L'Oréal eleva a experiência de D2C com a Valtech e a VTEX na AWS

A L'Oréal Kérastase, líder em cuidados capilares profissionais de luxo, queria simplificar a experiência de compras online de seus clientes no Brasil, para que eles não precisassem sair do site da Kérastase para fazer seus pedidos. No entanto, a empresa-mãe queria manter sua arquitetura de comércio eletrônico sem periféricos, que redireciona naturalmente os clientes para fora da página da Kérastase para a compra final. A Valtech, parceira da Amazon Web Services (AWS), integrou a plataforma de comércio eletrônico da VTEX com o Sitecore para criar uma experiência única e simplificada para os clientes da Kérastase. A equipe da Valtech concluiu o projeto em apenas dez semanas usando soluções de comércio digital da AWS e APIs das soluções composáveis da VTEX. A nova integração oferece aos clientes uma experiência de luxo imersiva e, ao mesmo tempo, reduz o número de produtos Kérastase trocados por outros no momento da finalização da compra.

Como parte de sua expansão no mercado brasileiro de comércio eletrônico, a Kérastase descobriu que seu ecossistema online existente não tinha a perfeição e a eficiência que os compradores esperam de uma marca de luxo. A empresa-mãe, a L'Oréal, mantém uma arquitetura de comércio sem periféricos, que divide as experiências dos clientes no front-end dos serviços de comércio no back-end, garantindo a máxima flexibilidade na maneira como a empresa oferece suporte a diferentes marcas e sites em todo o mundo.

No Brasil, a falta de integração entre o site da marca Kérastase e as funções de comércio eletrônico no back-end fazia com que os clientes fossem redirecionados para um site diferente para concluir as compras. O site diferente expunha os clientes a produtos com menor valor médio de pedido (AOV), que eles podiam trocar. Da mesma forma, a mudança entre sites às vezes fazia com que os itens do carrinho sumissem quando os clientes atualizavam o navegador ou mudavam para um dispositivo diferente.

A equipe técnica da L'Oréal contratou a Valtech, uma integradora de sistemas focada em transformação comercial, para unir as soluções e tornar a interface do usuário mais coesa. A navegação e as pesquisas no site ocorrem no Sitecore, que extrai informações comerciais do mecanismo VTEX Commerce Platform. Como parceira da AWS, a VTEX cria soluções robustas e altamente personalizáveis que a Valetch pode anexar de maneira rápida e fácil por meio de APIs. A solução da VTEX utiliza tecnologias como o AWS Elastic Beanstalk para gerenciamento de aplicações e ferramentas com base na nuvem, o Amazon CloudFront, para uma jornada de compra confiável, tranquila e eficiente, e a automação baseada em machine learning do Amazon OpenSearch (o antigo Elasticsearch) para manter os custos indiretos baixos. Separar a identidade visual de front-end do site da tecnologia de compra baseada na VTEX no back-end permitiu que a marca de luxo oferecesse aos clientes uma experiência de serviço completa e exclusiva da Kérastase em todos os canais.

Quando os clientes brasileiros que queriam comprar produtos da Kérastase eram redirecionados para fora do site da marca, isso representava uma grande interrupção tanto na experiência do usuário quanto na jornada do cliente. Agora, graças à Valtech, o site da Kérastase se integra ao comércio eletrônico sem periféricos por meio da VTEX Commerce Platform na AWS, permitindo que os clientes não só visualizem produtos, preços e estoque, como também se conectem imediatamente ao processo de finalização da compra ao clicar em Comprar. O redirecionamento foi eliminado, criando uma experiência verdadeiramente perfeita envolta na identidade visual da Kérastase que os clientes conhecem e adoram.

Como produto de luxo, a Kérastase tem um valor médio de pedido maior do que outros produtos da categoria. Quando os clientes eram redirecionados para um site com produtos de menor valor médio de pedido, isso ia contra o espírito da L'Oréal de evitar a concorrência interna da marca. Isso também aumentava as chances de um cliente deixar de ser fiel à marca em favor de produtos com menor valor médio de pedido, resultando em possíveis perdas de receita. Ao integrar a VTEX e o Sitecore na AWS, a Valtech criou uma experiência em que os clientes interagem exclusivamente com os produtos da Kérastase desde o momento em que entram no site até a página final de confirmação que visualizam quando a compra é concluída.

As jornadas dos clientes geralmente não são lineares. Um cliente pode ver um produto que deseja comprar no smartphone, mas depois concluir a compra no computador. A capacidade de carrinho persistente que é inerente à solução VTEX oferece aos clientes o poder não apenas de alternar entre dispositivos digitais, como também de levar o carrinho com eles durante toda a jornada de compra. Com cada carrinho marcado por um identificador exclusivo, os clientes agora podem recuperar os itens no carrinho a qualquer momento no processo de navegação. Isso permite que os clientes curtam uma experiência de compra perfeita em todos os dispositivos e canais. Como disse Mauricio Henao, diretor de inovações digitais de TI da L'Oréal nas Américas: “Temos visto clientes explorando novas maneiras de interagir com marcas, como transmissões ao vivo, redes sociais, varejistas eletrônicos e mercados. Temos que estar preparados para essa mudança.”