SBI Sumishin Net Bank riduce i costi di oltre l'80% in 5 anni e getta le basi per un call center basato sul cloud con Amazon Aurora e Amazon Connect

SBI Sumishin Net Bank (SSNB) è stata fondata nel 2007 come banca solo su Internet. Innovando e sfruttando tecnologie all'avanguardia, SSNB continua a rivoluzionare i servizi finanziari. Dal 2017 al 2020, SSNB ha effettuato con successo una transizione completa al cloud. Nel gennaio 2020, SSNB ha migrato il database del suo sistema di internet banking da Oracle Database ad Amazon Aurora PostgreSQL, con un risparmio previsto sui costi dell'80% in cinque anni. A dicembre 2019, SSNB ha migrato il suo call center a un modello basato su cloud utilizzando Amazon Connect. Progressivamente, SSNB sta costruendo un ambiente che soddisfi le diverse esigenze dei clienti più velocemente e con un livello di sofisticazione sempre maggiore.

SBI Sumishin Net Bank è stata costituita attraverso un investimento congiunto di Sumitomo Mitsui Trust Bank e SBI Holdings. La sua filosofia di gestione è “fornire costantemente sistemi di transazioni finanziarie che sfruttino appieno l'IT all'avanguardia”; inoltre, offre una gamma di servizi avanzati, tra cui un'app per il trasferimento di denaro utilizzando la tecnologia blockchain, la creazione di nuovi account tramite autenticazione personale online (eKYC) e lo screening ipotecario basato sull'IA per gli istituti finanziari.

Da quando è stata fondata nel 2007, SSNB ha gestito i suoi sistemi aziendali principali in data center on-premises. Nel 2012, SSNB ha raggruppato questi data center attraverso la virtualizzazione e ha inoltre adottato Amazon Web Services (AWS) per diversi sistemi che non contengono dati personali. Nel 2017, il Consiglio di amministrazione ha discusso una transizione completa al cloud e alla fine ha deciso di spostare tutti i sistemi non contabili in AWS.

“Uno degli obiettivi della nostra migrazione al cloud era garantire agilità e flessibilità come azienda. Per rispondere al FinTech e ad altri cambiamenti nell'ambiente esterno, dovevamo ridurre i tempi di sviluppo ed essere in grado di rispondere in modo flessibile ai nostri clienti e al mercato. Allo stesso tempo, un sistema finanziario deve mantenere la sicurezza e la governance a un livello elevato. AWS divulga informazioni sulla sua conformità al FISC e sull'autenticazione di terze parti, sui controlli interni e sugli audit, sia sulle politiche che sui risultati. Questo ci ha rassicurati sul fatto che AWS fosse un fornitore affidabile”, afferma Teruyuki Ura, direttore generale IT presso SSNB.

La decisione del Consiglio di amministrazione di utilizzare AWS si è basata anche su una valutazione completa di altri fattori, tra cui la filosofia incentrata sul cliente che AWS condivide con SSNB, le capacità degli sviluppatori AWS, come dimostrato dal suo flusso costante di nuovi servizi, e la facilità di reperire talenti ingegneristici.

A gennaio 2020, SSNB aveva trasferito quasi tutti i suoi sistemi aziendali su AWS. “In media, l'infrastruttura di sistema, che ha richiesto quattro mesi o più per essere costruita in un ambiente on-premises, ha richiesto solo un mese e mezzo su AWS. Prevediamo una riduzione del TCO della nostra infrastruttura di circa il 40%”, afferma Ura.

Una parte particolarmente simbolica del passaggio ad AWS è stata la migrazione del database del sistema di internet banking di SSNB da Oracle Database, in esecuzione in un ambiente on-premises, ad Amazon Aurora PostgreSQL. Shinichi Aikawa, direttore della System Development Division 2 della SSNB, afferma: “Anticipando la crescita della nostra base clienti, abbiamo attirato la nostra attenzione su Amazon Aurora come soluzione altamente scalabile. Abbiamo eseguito un proof of concept e abbiamo concluso che potevamo aspettarci prestazioni 1,5 volte superiori al nostro database attuale con una riduzione dei costi di oltre l'80% in cinque anni, pur mantenendo lo stesso livello di disponibilità della nostra attuale architettura RAC a 3 nodi. Questo fattore è stato fondamentale ai fini della nostra decisione di adottare la soluzione.”

Un altro fattore fondamentale nella decisione di migrazione del database per SSNB è stata la possibilità di ottenere supporto efficace dalla gamma di servizi e consulenti AWS disponibili, inclusi AWS Professional Services. Nella fase proof of concept, SSNB ha determinato la compatibilità SQL utilizzando AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT). Una volta stabilito in anticipo che la maggior parte dello schema del database di origine poteva essere convertito automaticamente, SSNB ha continuato la migrazione. Alcuni schemi non potevano essere convertiti automaticamente, ma, con il supporto di AWS, SSNB è stata in grado di convertirli senza difficoltà. SSNB è stata, inoltre, in grado di sincronizzare i dati e ridurre al minimo il tempo di inattività utilizzando AWS Database Migration Service (AWS DMS), che supporta la replica online tra database di origine e di destinazione.

“Abbiamo chiesto a consulenti AWS di verificare i punti chiave della nostra migrazione sin dalla fase proof of concept. Hanno risposto in modo tempestivo quando sono sorti problemi durante il progetto, il che è stato di grande aiuto”, afferma Aikawa.

Poiché il nuovo sistema non richiede costi di licenza e supporto di Oracle Database, i costi operativi sono stati notevolmente ridotti. Anche tenendo conto dei costi iniziali per la migrazione, SSNB prevede una riduzione del TCO dell'80% in cinque anni.

SSNB sta attualmente esplorando i cluster multimaster di Amazon Aurora e altre soluzioni per aumentare ulteriormente la disponibilità.

Il contact center di SSNB, alimentato da Amazon Connect, sta dando un enorme contributo dal punto di vista del servizio clienti. SSNB ha deciso di istituire un contact center completamente basato sul cloud per rispondere alla diversificazione delle esigenze dei clienti, migliorare l'esperienza del cliente attraverso il passaggio a un approccio multicanale e ridurre i costi di manutenzione. Shingo Sato, responsabile dei sistemi aziendali SSNB della System Development Division 2, afferma: “Siamo rimasti colpiti dalle ampie funzionalità di supporto di Amazon Connect e dalla facilità di connessione ad altri sistemi basati su AWS. Ad esempio, la conversione voce-testo tramite deep learning attraverso Amazon Kinesis Video Streams nei nostri sistemi di elaborazione ipotecaria e aziendale. Una delle cose che ci preoccupavano era la qualità del suono, motivo per cui ne abbiamo confermato l'accettabilità con un proof of concept.”

Il contact center ha attualmente circa 200 dipendenti divisi tra due sedi a Tokyo e nella Prefettura di Saga. Riceve circa 50.000 chiamate settimanali, che vengono suddivise automaticamente tramite prompt vocali tra richieste di apertura di nuovi conti, richieste di saldo, nuove applicazioni di servizio e altre domande.

“In passato, creare, migrare o espandere una sede di contact center era un'operazione lenta e costosa. Passando al cloud, il lavoro fisico viene ridotto e possiamo apportare modifiche rapidamente e a basso costo. Questo ci ha permesso di rispondere rapidamente ai cambi di piano e ai trasferimenti dovuti alla pandemia di COVID-19, contribuendo a migliorare la nostra continuità del servizio”, afferma Sato.

In futuro, SSNB prevede di espandere la funzionalità del centro come centro di profitto e aggiungere nuovo valore ai clienti utilizzando il servizio di machine learning Amazon SageMaker per ottenere una comprensione dettagliata delle esigenze dei clienti, oltre a sviluppare chatbot più avanzati basati sull'IA.

In futuro, SSNB prevede di adottare attivamente container, architetture serverless e microservizi poiché mira a diventare nativa del cloud. Ura afferma: “Abbiamo imposto a tutti coloro che lavorano nel nostro reparto di sistemi di diventare un Solutions Architect certificato AWS perché vogliamo che abbiano una solida conoscenza su come affrontare le sfide aziendali quotidiane relative alla tecnologia cloud. Guardando al futuro, continueremo a massimizzare il valore per i clienti e a risolvere le sfide aziendali introducendo rapidamente i servizi AWS.”

Al fine di creare nuovo valore nei servizi finanziari per le sue numerose società partner e i loro clienti, SSNB ha sviluppato il concept NEOBANK*, in cui le funzioni di deposito, finanziamento e regolamento sono fornite tramite API. Come parte di questa strategia, ha introdotto AWS PrivateLink e ha iniziato a collegare le società FinTech con le istituzioni finanziarie. Attualmente, questo servizio viene utilizzato per l'autenticazione personale online come eKYC, lo screening dei mutui tramite AI, l'OCR AI per i moduli di domanda scritti a mano e la sincronizzazione dei tassi di cambio. Hiroshi Watanabe, vicedirettore del dipartimento di amministrazione di sistema presso SSNB, afferma: “Con l'introduzione di AWS PrivateLink, siamo stati in grado di risparmiare circa l'80% sui costi rispetto alle linee dedicate, oltre a ridurre il tipico periodo di installazione di tre mesi a un solo giorno”. La banca intende aumentare la collaborazione con società esterne in futuro.

* NEOBANK è un marchio registrato di SBI Sumishin Net Bank.