Amazon Connect, 음성 기반 고객 센터에 웹 및 모바일 채팅 기능 출시

Amazon Connect를 출시한 이래로, 수천 곳의 고객사들이 클라우드에서 자체 고객 센터를 생성했습니다. Amazon Connect는 비기술적인 고객이 손쉽게 고객 문의 흐름을 설계하고, 고객 센터 담당자를 관리하고, 성과 지표를 추적할 수 있게 해 줍니다. Amazon Connect는 CRM(고객 관계 관리)과 같은 다른 시스템에 통합하거나 Amazon Lex 지능형 대화식 봇을 고객 문의 흐름에 통합하는 것은 간단합니다.

예를 들어, Intuit에서는 Amazon Connect를 Salesforce와 통합하여 고객의 요건에 실시간으로 적응하는 고객 문의 흐름을 구축합니다. 영국에서는 NHS(국립의료서비스)가 Amazon Connect와 Amazon Lex를 사용하여 EHIC(유럽 의료 보험 카드)에 대해 자주 묻는 질문에 자동으로 응답하고 있습니다. 운영 개시 첫 4주 동안 EHIC 통화의 42%가 담당자의 개입 없이 Amazon Connect 및 Amazon Lex 통합 솔루션을 통해 해결되었습니다. 담당자가 처리하는 EHIC 고객 센터 통화량은 26% 감소했습니다.

그러나, 음성 기반 고객 센터는 전체 스토리의 일부에 지나지 않습니다.. 오늘날, 우리는 갈수록 더 많은 메시징을 이용하고 있으며 고객은 다양한 채널을 사용하여 회사와 통신합니다. 때로는 담당자와의 음성 통화 없이 짧은 채팅 메시지를 통해 간단한 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect용 웹 및 모바일 채팅기능 출시

Amazon Connect를 사용하는 사용자는 질문 또는 문의 사항을 전달할 때 채팅 또는 전화 통화 중에서 선택할 수 있습니다. 고객 센터 담당자와의 채팅을 선택하는 경우 친구와 메시징하는 것과 같이 원하는 속도로 통신을 진행할 수 있습니다. 채팅과 음성 모두에서 걸쳐 대화 컨텍스트가 유지되므로 고객은 처음부터 다시 시작하거나 담당자를 기다릴 필요 없이 채널 사이를 자유롭게 이동할 수 있습니다.

Amazon Connect 채팅을 사용하면 회사가 음성 및 채팅이 하나로 통합된 고객 센터 서비스를 운영할 수 있습니다. Amazon Connect는 담당자 간의 효율적인 통화 분산을 향상하고 최종 사용자의 대기 시간을 줄여주는 단일 라우팅 엔진을 제공합니다. 담당자에게는 음성 및 채팅 모두를 사용하여 최종 고객을 지원하는 단일 사용자 인터페이스가 제공되므로, 배워야 하는 도구의 수와 작업에 사용되는 화면의 수가 줄어듭니다. 채팅 작업은 기존 고객 센터 흐름과 음성 통화용으로 구축한 자동화된 절차에 원활하게 통합됩니다. 흐름은 한 번만 구축하면 여러 채널에 걸쳐 재사용할 수 있습니다. 마찬가지로, 지표 수집 및 대시보드의 경우 여러 채널에 걸쳐 통합된 지표의 이점이 자동으로 제공됩니다.

여러분의 고객은 모든 비즈니스 애플리케이션, 웹 또는 모바일에서 고객 센터 담당자와의 채팅을 시작할 수 있습니다. 이 구조가 어떤 형태인지 살펴 보겠습니다. 아래 예에서는 채팅이 회사 웹 사이트에 통합되어 있습니다.

고객 센터 담당자는 음성 응대에 사용하는 것과 같은 웹 기반의 CCP(문의 제어판)에서 채팅 요청을 수신합니다. CCP는 웹 기반이므로 담당자는 거의 모든 곳에서 작업할 수 있습니다. 고객은 CCP SDK를 사용하여 CCP를 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 같이 고객 센터 담당자들이 사용하는 애플리케이션에 직접 통합할 수 있습니다.

Amazon Connect 고객 센터에 채팅 기능을 추가하려면 콘솔을 열고 라우팅 프로파일에서 [Chat]을 활성화하여 담당자가 채팅으로 응대할 수 있도록 합니다. 이 설정을 완료하면 업데이트된 담당자 환경을 통해 채팅을 사용한 응대를 시작할 수 있습니다.

Amazon Connect 채팅 기능을 웹 사이트 또는 애플리케이션에 추가하는 데 도움이 필요한 경우, 전 세계에 위치한 수십 곳의 Amazon Connect 파트너 중 하나에 연락하십시오.

Amazon Connect 채팅은 사용량 기반으로 요금이 부과됩니다. 선결제나 장기 약정 또는 최소 월 수수료는 요구되지 않습니다. 채팅을 사용한 담당자 또는 고객 수에 상관 없이 채팅 메시지별로 비용을 지불합니다. 리전별 요금은 다를 수 있으므로 자세한 내용은 요금 페이지를 참조하십시오.

Amazon Connect 채팅은 이번 주부터 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전, 즉 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄) 리전에서 정식으로 출시됩니다.

늘 그렇듯이 AWS는 귀하의 피드백을 듣기 원하므로 주저 말고 여러분의 의견을 공유해 주시기 바랍니다.

— seb