AWS Contact Center Intelligence

既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスを加えて、サービスを改善し、コストを削減する

AWS AI サービスを利用した優れたカスタマーエクスペリエンス

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると、再購入の可能性と長期的なロイヤルティが高まる一方、カスタマーサービスのエクスペリエンスが低いと、コストが増加し、顧客離れにつながります。 

AWS Contact Center Intelligence ソリューションは、既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスをすばやく簡単に加えて、サービスを改善し、コストを削減できます。詳細については、下記の AWS パートナーのいずれかにご連絡ください。

利点

顧客の満足度を高める

Amazon Lex と Polly はチャットボットを強化し、Amazon Kendra と連携して、動的な FAQ ボットを作成します。これにより、顧客はライブエージェントと話をすることなく、いつでもどこからでもセルフサービスを利用できます。Amazon Kendra は、企業のナレッジシステムから自動的に最良の回答を導き出し、将来の顧客の問い合わせに備えてボットを継続的に改善します。顧客が正確な答えをすぐに見つけられるようにすることで、顧客のロイヤルティと定着率を高めることができます。

品質管理を簡素化する

Amazon Transcribe は、自動音声認識 (ASR) に使用され、Amazon Comprehend が高品質のトランスクリプトを作成して、トランスクリプトに自然言語処理 (NLP) を適用し、インタラクションを分析します。これにより、より深い品質管理の洞察を導き出し、製品やサービスのフィードバックループなどの実用的な洞察、または肯定的な感情スコアで終わるような最もパフォーマンスの高いインタラクションを生み出せます。

従業員の満足度を高め、運用コストを削減する

Amazon Comprehend は、通話のやり取りをリアルタイムで分析し、発信者の感情を検出し、NLP を用いて会話内のキーワードとフレーズを特定します。Amazon Kendra はライブ通話トランスクリプションと NLP 分析を利用して、エージェントが顧客の問題を迅速に解決するのに役立つ提案を行います。ボットにより、エージェントは共感を必要とするような、より複雑な顧客からの問い合わせに注力できます。エージェントの日々のエクスペリエンスを改善することで、離職率が低下し、雇用およびトレーニングのコストが削減されます。

仕組み

Contact Center Intelligence の仕組み

ソリューション

AWS CCI ソリューションは、セルフサービス、リアルタイム分析とエージェントアシスト、および通話後分析という、コンタクトセンターワークフローの 3 つの主要な領域をカバーしています。各ソリューションは、AWS AI サービスの特定の組み合わせを使用して作成され、厳選された AWS パートナーネットワーク (APN) パートナーを通じてご利用いただけます。

セルフサービスアクセラレーター

セルフサービス

AWS CCI セルフサービスソリューションを使用すると、お客様は強力なチャットボットと AI 駆動の自動音声応答装置 (IVR) を構築でき、24 時間年中無休のライブエージェントの支援なしで回答を見つけたり、トランザクションを完了したりできます。

リアルタイムアクセラレーター

リアルタイム分析とエージェントアシスト

AWS CCI ライブコール分析およびエージェントアシストソリューションは、AI を活用した音声分析をリアルタイムで提供し、エージェントとスーパーバイザーが顧客のニーズをよりよく理解して迅速に対応できるようにします。このソリューションは、ナレッジベースから関連性のある実用的な情報をすばやく見つけることにより、エージェントの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

通話後アクセラレーター

通話後分析

AWS CCI 通話後分析ソリューションは、以前に録音した通話またはチャットから顧客の洞察を得ることに重点を置いています。これにより、エージェントとスーパーバイザーが顧客との会話をよりよく理解し、パターンと品質の問題を見つけて、顧客の問題をより迅速に解決し、最終的に全体的な顧客体験を向上させるのに役立ちます。エージェントと運用パフォーマンスの統計を導き出せる通話後の音声分析ダッシュボードは、マネージャー、品質保証担当者、およびその他のリーダーシップグループに洞察をもたらすことができます。

詳細と開始方法については、パートナーにお問い合わせください

これらの AWS パートナーにより、既存のコンタクトセンターソリューションにインテリジェンスを簡単に追加できるようになりました。AWS CCI パートナーページにアクセスして、貴社のビジネスが AWS Contact Center Intelligence ソリューションから利益を得る方法について詳細をお問い合わせください。

AWS Contact Center Intelligence パートナーソリューション