BEAUTY BAY と BJSS が AWS を利用してカスタマーエクスペリエンスを刷新

美容品のオンライン小売業者である BEAUTY BAY は、若い顧客を満足させ、これらの顧客が常に最新のトレンドを知ることができる優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを目指しています。これを達成するために、同社は AWS パートナーである BJSS と協力して、ビジネスの多くの側面に影響を及ぼすデジタルトランスフォーメーションに取り組みました。両社は協力して、BEAUTY BAY が顧客とビジネス情報からより大きな価値を引き出せるように、IT 関連資産の AWS Well-Architected レビューを実施し、注文管理システムを刷新するとともに、Amazon Web Services (AWS) 上にクラウドネイティブデータプラットフォームを構築しました。

オンライン小売業者である BEAUTY BAY は、手に入れにくい最新商品を入手するための、便利で差別化されたショッピングエクスペリエンスに大きな期待を寄せている若年層にサービスを提供しています。このような理由により、BEAUTY BAY はカスタマーエクスペリエンスを改善するためにテクノロジーを革新し、最大限に活用することに継続的に取り組んでいます。

BEAUTY BAY は、自社の IT システムの柔軟性の欠如と信頼性の低さに関する課題があることで、顧客を満足させたり、急速に成長したりする自社の能力が制限されていることに気づいたとき、AWS に目を向けました。

AWS の長年のお客様である BEAUTY BAY は、AWS パートナーである BJSS と協力してデジタルトランスフォーメーションに取り組みました。これにより、お客様の注文プロセスの効率が高まるとともに、ビジネスの成長に向けたスケールが可能となったほか、企業全体でデータ駆動型の意思決定に移行するための基盤を手に入れることができました。

BEAUTY BAY はプロジェクト全体を通じて BJSS と緊密に連携しました。「BJSS はソートリーダーシップを発揮して、当社が自らの課題を明確に特定し、適切な結論に達するのをサポートしてくれました。その後、当社の社内チームと連携しながら、構造化された方法でそれらの課題の解決に取り組んでくれました」と BEAUTY BAY の Technology Director である Rob Black 氏は述べています。

両社は当初からオープンで誠実なアプローチを確立しました。「私たちは良好にコミュニケーションをとっており、そのおかげでテクノロジーとビジネスの両方を効果的に改善できるようになりました」と BJSS の Head of Retail である Ralph Robinson 氏は述べています。「また、BEAUTY BAY および AWS との強力で信頼できる関係により、AWS のベストプラクティスに基づいて構築することができ、より円滑に進捗しました」。

BJSS は、セキュリティ、信頼性、パフォーマンス効率、コスト最適化、運用上の優秀性というオペレーションの 5 つの柱にわたって、BEAUTY BAY のインフラストラクチャの AWS Well-Architected レビューを実施することから始めました。

構造化されたアプローチにより、BEAUTY BAY は IT 関連資産全体を客観的に評価し、問題を解決するための明確な措置を把握することができました。「事前に個別かつ詳細な現状把握フェーズを経る戦略は、ビジネスにとって新しいアプローチでした」と Black 氏は述べています。「当社はそのプロセスに参加することで恩恵を受けました」。

変革の第 1 段階は、BEAUTY BAY の注文管理システムのスケーラビリティの向上に焦点を当てるものでした。小売業者である同社では、セールイベントや製品リリースのために需要が変動し、クリスマスシーズンにはトラフィックがピークになります。以前は、混雑時にサイトの速度が低下したり、注文に遅れが生じたりして、カスタマーエクスペリエンスの質が低下することがありました。

BEAUTY BAY と BJSS は、トラフィックの急増に対処し、信頼性が高く迅速な注文プロセスを実現することでカスタマーエクスペリエンスを改善するために、AWS 上に構築される新しいアーキテクチャを開発しました。「注文管理システムはミッションクリティカルであるため、システムにおける混乱が最小限になるよう慎重に取り組みました」と Robinson 氏は述べています。

刷新された注文管理システムは予定の期間と予算内で完成しました。BEAUTY BAY は、大量のショッピングが行われる時期にコンピューティングリソースを自動的に調整するサーバーレスアーキテクチャのおかげで、顧客の需要の変化に合わせて簡単にスケールできるようになりました。「現在では、オンデマンドで自動的にスケールして大量のトラフィックをサポートし、トラフィック量が少ない期間にはコンピューティングキャパシティを安全に削減する伸縮性があるため、コストベースを効果的に管理できるようになりました」と Black 氏は述べています。

このスケーラビリティは、COVID-19 のパンデミック下でその真価を問われることになりました。この期間には一般の顧客層向けの実店舗が店を開けるのを控えており、BEAUTY BAY の顧客数は増加していました。柔軟なアーキテクチャのおかげで、BEAUTY BAY は英国と欧州のロックダウン中にほぼ 2 倍に増加した需要の高まりに対応し、応答性の高いショッピングエクスペリエンスを提供することができました。

新しいシステムでは注文処理時間が短縮され、以前のシステムでは数時間かかっていた 65,000 件の注文処理が 40 分で完了しました。在庫モニタリングシステムにより、以前は数分かかっていた商品の表示が数秒で行われるようになり、スタッフが注文を処理するために商品を検索する時間が短縮されました。

状況が刻一刻と変化し、価格が重要な要素となる市場で高い競争力を維持するには、BEAUTY BAY はリアルタイムの情報に基づいて意思決定を行う必要があります。しかし、BJSS と提携する前は、BEAUTY BAY がビジネスリーダーにデータ更新を提供するのは 1 日に 1 回だけでした。

BJSS は BEAUTY BAY と協力して、AWS 上に構築される新しいデータプラットフォームを開発しました。このプラットフォームは、サーバーレスデータ統合サービスである AWS Glue を利用して、ビジネスの成長に合わせてキャパシティとコストをスケールできる最新の分散コンピューティングフレームワークを BEAUTY BAY に提供します。

顧客アクティビティに関するリアルタイムデータを取り込むために、BEAUTY BAY は、フルマネージドメッセージングサービスである Amazon Simple Notice Service (SNS) と、フルマネージドメッセージキューサービスである Amazon Simple Queue Service (SQS) を利用しています。

このプラットフォームは、複数のソースからのリアルタイム情報を統合し、従業員がモバイルまたはウェブインターフェイスを介してアクセスできる顧客およびビジネスに関するデータの単一ビューを提供します。これにより、変化する市場や顧客の問題をモニタリングし、対応することが容易になります。

BEAUTY BAY の従業員は、クラウドネイティブのサーバーレス BI サービスである AWS QuickSight と、デベロッパーがパーソナライズされたリアルタイムユーザーエクスペリエンスをより迅速かつ大規模に作成できるようにする Amazon Personalize を利用して、ビジネスに関する最新のインサイトを得ています。BEAUTY BAY は Personalize を利用して、顧客がどこにいるのか、どの製品を購入しているのかをすぐに確認できるようになりました。
また、BJSS と BEAUTY BAY は、最大でペタバイト規模のテキストおよび非構造化データを検索、視覚化、分析できる Amazon OpenSearch Service を利用したリアルタイムの利益検出システムも構築しました。検出システムは製品の利益に異常があるとスタッフに警告を発し、スタッフが即座に対応できるようにします。

BJSS は、Everything as Code アプローチと、使い慣れたプログラミング言語を使用してクラウドアプリケーションリソースを定義するオープンソースソフトウェア開発フレームワークである AWS Cloud Development Kit (CDK) を利用してデータプラットフォームを構築しました。これにより、より柔軟に、より簡単に、より低コストで維持できるようになり、デプロイも迅速化され、IT チームがイノベーションを起こす能力が強化されました。「当社は新しいデータプラットフォームを誇りに思っています」と Robinson 氏は述べています。「このプラットフォームは BEAUTY BAY が意思決定のためにリアルタイム情報にアクセスできるようにすることで、今後何年にもわたって組織の文化的変化をサポートしてくれることでしょう」。

BEAUTY BAY にとって、デジタルトランスフォーメーションは実際のビジネス変化をもたらし、世界的な拡大計画をサポートするものとなっています。「当社が BJSS および AWS とともに開発した新しいソリューションにより、より優れた意思決定が可能になったほか、運用リスクも軽減されています」と Black 氏は述べています。「信頼できる情報を一元的に把握できるビューと、信頼性が高くスケーラブルなプラットフォームにより、カスタマーエクスペリエンスの改善も進んでいます」。