Amazon Connect – 现在更智能、与第三方工具的集成度更高

自我们于 2017 年推出 Amazon Connect 以来，成千上万的客户已在云中创建了自己的联络中心。Amazon Connect 使非技术型用户也可以轻松设计交互流、管理代理并追踪绩效指标。

例如，当我通过电话预订欧洲 Best Western 酒店的客房时，通话由 Amazon Connect 管理。英国邮局从产品构思到推出只花费了短短三个星期。法国业务流程外包领域的全球领导者 WebHelp 在短短 72 小时内启动了数千个工作站和远程代理。

自我上次发布关于 Amazon Connect 的博文以来，开发团队一直在听取用户的反馈意见，而今天我高兴地宣布推出了一系列新功能，它们让 Amazon Connect 更加智能、与第三方工具之间的集成度更高。

我们正在使用机器学习 (ML) 来提高 Amazon Connect 在实时分析对话、查找联络中心代理所需的相关信息以及通过客户声音对客户进行身份验证方面的智能度。推出的第二波功能则可以简化 Amazon Connect 与第三方工具或服务之间的集成，以便向联络中心代理提供统一的客户配置文件信息，并简化他们的任务管理。

我们来逐个详细了解。

Contact Lens Real Time
Contact Lens for Amazon Connect 是一组机器学习 (ML) 功能，可让联络中心主管更好地了解客户对话时的情绪、趋势和合规性。它首次在 2019 年 re: Invent 期间宣布推出，并自 2020 年 7 月起可用。它可以协助有效地培训代理、复制成功的交互以及识别重要的公司和产品反馈。

从今天开始，您可以在实时通话期间实时了解客户体验，例如客户表示出不满。Amazon Connect 的实时指标控制面板中会提供有关实时通话的客户体验分析和提醒。这样，主管就能够轻松确定何时应该收听关键通话，并通过聊天向代理提供指导，或者让代理将呼叫转给他们以寻求帮助。

作为联络中心经理，您可以使用“不高兴”、“产品质量差”和“取消我的订阅”等特定术语来定义规则。 Contact Lens 使用自然语言处理 (NLP) 来执行智能匹配，即使在示例短语有限的情况下也能自动检测所说出的话语的变化。

Contact Lens 对正在进行的通话进行实时分析，以检测满足客户体验问题规则标准的情形，并立即在 Amazon Connect 控制面板中的实时呼叫旁创建提醒，以通知主管该情形。

我们在此次发布的功能中添加了 13 种语言变体，以开展通话后分析，此外还有 5 种已受支持的语言：英语（美国）、英语（英国）、英语（澳大利亚）、英语（印度）和西班牙语（美国）。

可用于开展通话后分析的新语言变体有：英语（爱尔兰）、英语（苏格兰）、英语（威尔士）、西班牙语（西班牙）、法语（加拿大）、法语（法国）、葡萄牙语（葡萄牙）、葡萄牙语（巴西）、德语（德国）、德语（瑞士）、意大利语（意大利）、阿拉伯语（海湾地区）和印地语（印度）。

Contact Lens for Amazon Connect 有 4 种语言变体：英语（美国）、英语（英国）、英语（澳大利亚）和西班牙语（美国）。稍后将添加更多语言变体。

有关详细信息，请访问此发布页面。

Amazon Connect Wisdom（预览版）
Wisdom 在 Amazon Connect 中提供内置的代理协助功能，包括由机器学习 (ML) 提供支持的搜索和实时建议，以便快速为代理提供相关信息以解决客户问题。

代理可以在 Wisdom 的搜索框中输入问题或短语，而无需猜测应该使用什么关键字。Wisdom 了解代理正在寻找的信息。它会将搜索结果显示在代理首选的 Amazon Connect 应用程序中，可以是我们提供的基于 Web 的应用程序，或是是您自己构建的应用程序。

Wisdom 附带有可连接第三方知识存储库的预构建连接器，以向代理提供相关性最高的结果。预览版 Wisdom 附带的连接器包括 Salesforce 和 ServiceNow，正式版推出时其将附带更多连接器。

Wisdom 可使用 Contact Lens Real Time analytics 来实时分析对话。其可以检测到客户问题，在连接的存储库中查找相关内容，并主动提供建议以帮助代理解决客户问题。例如，Wisdom 可以检测客户在谈论上周购买的手提包的问题，推荐一篇描述类似产品缺陷的文章，并提供说明以及可前往发起换货所需的订单管理应用程序的链接。

Wisdom 现提供预览版，您可以立即注册或访问发布页面。

Amazon Connect Voice ID（预览版）
Amazon Connect Voice ID 提供实时呼叫者身份验证功能，使联络中心的语音互动更加安全、高效。

为了有效地识别出我是“Sébastien”，Voice ID 必须了解我的说话方式。此步骤为注册阶段。然后它将我的声音与之前注册的声音进行比较。此步骤为验证阶段。

为了遵守个人数据保护法，联络中心代理会征得我的同意才能使用 Voice ID。

在注册阶段，Voice ID 会收听通话，直到它捕获 30 秒长的我的声音。然后它会创建我的声纹，此声纹会对我进行唯一的身份验证。声纹是一种数学表达方式，它捕捉个人声音的独特方面，例如说话节奏、音高、语调、音量。我不需要说出或重复任何特定的短语即可让 Voice ID 创建我的声纹。Voice ID 提供了一个 API，可用于让客户取消订阅。

当我回电时，Voice ID 只需 10 秒长的我的声音即可对我进行身份验证。它可以在通话开始时或我首次与代理开始交谈时，作为交互式语音响应 (IVR) 之间典型交互的一部分来捕捉我的声音。例如，在我回答“您的名字和姓氏是什么？”和“您致电的目的是什么？”等问题时，Voice ID 会使用此音频再次生成我的声纹。它会将其与之前注册的声纹进行比较。然后，Voice ID 根据匹配的可信度生成身份验证分数。联络中心经理可以使用此分数在 Amazon Connect 中创建策略，让代理在其基于 Web 的应用程序中看到实时结果（“已通过身份验证”或“未通过身份验证”）。随后，代理可以决定继续通话，或要求呼叫者提供其他身份验证凭证。

Amazon Connect Voice ID 现已提供预览版。您可以立即注册或访问此发布页面。

Amazon Connect Customer Profiles
Customer Profiles 是 Amazon Connect 的统一配置文件，它将来自不同来源的客户信息汇集在一起，而无需构建集成或争用数据。

在适当的时候为代理（或自动 IVR 系统）提供准确、统一的客户配置文件信息，有助于他们为客户提供更好的服务，并更快地解决呼叫。使用 Customer Profiles，代理无须转到 Amazon Connect 之外，也无须在不同的应用程序之间切换，即可获得所需的关于客户的见解。

只需轻点几下，System Administrators 就可以整合来自 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo 等应用程序的客户配置文件数据，以便您构建自己的内部集成。为 Customer Profiles 设置连接器不需要编程或数据集成专业知识。

启用 Customer Profiles 后，其会自动检测应用程序中的客户记录，进行匹配并删除重复数据。这样，就会在 Connect 基于 Web 的体验中向代理显示准确、最新的配置文件。

访问发布页面，了解有关 Amazon Connect Customer Profile 的更多信息。

Amazon Connect Tasks
借助 Amazon Connect Tasks，您可以轻松地自动执行、跟踪和管理联络中心代理的任务。它为联络中心经理提供了一个单一位置，让他们可以确定代理使用的不同应用程序中客户服务任务的优先级、分配及跟踪客户服务任务，以便代理专注于任何类型的最高优先级工作。

任务可以来自第三方应用程序（例如 CRM 解决方案），也可以对特定于业务的系统进行更新。例如，您可以通过编程方式为代理创建任务，以便在 Salesforce 之类的第三方应用程序中跟进客户案例，或者在特定于业务的应用程序中完成操作项目，例如在保险系统中处理索赔。您还可以自动执行不需要代理参与交互的任务，以确保代理将更多时间用于客户。

使用 Amazon Connect Tasks，代理不再需要在应用程序之间切换即可了解应该按什么样的优先顺序完成哪些工作。代理可以直接从 Amazon Connect 联系人控制面板查看分配给他们的所有任务，该控制面板是他们通过通话和聊天与客户互动所使用的同一个基于 Web 的应用程序。分配任务后，代理会收到包含任务说明的通知，在需要时还会收到转至完成操作所需的任何外部应用程序的链接。代理还可以创建任务，以便不会遗忘后续工作，例如向客户回电以提供状态更新。

传入任务	任务详情	创建新任务

Amazon Connect Task 提供了连接到 Salesforce 和 Zendesk 的预先构建的连接器。只需轻点几下，您就可以轻松设置规则，以根据预定义的条件自动创建任务，如下面的屏幕截图所示。它还提供了可从任何其他应用程序创建任务的 API。

访问发布页面，了解有关如何配置和开始使用 Tasks 的更多信息。

现已推出
这些新功能中的三项功能现已推出：Contact Lens Real Time、Customer Profiles 和 Tasks。您必须注册预览版计划才能测试 Wisdom 和 Voice ID。

Customer Profile 和 Tasks 现已在所有提供 Amazon Connect 的 AWS 区域推出，包括：美国东部（弗吉尼亚北部）、美国东部（俄亥俄）、美国西部（加利福尼亚北部）、美国西部（俄勒冈）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（东京）、欧洲（法兰克福）和欧洲（伦敦）。目前，Contact Lens Real Time 已在以下区域推出：美国西部（俄勒冈）、美国东部（弗吉尼亚北部）和亚太地区（悉尼）。Wisdom 在预览期间在美国东部（弗吉尼亚北部）和美国西部（俄勒冈）提供，而 Voice ID 在预览期间仅在美国西部（俄勒冈）提供。

使用 Amazon Connect，您只需为实际使用量付费。无预付款、长期承诺或最低月费要求。请访问 Amazon Connect 定价页面，详细了解这些新功能的价格指标。

如果您需要关于将 Amazon Connect 的任何这些功能添加到联系流的帮助，请与全球数十个 Amazon Connect 合作伙伴之一联系。

— seb