Amazon Connect – 더 스마트한 기능, 타사 도구와의 통합성 개선

2017년에 Amazon Connect를 출시한 이래로 수천 명의 고객들이 클라우드에서 자체 고객 센터를 만들었습니다. Amazon Connect를 사용하면 기술이 없는 고객도 쉽게 고객 문의 흐름을 설계하고 상담원을 관리하며 성과 지표를 추적할 수 있습니다.

예를 들어 유럽의 Best Western 호텔 객실을 전화로 예약하면 통화가 Amazon Connect에 의해 관리됩니다. 영국에서는 우체국이 3주 만에 관념화 단계에서 생산 롤아웃 단계로 넘어갔습니다. 프랑스에서는 비즈니스 프로세스 아웃소싱 분야의 글로벌 리더인 WebHelp가 72시간 만에 수천 개의 워크스테이션과 원격 상담원을 활성화했습니다.

Amazon Connect에 대해 마지막으로 블로그에 글을 올린 이후 Amazon Connect 팀은 지속적으로 여러분의 피드백에 귀를 기울여 왔습니다. 그리고 오늘 Amazon Connect가 더 스마트하게 작동하고 타사 도구와 더 잘 통합되게 해주는 새로운 기능 모음을 발표하게 되어 기쁩니다.

기계 학습(ML)을 활용하여 더욱 스마트해진 Amazon Connect를 사용하면 실시간으로 대화를 분석하고 고객 센터 상담원이 필요로 하는 관련 정보를 찾으며 고객의 음성으로 고객을 인증할 수 있습니다. 두 번째 기능 모음을 사용하면 Amazon Connect가 타사 도구 또는 서비스와 쉽게 통합되어 통합 고객 프로필 정보를 콜센터 상담원에게 제공하므로 작업을 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.

그럼 세부 사항을 하나씩 살펴보겠습니다.

Contact Lens Real Time
Contact Lens for Amazon Connect는 고객 센터 감독자가 고객 대화의 감정, 동향 및 규정 준수를 더 잘 이해할 수 있게 해주는 기계 학습(ML) 기능 모음입니다. 이 기능은 re:Invent 2019에서 처음 발표되어 2020년 7월부터 사용할 수 있게 되었습니다. 이 기능을 통해 상담원을 효과적으로 교육하고 성공적인 상호 작용을 재현하며 중요한 회사 및 제품 피드백을 식별할 수 있습니다.

오늘부터 실시간 통화 중 고객 경험에 대한 실시간 분석 정보를 얻을 수 있습니다(예: 불만을 표현하는 고객). 실시간 통화의 고객 경험 분석 및 알림은 Amazon Connect의 실시간 지표 대시보드에서 제공됩니다. 이를 통해 감독자는 중요한 통화를 같이 들어야 할 때를 파악하고 채팅을 통해 상담원에게 지침을 제공하거나 상담원이 통화를 감독자에게 전환하여 지원받도록 할 수 있습니다.

고객 센터 관리자는 ‘만족스럽지 않음’, ‘품질이 좋지 않은 제품’ 및 ‘구독 취소’와 같은 특정 용어를 사용하여 규칙을 정의할 수 있습니다. Contact Lens는 자연어 처리(NLP)를 사용하여 지능형 일치를 수행하므로 예제 문구가 제한적인 경우에도 음성 단어의 변형을 자동으로 감지합니다.

Contact Lens는 진행 중인 통화를 실시간으로 분석하여 고객 경험 문제에 대한 규칙 기준이 충족되는 시점을 감지하고 즉시 Amazon Connect 대시보드의 실시간 통화 옆에 알림을 생성하여 감독자에게 상황을 알립니다.

이번 출시에서는 이미 지원 중인 5가지 언어 변형인 영어(미국), 영어(영국), 영어(호주), 영어(인도), 스페인어(미국) 외에 13가지 언어 변형을 통화 후 분석에 추가했습니다.

통화 후 분석에 추가되는 새로운 언어 변형은 영어(아일랜드), 영어(스코틀랜드), 영어(웨일즈), 스페인어(스페인), 프랑스어(캐나다), 프랑스어(프랑스), 포르투갈어(포르투갈), 포르투갈어(브라질), 독일어(독일), 독일어(스위스), 이탈리아어(이탈리아), 아랍어(걸프) 및 힌디어(인도)입니다.

실시간 Contact Lens for Amazon Connect는 4가지 언어 변형, 즉 영어(미국), 영어(영국), 영어(호주), 스페인어(미국)로 제공됩니다. 이후 단계에서 더 많은 언어 변형이 추가될 예정입니다.

자세한 내용은 이 출시 페이지를 참조하십시오.

Amazon Connect Wisdom(평가판)
Wisdom은 기계 학습(ML) 기반 검색 및 실시간 권장 사항을 포함하여 Amazon Connect에 내장된 상담원 지원 기능을 제공하여 상담원이 고객 문제를 해결할 수 있도록 관련 정보를 신속하게 지원합니다.

상담원은 어떤 키워드를 사용해야 하는지 추측할 필요 없이 Wisdom 검색 상자에 질문 또는 문구를 입력할 수 있습니다. Wisdom은 상담원이 어떤 정보를 찾고 있는지 파악합니다. 결과는 당사가 제공하는 웹 기반 애플리케이션 또는 회사가 구축한 애플리케이션 중 상담원이 선호하는 Amazon Connect 애플리케이션에 나타납니다.

Wisdom은 상담원에게 가장 관련성이 높은 결과를 제공하기 위해 미리 구축된 타사 지식 리포지토리에 연결된 커넥터와 함께 제공됩니다. Wisdom 평가판에는 Salesforce 및 ServiceNow용 커넥터가 포함되며, 출시 시 더 많은 커넥터가 제공됩니다.

Wisdom은 실시간으로 대화를 분석하기 위해 Contact Lens Real Time 분석을 사용할 수 있습니다. Wisdom은 고객 문제를 감지하고 연결된 리포지토리에서 관련 콘텐츠를 찾으며 상담원이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 사전 대응적 권장 사항을 제공합니다. 예를 들어 Wisdom은 고객이 지난주에 구매한 핸드백의 문제에 대해 이야기하고 있음을 감지하여 유사한 제품 결함을 설명하는 기사를 추천하고 교환을 시작하는 데 필요한 주문 관리 애플리케이션 링크와 함께 지침을 제공할 수 있습니다.

Wisdom은 평가판으로 제공되며, 지금 등록하거나 출시 페이지를 방문할 수 있습니다.

Amazon Connect Voice ID(평가판)
Amazon Connect Voice ID는 실시간 발신자 인증을 제공하므로 고객 센터에서 음성 상호 작용을 더욱 안전하고 효율적으로 수행할 수 있습니다.

발신자를 ‘Sébastien’으로 효과적으로 인식하기 위해 Voice ID는 발신자가 어떻게 얘기하는지를 배워야 합니다. 이 단계가 등록 단계입니다. 그런 다음 해당 음성의 소리를 이전에 등록한 음성의 소리와 비교합니다. 이 단계가 검증 단계입니다.

개인 정보 보호법을 준수하기 위해 고객 센터 상담원이 Voice ID 사용에 대한 동의를 확보합니다.

등록 단계에서 Voice ID는 30초의 음성을 캡처할 때까지 통화를 청취합니다. 그런 다음 발신자를 고유하게 인증하는 음성지문(Voiceprint)을 생성합니다. 음성지문은 음성 리듬, 높낮이, 억양 및 음량 등 개인 목소리의 고유한 측면을 캡처하는 수학적 표현입니다. Voice ID가 음성지문을 만들 수 있도록 특정 문구를 말하거나 반복할 필요는 없습니다. Voice ID는 고객을 옵트아웃하는 데 사용할 수 있는 API를 제공합니다.

발신자가 다시 전화하면 Voice ID는 단 10초 동안 그 음성을 듣고 발신자를 인증합니다. 통화 시작 시 발생하는 대화형 음성 응답(IVR)과의 일반적인 상호 작용 중에 또는 상담원과 처음 대화를 시작할 때 발신자의 음성을 캡처할 수 있습니다. 예를 들어 발신자가 ‘귀하의 성과 이름이 무엇입니까?’ 또는 ‘무슨 일로 전화하셨습니까?’와 같은 질문에 대답할 때 Voice ID는 이 음성을 사용하여 음성지문을 재생성합니다. 그리고 이전에 등록된 것과 비교합니다. 그런 다음 Voice ID는 일치 신뢰도에 따라 인증 점수를 생성합니다. 고객 센터 관리자는 이 점수를 사용하여 Amazon Connect에서 정책을 만들어 상담원이 웹 기반 애플리케이션에서 실시간 결과(‘인증됨’ 또는 ‘인증되지 않음’)를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 그러고 나면 상담원이 통화를 진행할지 추가 인증 자격 증명을 요청할지 결정할 수 있습니다.

Amazon Connect Voice ID는 평가판으로 제공됩니다. 지금 등록하거나 이 출시 페이지를 방문할 수 있습니다.

Amazon Connect Customer Profiles
Customer Profiles는 통합을 구축하거나 데이터를 다루지 않고도 서로 다른 소스의 고객 정보를 한데 모으는 Amazon Connect의 통합 프로필입니다.

상담원(또는 자동 IVR 시스템)에게 정확한 통합 고객 프로필 정보를 적시에 제공하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 전화 문의를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. Customer Profiles를 사용하면 상담원은 필요한 고객 분석 자료를 얻기 위해 Amazon Connect를 벗어나거나 다른 애플리케이션으로 전환하지 않아도 됩니다.

시스템 관리자는 몇 번의 클릭만으로 Salesforce, ServiceNow, Zendesk 및 Marketo 같은 애플리케이션으로부터 고객 프로필 데이터를 통합하여 자체적인 통합을 구축할 수 있습니다. Customer Profiles용 커넥터를 설정하는 데 프로그래밍 또는 데이터 통합 전문 지식이 필요하지 않습니다.

Customer Profiles는 일단 활성화되면 애플리케이션으로부터 고객 레코드를 자동으로 검색합니다. 그리고 이를 일치시키고 중복을 제거합니다. 이를 통해 Connect 웹 기반 환경 내에서 상담원에게 정확한 최신 프로필이 표시됩니다.

출시 페이지를 방문하여 Amazon Connect Customer Profile에 대해 자세히 알아보십시오.

Amazon Connect Tasks
Amazon Connect Tasks는 고객 센터 상담원의 작업을 쉽게 자동화, 추적 및 관리할 수 있게 해줍니다. 또한 고객 센터 관리자가 상담원이 사용하는 서로 다른 여러 애플리케이션에서 고객 서비스 작업을 우선 순위 지정, 할당, 추적할 수 있는 단일 위치를 제공하므로, 우선 순위가 가장 높은 작업에 집중할 수 있습니다.

Tasks는 CRM 솔루션과 같은 타사 애플리케이션으로부터 정보를 제공받거나 비즈니스 관련 시스템을 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 Salesforce와 같은 타사 애플리케이션에서 상담원이 고객 사례에 대한 후속 조치를 수행하기 위한 작업을 프로그래밍 방식으로 생성하거나, 보험 시스템의 청구 처리와 같은 작업 항목을 비즈니스 관련 애플리케이션에서 완료할 수 있습니다. 또한 상담원이 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 상담원 상호 작용이 필요 없는 작업을 자동화할 수 있습니다.

Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원이 완료해야 하는 작업과 우선 순위를 파악하기 위해 더 이상 다른 애플리케이션으로 전환할 필요가 없습니다. 상담원은 통화 및 채팅을 통해 고객과 상호 작용하는 데 사용하는 것과 동일한 웹 기반 애플리케이션인 Amazon Connect 연락처 제어판에서 곧바로 할당된 모든 작업을 확인할 수 있습니다. 작업이 할당되면 상담원은 작업에 대한 설명과 함께 알림을 받습니다. 필요한 경우 작업을 완료하는 데 필요한 외부 애플리케이션으로 연결되는 링크를 받습니다. 또한 상담원은 후속 작업(예: 상태 업데이트를 제공하기 위해 고객에게 다시 전화)을 잊어버리지 않도록 작업을 만들 수도 있습니다.

수신 작업	작업 세부 정보	새 작업 만들기

Amazon Connect Tasks는 사전 구축된 Salesforce 및 Zendesk용 커넥터를 제공합니다. 아래 스크린샷처럼 단 몇 번의 클릭만으로 미리 정의된 조건에 따라 자동으로 작업을 만들기 위한 규칙을 쉽게 설정할 수 있습니다. 또한 다른 애플리케이션에서 작업을 만들기 위한 API를 제공합니다.

출시 페이지를 방문하여 Tasks를 구성하고 시작하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

지금 이용 가능
지금 세 가지 새로운 기능 Contact Lens Real Time, Customer Profiles, Tasks를 사용할 수 있습니다. Wisdom 및 Voice ID를 테스트하려면 평가판 프로그램에 등록해야 합니다.

Customer Profile 및 Tasks는 Amazon Connect를 사용할 수 있는 모든 AWS 리전, 즉 미국 동부(버지니아 북부), 미국 동부(오하이오), 미국 서부(캘리포니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(도쿄), EU(프랑크푸르트) 및 EU(런던)에서 사용할 수 있습니다. Contact Lens Real Time은 현재 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부) 및 아시아 태평양(시드니)에서 사용할 수 있습니다. Wisdom은 평가판 기간 동안 미국 동부(버지니아 북부) 및 미국 서부(오레곤)에서 사용할 수 있고, Voice ID는 평가판 기간 동안 미국 서부(오레곤)에서만 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect는 사용한 만큼만 지불하면 됩니다. 선결제, 장기 약정 또는 최소 월 수수료가 요구되지 않습니다. 이러한 새로운 기능에 대한 가격표는 Amazon Connect 요금 페이지에 자세히 나와 있습니다.

이러한 기능들 중 Amazon Connect 기능을 고객 문의 흐름에 추가하는 데 도움이 필요한 경우, 전 세계에 위치한 수십 곳의 Amazon Connect 파트너 중 하나에 연락하십시오.

— seb