Amazon Connect Customer pour le commerce de détail
Aide instantanée et service client exceptionnel sur chaque canal, avec votre équipe et des agents d’IA
Service client personnalisé pour le commerce de détail avec Amazon Connect
Les entreprises du commerce de détail recherchent des expériences client optimisées par l’IA pour répondre aux attentes des consommateurs modernes. Amazon Connect est une solution complète d’IA client qui associe des agents humains et des agents d’IA afin d’offrir des interactions client personnalisées à grande échelle sur tous les canaux, notamment le chat, les SMS et les appels. Les agents Amazon Connect traitent les demandes courantes des clients pendant que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes. Bénéficiez d’une analytique approfondie avec des informations en temps réel et un contexte client complet.
Optimiser les solutions d’expérience client pour le commerce de détail
Les clients ont des conversations naturelles, via leur canal privilégié, avec des agents d’IA qui connaissent déjà leur historique et leurs préférences. Au lieu de simplement fournir des informations, les agents d’IA peuvent agir et traiter les demandes des clients, des retours aux mises à jour de compte. Les problèmes sont ainsi résolus rapidement, sans transférer les clients d’un système à l’autre.
Les profils des clients Amazon Connect Customer vont au-delà de l’unification de l’historique des achats et des points de contact de communication en identifiant automatiquement les possibilités d’amélioration de l’expérience client – de la recommandation de produits pertinents à l’anticipation des besoins futurs. Proposez des interactions soigneusement adaptées tout au long du parcours client afin de renforcer la fidélité à la marque.
En savoir plus sur les profils des clients Amazon Connect Customer
Grâce aux options de libre-service, aux agents d’IA et aux informations enrichies fournies aux agents humains avant, pendant et après la connexion, Amazon Connect peut être augmenté ou réduit verticalement. Surmontez les défis du service client pendant les périodes de pointe. Utilisez la planification de la capacité et les prévisions pour identifier les volumes et anticiper les pics.
En savoir plus sur les prévisions et la planification de la capacité
L’espace de travail des agents Amazon Connect propose un concepteur de flux de travail par glisser-déposer que vous pouvez utiliser pour créer, personnaliser et automatiser de bout en bout les expériences client et agent sur tous les canaux. Créez des flux de travail pour le suivi des commandes, les retours, l’inventaire et d’autres processus, notamment les paiements soumis à PCI-DSS. Créez des flux de travail avec une intégration native à AWS et aux systèmes tiers (comme les CRM ou l’analytique).
En savoir plus sur l’espace de travail des agents Amazon Connect
Fonctionnalités sur mesure pour l’expérience client du commerce de détail
Libre-service optimisé par l’IA
Créez des expériences de libre-service sophistiquées dans une seule application, tandis que des assistants virtuels IA personnalisables sur les canaux vocaux et numériques peuvent traiter des demandes d’assistance ambiguës et complexes dans plus de trente langues.
Espace de travail des agents
Depuis une seule application, vos agents d’IA et humains peuvent consulter des informations client détaillées, travailler sur des tâches, consulter les plannings des effectifs, tirer parti d’une assistance aux agents optimisée par l’IA, et suivre et gérer les problèmes client nécessitant plusieurs interactions.
E-mails intelligents
Recevez les e-mails envoyés par les clients à des adresses professionnelles ou soumis via des formulaires Web sur votre site Web ou votre application mobile, et répondez-y. Configurez des réponses automatiques, identifiez des opportunités marketing, hiérarchisez les e-mails, créez ou mettez à jour des cas et acheminez les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsqu’une assistance humaine est nécessaire.
Évaluations automatisées
Effectuez des évaluations automatisées des performances des agents sur 100 % des interactions client analysées par l’analytique conversationnelle Amazon Connect. Identifiez globalement les possibilités de coaching des agents, réduisez les risques de non-conformité et gagnez du temps lors de l’évaluation des performances des agents. Passez d’un bon service client à un excellent service client.
Découvrir comment les marques du commerce de détail utilisent Amazon Connect
Morrisons
Morrisons, l’une des plus grandes chaînes de supermarchés du Royaume-Uni, a migré sa solution d’expérience client vers Amazon Connect, ce qui lui a permis d’offrir une nouvelle expérience client dans le commerce de détail et de devenir autonome sur le plan opérationnel. Avec Amazon Connect, Morrisons dispose désormais de l’autonomie opérationnelle nécessaire pour mieux servir ses 11 millions de clients hebdomadaires.
Orbit Irrigation
Orbit Irrigation fabrique et vend des systèmes d’irrigation domestiques et professionnels, des programmateurs extérieurs, des tuyaux d’arrosage et des outils de jardinage. Orbit a utilisé l’espace de travail des agents Amazon Connect prêt à l’emploi avec gestion des cas afin de fournir des fonctionnalités de libre-service omnicanal et de productivité des agents. Grâce à la gestion des flux de travail des agents, Orbit a réduit le temps de traitement moyen (AHT) de 15 % et les agents traitent deux fois plus de contacts par heure.
Arbonne
Arbonne, leader mondial du secteur de la vente de produits de beauté et de bien-être, a simplifié ses opérations en mettant en œuvre Amazon Connect et en regroupant quatre systèmes hérités en une seule solution de service client unifiée en seulement 90 jours. Connect a permis de réduire les dépenses de 25 %, tout en fournissant des informations instantanées sur les appels et en diminuant le travail après contact grâce à des résumés automatisés générés quelques secondes après chaque appel.
Cas d’utilisation du secteur du commerce de détail
Expérience client omnicanale
Les clients existants et nouveaux bénéficient d’une expérience unifiée sur plusieurs canaux, du chat au téléphone en passant par l’e-mail et les SMS. Grâce à un espace de travail unifié pour les agents, l’historique et les préférences de chaque client sont disponibles instantanément, ce qui fait gagner du temps aux clients comme aux agents et leur épargne des efforts. Les interactions quotidiennes deviennent des occasions personnalisées d’accroître la fidélisation et la valeur vie client.
Productivité et autonomie des agents
Dans l’espace de travail des agents, ceux-ci ont accès à l’IA générative et à des guides pas à pas pour obtenir plus rapidement les informations et réponses appropriées, hiérarchiser et acheminer efficacement les problèmes, et utiliser une file d’attente de tâches simple et accessible.
Analytique, informations et optimisation
Évaluez chaque client, chaque agent, chaque quart de travail et chaque site. Suivez les objectifs liés aux performances opérationnelles du service client, à la satisfaction des clients et à la résolution des contacts. Consultez les métriques de performances agrégées et examinez les interactions client en détail afin d’identifier plus facilement les besoins de coaching et les domaines d’amélioration des agents d’IA.
Données client unifiées
Utilisez l’enrichissement et la segmentation des données pour favoriser la personnalisation de vos profils clients. Grâce à la mise en correspondance et à l’enrichissement des données optimisés par l’IA, créez une source unique de vérité qui permet aux agents humains comme aux agents d’IA d’offrir des expériences de service personnalisées et contextualisées pour aider les clients.
Coûts flexibles pour Customer dans le commerce de détail
Amazon Connect est une solution client à tarification à l’usage, basée sur l’utilisation plutôt que sur le nombre de postes ou les pics de capacité. La tarification d’Amazon Connect est calculée par unité (minute, jour, tâche, message), selon les services que vous sélectionnez. Parcourez les offres pour choisir votre modèle de tarification Amazon Connect, notamment l’IA illimitée et différents canaux de communication. Modifiez votre choix à l’avenir à mesure que vos besoins évoluent.
Répondre aux attentes des consommateurs modernes sur tous les canaux
Personnalisez les parcours des consommateurs, mettez le libre-service à l’échelle et répondez plus rapidement aux besoins complexes des clients avec des Partenaires AWS validés.