SBI Sumishin Net Bank 藉助 Amazon Aurora 和 Amazon Connect 在 5 年內將成本削減了 80% 以上，為以雲端為基礎的客服中心奠定了基礎

SBI Sumishin Net Bank (SSNB) 成立於 2007 年，是一家僅在網際網路上開展業務的銀行。透過創新和運用尖端技術，SSNB 持續革新金融服務。從 2017 年到 2020 年，SSNB 成功執行完整的雲端轉換。2020 年 1 月，SSNB 將其網際網路銀行系統資料庫從 Oracle 資料庫移轉至 Amazon Aurora PostgreSQL，預計可在五年內節省 80% 的成本。2019 年 12 月，SSNB 使用 Amazon Connect 將其客服中心移轉至雲端式模型。SSNB 正逐步建置能夠更快速、更精細地滿足多樣化客戶需求的環境。

SBI Sumishin Net Bank 由 Sumitomo Mitsui Trust Bank 和 SBI Holdings 合作投資成立。該銀行的管理理念是「一致地提供充分利用尖端 IT 的金融交易系統」，並且提供一系列先進的服務，包括使用區塊鏈技術的匯款應用程式、透過線上個人身分驗證 (eKYC) 進行的新帳戶建立，以及金融機構專屬的 AI 支援抵押貸款篩選。

自 2007 年成立以來，SSNB 一直在內部部署資料中心營運其核心業務系統。2012 年，SSNB 透過虛擬化合併這些資料中心，並針對不包含個人資料的若干系統採用 Amazon Web Services (AWS)。2017 年，董事會討論完全轉換至雲端，並且最終決定將所有非會計系統移至 AWS。

「我們移轉至雲端的目標之一是確保企業的敏捷性和靈活性。為應對金融科技和外部環境的其他變化，我們需要縮短開發前置時間，並且能夠靈活地回應客戶和市場。同時，金融系統必須維持高水準的安全性和管控。AWS 會披露有關其 FISC 合規的資訊，以及第三方身分驗證、內部控制以及稽核政策和結果的資訊。這讓我們確信 AWS 是值得信賴的供應商，」SSNB IT 總經理 Teruyuki Ura 如此表示。

董事會針對使用 AWS 做出的決定也是依據對其他因素的全面評估，包括 AWS 與 SSNB 共同具備的客戶至上理念、AWS 開發人員的能力 (由其不斷推出的新服務所證明)，以及其輕鬆留住工程人才。

到 2020 年 1 月，SSNB 已將其幾乎所有業務系統移至 AWS。「平均而言，在內部部署環境中需要 4 個月或更長時間才能建置的系統基礎設施在 AWS 上僅需 1.5 個月。我們預計基礎設施總體擁有成本將減少約 40%，」Ura 表示。

在移至 AWS 的過程中，特別具象徵意義的一個部分是 SSNB 的網際網路銀行系統資料庫從在內部部署環境中執行的 Oracle Database 移轉至 Amazon Aurora PostgreSQL。SSNB 系統開發 2 部總監 Shinichi Aikawa 表示：「我們預期到客戶規模將會擴大，因此我們的注意力被高度可擴展解決方案 Amazon Aurora 所吸引。我們執行概念驗證並得出結論，我們預期資料庫效能將提高 1.5 倍，在 5 年內成本降低 80% 以上，同時保持與目前的 3 節點 RAC 架構相同的可用性水準。這是我們決定採用該解決方案的關鍵因素。」

對於 SSNB 來說，資料庫移轉決定的關鍵因素還在於能夠有效地從一系列可用的 AWS 服務和顧問 (包括 AWS Professional Services) 中取得支援。在概念驗證階段，SSNB 使用 AWS Schema Conversion Tool (AWS SCT) 確定 SQL 相容性。一旦預先確定可以自動轉換大部分來源資料庫結構描述，SSNB 就會繼續移轉程序。某些結構描述無法自動轉換，但在 AWS 的支援下，SSNB 能夠毫不困難地完成轉換。SSNB 還能夠使用 AWS Database Migration Service (AWS DMS) 來同步其資料並將停機時間降至最低，DMS 支援來源與目標資料庫之間的線上複寫。

「我們請 AWS 顧問從概念證明階段就檢查移轉的關鍵點。在專案期間出現問題時，這些顧問會及時回應，這是很重要的助力，」Aikawa 說道。

由於新系統不需要 Oracle Database 授權和支援費用，因此營運成本大幅度降低。即使考慮到移轉的初始成本，SSNB 預計在五年內就可將總體擁有成本降低 80％。

SSNB 目前正在探索 Amazon Aurora 的多主節點叢集和其他解決方案，以進一步提高可用性。

SSNB 的聯絡中心由 Amazon Connect 提供支援，從客戶服務角度做出巨大貢獻。SSNB 決定建立完全雲端式的聯絡中心，以此回應多樣性的客戶需求，透過轉向多管道方法改善客戶體驗，以及降低維護成本。系統開發 2 部的 SSNB 業務系統經理 Shingo Sato 表示：「Amazon Connect 豐富的支援功能以及連線至 AWS 上所建置其他系統的便利性給我們留下深刻的印象。例如，在我們的抵押貸款和業務處理系統中透過 Amazon Kinesis Video Streams 進行藉助深度學習的語音到文字轉換。我們關注的一個事項是聲音品質，因此我們透過概念驗證確認聲音品質在可接受的範圍內。」

該聯絡中心目前有約 200 名員工，分佈在東京和佐賀縣兩個辦事處。聯絡中心每週接收大約 50,000 次呼叫，透過語音提示自動將這些呼叫劃分為開立新帳戶的請求、餘額查詢、新服務申請和其他查詢。

「過去，建立、移轉或擴大聯絡中心位置規模是一項緩慢且代價昂貴的工作。透過移至雲端，實體工作得到減少，並且我們可以快速且低成本地進行變更。這就讓我們能夠迅速應對 COVID-19 疫情導致的樓層變更和位置搬遷，從而改善我們的服務連續性，」Sato 表示。

展望未來，SSNB 希望透過使用機器學習服務 Amazon SageMaker 來詳細了解客戶需求，以及開發以 AI 為基礎的更先進聊天機器人，從而將該中心的職能擴大到作為利潤中心，以及為客戶帶來新的價值。

SSNB 計劃在將來主動採用容器、無伺服器架構和微型服務，致力於成為雲端原生的公司。Ura 說道：「我們要求系統部門的每個員工都必須成為 AWS 認證解決方案架構師，因為我們希望這些員工能夠確實掌握如何使用雲端技術應對日常業務難題。展望未來，我們將在快速引入 AWS 服務的同時繼續最大限度提升客戶價值並解決業務難題。」

為許多合作夥伴公司及其客戶創造金融服務的全新價值，SSNB 制定了 NEOBANK* 概念，其中透過 API 提供存款、融資和結算功能。作為此策略的一部分，該公司引入 AWS PrivateLink，並且開始將金融科技公司與金融機構聯繫起來。目前，該工具用於線上個人身分驗證 (如 eKYC)、透過 AI 的抵押貸款篩、用於識別手寫申請表單的 AI OCR 以及外匯率同步。SSNB 系統管理部副經理 Hiroshi Watanabe 表示：「透過引入 AWS PrivateLink，我們能夠相比於專用線路節省大約 80% 的成本，並將典型的三個月安裝期縮短為一天。」 該銀行計劃將來增加與外部公司的合作。

* NEOBANK 是 SBI Sumishin Net Bank 的註冊商標。