AWS Contact Center Intelligence

既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスを加えて、サービスを改善し、コストを削減する

AWS AI サービスを利用した優れたカスタマーエクスペリエンス

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると、再購入の可能性と長期的なロイヤルティが高まる一方、カスタマーサービスのエクスペリエンスが低いと、コストが増加し、顧客離れにつながります。 

AWS Contact Center Intelligence (CCI) ソリューションは、既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスをすばやく簡単に加えて、サービスを改善し、コストを削減できます。詳細については、以下に記載されているAWS パートナーのいずれかに連絡するか、AWS CCI を強化する基盤となるサービスを詳しく調べてください。

利点

顧客の満足度を高める

Amazon Lex と Polly はチャットボットを強化し、Amazon Kendra と連携して、動的な FAQ ボットを作成します。これにより、顧客はライブエージェントと話をすることなく、いつでもどこからでもセルフサービスを利用できます。Amazon Kendra は、企業のナレッジシステムから自動的に最良の回答を導き出し、将来の顧客の問い合わせに備えてボットを継続的に改善します。顧客が正確な答えをすぐに見つけられるようにすることで、顧客のロイヤルティと定着率を高めることができます。

品質管理を簡素化する

Amazon Transcribe は、自動音声認識 (ASR) に使用され、Amazon Comprehend が高品質のトランスクリプトを作成して、トランスクリプトに自然言語処理 (NLP) を適用し、インタラクションを分析します。これにより、より深い品質管理の洞察を導き出し、製品やサービスのフィードバックループなどの実用的な洞察、または肯定的な感情スコアで終わるような最もパフォーマンスの高いインタラクションを生み出せます。

従業員の満足度を高め、運用コストを削減する

Amazon Comprehend は、通話のやり取りをリアルタイムで分析し、発信者の感情を検出し、NLP を用いて会話内のキーワードとフレーズを特定します。Amazon Kendra はライブ通話トランスクリプションと NLP 分析を利用して、エージェントが顧客の問題を迅速に解決するのに役立つ提案を行います。ボットにより、エージェントは共感を必要とするような、より複雑な顧客からの問い合わせに注力できます。エージェントの日々のエクスペリエンスを改善することで、離職率が低下し、雇用およびトレーニングのコストが削減されます。

仕組み

Contact Center Intelligence の仕組み

ニーズにあった適切なソリューションを選択する

AWS CCI ソリューションは、セルフサービス、リアルタイム分析とエージェントアシスト、および通話後分析という、コンタクトセンターワークフローの 3 つの主要な領域をカバーしています。各ソリューションは、AWS AI サービスの特定の組み合わせを使用して作成され、厳選された AWS パートナーネットワーク (APN) パートナーを通じてご利用いただけます。

セルフサービスアクセラレーター

セルフサービス

AWS CCI セルフサービスソリューションにより、企業は、強力な仮想エージェント、Chatbot、およびAi駆動の自動音声応答装置 (IVR) を構築することができます。このソリューションは、お客様が、24時間年中無休のライブエージェントの助けなしに、より速く回答を見つけ、トランザクションを完了するのを支援します。

基盤となるなAIサービス:Amazon LexAmazon PollyAmazon Kendra

リアルタイムアクセラレーター

AWS CCI リアルタイムコール分析とエージェントアシスト

AWS CCI ライブコール分析およびエージェントアシストソリューションは、AI を活用した会話分析をリアルタイムで提供し、エージェントとスーパーバイザーが顧客のニーズをよりよく理解して迅速に対応できるようにします。このソリューションは、ナレッジベースから関連性のある実用的な情報をすばやく見つけることにより、エージェントの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

基盤となるなAIサービス:: Amazon TranscribeAmazon ComprehendAmazon TranslateAmazon Kendra

通話後アクセラレーター

通話後分析

AWS CCI 通話後分析ソリューションにより、エージェントとスーパーバイザーは、録音された会話からインサイトを提供し、顧客のニーズをよりよく理解し、通話の理由を特定し、新しい傾向を検出することができます。この追加情報は、エージェントが顧客の問題をより速く解決し、スーパーバイザーがエージェントのコーチング機会を特定し、全体的な運用効率を高めるのに役立ちます。

基盤となるAIサービス: Amazon Transcribe Call AnalyticsAmazon TranscribeAmazon Comprehend

詳細と開始方法については、AWS CCI パートナーにお問い合わせください

これらの AWS パートナーにより、既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスを簡単に追加できるようになりました。AWS CCI パートナーページにアクセスして、貴社のビジネスが AWS Contact Center Intelligence ソリューションから利益を得る方法について詳細をお問い合わせください。

AWS Contact Center Intelligence パートナーソリューション

基盤となるサービスの詳細

AWS は、機械学習ベースのコンタクトセンターインテリジェンスソリューションに実装して、既存のコンタクトセンターにインテリジェンスを自動的に追加するために使用できるいくつかの柔軟なアプローチを提供しています。独自にソリューションを構築したい場合は、Amazon Comprehend、Amazon Kendra, Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe、Amazon Translate などの AWS CCI の基盤となるサービスをご確認ください。これらのサービスは、一緒に組み合わされたり、別々に使用されたりして、カスタマーエクスペリエンスとエージェントの生産性を向上させる強力な方法を提供することができます。

単一の API を通じて会話のインサイトを独自に提供する新しい Amazon Transcribe コール分析製品を必ずチェックしてください。

Amazon Comprehend

Amazon Comprehend は、機械学習を使用してテキスト内でインサイトや関係性を検出する自然言語処理 (NLP) サービスです。このサービスは、テキストの言語を識別し、キーフレーズ、場所、人物、またはブランドを抽出し、テキストの感情を理解し、テキストファイルのコレクションをトピックごとに自動的に整理します。Amazon Comprehend をトレーニングして、顧客の通話を分析し、感情、通話の理由、新しい傾向などの会話のインサイトを自動的に抽出することができます。

Amazon Comprehend の詳細 »

Amazon Kendra

Amazon Kendra は、機械学習を原動力とする高精度のインテリジェント検索サービスです。Amazon Kendraを使用すると、構造化されていないデータの山を検索するのを止め、セルフサービスのChatbot、仮想エージェント、または IVR システムを通じて顧客に正しい回答をすることができます。同様に、Amazon Kendra は、顧客が求めているものをよりよく理解し、エージェントが問題をより速く解決して顧客満足度を高めるのに役立つ、より関連性のある回答を提供することができます。

Amazon Kendra の詳細 »

Amazon Lex

Amazon Lex は、音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに対話型インターフェイスを構築するサービスです。Amazon Lex では、音声のテキスト変換には自動音声認識 (ASR)、テキストの意図認識には自然言語理解 (NLU) という高度な深層学習機能が使用できるため、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスを伴うアプリケーションや、リアルな会話を実現するアプリケーションを構築できます。Amazon Lex を使うと、すべてのデベロッパーが Amazon Alexa に採用されている深層学習技術と同じ技術を利用し、自然言語での高度な対話ボット (Chatbot) を短時間で簡単に構築できるようになります。

Amazon Lex の詳細 »

Amazon Polly

Amazon Polly は、高度な深層学習テクノロジーを使用して文章をリアルな音声に変換するサービスです。Amazon Polly を使用すると、仮想コンタクトセンターエージェント、自動音声応答装置 (IVR) 、および Chatbot の自然な声で、顧客に対応することができます。何十種類ものリアルな音声を多数の言語でサポートしているため、さまざまな国に対応したセルフサービスカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

Amazon Polly の詳細 »

Amazon Transcribe Call Analytics (新着!)

Amazon Transcribe Call Analytics は、会話のインサイトを抽出してカスタマーエクスペリエンスとエージェントの効率を向上させるための機械学習を利用した API です。Transcribe Call Analytics を使用すると、顧客の会話を分析して、ターンバイターン方式の文字起こしと通話アプリケーションに追加できる実用的なインサイトを得ることができます。API は、カスタマーサービスとセールスコールを理解するために特別にトレーニングされた強力な音声テキスト処理モデルと自然言語処理 (NLP) モデルを組み合わせたものです。Transcribe Call Analytics を使用すると、顧客やエージェントの感情、通話の理由、非通話時間、中断、声量、会話の速度を含む会話特性などの貴重なインテリジェンスを取得できます。

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Amazon Transcribe

Amazon Transcribe は、音声を迅速かつ高精度にテキストに変換するフルマネージドの自動音声認識 (ASR、automatic speech recognition) です。Amazon Transcribe を使用すると、事前に録音された、またはリアルタイムのカスタマーサービスや営業の通話のすべてをすばやく文字起こしすることができます。通話が記録されたら、Amazon Comprehend でさらに分析できます。

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Amazon Translate

Amazon Translate は、カスタマイズ可能な高速で高品質な言語翻訳を手ごろな価格で提供するニューラル機械翻訳サービスです。Amazon Translate を使用すると、コンタクトセンターアプリケーションにリアルタイムの翻訳を追加することて、エージェントや顧客と異言語コミュニケーションを実現できます。

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お客様

Maximus

AWS CCI と AWS Partner SuccessKPI を使用して、Maximus は、700万分の通話を分析し、品質レビューとエージェントコンプライアンスを自動化しています。

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Magellan Health

Magellan Health は、AWS CCI と Amazon Kendra を使用して、エージェントを支援し、平均通話時間を 9~15 秒短縮しています。

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Vanguard

Vanguard は、AWS CCI セルフサービスソリューションを使用して、通話のルーティング精度を向上させ、一次解決率を高めています。

リソース

AWS Contact Center Intelligence (CCI) を使用してコンタクトセンターを最新化する

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