L’Oréal, AWS의 VTEX 및 Valtech로 D2C 경험 개선

고급 전문 헤어케어 분야의 선두 주자인 L'Oréal Kérastase는 Kérastase 사이트를 떠나지 않고도 주문할 수 있도록 브라질 고객의 온라인 쇼핑 경험을 간소화하고자 했습니다. 하지만 모회사는 헤드리스 전자 상거래 아키텍처를 유지하고자 했습니다. 그러면 고객은 최종 구매를 위해 Kérastase 페이지에서 리디렉션됩니다. Amazon Web Services(AWS) 파트너인 Valtech는 VTEX 전자 상거래 플랫폼을 Sitecore와 통합하여 Kérastase 고객을 위한 간소화된 단일 환경을 구축했습니다. Valtech의 팀은 AWS 디지털 상거래 솔루션과 VTEX의 컴포저블 솔루션의 API를 사용하여 단 10주 만에 프로젝트를 완료했습니다. 새로운 통합은 고객에게 몰입감 넘치고 고급스러운 경험을 제공하는 동시에 결제 시점에 다른 제품으로 교환되는 Kérastase 제품 수를 줄여줍니다.

브라질 전자 상거래 시장으로 확장을 추진하던 Kérastase는 기존 온라인 에코시스템은 사람들이 고급 브랜드에 기대하는 원활함과 효율성이 부족하다는 사실을 알게 되었습니다. 모회사인 L'Oréal은 프론트엔드 고객 경험을 백엔드 커머스 서비스에서 분리하는 헤드리스 상거래 아키텍처를 유지하여 회사가 전 세계의 다양한 브랜드와 사이트를 지원하는 데 있어 최대한의 유연성을 보장합니다.

브라질에서는 Kérastase 브랜드 사이트와 백엔드 전자 상거래 기능이 통합되지 않아 고객이 구매를 완료하기 위해 다른 사이트로 리디렉션되었습니다. 다른 사이트에서 고객은 교환할 수 있는 더 낮은 AOV(Average Order Value) 제품에 노출되었습니다. 마찬가지로 사이트 간 이동으로 인해 고객이 브라우저를 새로 고치거나 다른 디바이스로 전환할 때 장바구니 항목이 누락되는 경우가 있었습니다.

L'Oréal의 기술 팀은 솔루션을 통합하고 사용자 인터페이스를 더욱 일관성 있게 만들기 위해 비즈니스 트랜스포메이션에 중점을 둔 시스템 통합업체인 Valtech를 영입했습니다. 사이트 탐색과 검색은 VTEX 상거래 플랫폼 엔진에서 상업 정보를 가져오는 Sitecore에서 이루어집니다. AWS 파트너인 VTEX는 Valetch가 API를 통해 빠르고 쉽게 연결할 수 있는 강력하고 고도로 사용자 지정 가능한 솔루션을 제공하는 솔루션을 구축합니다. VTEX 솔루션은 클라우드 기반 애플리케이션 및 도구 관리를 위한 AWS Elastic Beanstalk, 안정적으로 원활하고 효율적인 구매자 여정을 위한 Amazon CloudFront, 간접비를 낮게 유지하기 위한 Amazon OpenSearch(구 Elasticsearch)의 기계 학습 자동화 등의 기술을 활용합니다. 사이트의 프론트엔드 브랜딩과 백엔드의 VTEX 기반 구매 기술을 분리함으로써 이 고급 브랜드는 모든 채널에서 고객에게 Kérastase만의 완벽한 서비스 경험을 제공할 수 있었습니다.

Kérastase 제품을 구매하려는 브라질 고객이 브랜드 사이트에서 리디렉션되면서 사용자 경험과 구매자 여정 모두에 큰 차질이 생겼습니다. 이제 Valtech 덕분에 Kérastase 사이트는 AWS의 VTEX Commerce Platform을 통해 헤드리스 전자 상거래와 통합되어 고객이 제품, 가격 및 재고를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 구매를 클릭하면 바로 결제 프로세스로 연결됩니다. 리디렉션이 제거되어 고객이 잘 알고 사랑하는 Kérastase 브랜드로 포장된 진정으로 원활한 경험을 제공합니다.

고급 제품인 Kérastase는 해당 카테고리의 다른 제품보다 더 높은 AOV를 자랑합니다. 고객들이 더 낮은 AOV 제품을 판매하는 사이트로 리디렉션되면 내부 브랜드 경쟁을 피하고자 하는 L'Oréal의 정신에 어긋납니다. 또한 고객이 더 낮은 AOV 제품을 선호하여 브랜드 충성도를 깨고 이탈할 가능성이 높아져 잠재적으로 매출 손실이 발생할 수 있습니다. Valtech는 AWS에 VTEX와 Sitecore를 통합하여 고객이 사이트에 들어오는 순간부터 구매가 완료되면 표시되는 최종 확인 페이지까지 오로지 Kérastase 제품과 상호 작용하는 경험을 조성했습니다.

구매자 여정은 정해진 경로대로 진행되지 않는 경우가 많습니다. 고객이 구매하려는 제품을 스마트폰에서 검색하고 컴퓨터에서 구매하는 경우도 있습니다. VTEX 솔루션에 내재된 지속적 장바구니 기능을 통해 고객은 디지털 디바이스 간에 전환할 수 있을 뿐만 아니라 구매 여정 전체에서 장바구니를 가지고 다닐 수 있습니다. 각 장바구니에 고유 식별자가 표시되어 이제 고객은 탐색 과정에서 언제든지 장바구니 항목을 검색할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 모든 디바이스와 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 즐길 수 있습니다. L’Oréal의 Head of Digital IT Innovations Americans인 Mauricio Henao는 "라이브 스트리밍, 소셜 미디어, 전자 소매업체 및 마켓플레이스와 같은 브랜드와 상호 작용하는 새로운 방법을 모색하는 고객들을 보았습니다. 우리는 이러한 변화에 대비해야 합니다."라고 말합니다.