L'Oréal mejora la experiencia D2C con Valtech y VTEX en AWS

L'Oréal Kérastase, líder en productos de cuidado del cabello profesionales de lujo, quería simplificar la experiencia de compra en línea para sus clientes en Brasil para que no tuvieran que salir del sitio de Kérastase para hacer sus pedidos. Sin embargo, la empresa matriz quería mantener su arquitectura de comercio electrónico sin periféricos, que naturalmente redirige a los clientes fuera de la página de Kérastase para su compra final. Valtech, socio de Amazon Web Services (AWS), integró la plataforma de comercio electrónico VTEX con Sitecore para crear una experiencia única y simplificada para los clientes de Kérastase. El equipo de Valtech completó el proyecto en solo diez semanas utilizando las soluciones de comercio digital de AWS y las API de las soluciones componibles de VTEX. La nueva integración brinda a los clientes una experiencia de lujo inmersiva y, al mismo tiempo, reduce la cantidad de productos de Kérastase que se cambian por otros al momento de pagar.

Como parte de su expansión en el mercado de comercio electrónico brasileño, Kérastase descubrió que su ecosistema en línea existente carecía de la fluidez y la eficiencia que los compradores esperan de una marca de lujo. La empresa matriz, L'Oréal, mantiene una arquitectura de comercio sin periféricos, que separa las experiencias de los clientes en el frontend de los servicios de comercio del backend, lo que garantiza la máxima flexibilidad en la forma en que la empresa respalda diferentes marcas y sitios en todo el mundo.

En Brasil, la falta de integración entre el sitio de la marca Kérastase y las funciones de comercio electrónico del backend hacía que se redirigiese a los clientes a un sitio diferente para completar las compras. Los diferentes sitios exponían a los clientes a productos con un valor promedio del pedido (AOV) más bajo que podían elegir en lugar del producto que iban a comprar originalmente. Del mismo modo, el cambio entre sitios a veces hacía que los artículos añadidos a la cesta se perdieran cuando los clientes actualizaban un navegador o cambiaban a un dispositivo diferente.

El equipo técnico de L'Oréal contrató a Valtech, un integrador de sistemas centrado en la transformación empresarial, para combinar las soluciones y hacer que la interfaz de usuario fuera más cohesiva. La navegación por el sitio y la búsqueda se realizan en Sitecore, que extrae información comercial del motor VTEX Commerce Platform. Como socio de AWS, VTEX crea servicios que proporcionan soluciones sólidas y altamente personalizables que Valetch puede añadir rápida y fácilmente a través de las API. La solución de VTEX utiliza tecnologías como AWS Elastic Beanstalk para la administración de aplicaciones y herramientas basadas en la nube, Amazon CloudFront, para lograr un proceso de compra fiable, fluido y eficiente, y la automatización basada en el machine learning de Amazon OpenSearch (antes Elasticsearch) para mantener bajos los gastos generales. La separación de la marca del frontend de la tecnología de compra impulsada por VTEX en el backend permitió a la marca de lujo ofrecer a los clientes una experiencia Kérastase única y de servicio completo en todos los canales.

El redirigir a los clientes brasileños que querían comprar productos de Kérastase fuera del sitio de la marca suponía una interrupción importante tanto para la experiencia del usuario como para el proceso de compra. Ahora, gracias a Valtech, el sitio de Kérastase se integra con el comercio electrónico sin periféricos a través de la plataforma de comercio VTEX en AWS, lo que permite a los clientes no solo ver los productos, los precios y el inventario, sino también conectarse inmediatamente al proceso de pago al hacer clic en la opción de compra. Ya no se redirige a los clientes a ningún sitio externo, lo que crea una experiencia verdaderamente fluida envuelta en la marca Kérastase que los clientes conocen y adoran.

Puesto que se trata de productos de lujos, Kérastase tiene un AOV más alto que otros productos de su categoría. Cuando se redirigía a los clientes a un sitio que ofrecía productos con un AOV más bajo, se atentaba contra el espíritu de L'Oréal de evitar la competencia interna entre las marcas. También aumentó las posibilidades de que un cliente dejara de ser fiel a la marca al ver productos con un AOV más bajo, lo que podría provocar una pérdida de ingresos. Al integrar VTEX y Sitecore en AWS, Valtech creó una experiencia en la que los clientes solo interactúan con los productos de Kérastase desde el momento en que ingresan al sitio hasta que llegan a la página de confirmación final que ven una vez finalizada la compra.

El proceso de compra no suele ser lineal. Un cliente puede ver un producto que quiere comprar en su smartphone, pero luego completar la compra en su ordenador. Contar con una cesta persistente inherente a la solución de VTEX brinda a los clientes la posibilidad no solo de cambiar de un dispositivo digital a otro, sino también de conservar lo que ha añadido durante todo el proceso de compra. Con cada cesta marcada con un identificador único, los clientes ahora pueden recuperar los artículos en cualquier momento del proceso de navegación. Esto permite a los clientes disfrutar de una experiencia de compra fluida en todos los dispositivos y canales. Como señala Mauricio Henao, director de innovación de TI para América Latina y Norteamérica de L’Oréal: «Hemos visto a los clientes explorar nuevas formas de interactuar con marcas como la transmisión en directo, las redes sociales, la venta minorista electrónica y las plataformas de venta. Tenemos que estar preparados para este cambio».