게시된 날짜: Oct 18, 2022
Amazon Connect Wisdom은 이제 개선된 기계 학습 기능을 제공하여 통화 전반에 걸쳐 지속적으로 문제를 이해하고 콜 센터 상담원에게 올바른 지식 문서를 제공합니다. Wisdom은 실시간으로 콜 센터 통화를 분석하고 상담원에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 사전에 전달하여 상담원 생산성 및 발신 고객 만족도를 향상시킵니다.
이런 수십만 건의 연락처를 통한 기계 학습 모델 훈련을 통한 개선을 통해 Wisdom은 발신 고객이 제시한 문제점을 나머지 대화와 보다 정확하게 구별할 수 있으며 발신 고객이 제기할 수 있는 새로운 문제를 지속적으로 감지합니다(예: "이번 주말에는 눈이 많이 왔네요."와 같은 인사말과 "눈 때문에 항공편이 취소되어 다시 예약해야 합니다."와 같은 날씨 관련 문제를 구별). 또한 Wisdom의 새로운 기계 학습 모델은 감지된 문제 및 해당 문제가 조직의 자체 지식 문서와 관련되는 방식을 더 심도 있게 의미론적으로 이해합니다(예를 들어 지식 문서에 ‘잠재적 사기’만 언급되어 있지만 발신 고객이 ‘승인하지 않은 청구’에 대해 질문하거나 상담원이 수동으로 이 표현을 검색하는 경우 Wisdom은 해당 검색어가 동일한 내용을 언급하는 것으로 이해하고 이 문제와 가장 관련성이 높은 문서를 반환할 수 있습니다.).