Amazon Connect 座席工作区

只需点击几下,即可为座席提供统一的体验,包括引导式分步操作

Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序,可为您的座席提供有效解决问题、改善客户体验和更快入职所需的所有工具和分步指导。联络中心座席管理每次客户交互可能需要使用 7 个以上的应用程序,并需要挖掘各种工具来处理简单的请求,这让让客户望而却步。 Amazon Connect 座席工作区将您的整个座席体验整合到一个屏幕中。为了更快地解决客户问题,请自定义工作区,为座席提供分步指导和第三方应用程序。

在单一座席体验中显示所有内容

借助 Amazon Connect 座席工作区,联络中心经理可以为座席提供适用于所有工具的单个统一应用程序。当座席接到电话、聊天和任务时,可以查看更新的客户信息,搜索知识文章并接收实时建议管理复杂的问题和案例,并使用分步的下一步行动指南来快速解决客户问题。 座席工作区提供这些开箱即用的功能,并且允许您集成第三方应用程序(例如计费或订购系统)。

指导座席更快地解决问题

通过分步指南自动识别客户问题并建议应采取的适当措施,指导您的座席快速、准确地解决客户问题。您可以创建指南,引导座席浏览量身定制的视图,这些视图侧重于座席在互动期间的给定时刻需要审查或完成的内容。您可以为各种类型的客户交互设计工作流,并根据情境(如呼叫队列、客户信息和互动语音响应(IVR))向座席提供不同的分步指南。

轻松设计您的座席工作流

无需编码,您无需任何后端工作即可向座席提供正确的信息。联络中心经理可以使用 Amazon Connect 拖放界面 Flows 来轻松设计和修改座席工作流程。Flows 使用与联系人路由相同的构建模块,这意味着您可以将客户情境从 IVR 和聊天机器人无缝传递给座席,同时只需要学习如何使用一种工具。

客户

Unum
“如今,Amazon Connect 已集成到我们自己开发的座席桌面中,以协助座席帮助我们的客户查询有关工作场所的福利和索赔。现在 Amazon Connect 已直接在 Amazon Connect 座席工作区中嵌入分步指南,我们可以 停用我们当前的工具并将座席桌面的 IT 开发成本降低 15-20%。随着我们实施更多的用例,指南将使我们能够为我们的座席组织工作流程,帮助他们无缝地识别客户、处置联系信息并在一个(而不是五个)屏幕中添加注释。由于指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程构建器,因此我们的经理将能够轻松设计、部署和修改工作流程,使我们获得比使用当前工具更快的座席体验创新。”

Roshan Ramamoorthy,Unum IT 交付助理副总裁

常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?
要了解有关 Amazon Connect 的更多信息,请参阅 Amazon Connect 详情页面

问:我的座席如何使用座席工作区?
通过使用与 Amazon Connect 相同的登录凭证,座席可以登录座席工作区,立即访问所有座席功能(联系人控制面板、客户资料、案例、语音 ID)。当接到电话、聊天或任务时,任何启用的功能都会自动显示与上下文相关的视图,例如客户是谁、他们的问题是什么以及问题的解决方案,这有助于座席更快地解决问题。默认情况下,每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。要帮助您的座席登录,请参阅《Amazon Connect 座席工作区管理员指南》

问:我可以将哪些类型的应用程序集成到座席工作区中?
要为座席提供单一工作区,同时支持公司的特定应用场景,可以使用自助入门或 Connect API 集成自制应用程序和供应商构建的应用程序,例如自定义保单门户网站或联邦快递订单追踪器。如果您想了解如何集成或构建第三方应用程序,请访问开发人员指南

问:Amazon Connect 座席工作区与联系人控制面板有何区别?
座席工作区是一个 Web 应用程序,您可以通过它来访问联系人控制面板(CCP)、指南、Customer Profiles、Cases 和 Wisdom。可从以下地址访问座席工作区:https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。座席工作区用户可以自动访问最新的特征、功能和更新。CCP 是一款 Web 应用程序,联络中心座席使用它来管理通话、聊天和任务。可从以下网址访问 CCP:https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/。客户在工作区中使用 CCP(导航至 /agent-app-v2)、将其用作独立的 Web 应用程序(导航至 /ccp-v2),或者将其嵌入到自己的应用程序中(使用 StreamsJS)。

问:如何设置分步指南?
您可以使用 Amazon Connect 无代码拖放界面,为座席工作区创建自定义工作流和分步指南。有关更多详细信息,请参阅《管理员指南》

问:何时触发相关的分步指南并将其提供给您的座席?
在您的接洽流程中,您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如,您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席显示指南 A。或者,您可以根据不同的 IVR 输入显示特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。

已推出的区域:
美国东部(弗吉尼亚州北部)、美国西部(俄勒冈州)、加拿大(中部)、非洲(开普敦)、亚太地区(首尔)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(悉尼)、亚太地区(东京)、欧洲地区(法兰克福)、欧洲地区(伦敦)和 AWS GovCloud(美国西部)。我们在美国东部(弗吉尼亚州北部)、美国西部(俄勒冈州)、亚太地区(悉尼)和欧洲地区(伦敦)支持第三方应用程序。

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