad de FTE se puede compartir con otras partes interesadas, como RR. HH., Finanzas y Formación, para facilitar la contratación de personal y los procesos de formación. Obtenga más información sobre la planificación de capacidad de Amazon Connect.

Asegúrese de contar con el agente adecuado en el momento adecuado para satisfacer las necesidades del cliente. La programación funciona con las funciones de previsión y de planificación de capacidades para optimizar los cronogramas con base en la cantidad de agentes, las reglas comerciales y los objetivos de nivel del servicio. Los programadores del centro de contacto pueden ver y ajustar el impacto de esos cambios en la ocupación de agentes y el personal. Es posible publicar los cronogramas del centro de contacto en el espacio de trabajo de Amazon Connect para que los agentes los puedan ver. También puede otorgar a sus agentes la flexibilidad de elegir cuándo quieren trabajar horas extras o tomarse un tiempo libre dentro de parámetros predeterminados, sin necesidad de aprobaciones manuales del gerente. Mediante el uso de ML, Amazon Connect realiza reajustes de horarios en tiempo real, como mudarse o crear descansos adicionales, lo que libera a los gerentes para que se concentren en revisar las métricas de rendimiento y asesorar a los agentes. Obtenga más información sobre la programación de Amazon Connect.

Contact Lens para Amazon Connect permite comprender mejor las opiniones y las tendencias de las conversaciones y asegurarse de que sus agentes sigan cumpliendo cuando ayudan a los clientes. Esto ayuda a los supervisores a formar a los agentes, reproducir interacciones exitosas e identificar comentarios sobre la empresa que son de vital importancia. Los supervisores pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Mediante el análisis en tiempo real con ML, también puede recibir alertas de problemas durante las interacciones con los clientes en directo y brindar asistencia a agentes mientras se mantienen las conversaciones, lo que mejora la satisfacción del cliente. Obtenga más información acerca de Contact Lens para Amazon Connect.

Con el resumen de las llamadas, una capacidad de Contact Lens para Amazon Connect, los aspectos importantes de cada llamada o chat con el cliente se resumen de forma automática. Este resumen incluye el resultado de las acciones del agente y cualquier elemento de seguimiento (por ejemplo, emitir un reembolso) para completar la solicitud del cliente. Los agentes y los supervisores de su centro de contacto pueden acceder al resumen con solo unos pocos pasos en Amazon Connect, sin necesidad de contar con experiencia técnica. Obtenga más información acerca de Contact Lens para Amazon Connect.

La censura de datos, o enmascaramiento de datos, detecta de forma automática información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, y los elimina u oculta en grabaciones y transcripciones de llamadas. Además, las empresas pueden proteger la información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos censurados y no censurados con grupos de permisos definidos por usuario. Obtenga más información acerca de Contact Lens para Amazon Connect.

Establezca y cree un conjunto de formularios de evaluación del rendimiento de los agentes y complete las evaluaciones junto con las grabaciones de las llamadas, transcripciones y resultados de los análisis conversacionales, como las categorías de los contactos, calificaciones de opiniones y problemas detectados. Obtenga una calificación del contacto basada en el resultado de la evaluación completada casi al instante para su revisión. Obtenga más información acerca de Contact Lens para Amazon Connect.

Cree flujos para chatbots con lenguaje natural con mayor facilidad mediante el uso de Amazon Lex, un servicio de AWS de inteligencia artificial (IA) que está integrado de forma nativa con Amazon Connect y utiliza la misma tecnología de ASR y la NLU de Amazon Alexa. Obtenga más información sobre Amazon Lex y el Diseñador de chatbots automatizado.

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección, donde podrá analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al gerente de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos que incrementan la productividad de los agentes y reducen los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Amazon Connect incluye la grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes a fin de supervisar y mejorar las experiencias de los clientes.

Amazon Connect cuenta con un amplio entorno de socios tecnológicos que brindan integraciones que pueden implementarse con rapidez en pocos pasos. Hay integraciones de socios para organización y administración del personal (WFM/WFO), servicios de ubicación y asignación, ventas y servicio (CRM) y más. También contamos con una extensa guía de referencia de la API para Amazon Connect que puede ayudarlo a crear integraciones personalizadas.