Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 단계별 가이드 정식 출시

지난 AWS re:Invent 2022에서 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스에 대한 단계별 가이드 미리 보기를 발표했습니다. 공지 게시물 작성에 협력하고 있는 저의 동료들은 콜센터가 에이전트 데스크톱을 빠르게 익히도록 신입 에이전트를 교육시킬 때 겪는 몇 가지 어려움에 대해 썼습니다. 또한 에이전트가 능숙해지기 전까지는 고객의 요구를 효과적으로 해결하는 데 시간이 오래 걸리고 결과적으로 고객 불만이 발생한다고 언급했습니다.

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 2021년에 발표되었으며, 에이전트를 신속하게 등록하고, 문제를 효율적으로 해결하고, 고객 경험을 개선하는 데 필요한 도구를 콜센터 에이전트에게 제공하는 직관적인 단일 애플리케이션입니다. Amazon Connect 에이전트 워크스페이스를 사용하면 에이전트는 모든 도구를 한 화면에서 볼 수 있습니다. 에이전트 워크스페이스를 사용할 때 에이전트가 전화, 채팅 또는 작업을 수락하고 애플리케이션 간에 전환할 필요 없이 한 곳에서 고객 및 사례에 대한 필수 정보와 실시간 추천을 받는다고 상상해 보세요.

단계별 가이드를 통해 조직은 워크스페이스 내에서 에이전트에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있으며, 에이전트가 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 필요한 관련 정보 및 조치를 제시함으로써 업무 첫날부터 탁월한 서비스를 제공하도록 도울 수 있습니다. 이는 단계별 경험을 통해 에이전트에게 고객 문제를 식별한 다음 후속 조치를 권장함으로써 에이전트가 다음 상황을 파악하기 위해 과거의 경험을 추측하거나 의존할 필요가 없기 때문입니다.

이는 신입 에이전트와 숙련된 에이전트 모두에게 유용합니다. 신입 에이전트는 시스템을 익히고 자신의 업무에 익숙해질 수 있으며, 경험이 풍부한 에이전트는 동일한 유형의 고객 요청을 처리하는 방식에 대해 갈등하는 대신 조직의 표준 운영 절차를 따를 수 있습니다.

이러한 직관적인 경험 덕분에 에이전트의 온보딩 시간이 최대 50% 단축되고, 에이전트가 숙련도에 도달하는 시간이 최대 40% 단축되며, 연락처 처리 시간이 최대 35% 단축되어 궁극적으로 개선되고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

단계별 가이드에 대한 개괄적인 개요
단계별 가이드가 평가판으로 발표되는 동안 Amazon 고객 서비스의 맥락에서 이 경험을 연구 및 개발했다는 사실을 알게 되어 매우 흥미로웠습니다. 그러나 다음과 같은 다른 유형의 조직과 사용 사례에도 적용할 수 있도록 단계별 지침을 일반화할 수도 있습니다.

• 소매 – 소매 조직에 맞게 가이드를 사용자 지정할 수 있습니다(예: 구매 고객의 반품 가이드).
• 금융 서비스 – 신용카드에 인증된 사용자를 추가하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 에이전트는 가이드를 사용하여 고객이 가이드 내에 통합된 단일 워크플로를 통해 새로운 사용자 정보를 캡처하고 승인을 처리하도록 도울 수 있습니다.
• 접객업 – 관련된 모든 프로세스를 단일 워크플로로 통합하여 호텔을 새로 예약하는 것을 좋은 예로 들 수 있습니다.
• 위젯으로 임베드 – 이 기능을 통해 가이드를 기존 CRM에 위젯으로 임베드하거나 API를 사용하여 조직에서 이미 사용 중인 사용자 지정 작업 영역에 가이드를 가져올 수 있습니다.

평가판 공지 게시물에서는 단계별 가이드를 통해 시작하는 방법을 심층적으로 살펴볼 수 있습니다. 또한 샘플 가이드 경험을 배포하는 방법을 보여주고 비즈니스 요구 사항에 맞게 가이드를 사용자 지정하는 방법을 보여줍니다. 이 게시물에서는 에이전트와 관리자가 단계별 가이드에서 기대할 수 있는 내용을 개괄적으로 살펴봅니다.

에이전트 경험
단계별 가이드는 상황에 맞는 관련 정보 및 에이전트가 필요로 하는 조치를 제시하여 신입 에이전트의 온보딩 및 진급을 돕고 에이전트가 더 빠르게 능숙하게 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다.

단계별 가이드의 직관적인 경험을 통해 에이전트는 특정 고객 사례를 처리할 때 언제든지 무엇을 해야 하는지에 대한 명확한 지침을 제공받고 문제를 자동으로 식별하여 에이전트가 복잡한 사례를 보다 정확하게 관리할 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 고객이 전화를 걸면 에이전트 워크스페이스는 고객의 이력 또는 현재 상황(예: 항공편 예약)을 기반으로 발생 가능한 문제를 에이전트에게 자동으로 제시합니다. 그런 다음 단계별 경험을 통해 에이전트가 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 조치(예: 항공편 예약 완료 후 호텔 예약)를 안내합니다.

다음 스크린샷은 이런 과정이 보여지는 방식에 대한 시각적 이미지를 제공합니다.

UI에서는 에이전트가 입력 필드나 고객에게 물어볼 질문 등 한 번에 한 가지에만 집중할 수 있도록 일련의 간단한 UI 페이지가 제공됩니다. 고객은 단계별로 진행하여 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 정보를 얻을 수 있습니다. 에이전트는 프로세스를 성공적으로 완료한 후 고객에게 읽어줄 수 있는 스크립팅을 받게 됩니다.

에이전트는 작업 영역에서 잘못된 워크플로를 발견한 경우, 언제든지 이 워크플로에서 벗어날 수 있으며 올바른 워크플로를 검색하여 다른 워크플로를 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트의 컨텍스트를 기반으로 단계별 가이드에서 예측한 내용이 필요한 것과 완벽하게 일치하지 않는 경우에 대비하여 스스로 해결하고 적합한 솔루션을 찾을 수 있습니다.

관리자 경험
Amazon Connect에는 이미 Amazon Connect Flows라고 하는 로우 코드, 노코드 빌더가 있습니다. Flow는 고객을 위한 IVR, 챗봇 및 라우팅 로직을 구축할 수 있는 드래그 앤 드롭 경험을 제공합니다. 단계별 가이드와 동일한 로우 코드, 노코드 구성을 지원하기 위해 관리자에게는 이제 Show View 블록이라는 Flows의 새 블록이 제공됩니다. 드래그 앤 드롭 방식의 단계별 가이드 구성 환경을 통해 관리자는 더 이상 개발자에게 에이전트의 사용자 지정 워크플로를 빌드하기 위한 코드를 작성하도록 할 필요가 없습니다. 또한 관리자는 더 이상 정적이고 따르기 어려운 지침에 의존하여 나중에 에이전트를 교육할 필요가 없습니다.

사전 구성된 5개의 뷰를 통해 Show View 블록 내에서 단계별 가이드를 빠르게 만들 수 있습니다. 뷰는 에이전트의 워크스페이스를 사용자 지정하는 데 사용할 수 있는 UI 템플릿이며, 각 뷰를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 뷰를 사용하여 에이전트에게 연락처 속성을 표시하고, 처리 코드를 입력하기 위한 양식을 제공하고, 통화 메모를 제공하고, 단계별 가이드를 통해 외근 중인 에이전트를 위한 UI 페이지를 표시할 수 있습니다.

다음 예제는 고객을 위해 왕복 항공편을 예약해야 하는 에이전트를 위한 가이드를 만드는 데 사용할 수 있는 뷰를 보여줍니다. 이 여행을 예약하려면 목적지를 오가는 항공편을 예약하고, 여행자 정보를 수집하고, 추가 서비스에 대해 문의해야 합니다. 양식 보기를 사용하면 에이전트가 이러한 특정 단계를 모두 기억할 필요가 없습니다. 에이전트 워크스페이스에서 마법사를 따라갈 수 있습니다. 각 단계마다 에이전트에게 작성해야 하는 양식 필드 또는 고객의 항공편을 신속하게 예약할 수 있도록 선택할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

단계별 가이드는 비즈니스 운영 팀이 에이전트를 제대로 운영하고 새로운 사용 사례에 적응하도록 하는 새로운 방법을 찾는 데도 도움이 됩니다. 단계별 가이드는 관리자에게 에이전트가 연락 중에 수행하는 작업에 대한 통찰력을 제공합니다. 워크플로 중에는 에이전트에게 표시되는 내용, 상담원이 내린 결정, 여러 단계에 소요된 시간, 수행한 작업에 대한 데이터가 캡처되어 로그 레코드로 저장됩니다. 관리자는 이 데이터를 사용하여 워크플로와 에이전트 및 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

결론
이 게시물에서는 콜센터의 에이전트와 관리자에게 제공하는 단계별 가이드에 대해 설명했습니다. 고객은 가이드 경험이 작업을 워크플로로 통합하고 에이전트의 화면 수를 5개에서 1개로 줄이는 방식에 대해 매우 만족하고 있습니다. 이 게시물에서 설명한 모든 이점 외에도 가이드를 통해 유지 관리 비용을 15~20% 절약할 수 있습니다.

정식 출시
이제 AWS GovCloud(미국 서부) 및 아프리카(케이프타운)를 제외하고 Amazon Connect를 사용할 수 있는 모든 지역에서 단계별 가이드를 일반적으로 사용할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 블로그 게시물을 참조하고 Amazon Connect용 AWS re:Post로 피드백을 보내거나 일반적인 AWS 지원 담당자를 통해 피드백을 보내주세요.

– Veliswa x.