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Amazon Connect Cost Insight Dashboard によるコストの可視化と最適化
コンタクトセンターのリーダーは、情報に基づいた適切な運用上の意思決定を行うために、Amazon Connect のコストの可視性の向上を常に求めています。この記事では、生の請求データを実用的なインサイトに変換する強力なソリューションである Amazon Connect Cost Insight Dashboard をご紹介します。このツールは、コンタクトセンターの最適化に特化して設計された包括的なコスト分析機能を提供し、サービスの品質・優秀性を維持しながら効率化の機会を特定することを可能にします。
Amazon Connect Cost Insight Dashboard は、コンタクトセンターの財務的なパフォーマンスについて、包括的に可視化します。月次のコストトレンドを追跡し、サービスコンポーネント別にコストを分解し、通話国や通話の方向に関わらずテレフォニー費用を分析します。このダッシュボードは、チャネル別のコスト比較、地域別のコスト分析を可能にし、コンタクトあたりのコストなどの主要な効率性に関わるメトリクスを提供します。この強力なツールは、コンタクトセンターマネージャーが情報に基づいた意思決定を行い、運用を最適化するために、必要なデータを提供します。
仕組み
このソリューションは、以下のように AWS サービスを利用し、請求データをアクセスしやすいインサイトに加工します。
図 1: Cloud Intelligence Dashboards Framework のアーキテクチャ概要
- AWS コストと使用状況レポート (AWS CUR) が詳細なコストデータを S3 バケットに配信
- AWS Glue crawler がコスト情報のデータカタログを作成・更新
- Amazon Athena が情報をクエリし、関連する Amazon Connect のデータを処理
- Amazon QuickSight がこれらのデータからインタラクティブな可視化を提供
Amazon Connect のコスト分析に役立つ 6 つのビュー
Overview (概要): Amazon Connect の使用状況とコストに対する概要レベルの可視化を提供します。Amazon Connect のサービスと通話料を分割して表示できす。また月次のトレンドや当月のメトリクスを表示できます。インバウンドおよびアウトバウンド通話の上位国を特定できます。アカウント、リージョン、サービス別にコストを分類できます。
Contact Center: Amazon Connect が有効化されたアカウント内での AWS サービス全体のコストを追跡します。より明確に可視化するため Amazon Connect のコストを除外したサービスのトレンドを表示します。Amazon Lex、Amazon DynamoDB、Amazon S3 などのコンタクトセンターソリューションに統合されるサービスの利用増加のパターンを明らかにできます。また、それらの月次分析が可能です。このビューでは、コンタクトセンターソリューション全体の完全なコストをマッピングできます。例えば、棒グラフでは（Amazon Connect のコストを除いた）サービスタイプ別のコンタクトセンターでの使用状況を表示でき、Amazon Connect と併用されている追加サービスのコストが確認できます。これにより、顧客は Amazon Connect サービスを超えた全体の技術的な支出を理解できます。
Amazon Connect: Amazon Connect サービスコストを通話料と切り離して確認できます。複数のリージョンとアカウント間での使用パターンをマッピングでき、サービスコンポーネントの詳細な内訳（エンドカスタマーの通話分数、チャットインタラクション、タスク、エージェント評価）を表示できます。各サービスコンポーネントの単位あたりコストを計算できます。
Telecom: コンタクトセンターの通話料の分析のためのビューです。インバウンド/アウトバウンドの時間(分)と通話料のタイプを分類できます。国別にテレコムの使用状況とコストをマッピングでき、世界地図上でグローバルな通話料の状況を可視化できます。コスト影響の多い上位の要素と高額な通話先を特定できます。
Daily usage (日次使用状況): 過去 30 日間の詳細な使用状況ビューを提供します。データをインバウンド、アウトバウンド、電話番号のコストに分類できます。特定の日、国、通話へのドリルダウンが可能です。バブルチャートを使用してコストと利用量、価格の関係を可視化できます。個別の通話コストの調査に役立つビューです。
Call Details (通話詳細): コンタクト ID ごとの使用タイプを集約できます。通話コストと通話時間の分布を可視化します。最も高額で最も長時間の通話にフラグを立てたり、国別の通話時間パターンを表示することができます。特定の通話詳細と使用タイプの詳細な分析に役立ちます。
Contact Search (問い合わせ検索): 特定の問い合わせに対する高度なフィルタリングを提供します。価格、通話時間、国による検索が可能です。コンタクトセンター使用状況を地理的ビューで確認できます。個別の問い合わせコストと特性の詳細分析が可能です。
Amazon Connect Cost Insight Dashboard のデモ
実際にデプロイする前にダッシュボードの機能を体験したい場合、インタラクティブなデモをご覧ください。このデモではサンプルデータを使用して、ダッシュボードの直感的なインターフェースと強力な可視化機能を紹介しています。
図 2: Amazon Connect Cost Insight Dashboard のデモ
このデモでは、サービスコンポーネント別のコスト内訳、地域別支出比較、チャネルコスト分析などの主要機能に触れることができます。FinOps チーム、コンタクトセンターマネージャー、DevOps エンジニア、ビジネスリーダーは、これらのインサイトが各役割と責任にどのように活用、適用できるかすぐに確認できます。
コンタクトセンターのコスト最適化の例
高額な通話の調査によるコスト分析
Call Details ビューにアクセスすることで、最もコストの高い上位 50 件の通話を特定し分析することができます。例えば $0.62 の通話を例にします。この特定のデータポイントを選択すると、ビューが即座にフィルタリングされ、その完全な内訳が表示されます。ダッシュボードでは、エンドカスタマーとフリーダイヤルの分単位のコストの両方が表示され、$0.62 に積み上がるコストの単価・要素が表示されます。高額な通話に対して、この詳細な可視化を行うことで、高コストなやり取りのパターンを特定し、的を絞ったコスト最適化戦略とより効率的なリソース配分を可能にします。
国別の通話時間ベースのコスト分析
国別の通話時間分布により、10 秒の短い通話から 20 分の長時間の通話まで、異なる時間別のセグメントにわたるコストパターンが明らかになります。例えば、ベルギーの通話パターンを調べるために、その時間のセグメントを選択すると、関連するすべてのコンタクト ID がインタラクティブにバブルとして表示され、それぞれに関連するコストが表示されます。特定の問い合わせをクリックすると、エンドカスタマーとフリーダイヤル分数の詳細なコスト内訳が表示されます。この詳細なビューを Contact Lens の分析と組み合わせることで、どの通話時間と国がより高いコストを発生させるかを特定し、国際通話ルーティングの最適化、人員配置の調整、運用費用削減のためのプロセス改善について、データに基づいた意思決定を可能にします。
アクションを起こしましょう
Amazon Connect のコストを完全に可視化しましょう。このダッシュボードは、すべてのチャネルにわたる使用パターンとコストを明らかにし、最適化の機会のすばやい特定に役立ちます。 このソリューションを実装し、コンタクトセンターのコストを最適化するために、ワークショップガイドにアクセスしてください。
筆者紹介
翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。