O SBI Sumishin Net Bank reduz custos em mais de 80% em 5 anos com a criação de call center baseado na nuvem com Amazon Aurora e Amazon Connect

O SBI Sumishin Net Bank (SSNB) foi fundado em 2007 como um banco somente na Internet. Ao inovar e aproveitar a tecnologia de ponta, a SSNB continua revolucionando os serviços financeiros. De 2017 a 2020, o SSNB realizou com sucesso uma transição completa para a nuvem. Em janeiro de 2020, a SSNB migrou seu banco de dados do sistema de internet banking do Oracle Database para Amazon Aurora PostgreSQL, com uma economia de custos projetada de 80% em cinco anos. Em dezembro de 2019, a SSNB migrou seu call center para um modelo baseado em nuvem usando o Amazon Connect. Progressivamente, a SSNB está construindo um ambiente que atende às diversas necessidades dos clientes com mais rapidez e sofisticação.

O SBI Sumishin Net Bank foi estabelecido por meio de investimento conjunto do Sumitomo Mitsui Trust Bank e da SBI Holdings. Sua filosofia de gerenciamento é “fornecer consistentemente sistemas de transações financeiras fazendo pleno uso da TI de ponta” e oferece uma variedade de serviços avançados, incluindo uma aplicação de transferência de dinheiro usando a tecnologia blockchain, criação de novas contas via autenticação pessoal on-line (eKYC) e triagem de hipotecas com inteligência artificial para instituições financeiras.

Desde que o SSNB foi fundada em 2007, ele operou seus principais sistemas de negócios em data centers on-premises. Em 2012, o SSNB consolidou esses data centers por meio da virtualização e também adotou a Amazon Web Services (AWS) para vários sistemas que não contêm dados pessoais. Em 2017, o Conselho de Administração discutiu uma transição completa para a nuvem e finalmente decidiu transferir todos os sistemas não contábeis para a AWS.

“Um dos objetivos da nossa migração para a nuvem era garantir agilidade e flexibilidade como empresa. Para responder à FinTech e a outras mudanças no ambiente externo, precisávamos reduzir o tempo de desenvolvimento e ser capazes de responder com flexibilidade aos nossos clientes e ao mercado. Ao mesmo tempo, um sistema financeiro deve manter a segurança e a governança em alto nível. A AWS divulga informações sobre sua conformidade com o FISC, bem como sobre autenticação, controles internos e auditorias de terceiros, tanto sobre políticas quanto sobre resultados. Isso nos garantiu que a AWS era um provedor confiável”, diz Teruyuki Ura, gerente geral de TI do SSNB.

A decisão do Conselho de usar a AWS também foi baseada em uma avaliação abrangente de outros fatores, incluindo a filosofia de priorizar o cliente que a AWS compartilhou com a SSNB, as capacidades dos desenvolvedores da AWS (conforme demonstrado por seu fluxo constante de novos serviços) e a facilidade de garantir talentos em engenharia.

Em janeiro de 2020, o SSNB transferiu quase todos os seus sistemas de negócios para a AWS. “Em média, a infraestrutura do sistema que levou 4 meses ou mais para ser construída em um ambiente on-premises levou apenas 1,5 mês na AWS. Esperamos que o TCO de nossa infraestrutura seja reduzido em cerca de 40%”, diz Ura.

Uma parte particularmente simbólica da mudança para a AWS foi a migração do banco de dados do sistema de internet banking do SSNB do Oracle Database, executado em um ambiente on-premises, para o Amazon Aurora PostgreSQL. Shinichi Aikawa, diretor da Divisão 2 de Desenvolvimento de Sistemas do SSNB, diz: “Prevendo o crescimento de nossa base de clientes, chamamos nossa atenção para o Amazon Aurora como uma solução altamente escalável. Fizemos uma prova de conceito e concluímos que poderíamos esperar 1,5 vezes a performance de nosso banco de dados atual, com uma redução de mais de 80% nos custos em 5 anos, mantendo o mesmo nível de disponibilidade de nossa arquitetura RAC atual de 3 nós. Isso foi fundamental em nossa decisão de adotar a solução”.

Também foi fundamental para a decisão de migração do banco de dados do SSNB ser capaz de obter apoio efetivo da variedade de serviços e consultores da AWS disponíveis, incluindo os AWS Professional Services. No estágio de prova de conceito, o SSNB determinou a compatibilidade do SQL usando a AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT). Depois que o SSNB determinou com antecedência que a maior parte do esquema do banco de dados de origem poderia ser convertida automaticamente, ele prosseguiu com a migração. Alguns esquemas não puderam ser convertidos automaticamente, mas, com o suporte da AWS, o SSNB conseguiu convertê-los sem dificuldade. O SSNB também conseguiu sincronizar seus dados e manter o tempo de inatividade em um mínimo absoluto usando o AWS Database Migration Service (AWS DMS), que oferece suporte à replicação on-line entre bancos de dados de origem e de destino.

“Tivemos consultores da AWS verificando os pontos-chave de nossa migração desde a fase de prova de conceito. Eles responderam em tempo hábil quando surgiram problemas durante o projeto, o que nos ajudou muito”, diz Aikawa.

Como o novo sistema não precisa de taxas de licenciamento e suporte do Oracle Database, os custos operacionais foram bastante reduzidos. Mesmo levando em conta os custos iniciais da migração, o SSNB espera uma redução de 80% no TCO em cinco anos.

Atualmente, o SSNB está explorando os clusters multimaster do Amazon Aurora e outras soluções para aumentar ainda mais a disponibilidade.

O contact center do SSNB, desenvolvido pelo Amazon Connect, está fazendo uma grande contribuição do ponto de vista do atendimento ao cliente. O SSNB decidiu estabelecer um contact center totalmente baseado em nuvem para responder às necessidades diversificadas dos clientes, melhorar a experiência do cliente por meio da adoção de uma abordagem multicanal e reduzir os custos de manutenção. Shingo Sato, gerente de sistemas de negócios do SSNB da Divisão 2 de Desenvolvimento de Sistemas, diz: “Ficamos impressionados com os ricos recursos de suporte do Amazon Connect, bem como com a facilidade de conexão com outros sistemas criados na AWS. Por exemplo, conversão de voz e texto por meio de aprendizado profundo usando o Amazon Kinesis Video Streams em nossos sistemas de processamento de hipotecas e negócios. Uma coisa que nos preocupava era a qualidade do som, então confirmamos que a qualidade do som é aceitável com uma prova de conceito”.

Atualmente, o contact center tem cerca de 200 funcionários divididos entre dois locais em Tóquio e na província de Saga. Ele recebe cerca de 50.000 chamadas semanais, que são divididas automaticamente por meio de comandos de voz entre solicitações de abertura de novas contas, consultas de saldo, novas aplicações de serviço e outras consultas.

“Antes, criar, migrar ou expandir a localização de um contact center era um trabalho lento e caro. Ao migrar para a nuvem, o trabalho físico é reduzido e podemos fazer alterações com rapidez e baixo custo. Isso nos permitiu responder rapidamente às mudanças e realocações de piso devido à pandemia da COVID-19, contribuindo para melhorar nossa continuidade de serviço”, diz Sato.

No futuro, o SSNB espera expandir a funcionalidade do centro como centro de lucros e agregar novo valor aos clientes usando o serviço de machine learning Amazon SageMaker para obter uma compreensão detalhada das necessidades dos clientes, além de desenvolver chatbots mais avançados baseados em IA.

No futuro, o SSNB planeja adotar ativamente contêineres, arquitetura sem servidor e microsserviços com o objetivo de se tornar nativa da nuvem. Ura diz: “Exigimos que todos que trabalham em nosso departamento de sistemas se tornem arquitetos de soluções certificados pela AWS porque queremos que eles tenham uma compreensão firme de como enfrentar os desafios comerciais diários com a tecnologia de nuvem. Olhando para o futuro, continuaremos maximizando o valor para o cliente e resolvendo desafios comerciais à medida que introduzimos rapidamente os serviços da AWS”.

A fim de criar um novo valor em serviços financeiros para suas muitas empresas parceiras e seus clientes, o SSNB desenvolveu o conceito NEOBANK*, no qual as funções de depósitos, financiamento e liquidação são fornecidas via API. Como parte dessa estratégia, ele introduziu o AWS PrivateLink e começou a conectar empresas FinTech com instituições financeiras. Atualmente, isso é usado para autenticação pessoal on-line, como eKYC, triagem de hipotecas via IA, OCR com IA para formulários de inscrição manuscritos e sincronização de taxas de câmbio. O vice-gerente do Departamento de Administração de Sistemas do SSNB, Hiroshi Watanabe, diz: “Ao introduzir o AWS PrivateLink, conseguimos economizar cerca de 80% em custos em comparação com linhas dedicadas, além de reduzir o período típico de instalação de três meses para um único dia”. O banco pretende aumentar sua colaboração com empresas externas no futuro.

* NEOBANK é uma marca registrada do SBI Sumishin Net Bank.