Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供有效解决问题、改善客户体验和更快入职所需的所有工具和分步指导。联络中心座席管理每次客户交互可能需要使用 7 个以上的应用程序，并需要挖掘各种工具来处理简单的请求，这让让客户望而却步。Amazon Connect 座席工作区将所有座席工具集成到一个屏幕上。您可以自定义工作区，为座席提供分步指导，以更快地解决客户问题。
借助 Amazon Connect 座席工作区，联络中心经理可以为座席提供适用于所有工具的单个统一应用程序。当座席接到电话、聊天和任务时，可以查看更新的客户信息，搜索知识文章并接收实时建议、管理复杂的问题和案例，并使用分步的下一步行动指南来快速解决客户问题。座席工作区提供上述功能，并且可以通过现有应用程序进行扩展。
通过分步指南自动识别客户问题并建议应采取的适当措施，指导您的座席快速、准确地解决客户问题。您可以创建指南，引导座席浏览量身定制的视图，这些视图侧重于座席在互动期间的给定时刻需要审查或完成的内容。您可以为各种类型的客户交互设计工作流，并根据情境（如呼叫队列、客户信息和互动语音响应（IVR））向座席提供不同的分步指南。
无需编码，您无需任何后端工作即可向座席提供正确的信息。联络中心经理可以使用 Amazon Connect 拖放界面 Flows 来轻松设计和修改座席工作流程。Flows 使用与联系人路由相同的构建模块，这意味着您可以将客户情境从 IVR 和聊天机器人无缝传递给座席，同时只需要学习如何使用一种工具。
客户
“如今，Amazon Connect 已集成到我们自己开发的座席桌面中，以协助座席帮助我们的客户查询有关工作场所的福利和索赔。现在 Amazon Connect 已直接在 Amazon Connect 座席工作区中嵌入分步指南，我们可以 停用我们当前的工具并将座席桌面的 IT 开发成本降低 15-20%。随着我们实施更多的用例，指南将使我们能够为我们的座席组织工作流程，帮助他们无缝地识别客户、处置联系信息并在一个（而不是五个）屏幕中添加注释。由于指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程构建器，因此我们的经理将能够轻松设计、部署和修改工作流程，使我们获得比使用当前工具更快的座席体验创新。”
Roshan Ramamoorthy，Unum IT 交付助理副总裁
常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
要了解有关 Amazon Connect 的更多信息，请参阅 Amazon Connect 详情页面。
问：我的座席如何使用座席工作区？
通过使用与 Amazon Connect 相同的登录凭证，座席可以登录座席工作区，立即访问所有座席功能（联系人控制面板、客户资料、案例、语音 ID）。当接到电话、聊天或任务时，任何启用的功能都会自动显示与上下文相关的视图，例如客户是谁、他们的问题是什么以及问题的解决方案，这有助于座席更快地解决问题。默认情况下，每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。要帮助您的座席登录，请参阅《Amazon Connect 座席工作区管理员指南》。
问：我可以将哪些类型的应用程序集成到座席工作区中？
使用 Amazon Connect 流，您可以将来自不同系统的原生应用程序和第三方应用程序数据集成到单个座席工作区中。
问：座席工作区与 Amazon Connect 联系人控制面板有何区别？
默认情况下，联系人控制面板（CCP）在座席工作区内处于启用状态。CCP 是一个基于 Web 的应用程序，让联络中心座席可以处理电话、聊天和任务。
问：如何设置分步指南？
您可以使用 Amazon Connect 无代码拖放界面，为座席工作区创建自定义工作流和分步指南。有关更多详细信息，请参阅《管理员指南》。
问：何时触发相关的分步指南并将其提供给您的座席？
在您的接洽流程中，您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如，您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席显示指南 A。或者，您可以根据不同的 IVR 输入显示特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。
已推出的区域：
美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、加拿大（中部）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、欧洲地区（法兰克福）和欧洲地区（伦敦）。我们支持在提供座席工作区的区域提供分步指南，但非洲（开普敦）除外。
