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Amazon Connect API を利用した自動的なエージェントの対応品質の評価

はじめに

コンタクトセンターの管理者は、エージェントと顧客のやりとりの改善に向け、エージェントのコーチングの必要性の正確な特定という課題をよく抱えています。この課題に対処するため、Amazon Connect では一連のパフォーマンス評価機能を提供しています。これらの機能により、フォーム作成と評価プロセスの両方を自動化して、エージェントの評価に必要な手動プロセスを削減できます。さらに、Amazon Connect には技術的な評価機能のパブリック API も提供しており、フォーム作成と評価プロセスの両方を自動化できるため、エージェントの評価に必要な手動プロセスをさらに削減できます。

これらのAPIを使用することで、エージェントのパフォーマンスについて、他の側面を反映する外部のデータをエージェント評価プロセスに組み込むことができ、 Amazon Connect の外部にあるシステムから取得した情報でパフォーマンスに関する洞察を補うことができます。このブログ投稿では、これらの API の使用方法について説明します。

概要

この記事では、次のシナリオを使用して、API (アプリケーションプログラミングインターフェイス) の使用方法を示します。

  • AnyCompany は自動車保険会社で、コンタクトセンターに1000人以上のエージェントを擁し、保険サービスに関わる顧客からの通話を日常的に処理しています。同社では、エージェントに会社のポリシーに従い、カスタマーサービスの通話中、前向きな感情を保つことを求めています
  • そのため、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントが会社のポリシーを遵守していることを確認するために、エージェントのパフォーマンスを定期的に評価する必要があります。エージェントのパフォーマンスを評価するには、スーパーバイザーはエージェントと顧客の電話を聞いたり、チャットの記録を読んだりした後、電子フォームを使って電話やチャットでのやり取り中のエージェントのパフォーマンスに関して回答する必要があります
  • ただし、コール数、エージェントの数が多く、実施される評価の数が少なすぎて、有意義な洞察を得たり、エージェントのパフォーマンスを向上させたりすることができていません。そのため、AnyCompany は、エージェントを自動的に評価し、スーパーバイザーが通話を聞いたり、通話の記録を読んだりしなくても、評価が確認できるシステムが必要です

このブログ記事では、電子評価フォームをプログラムで作成し、Amazon Connect が最近リリースした API を使用してフォームに対してエージェントのパフォーマンスを評価するソリューションについて説明します。以下の図と手順は、この記事が従うワークフローを示しています (図 1 、図 2)。

API による評価フォームの作成

図 1: API による評価フォームの作成

ステップ 1: API を活用して評価フォームを作成し、 Amazon Connect に保存します。このワークフローは上の図 1 に示されています。このワークフローにおける顧客とのやりとりを以下の図 2 に示します。

顧客とのやりとりを示す概要図

図 2: 顧客とのやりとりを示す概要図

ステップ 2: 発信者（顧客）が既存の自動車保険のサービスを受けるために電話をかけてきます
ステップ 3: 発信者がエージェントと話し、やり取りが完了してエージェントが電話を切ると、発信者は通話後のアンケートオプションを選択し、アンケートに回答します。回答は問い合わせ属性としてキャプチャされ、その通話の問い合わせレコードに保存されます
ステップ 4: Amazon Connect が、この通話のトランスクリプトを S3 バケットに自動的にアップロードします
ステップ 5: トランスクリプトファイルがアップロードされると Lambda 関数がトリガーされます
ステップ 6: Lambda 関数が問い合わせ属性からアンケートのスコアを抽出します。また、トランスクリプトファイルから感情スコアを抽出します

ステップ 7.1: Lambda 関数が評価フォームの質問を、アンケートの質問への回答と呼び出しのセンチメントスコアで更新します。
ステップ 7.2: Lambda 関数がこの通話の評価を送信します

前提条件

この手順では、以下について理解、アクセスできることを前提としています。

  1. AWS アカウント
  2. Amazon Connect インスタンス
  3. Amazon Connect インスタンスで取得済みの電話番号
  4. AWS IAM によるポリシーとロールの作成
  5. Amazon S3 でバケットを作成する
  6. Stack を実行するための AWS CloudFormation
  7. Amazon Connect Contact Lens

ソリューションのデプロイ

注:この投稿では、ネストされた CloudFormation テンプレート (CFT) のセットを使用しています。メインの CFT は、他の 3 つのネストされた CFT を自動的に呼び出してデプロイを完了します。

手順の概要 : ソリューションのデプロイは、次の 2 つの手順で構成されます。

  1. ここから CloudFormation スタックをデプロイします
  2. 機能の確認 : テスト通話を行い、結果を確認します

CloudFormation スタックのデプロイ

ステップ 1: AWS マネジメントコンソールにログインします
ステップ 2: CloudFormation スタックをデプロイします

ステップ 2.1: 手順の概要に記載の 「ここから CloudFormation スタックをデプロイ」をクリックします
ステップ 2.2: 図 3 のように一意なスタック名を入力します ( 例 : create-ef-assets)

CloudFormation のパラメータ設定

図 3: CloudFormation のパラメータ設定

パラメータ “AmazonConnectInstanceArn” と “BasicQueueArn” は Amazon Connect インスタンスからコピーする必要があります。以下の手順では、これらを取得する方法について説明します。
ステップ 2.3: AmazonConnectInstanceARN: Amazon Connect インスタンスの ARN を取得する方法については、こちらを参照してください。ARN をコピーし、下の図 4 に示すように CloudFormation のフォームに貼り付けます。

Amazon Connect インスタンスの ARN の確認

図 4: Amazon Connect インスタンスの ARN の確認

ステップ 2.4: BasicQueueARN: Amazon Connect コンソールからキューの ARN を取得する方法については、以下の図 5 を参照してください。Amazon Connect でキューを設定していない場合は、キューの設定方法についてこちらを参照してください。Amazon Connect インスタンスが作成されると、“Basic Queue“ がデフォルトで作成されます。このブログ用にインストールしたサンプルフローでは、このキューを使用して API の使用方法を説明しています。キューを設定したら、キューの ARN をコピーして、ステップ 2.3 と同様に CloudFormation フォームの BasicQueueArn に貼り付けます。

Queue ARN の取得

図 5: Queue ARN の取得

ステップ 2.5: S3BucketName: 通話録音が保存されている S3 バケットの名前。次に示すようにインスタンスページに移動します。通話録音を保存する S3 バケットは、「データストレージ」→「通話記録」の下に表示されます。 (下の図 6 を参照)このフィールドに必要なのはバケット名だけです。例 – amazon-connect-beXXXXXXXXXX (下の図 6 を参照してください。最初の「/」より前にあるものはすべてS3バケット名の一部であり、 CloudFormation テンプレートへの入力として指定する必要があります)

通話記録の S3 バケット

図 6: 通話記録の S3 バケット

図 7 のように CloudFormation テンプレートに貼り付けます。

CloudFormation の入力欄に S3 バケット名を貼り付け

図 7: CloudFormation の入力欄に S3 バケット名を貼り付け

ステップ 3: 次のページで “次へ” をクリックし、もう一度 “次へ” をクリックします
ステップ 4: 次のページの一番下までスクロールする

ステップ 4.1:「AWS CloudFormation によって IAM リソースがカスタム名で作成される場合があることを承認します。」のチェックボックスをオンにします。
ステップ 4.2:「AWS CloudFormation によって、次の機能が要求される場合があることを承認します: CAPABILITY_AUTO_EXPAND」のチェックボックスをオンにします。
ステップ 4.3: “スタックの作成“ をクリックします。

ステップ 5: AWS CloudFormation テンプレートがすべてのリソースを作成するのに 5 ～ 10 分かかる場合があります。完了すると、ステータスが CREATE_COMPLETE と表示されます。
注意:
これはネストされた CloudFormation テンプレートです。メインスタックは他の 3 つのスタックに依存しています。以下の図 8 は、これらの各スタックによって作成されるリソースを示しています。必要なのはベーススタック (install_ef_api_assets.yml) を実行することだけです。他のスタックはベーススタックによって自動的に呼び出されます。

CloudFormation テンプレートによってインストールされたアセット

図 8: CloudFormation テンプレートによってインストールされたアセット

ステップ 6: このブログ記事は Amazon Connect Contact Lens を使用しています。Amazon Connect インスタンスにログインし、 Contact Lens が有効になっていることを確認します(下の図 9 を参照)

Contact Lens の有効化

図 9: Contact Lens の有効化

機能のテスト

このセクションでは、CloudFormation テンプレートによってデプロイされたアセットの概要を説明し、その結果をテスト、検証します。

CloudFormation テンプレートによってデプロイされたアセット

アセット 1: 評価フォーム:
ステップ 1: コンソール内の評価フォームに移動し、CloudFormation テンプレートによって作成されたフォームを探します (下記の図 10 と図 11 を参照)

Amazon Connect コンソールメニュー内の評価フォームの位置

図 10: Amazon Connect コンソールメニュー内の評価フォームの位置

自動的に作成された評価フォームテンプレート

図 11: 自動的に作成された評価フォームテンプレート

ステップ 2: “バージョン 1” をクリックして評価フォームを開き、作成された質問を確認します (下の図 12 を参照)

API を介して作成された評価フォーム

図 12: API を介して作成された評価フォーム

アセット 2: コンタクトフロー
「フロー」セクションに移動し、テンプレートによって 2 つのフローが作成されたことを確認します (図 13)

テンプレートによって作成された 2 つのフロー

図 13: テンプレートによって作成された 2 つのフロー

結果のテストと検証

ソリューションをテストする方法は以下の通りです。

ステップ 1: リンク先の手順で、BasicContactFlow で終わる問い合わせフローに電話番号を割り当てます
ステップ 2: ユーザーを作成し、リンク先の手順で Basic Routing Profile に割り当てます
ステップ 3: リンク先の手順で、エージェントとしてコンタクトコントロールパネルにログインし、ステータスが Available であることを確認します
ステップ4: 上記のステップ 1 の電話番号に顧客として電話をかけ、CCP 経由でエージェントとして電話に出ます。45～50秒以上会話を続けてください。この後、以下の手順に従ってください。
ステップ 5: エージェント側で電話を切り、 Available に戻ります
ステップ 6: 顧客側で通話を続けてください。次のようなアンケートのメッセージが流れます。
“How did we perform, on a scale of one to five. One being bad and five being amazing.” (私たちの対応を 1 から 5 で評価してください。悪ければ 1 、素晴らしければ 5 を選んでください)
ステップ 7: 顧客側の電話のキーパッドで 1 から 5 までの数字 (3 など) を押します。
ステップ 8: システムからの返答 “Thank you for rating us 3. Good bye.” (3 の評価ありがとうございました、さようなら)を確認し電話を切ります
ステップ9：1～3分待ってから、図 14-a に示すようにコンタクトの検索に移動し、かけた通話を検索し、通話を開いて詳細を表示します
ステップ 10: 連絡先の詳細ページには、コンタクトが評価され、評価が自動的に送信されたことが表示されます。図 14-b を参照してください。また、評価に割り当てられたスコアも表示されます (この場合は 10%、下の図 14-c を参照)。

コンタクトの検索画面

図 14-a: コンタクトの検索画面

連絡先の詳細画面に、自動的な評価結果が表示されている様子

図 14-b: 連絡先の詳細画面に、自動的な評価結果が表示されている様子

自動評価の詳細

図 14-c: 自動評価の詳細

API 呼び出しシーケンス

通話が終了すると、図 15 の順序で評価フォーム API が呼び出されます。

API 呼び出しのシーケンス図

図 15: API 呼び出しのシーケンス図

クリーンアップ

評価フォームによるコンタクトの評価にはコストがかかります。さらに、電話の着信や Contact Lens に関する費用もかかります。Amazon Connect の料金はこちらに記載されています。今後課金されないようにするには:

ステップ 1: 電話番号とコンタクトフローの関連付けを解除します
ステップ 2: コンソールから「電話番号を表示」に移動します (図 16)

電話番号を表示する

図 16: 電話番号を表示する

ステップ 3: このテストで使用した電話番号を選択します (図 17)

電話番号を選択

図 17: 電話番号を選択

ステップ 4: 問い合わせフローの横にある「x」をクリックして、電話番号を問い合わせフローから切り離し (図 18)、「保存」をクリックします
訳注 : 電話番号の維持にもコストが発生します。電話番号をこのテストのために取得した場合は、電話番号のリリースを検討してください

問い合わせフローから電話番号の関連付けを切り離す

図 18: 問い合わせフローから電話番号の関連付けを切り離す

ステップ 5: AWS CloudFormation のスタックを削除し、作成したリソースを削除します

結論

スコアリングと評価は、エージェントの品質を管理するためのコンタクトセンターの運営に欠かせないものです。このブログ記事では、Amazon Connect API を使用して評価フォームを作成し、問い合わせを評価、送信する方法の例を示しました。評価に関する API の全リストはこちらをご覧ください。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。