Publicado: Mar 22, 2022
O Amazon Transcribe Call Analytics anuncia suporte para resumo de chamadas, um recurso de machine learning (ML) que ajuda a melhorar a produtividade dos agentes e gerentes de central de atendimento, para que eles possam se concentrar em fornecer excelentes experiências aos clientes. Usando a API Transcribe Call Analytics, os desenvolvedores e fornecedores independentes de software (ISVs) podem analisar gravações de áudio e adicionar análises de chamadas a suas aplicações sem precisar de nenhum conhecimento de ML.
Normalmente, os agentes da central de atendimento levam alguns minutos após cada chamada para resumir suas anotações, e os gerentes dedicam um tempo significativo escutando gravações ou lendo transcrições ao investigar problemas dos clientes. O resumo de chamadas captura de forma consistente e precisa as principais partes da interação com o cliente e permite que os agentes revisem o resumo ao acompanhar um cliente para resolver um problema. Os gerentes podem visualizar o resumo da chamada para entender rapidamente o contexto de uma interação sem ler toda a transcrição.
Com o resumo de chamadas, o Transcribe Call Analytics identifica as principais partes da conversa com o cliente, atribui um rótulo (por exemplo, problema, resultado ou item de ação) e fornece esses componentes de resumo de chamadas em um arquivo de saída em um bucket do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Outras saídas da API Transcribe Call Analytics, como transcrição passo a passo, sentimento do cliente e do agente, problema detectado e categorias de chamadas correspondentes, também estão disponíveis no mesmo arquivo. Desenvolvedores e ISVs podem usar esse arquivo de saída para exibir o resumo da chamada em suas próprias aplicações de central de atendimento ou armazená-lo em seu sistema de CRM (Customer Relationship Management).
O recurso de resumo de chamadas do Transcribe Call Analytics é compatível com o idioma inglês e está disponível nas seguintes regiões da AWS: Oeste dos EUA (Oregon), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Canadá (Central), Europa (Londres), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Mumbai), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Tóquio) e Ásia-Pacífico (Sydney). Acesse a documentação para saber mais sobre como usar o resumo de chamadas do Transcribe Call Analytics. Para começar rapidamente, experimente esta solução de código aberto Post Call Analytics.