データでカスタマーエンゲージメントを深めるために AXA は AWS を使用する

AXA シンガポールは、行動指向のリーダーシップの下、データに関する顧客エンゲージメントを深めるために事前措置を講じました。以前はアンケートを使用して、顧客満足度を測定していましたが、評価を提供したのは10人中1人だけでした。カスタマーインタラクションを一元化し、顧客の心情を洞察するために、AXA シンガポールは Amazon Web Services (AWS) にデータレイクを構築することを選択しました。

「データ環境を作る必要がありました」と、AXA シンガポールの元最高データ責任者であるセリーヌ・ル・コトネックは言います。「まず、すべてのインフラストラクチャをクラウドに移行することに投資しました。クラウドのおかげでコンピューティング能力とストレージをスケールすることができ、すべての従業員が安全にデータにアクセスできるようになります」。

AXA シンガポールが AWS を選択した理由は、AWS チームが提供するサポート、特に地方自治体との連携やトレーニングの機会の提供があるからです。AWS は、現地の規制機関であるシンガポール金融管理局とともに、クラウドの使用に関するホワイトペーパーを作成しました。プロセス全体を通して、AXA シンガポールは「逆向きに取り組む」プロセスに関するトレーニングも受け、社内の IT 部門とともに AWS Well-Architected によるレビューを実施しました。 

AXA シンガポールは AWS を使用して、顧客エンゲージメントへのアプローチを変革し、顧客に提供する価値を拡大しました。同社は現在、豊富な顧客データにアクセスできるようになっており、従業員がパターンを分析してニーズを予測できるようになっています。これらの機能は、カスタマーケアチームにとって特に価値があります。

「ほとんどのお客様の共通の心情がわかったので、実際に『お客様が何を言っているのか?』を先取りできるようになりました。『彼らは私たちに正確には何を求めているのか?』」と、AXA シンガポールのカスタマーエクセレンス担当アシスタントマネージャーであるハリエット・マクーノ氏は言います。このように、顧客の感情をほぼリアルタイムで把握することで、同社は個々の顧客に直接対応する、プロアクティブでカスタマイズされたソリューションを提供できるようになります。

AWS で最新のデータレイクを開発することで、AXA シンガポールは顧客の生活における役割を変えました。同社は、保険サービスを提供するだけでなく、信頼、理解、透明性に基づいて顧客との関係を築くことができます。