게시된 날짜: Nov 29, 2022
이제 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에서 단계별 경험(미리 보기)이 제공됩니다. 이 경험에서는 고객의 문제를 확인한 다음 후속 작업을 추천하는 방식으로 에이전트에게 진행해야 하는 단계를 안내합니다. Amazon Connect에서는 에이전트에게 사용자 지정 UI 페이지를 안내하는 워크플로를 생성할 수 있습니다. 이러한 페이지에서는 고객과의 상호 작용을 진행하면서 특정 시점에 수행해야 하는 작업을 제안합니다. 이처럼 자세한 단계별 안내서가 제공되므로 에이전트의 생산성은 높이고 교육 시간은 단축할 수 있습니다.
에이전트 워크스페이셔 내의 단계별 안내서는 고객의 의도를 프로그래밍 방식으로 추론하여 가이드 경험 내에서 에이전트에게 다음에 수행할 수 있는 개별 작업을 추천합니다. 예를 들어 고객의 전화가 오면 에이전트 워크스페이스는 해당 고객의 기록이나 현재 컨텍스트(예: 주문 상품 분실)를 토대로 하여 고객에게 발생했을 가능성이 높은 문제를 제시합니다. 그런 다음 해당 문제를 빠르게 해결하려면 수행해야 하는 작업(예: 대체 주문 시작)을 에이전트에게 안내합니다. 다양한 고객 상호 작용 유형용 워크플로를 설계할 수 있으며 고객 컨텍스트(예: 통화 대기열, 고객 정보, IVR 응답)를 기준으로 에이전트에게 각기 다른 단계별 안내서를 제시할 수 있습니다.
Amazon Connect 단계별 안내서가 현재 미리 보기로 제공되는 AWS 리전은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니) 및 유럽(런던)입니다.
자세한 내용을 알아보고 시작하려면 에이전트 워크스페이스 웹 페이지 및 설명서를 참조하세요. Amazon Connect 웹 페이지를 방문하면 Amazon Connect 관련 정보를 자세히 확인할 수 있습니다.