L’Oréal améliore son expérience de diffusion directe au client avec Valtech et VTEX sur AWS

L’Oréal Kérastase, un leader des soins capillaires professionnels de luxe, souhaitait rationaliser l’expérience d’achat en ligne de ses clients au Brésil afin qu’ils n’aient pas à quitter le site Kérastase pour passer commande. La société mère souhaitait toutefois conserver son architecture de commerce électronique sans périphériques, qui redirige naturellement les clients hors de la page Kérastase pour effectuer leur achat final. Le partenaire d’Amazon Web Services (AWS) Valtech a intégré la plateforme de commerce électronique VTEX à Sitecore afin de créer une expérience unique et simplifiée pour les clients de Kérastase. L’équipe de Valtech a terminé le projet en seulement 10 semaines en utilisant les solutions de commerce numérique d’AWS et les API des solutions composables de VTEX. La nouvelle intégration offre aux clients une expérience de luxe immersive tout en réduisant le nombre de produits Kérastase remplacés par d’autres au moment du paiement.

Dans le cadre de son expansion sur le marché brésilien du commerce électronique, Kérastase a constaté que son écosystème en ligne existant n’atteignait pas le niveau de fluidité et d’efficacité attendu par les consommateurs d’une marque de luxe. La société mère L’Oréal maintient une architecture de commerce sans périphériques qui sépare les expériences client front-end des services de commerce dorsaux afin de garantir la prise en charge la plus flexible possible des différents sites et marques à travers le monde par l’entreprise.

En raison du manque d’intégration entre le site de la marque Kérastase et les fonctions dorsales de commerce électronique au Brésil, les clients du pays étaient redirigés vers un autre site pour effectuer leurs achats. Cet autre site les exposait à des produits d’une valeur moyenne de commande inférieure, qu’ils pouvaient préférer aux produits initiaux. De la même manière, le passage d’un site à l’autre entraînait parfois la disparition d’articles dans le panier lorsque les clients actualisaient leur navigateur ou changeaient d’appareil.

L’équipe technique de L’Oréal a fait appel à Valtech, un intégrateur de systèmes spécialisé dans la transformation des entreprises, pour réunir les solutions et rendre l’interface utilisateur plus cohérente. La navigation sur le site s’effectue sur Sitecore, qui extrait des informations commerciales du moteur de la plateforme de commerce de VTEX. VTEX est un partenaire AWS qui développe des solutions robustes et hautement personnalisables que Valtech pouvait associer rapidement et facilement via des API. La solution de VTEX utilise des technologies telles qu’AWS Elastic Beanstalk pour la gestion des applications et des outils dans le cloud, Amazon CloudFront pour un parcours d’achat fiable, fluide et efficace, et l’automatisation basée sur le machine learning d’Amazon OpenSearch (anciennement Elasticsearch) pour réduire les frais généraux. Séparer l’image de marque front-end du site et la technologie d’achat dorsale basée sur VTEX a permis à la marque de luxe de proposer à ses clients une expérience Kérastase complète et unique sur tous les canaux.

La redirection des clients brésiliens souhaitant acheter des produits Kérastase hors du site de la marque perturbait considérablement l’expérience utilisateur et le parcours d’achat. Grâce à Valtech, le site de Kérastase s’intègre désormais au commerce électronique sans périphériques via la plateforme de commerce de VTEX sur AWS, ce qui permet aux clients non seulement de voir les produits, les prix et les stocks, mais aussi d’initier immédiatement le processus de paiement en cliquant sur Acheter. Il n’y a plus de redirection vers un autre site, ce qui crée une expérience véritablement fluide et imprégnée de l’image de marque Kérastase familière et appréciée des clients.

En tant que produit de luxe, la valeur moyenne de commande de Kérastase est supérieure à celles des autres produits de sa catégorie. La redirection des clients vers un site proposant des produits avec une valeur moyenne de commande inférieure allait à l’encontre de la philosophie de L’Oréal, qui consiste à éviter la concurrence au sein de la marque. Cela augmentait également le risque qu’un client délaisse la marque en optant pour des produits avec une valeur moyenne de commande plus basse, ce qui pouvait provoquer une perte de recettes. En intégrant VTEX et Sitecore sur AWS, Valtech a créé une expérience où les clients interagissent uniquement avec les produits Kérastase dès leur arrivée sur le site jusqu’à la page de confirmation finale qui s’affiche une fois l’achat effectué.

Les parcours d’achat sont rarement linéaires. Un client peut voir un produit qu’il souhaite acheter lorsqu’il utilise son smartphone, puis finaliser l’achat sur son ordinateur. La fonctionnalité de panier persistant inhérente à la solution de VTEX permet aux clients non seulement de passer d’un appareil numérique à un autre, mais aussi de conserver leur panier tout au long de leur parcours d’achat. Chaque panier est désigné par un identifiant unique : les clients peuvent désormais récupérer les articles de leur panier à n’importe quel moment du processus de navigation. Les clients profitent ainsi d’une expérience d’achat fluide sur tous les appareils et sur tous les canaux. Comme l’explique Mauricio Henao, responsable des innovations informatiques numériques pour le continent américain chez L’Oréal : « Nous avons observé que nos clients interagissaient avec les marques de nouvelles façons, comme avec la diffusion en direct, les réseaux sociaux, les commerçants en ligne et les places de marché. Nous devons nous préparer à ce changement. »