Telefonía, omnicanalidad y automatización

Telefonía

Amazon Connect administra una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, con lo cual elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar complejos contratos que abarcan varios años o comprometerse a abordar los volúmenes de llamadas en los momentos de mayor demanda. Su servicio de telefonía incluye números telefónicos de marcado de entrada directo (DID) y números gratuitos en más de 20 países de todo el mundo. Además, hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. El modelo de telefonía como servicio también ofrece un monitoreo proactivo por expertos en telefonía, el cual puede ampliar o reducir su escala vertical en instantes. Lo mejor de todo es que, con los precios de pago por uso, solo paga lo que consume. 

Audio de alta calidad

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet desde un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Comunicaciones salientes omnicanal (versión preliminar)

Amazon Connect ofrece la posibilidad de establecer comunicaciones salientes inteligentes, integradas y de gran volumen a través de múltiples canales, los cuales incluyen voz, SMS e email. El centro de contacto puede comunicarse con millones de clientes a diario para distintos casos de uso, como promociones de marketing, recordatorios sobre reuniones y notificaciones acerca de próximas entregas. El administrador de su centro de contacto puede simplemente especificar el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes. Las capacidades de comunicaciones salientes de gran volumen también se integran con Amazon Pinpoint para agregar canales de email y mensajes de texto SMS salientes en Amazon Connect. Puede enviar comunicaciones automatizadas que no requieren la interacción de ningún agente, como renovaciones de suscripciones y notificaciones de entrega. También puede comunicarse mediante programación por medio de la API de salida. El centro de contacto tiene la posibilidad de comunicarse de forma más eficiente con los clientes a través de distintos canales a escala sin tener que realizar integraciones de terceros difíciles y costosas. Regístrese para acceder a la versión preliminar.

Marcador predictivo con detección de contestadores automáticos (versión preliminar)

Amazon Connect incluye un marcador predictivo que está diseñado para llamar de forma automática a los clientes que figuran en una lista, a la vez que establece una limitación controlada en las comunicaciones según la disponibilidad de los agentes, como parte de las capacidades de comunicación saliente de gran volumen. El marcador utiliza, además, un modelo de machine learning (ML) para distinguir entre un cliente activo, el saludo de un buzón de voz o una señal de línea ocupada, lo que permite que los agentes solo se conecten con clientes activos. Pueden configurarse dos modalidades de marcador: progresiva y predictiva. En la modalidad progresiva, el marcador no realiza la llamada hasta que el agente se encuentra disponible. El centro de contacto puede utilizar esta modalidad cuando ponerse en contacto con los clientes sea más importante que optimizar el tiempo que utilizan los agentes para realizar las llamadas. En la modalidad predictiva, el tiempo entre una llamada y otra se basa en la disponibilidad prevista de los agentes y en estadísticas que se obtienen casi en tiempo real. Esta modalidad es la mejor opción para las campañas de gran volumen en las que aprovechar al máximo el tiempo que utilizan los agentes para las llamadas constituye la métrica más importante. Regístrese para acceder a la versión preliminar.

Conversación web y móvil

Con Amazon Lex, el cual está integrado de manera nativa en Amazon Connect, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU) ni para que el contexto de las conversaciones sea enviado automáticamente cuando se escale a un agente humano. El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Las conversaciones son seguras y están cifradas. Además, admiten todas las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes. Amazon Connect también ofrece integración nativa con Apple Business Chat, que permite a los agentes proporcionar soporte a los clientes a través de la misma aplicación popular de mensajería de iOS que utilizan a diario. Administrar Apple Business Chat es fácil, ya que utiliza Amazon Connect para flujos de contacto, configuración y enrutamiento.

Enrutamiento omnicanal

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario (UI) para voz, conversación y tareas para el enrutamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes del centro de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Se pueden utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en ambos canales, lo cual incrementa la eficiencia operativa, ya que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones. Los clientes pueden interactuar con los agentes por voz o por conversación dependiendo de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Los clientes podrán seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia, se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, puede crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y habilitarlos en varios canales.

Administración de tareas

Realice un seguimiento de elementos para resolver solicitudes y problemas de clientes, algo fundamental para que la satisfacción del cliente sea alta. Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, incluido el trabajo en aplicaciones externas, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes que realizan un seguimiento de tareas y elementos de los clientes de manera manual saben que se trata de un trabajo difícil y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas. Las tareas de Amazon Connect permiten que sus agentes creen y completen tareas del mismo modo que hacen una llamada o utilizan la función de conversación. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente. Obtenga más información acerca de las tareas de Amazon Connect.

Automatización del centro de contacto

Amazon Connect trabaja en nombre de sus supervisores y agentes para ahorrar tiempo y dinero a la vez que brinda a sus clientes la mejor experiencia de centro de contacto posible. Amazon Connect cuenta con herramientas de autoservicio y automatización inteligente, como chatbots que utilizan un lenguaje natural, respuesta de voz interactiva (IVR) y autenticación de voz de cliente automatizada. Amazon Connect brinda una experiencia omnicanal sin fisuras a agentes y gerentes para la administración de tareas, chat y voz, de modo que puedan asegurarse de que se redirecciona a los clientes junto con el contexto completo de sus conversación o trabajar en diferentes aplicaciones cuando cambien de canal. Una vez que Amazon Connect ha identificado las necesidades del cliente, el direccionamiento basado en destrezas los empareja con el agente disponible que tenga más probabilidades de resolver el problema. Amazon Connect cuenta con todas las capacidades de automatización que necesita para mejorar la eficiencia y reducir el tiempo que el agente emplea en realizar funciones repetitivas.

Motor de reglas

Defina automáticamente un administrador de archivos en función de información como palabras clave y frases específicas extraídas de una conversación entre el cliente y el agente, mediante reglas en tiempo real o posteriores a la llamada en Contact Lens for Amazon Connect. Por ejemplo, puede configurar una regla para que los administradores de calidad reciban alertas cuando un cliente VIP mencione la posibilidad de “cancelar la suscripción” o para que el equipo de ventas sepa cuando un cliente nuevo mencione que “le gustaría actualizar la cuenta”. Esto permite asignar y direccionar una tarea de Amazon Connect al siguiente agente disponible.

Experiencia del agente

Aplicación de agente

La aplicación de agente de Amazon Connect consolida todas las características del agente en una experiencia fácil de utilizar, lo que ayuda a ahorrar tiempo valioso a los agentes y aumenta su productividad. Combina el panel de control de contacto (CCP) con otras capacidades de agente de Amazon Connect, como la administración de tareas, la información de los clientes, la ayuda del Centro de conocimientos y los cronogramas del personal en una interfaz de usuario única.

Panel de control de contacto

El panel de control de contacto (CCP) proporciona una sola interfaz de comunicación fácil de utilizar para que los agentes reciban llamadas, conversen con los contactos y los transfieran a otros agentes, los pongan en espera o realicen otras tareas. También es fácil personalizar la experiencia de agente, ya que le permite integrar sus aplicaciones externas, como administración de las relaciones con los clientes o automatización de marketing. Obtenga más información acerca del CCP

Enrutamiento basado en capacidades

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de direccionamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. El enrutamiento eficiente es importante para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan. Gracias al enrutamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento correcto en función de variables, como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Perfiles de clientes unificados

Amazon Connect Customer Profiles reúne información de varias aplicaciones en un perfil de cliente unificado para potenciar las interacciones automatizadas y ayudar a sus agentes a mejorar el servicio al cliente. Agrega datos del cliente con conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Marketo. Cuando un cliente llama al centro de contacto, Amazon Connect Customer Profiles realiza un escaneo y empareja los ID del cliente o sus números de teléfono con información del cliente ubicada en las aplicaciones conectadas. También combina la información del historial de contactos de Amazon Connect, por ejemplo, la cantidad de retenciones, transcripciones e información del cliente de los CRM. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Customer Profiles.

Machine Learning e inteligencia artificial

Asistencia al agente

Amazon Connect Wisdom, una característica de Amazon Connect, provee a los agentes la información que necesitan para ayudar a reducir el tiempo que emplean en busca de respuestas y mejora la satisfacción del cliente. Pueden buscar respuestas que ayuden a resolver los problemas de los clientes con rapidez en los repositorios de datos conectados mientras mantienen una conversación en tiempo real. Amazon Connect Wisdom conecta repositorios de conocimiento relevantes con conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce y ServiceNow, además de wikis internas, almacenes de preguntas frecuentes y archivos de uso compartido. Además, utiliza análisis de voz con ML en Contact Lens for Amazon Connect para detectar de forma automática problemas de los clientes durante las llamadas y recomendar contenido a sus agentes en tiempo real, ayudándolos a resolver el problema sin tener que realizar búsquedas de forma manual. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Wisdom.

Autenticación de la persona que llama y detección de riesgos de fraude

El identificador de voz de Amazon Connect utiliza ML para proporcionar autenticación de la persona que llama y para la detección de riesgos de fraude en tiempo real con el objetivo de agilizar las interacciones de voz y volverlas más seguras. El identificador de voz de Amazon Connect analiza las características distintivas de la voz de la persona que llama y los metadatos de la red del operador para proporcionar herramientas en tiempo real que permitan a los agentes y a los sistemas de autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) decidir sobre la identidad de la persona que llama, lo que potencia la precisión y la velocidad de la verificación. El identificador de voz de Amazon Connect también realiza búsquedas en tiempo real a partir de la lista de alerta personalizada de su centro de contacto para detectar agentes fraudulentos, lo que reduce la posibilidad de enfrentar pérdidas por ataques fraudulentos. Obtenga más información acerca del identificador de voz de Amazon Connect.

Análisis de sentimiento y voz en tiempo real

Contact Lens for Amazon Connect le permite comprender mejor los sentimientos, las tendencias y la conformidad de las conversaciones con los clientes en su centro de contacto. Esto ayuda a los supervisores a formar a los agentes, replicar interacciones exitosas e identificar comentarios sobre la empresa que son de vital importancia. Los supervisores pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Mediante el análisis con ML en tiempo real, también puede recibir alertas de problemas durante llamadas de clientes en directo y brindar asistencia a agentes mientras se realizan las llamadas, lo que mejora la satisfacción del cliente. Obtenga más información acerca de Contact Lens for Amazon Connect.

Resumen de las llamadas

Con el resumen de las llamadas, una capacidad de Contact Lens, los aspectos importantes de cada llamada del cliente se resumen de forma automática, como el resultado de las acciones del agente y cualquier elemento de seguimiento (por ejemplo, emitir un reembolso) para completar la solicitud del cliente. Los agentes y los supervisores de su centro de contacto pueden acceder con facilidad al resumen de las llamadas con solo unos pocos clics en Amazon Connect, sin necesidad de contar con experiencia técnica. Obtenga más información acerca del resumen de las llamadas.

Censura de datos

Con la censura de datos (es decir, el enmascaramiento de datos), una característica de Contact Lens, se detecta y censura de forma automática información confidencial, como nombres, direcciones y números de seguridad social, en grabaciones y transcripciones. Además, las empresas pueden proteger información confidencial de los clientes a través del control del acceso a los datos censurados y no censurados con grupos de permisos definidos por usuario. Obtenga más información acerca de Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots con lenguaje natural y diseño automatizado

Puede crear con facilidad flujos de contacto para chatbots con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de AWS de inteligencia artificial (IA) que está integrado de forma nativa con Amazon Connect y utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa. 

Previsiones, planificación de capacidades y programación de agentes (vista previa)

Previsiones de contactos

La función de previsión predice con gran precisión los volúmenes de contactos de asistencia al cliente de su centro de contacto. Con al menos 6 meses de datos de contactos históricos, la función de previsión utiliza machine learning para identificar patrones y ofrecer previsiones precisas a corto plazo (intervalos de 15 min o 30 min) y a largo plazo (diarias, semanales o mensuales) con el fin de ayudar a optimizar la precisión y la eficacia de las operaciones. Es posible actualizar y publicar la función de previsión para mejorar la planificación de capacidades y la programación de agentes.

Planificación de capacidades

Aproveche las posibilidades de planificación de capacidades para determinar los niveles ideales de personal en función de las solicitudes de servicio previstas de su centro de contacto. Calcule el equivalente a tiempo completo (FTE) y los presupuestos para personal y también ejecute análisis “Qué sucede si…” a fin de optimizar los objetivos de nivel del servicio. Luego, comparta esa información con RR. HH., Finanzas y Formación para facilitar la planificación estratégica de recursos a largo plazo. Un primer resultado de la planificación de capacidades consiste en entender cuántos FTE se necesitan para cumplir con el objetivo de nivel del servicio durante un periodo determinado. Esta necesidad de FTE se puede compartir con otras partes interesadas, como Recursos Humanos, Finanzas y Formación, para facilitar la contratación de personal y el proceso de formación.

Programación

Asegúrese de contar con el agente adecuado en el momento adecuado para satisfacer las necesidades del cliente. La programación funciona con la función de previsión y de planificación de capacidades para optimizar los cronogramas en función de la cantidad de agentes, reglas comerciales y objetivos de nivel del servicio. Los programadores del centro de contacto pueden ver y ajustar el impacto de esos cambios en la ocupación de agentes y el personal. Es posible publicar los cronogramas del centro de contacto en la aplicación Amazon Connect para que puedan ser vistos por los agentes. Los supervisores pueden ver y programar ajustes en tiempo real en función de las necesidades intradía.

Configuración, administración y generación de informes

Creador de flujos de contacto y autoservicio sencillo

Un flujo de contacto de Amazon Connect define la experiencia del cliente con el centro de contactos de principio a fin, e incluye la configuración del comportamiento del registro, la configuración del idioma y la voz de la conversión de texto a voz, el registro de la información del cliente (mediante el habla o las opciones 0-9 en el teclado del teléfono), la reproducción de indicaciones y la transferencia a la cola correspondiente. Con la interfaz de usuario gráfica del creador de flujos de contacto de Amazon Connect, los administradores de los centros de contacto pueden crear experiencias del cliente dinámicas, personales y automatizadas con facilidad sin necesidad de escribir línea de código alguna. Amazon Connect permite diseñar flujos de contacto automatizados que se adaptan de forma dinámica a la experiencia del intermediario en tiempo real. Con Amazon Connect, también tiene la flexibilidad de utilizar otros servicios de AWS. Con AWS Lambda, puede crear experiencias específicas y personales mediante el acceso a cualquier sistema backend de forma virtual y la obtención de información, como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente fácilmente, la cual se puede utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

También puede diseñar flujos de contacto que cambien según la información que recupere Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (por ejemplo, soluciones CRM o de análisis). Por ejemplo, una aerolínea podría diseñar un flujo de contacto para reconocer el número telefónico de una persona que llama, averiguar su itinerario de vuelo en una base de datos de reservas y presentar opciones como “volver a reservar” o “cancelar” si la persona perdió un vuelo. Los clientes también pueden crear flujos de contacto que comprenden el lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial que tiene la misma tecnología de ASR y NLU que utiliza Amazon Alexa, por lo que las personas que llaman pueden decir únicamente lo que desean en lugar de tener que escuchar listas largas de opciones de menú y adivinar cuál se relaciona en mayor medida con lo que desean realizar.

Análisis histórico y en tiempo real

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección en donde podrá unirlas y analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Registro de llamadas

Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes para monitorear y mejorar las experiencias de los clientes.

Integraciones y socios

Integraciones de socios

Amazon Connect cuenta con un amplio ecosistema de socios tecnológicos que brindan integraciones que pueden implementarse rápidamente en unos pasos sencillos. Hay integraciones de socios para organización y administración de la fuerza de trabajo (WFM/WFO), servicios de ubicación y mapeo, ventas y servicio (CRM) y más. También contamos con una amplía guía de referencia de la API para Amazon Connect que puede ayudarlo a crear integraciones personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice con tecnología de Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra de manera nativa telefonía inteligente en Salesforce (CRM) para mejorar la experiencia de los agentes. Los agentes utilizan un softphone intuitivo que cuenta con la potencia de Amazon Connect (lo que incluye la transcripción de llamadas en tiempo real) para brindar un mejor servicio a los clientes. Salesforce Service Cloud Voice combina las llamadas de voz y sus canales digitales, de modo que sus agentes de soporte pueden ayudar a los clientes en el momento correcto a través del canal que prefieran los clientes. Más información sobre Salesforce Service Cloud Voice y la asociación de AWS con Salesforce.

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