SBI Sumishin Net Bank reduce sus costos en más de un 80 % en 5 años y sienta las bases de un centro de llamadas basado en la nube con Amazon Aurora y Amazon Connect.

SBI Sumishin Net Bank (SSNB) se fundó en 2007 como un banco que solo operaba por Internet. Al innovar y aprovechar la tecnología de vanguardia, SSNB continúa revolucionando los servicios financieros. De 2017 a 2020, SSNB llevó a cabo con éxito una transición completa a la nube. En enero de 2020, SSNB migró la base de datos de su sistema de banca por Internet de Oracle Database a Amazon Aurora PostgreSQL, con un ahorro de costos previsto del 80 por ciento en cinco años. En diciembre de 2019, SSNB migró su centro de llamadas a un modelo basado en la nube mediante Amazon Connect. De forma progresiva, SSNB está creando un entorno que satisface las diversas necesidades de los clientes de forma más rápida y con una sofisticación cada vez mayor.

SBI Sumishin Net Bank se estableció mediante una inversión conjunta de Sumitomo Mitsui Trust Bank y SBI Holdings. Su filosofía de gestión es “ofrecer de forma coherente sistemas de transacciones financieras que utilicen al máximo la tecnología de la información más avanzada”, y ofrece una gama de servicios avanzados, que incluyen una aplicación de transferencia de dinero que utiliza la tecnología blockchain, la creación de nuevas cuentas mediante la autenticación personal en línea (eKYC) y la evaluación hipotecaria basada en inteligencia artificial para las instituciones financieras.

Desde que se fundó en 2007, SSNB ha operado sus sistemas empresariales principales en centros de datos locales. En 2012, SSNB consolidó estos centros de datos mediante la virtualización y también adoptó Amazon Web Services (AWS) para varios sistemas que no contenían datos personales. En 2017, el consejo de administración analizó la transición completa a la nube y, finalmente, decidió trasladar todos los sistemas no relacionados con la contabilidad a AWS.

“Uno de los objetivos de nuestra migración a la nube era garantizar la agilidad y la flexibilidad como empresa. Para responder a la tecnología financiera y otros cambios en el entorno externo, necesitábamos acortar el tiempo de desarrollo y poder responder de manera flexible a nuestros clientes y al mercado. Al mismo tiempo, un sistema financiero debe mantener la seguridad y la gobernanza a un alto nivel. AWS divulga información sobre su cumplimiento con el FISC, así como sobre la autenticación de terceros, los controles internos y las auditorías, tanto en relación con las políticas como con los resultados. Esto nos aseguró que AWS era un proveedor fiable”, afirma Teruyuki Ura, director general de TI de SSNB.

La decisión de la junta directiva de utilizar AWS también se basó en una evaluación exhaustiva de otros factores, entre ellos la filosofía que AWS compartía con SSNB respecto de la prioridad del cliente, las capacidades de los desarrolladores de AWS (como lo demuestra su flujo constante de nuevos servicios) y la facilidad para conseguir talento en el área de ingeniería.

En enero de 2020, SSNB había trasladado casi todos sus sistemas empresariales a AWS. “En promedio, la infraestructura del sistema que tardó 4 meses o más en crearse en un entorno local solo demoró 1 mes y medio en AWS. Esperamos que el costo total de propiedad (TCO) de nuestra infraestructura se reduzca alrededor de un 40 por ciento”, afirma Ura.

Una parte particularmente simbólica de la transición a AWS fue la migración de la base de datos del sistema de banca por Internet de SSNB de Oracle Database, que se ejecuta en un entorno local, a Amazon Aurora PostgreSQL. Shinichi Aikawa, director de la División 2 de Desarrollo de Sistemas de SSNB, afirma: “Al anticipar el crecimiento de nuestra base de clientes, nos centramos en Amazon Aurora como una solución altamente escalable. Realizamos una prueba de concepto y llegamos a la conclusión de que podíamos esperar 1,5 veces el rendimiento de nuestra base de datos actual con una reducción de costos de más del 80 por ciento en 5 años, a la vez que manteníamos el mismo nivel de disponibilidad que nuestra arquitectura RAC actual de 3 nodos. Esto fue fundamental en nuestra decisión de adoptar la solución”.

También fue clave para la decisión de SSNB de migrar la base de datos el poder obtener de manera eficaz la asistencia de la gama de servicios y consultores de AWS disponibles, incluido AWS Professional Services. En la fase de prueba de concepto, SSNB determinó la compatibilidad de SQL mediante la Herramienta de conversión de esquemas de AWS (AWS SCT). Una vez que SSNB determinó de antemano que la mayor parte del esquema de la base de datos de origen se podía convertir automáticamente, procedió a la migración. Algunos esquemas no se podían convertir automáticamente, pero, con el apoyo de AWS, SSNB pudo convertirlos sin dificultad. SSNB también pudo sincronizar sus datos y reducir el tiempo de inactividad al mínimo absoluto mediante el uso de AWS Database Migration Service (AWS DMS), que admite la replicación en línea entre las bases de datos de origen y destino.

“Hicimos que los consultores de AWS comprobaran los puntos clave de nuestra migración desde la fase de prueba de concepto. Respondieron de manera oportuna a medida que surgieron problemas durante el proyecto, lo que fue de gran ayuda”, dice Aikawa.

Como el nuevo sistema no necesita tarifas de licencia y compatibilidad de Oracle Database, los costos operativos se redujeron considerablemente. Incluso teniendo en cuenta los costos iniciales de la migración, SSNB espera una reducción del 80 por ciento en el TCO en cinco años.

SSNB está estudiando actualmente los clústeres de Amazon Aurora Multi-Master y otras soluciones para aumentar aún más la disponibilidad.

El centro de contacto de SSNB, impulsado por Amazon Connect, está haciendo una enorme contribución desde el punto de vista del servicio de atención al cliente. SSNB decidió establecer un centro de contacto totalmente basado en la nube para responder a las necesidades diversificadas de los clientes, mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de un enfoque multicanal y reducir los costos de mantenimiento. Shingo Sato, gerente de sistemas empresariales de la División 2 de Desarrollo de Sistemas de SSNB, afirma: “Nos impresionó la amplia funcionalidad de soporte de Amazon Connect, así como la facilidad de conexión a otros sistemas creados en AWS. Por ejemplo, la conversión de voz a texto mediante aprendizaje profundo a través de Amazon Kinesis Video Streams en nuestros sistemas de procesamiento hipotecario y empresarial. “Una cosa que nos preocupaba era la calidad del sonido, por lo que confirmamos que la calidad fuera aceptable con una prueba de concepto”.

El centro de contacto cuenta actualmente con alrededor de 200 empleados divididos en dos ubicaciones en Tokio y la prefectura de Saga. Recibe alrededor de 50 000 llamadas por semana, que se dividen automáticamente mediante indicaciones de voz entre solicitudes para abrir nuevas cuentas, consultas de saldos, nuevas solicitudes de servicio y otras consultas.

“En el pasado, crear, migrar o expandir la ubicación de un centro de contacto era un trabajo lento y costoso. Al migrar a la nube, se reduce el trabajo físico y podemos realizar cambios con rapidez y a bajo costo. Esto nos permitió responder rápidamente a los cambios de planta y a las reubicaciones a causa de la pandemia de la COVID-19, lo que contribuyó a mejorar la continuidad de nuestro servicio”, afirma Sato.

De cara al futuro, SSNB espera ampliar la funcionalidad del centro como centro de beneficios y añadir nuevo valor a los clientes mediante el uso del servicio de machine learning de Amazon SageMaker para obtener una comprensión detallada de las necesidades de los clientes, además de desarrollar chatbots más avanzados basados en inteligencia artificial.

En el futuro, SSNB planea adoptar activamente contenedores, arquitectura sin servidor y microservicios, ya que su objetivo es convertirse en nativo en la nube. Ura afirma: “Hemos establecido como requisito que todos los que trabajan en nuestro departamento de sistemas se conviertan en arquitectos de soluciones con certificación de AWS porque queremos que sepan cómo hacer frente a los desafíos empresariales diarios con la tecnología en la nube. De cara al futuro, seguiremos maximizando el valor para los clientes y resolviendo los desafíos empresariales a medida que introduzcamos rápidamente los servicios de AWS”.

Con el fin de crear un nuevo valor en los servicios financieros para sus numerosas empresas asociadas y sus clientes, SSNB ha desarrollado el concepto NEOBANK*, en el que las funciones de depósito, financiación y liquidación se proporcionan a través de una API. Como parte de esta estrategia, presentó AWS PrivateLink y comenzó a conectar a las empresas de tecnología financiera con las instituciones financieras. Actualmente, se utiliza para la autenticación personal en línea, como el eKYC, la verificación hipotecaria mediante IA, el OCR mediante IA para formularios de solicitud manuscritos y la sincronización del tipo de cambio. El subdirector del departamento de administración de sistemas de SSNB, Hiroshi Watanabe, afirma: “Al introducir AWS PrivateLink, pudimos ahorrar aproximadamente un 80 por ciento en costos en comparación con las líneas dedicadas, además de reducir el período de instalación típico de tres meses a un solo día”. El banco tiene la intención de aumentar su colaboración con empresas externas en el futuro.

* NEOBANK es una marca comercial registrada de SBI Sumishin Net Bank.