Amazon Connect 文档

电话 – Amazon Connect 管理着众多来自世界各地的电话提供商，这样就减轻了您的工作负担，让您无需再劳心费力地协调多个供应商、协商复杂的多年合同或者承诺为高峰期呼叫量提供保障。Amazon Connect 的电话服务包括全球 60 多个国家/地区的直接拨入（DID）和免费电话号码。还支持 200 多个出站呼叫目的地。电话即服务模式还提供了来自电话专家的主动监控，而且可以快速纵向扩展和缩减这些监控。最重要的是，您只需按即用即付定价模式为使用的内容付费。

应用内呼叫、Web 呼叫和视频呼叫 – 使用 Amazon Connect 的应用内呼叫、Web 呼叫和视频呼叫功能，您可以轻松地在网站和移动应用程序中提供个性化的语音和视频体验。使用托管式通信小部件或软件开发工具包，您只需编写一行代码，即可实施 Amazon Connect 的应用内呼叫、Web 呼叫和视频呼叫功能。借助这些语音和视频功能，客户无需离开您的 Web 应用程序或移动应用程序即可与您联系。您可以使用这些功能将上下文信息传递给 Amazon Connect，以便根据某些属性（例如客户的资料）或其他信息（例如之前在应用程序内执行的操作）来个性化客户体验。借助这些功能，您可以使用与语音呼叫和聊天相同的配置、路由、分析和座席应用程序，从而节省集成时间、许可费和维护费用。

高品质音频 – 呼叫的声音质量会影响工作效率。如果客户听不清您的声音，不但会浪费时间，还可能让客户感到懊恼。使用 Amazon Connect 软件电话，可以在互联网上通过 PC 等计算设备进行呼叫。Amazon Connect 软件电话可提供 16 kHz 的音频，并能够防止数据包丢失。

拖放式工作流设计器 – 使用 Amazon Connect Flows 这款单一的拖放式工作流设计器，您可以创建、个性化和自动化跨渠道的端到端客户体验和座席体验。借助 Flows，您可以设计交互式语音应答（IVR）或聊天机器人体验，以帮助客户使用自助服务，为座席创建分步指南以便更快速、更准确地解决问题，以及为座席创建和管理自动执行任务的方式。Flows 还与 AWS Lambda 进行原生集成，让您能够构建更多的自定义体验，以便跨其他 AWS 服务（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（例如您的 CRM 或分析解决方案）实现流程自动化。使用 Amazon Connect Flows，您可以创建几乎任何类型的工作流体验，以便为您的联络中心提供支持，并降低各个流程中昂贵的开发成本和运营成本。

自然的对话 IVR 和聊天机器人 – Amazon Connect 能够代表您的主管和座席来执行任务，以便帮助节省时间和资金，同时为您的客户提供自然的对话 IVR 和聊天机器人体验。Amazon Connect 内部原生集成了 Amazon Lex，因此您无需编写任何代码，即可添加具有自然语言理解（NLU）能力的聊天机器人。Amazon Connect 具有集成式自助服务功能，包括聊天机器人、任务路由和交互式语音应答，可以在客户旅程的各个阶段实现智能自动化。自助式聊天机器人使用 30 多种语言的神经文本转语音（TTS）、超过 25 种语言/区域设置的自动语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）和被动语音身份验证服务。Amazon Connect 聊天机器人还利用生成式人工智能功能，例如 LLM 辅助时段解析、对话式常见问题解答、示例话语生成以及通过自然语言描述（提示）构建 Amazon Lex 机器人。

一旦 Amazon Connect IVR 或聊天机器人确定了客户的需求，基于技能的路由功能就会将他们与一个可用的座席进行匹配。随后，Amazon Connect 通过座席辅助功能（例如 Amazon Q in Connect）为座席提供互动上下文。

Web/移动聊天和短信服务（SMS）– Amazon Connect 聊天功能支持异步消息收发，这样，您的客户和座席无需同时在线即可收发消息。聊天经过加密，并且支持现有的 Amazon Connect 合规性认证。Amazon Connect 还提供与 Apple Business Chat 的本地集成，从而帮助座席通过 iOS 消息收发应用程序为客户提供支持。Management for Apple Business Chat 使用 Amazon Connect Contact Flows、配置和路由。

借助 Amazon Connect SMS，各个公司可以轻松地通过短信与客户接洽。借助 Amazon Connect 的双向短信消息收发功能，联络中心可以使用已经用于呼叫和聊天的路由、配置、分析和管理工具向客户发送短信。Amazon Connect SMS 使用 Amazon Lex 来检测客户消息的意图并自动进行响应，而无需座席参与。详细了解 Amazon Connect 聊天和消息收发。

全渠道对外营销宣传 – Amazon Connect 为联络中心提供跨多个渠道（包括语音、短信和电子邮件）的智能化、嵌入式、大容量对外营销宣传。这样，联络中心每天就可以与数百万客户沟通使用案例事宜，例如营销促销、约会提醒和即将到来的交付通知。联络中心经理只需指定通信渠道、联系人名单以及要发送给客户的内容，即可安排和启动对外营销宣传。此外，对外营销宣传功能与 Amazon Pinpoint 集成，以便在 Amazon Connect 中添加出站短信文本和电子邮件渠道，从而发送不需要任何座席互动的自动通信，例如订阅续订和交付通知。您还可以使用出站 API，以编程方式进行通信。 利用对外营销宣传，各个公司能够通过各种渠道大规模地与客户通信，而无需进行非常复杂且代价不菲的第三方集成。

具有应答机检测功能的预测性拨号器 – Amazon Connect 包含一个预测性拨号器，可以呼叫名单中的客户，同时作为大容量对外营销宣传功能的一部分，根据座席的可用性来限制外联。拨号器还使用机器学习模型来区分在线客户、语音邮件问候语或忙音，以通过确保座席只连接到在线客户来提高座席效率。有三种拨号器模式：预测、渐进和无座席。在渐进模式下，拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时，联系中心可以使用此模式。在预测模式下，呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。联络中心使用此模式来进行大容量营销宣传，在这些营销宣传中，最大化的座席通话时间是一个重要的指标。 在无座席模式下，无需座席即可提供语音通知。

全渠道路由 – Amazon Connect 为语音、聊天和任务渠道提供单一的联系人路由、排队、分析和管理用户界面。由于这种全渠道的体验，意味着联络中心的座席无需学习和使用多种工具。通过 Amazon Connect，您还可以在两个渠道中使用同样的自动化互动和聊天机器人，无需重建互动流，从而提高了运营效率。对您的最终客户而言，这意味着他们可以根据个人偏好和等候时间等因素，自由选择通过语音或聊天渠道与您的代理互动。您的客户可以跨渠道与同一代理互动，即使更换了代理，但由于保存了他们的互动历史记录，因此无需重复已经完成的互动。Amazon Connect 的全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验，同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect，您只需一次建立呼叫流、规则和报告，即可跨渠道使用。

基于技能的路由 – Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单一用户界面和路由引擎，有助于提高各个座席的效率。为了最大限度地减少等待时间，并帮助确保最终客户获得他们所需的答复，高效的路由非常重要。借助基于技能的路由，Amazon Connect 可以帮助确保根据多种变量（例如可用性、技能集、客户情绪和往期历史记录），在正确的时间将联系人发送到正确的座席。

任务管理 – 用于解决客户问题和响应客户请求的跟进事项是保持客户高满意度的关键。使用 Amazon Connect Tasks，您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级排序、分配和跟踪，以便帮助确保解决客户问题。如今，座席手动为客户跟踪各项任务和跟进事宜，这很困难，也容易出错，特别是当任务跨越多个系统时。Amazon Connect Tasks 能够让您的座席像打电话或聊天那样轻松地帮助创建和完成任务。您还可以使用工作流来自动完成不需要座席互动的任务。这样可以提高座席的工作效率，从而提高客户满意度。详细了解 Amazon Connect Tasks。

规则引擎 – 根据联络中心的情况自动执行绩效监控并大规模执行可重复的操作，以便帮助改善运营、座席绩效和客户体验。规则可以帮助质量经理利用 Amazon Connect Contact Lens 对话分析来指定标准（例如对话中提及的单词或短语以及客户情绪等等），从而自动检查对话是否符合公司政策或法规要求。规则还使主管能够获得有关客户体验和座席绩效的实时警报，以使他们能够协助座席接待联系人。企业可以根据联络中心的实时绩效来设置自动警报和操作，从而简化运营。

呼叫者身份验证和欺诈风险检测 – Amazon Connect Voice ID 利用机器学习来帮助提供实时呼叫者身份验证。Amazon Connect Voice ID 将分析呼叫者的唯一语音特征，以便向座席和自助式交互式语音应答（IVR）系统提供呼叫者身份判断，从而快速、更准确地进行验证。使用 Amazon Connect Voice ID，您可以根据您联络中心的自定义监视名单来筛查欺诈行为人，并帮助降低潜在欺诈攻击造成的损失。详细了解 Amazon Connect Voice ID。

座席工作区 – Amazon Connect 座席工作区是一个应用程序，为您的座席提供了有关如何入门、帮助解决问题和帮助改善客户体验的必要指南。您的座席可以从一个应用程序中查看客户信息、处理任务、查看员工安排、获得由生成式人工智能提供支持的座席助手，以及跟踪和管理需要多次互动的客户问题。详细了解 Amazon Connect 座席工作区。

分步座席指南 – 利用分步指南，自动识别和推荐适当的操作，从而更快速、更准确地解决客户问题。使用无代码编辑器创建量身定制的指南，以便引导座席通过最佳步骤在第一时间准确地解决客户问题。指南可用于各种类型的客户互动，并根据呼叫队列、客户信息或自助式客户应答等上下文，在座席工作区中呈现给座席。详细了解 Amazon Connect 分步指南。

联系人控制面板 – 联系人控制面板（CCP）提供了一个单一的界面，供座席接收呼叫、与联系人聊天、将联系人转接给其他座席、将联系人置于保持状态以及执行其他任务。通过自定义座席体验，您可以集成外部应用程序，例如 CRM 或营销自动化。详细了解 CCP。

统一的客户资料 – Amazon Connect Customer Profiles 为客户服务座席提供了自动化体验，使他们能够实时访问最新的客户信息，从而个性化每次客户互动。自动将企业内不同应用程序（例如 CRM）和数据库的数据同步到统一的资料中，并通过实时匹配客户标识符（例如电话号码、电子邮件地址）来显示正确的资料，以便简化向联络中心提供客户信息的方式，进而改善自动化 IVR 和座席体验。通过在一个单一位置查看相关客户信息，并利用生成式人工智能将联系人历史信息（例如转录文本、客户情绪）与客户信息（例如当前产品订单、移动应用程序交互）相结合，您的座席可以提供更加个性化的客户服务、更快地解决问题以及提高 CSAT。详细了解 Amazon Connect Customer Profiles。

案例管理 – 使用 Amazon Connect Cases，座席可以帮助管理需要多次互动的客户问题、帮助跟踪跟进任务以及帮助联系企业中的主题专家。座席可以在一个包含案例详细信息的统一视图中记录客户问题。您可以配置要创建的新案例，或者让座席手动创建案例。详细了解 Amazon Connect Cases。

由生成式人工智能提供支持的座席助手 – Amazon Q in Connect 是 Amazon Connect Wisdom 的生成式人工智能增强版，可分析联络中心呼叫和消息，并利用生成式人工智能主动向座席提供实时解决客户问题所需的信息，从而提高座席工作效率和客户满意度。Amazon Q in Connect 使用实时语音分析和自然语言处理（NLP）来检测客户问题，并使用生成式人工智能根据实时对话中的上下文和贵公司内容中的相关信息，制定和推荐特定的应应和操作，以使座席以口头或文本方式向客户传达消息。详细了解 Amazon Q in Connect。

由 Amazon Connect 提供支持的 Salesforce Service Cloud Voice – Salesforce Service Cloud Voice 原生将电话集成到您的 Salesforce（CRM）中，以帮助改善座席体验。座席使用的软件电话引入了 Amazon Connect 的强大功能，包括实时呼叫转录，以便更好地服务您的客户。Salesforce Service Cloud Voice 将语音呼叫和您的数字渠道相结合，这样，您的支持座席就可以使用客户喜欢的渠道来帮助客户。详细了解 AWS 与 Salesforce 的合作伙伴关系。

联系预测 – 使用 Amazon Connect 预测功能，帮助预测您的客户服务联系量。借助至少 6 个月的历史联系数据，预测功能利用机器学习来帮助识别模式并提供短期（15 分钟或 30 分钟的间隔）预测和长期（每天、每周和每月）预测，以帮助优化您的运营。可以更新和发布预测，以便帮助改进容量规划和座席调度。详细了解 Amazon Connect 预测。

容量规划 – 通过 Amazon Connect 容量规划来帮助优化您的人员配备水平和劳动力成本。通过估算全职当量（FTE）和人员预算以及执行假设分析，可以微调服务水平目标。容量规划的输出是在特定的时间段内达到服务水平目标所需的 FTE 数量。可以将这一 FTE 要求与其他利益相关方共享，以便帮助简化员工招聘和培训流程。详细了解 Amazon Connect 容量规划。

调度 – 帮助确保您在正确的时间拥有正确的座席，以便更好地帮助满足客户需求。调度与预测和容量规划结合使用，以便帮助根据您的座席数量、业务规则和运营服务水平目标来优化日程安排。联络中心调度员可以调整和查看这些变化对座席占用率和人员配备的影响。您可以发布联络中心安排表以供座席在 Amazon Connect 座席工作区中查看。您还可以让您的座席灵活地选择他们想要在预定参数内加班或休假的时间，而无需经理手动批准。Amazon Connect 利用机器学习对日程安排进行重新调整。详细了解 Amazon Connect 调度。

实时对话分析和情绪分析 – Amazon Connect Contact Lens 可以帮助您更好地了解联络中心的客户对话中的情绪、趋势和合规性。这将帮助主管培训座席、复制成功的互动，以及识别关键的公司反馈和产品反馈。主管可以对所有转录文本执行全文搜索，以便解决客户问题。此外，借助这些实时功能，您可以收到在实时客户呼叫期间出现的问题的提醒，并在呼叫过程中为座席提供协助，从而有可能提高客户满意度。详细了解 Amazon Connect Contact Lens。

主要亮点 – 识别客户对话中的关键部分、分配标签（例如问题、结果或行动项目），以及显示可以展开以便查看联系人完整转录文本的客户互动要点。详细了解 Amazon Connect Contact Lens。

联系后摘要 – 利用由生成式人工智能提供支持的结构化、简洁且易于阅读的客户对话摘要，简化并自动化联系后的工作。这些摘要捕获了客户对话中的重要信息，使您能够快速查看这些信息、了解上下文以及跟进客户或者采取其他的必要措施。

数据消减 – 数据消减（也称为数据掩蔽）可以帮助检测敏感数据，例如姓名、地址和社会保障号码，并能够在呼叫录音和转录文本中移除或隐藏敏感数据。此外，企业可以通过用户定义的权限组来控制对已消减和未消减的数据进行的访问，从而帮助保护敏感的客户信息。 详细了解 Amazon Connect Contact Lens。

绩效评估和联系评分 – 定义和创建一组座席绩效评估表，并与呼叫录音、转录文本和对话分析输出（例如联系人类别、情绪评分和检测到的问题）并排完成评估。根据已完成的评估结果获得联系评分，以供您进行审查。 详细了解 Amazon Connect Contact Lens。

屏幕录制 – 使用 Amazon Connect Contact Lens 的屏幕录制功能，各个公司可以在 Amazon Connect 中录制座席的屏幕及其音频，这样，经理既可以收听又能观看座席在处理客户联系人时采取的行动（语音呼叫、聊天或任务）。通过将屏幕录制与由机器学习提供支持的对话分析和绩效评估相结合，经理可以监控和评估联系质量和座席绩效。详细了解 Amazon Connect Contact Lens。

实时分析和历史分析 – 精细地了解您的联络中心是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括一个具有可自定义的实时指标和历史指标的可视化控制面板。使用 Amazon Connect，您还可以将详细的联系指标流式传输到您选择的数据湖，然后从数据湖中将这些指标与转化率或客户满意度等其他数据相结合并对它们进行分析。这样，您的联络中心经理就能够做出数据驱动型决策，以便帮助提高座席工作效率并帮助缩短客户等待时间。借助历史指标，您还可以了解联络中心在更长时间内的运营状况，从而帮助发现不同客户问题的共同趋势，并了解整体运营绩效。

呼叫录音 – Amazon Connect 还附带集成式呼叫录音功能，可评估座席绩效，以便帮助监控和改善客户体验。

合作伙伴集成 – Amazon Connect 拥有很多技术合作伙伴，他们可提供只需几个步骤即可部署的集成。有些合作伙伴集成适用于员工管理和组织（WFM/WFO）、映射和位置服务、销售和服务（CRM）等等。我们还有适用于 Amazon Connect 的 API 参考指南，可帮助您构建自定义集成。

有关服务控制、安全特征和功能的更多信息，包括有关存储、检索、修改、限制和删除数据的信息（如适用），请参阅 https://docs.aws.amazon.com/index.html。对于 http://aws.amazon.com/agreement 上的《AWS 客户协议》或者您与 AWS 之间签订的用于管理您使用 AWS 服务的其他协议而言，这些其他信息并不构成此文档的一部分。