Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供有效解决问题、改善客户体验和更快入职所需的所有工具和分步指导。联络中心座席管理每次客户交互可能需要使用 7 个以上的应用程序，并需要挖掘各种工具来处理简单的请求，这让让客户望而却步。 Amazon Connect 座席工作区将您的整个座席体验整合到一个屏幕中。为了更快地解决客户问题，请自定义工作区，为座席提供分步指导和第三方应用程序。
借助 Amazon Connect 座席工作区，联络中心经理可以为座席提供适用于所有工具的单个统一应用程序。当座席接到电话、聊天和任务时，可以查看更新的客户信息，搜索知识文章并接收实时建议、管理复杂的问题和案例，并使用分步的下一步行动指南来快速解决客户问题。 座席工作区提供这些开箱即用的功能，并且允许您集成第三方应用程序（例如计费或订购系统）。
通过分步指南自动识别客户问题并建议应采取的适当措施，指导您的座席快速、准确地解决客户问题。您可以创建指南，引导座席浏览量身定制的视图，这些视图侧重于座席在互动期间的给定时刻需要审查或完成的内容。您可以为各种类型的客户交互设计工作流，并根据情境（如呼叫队列、客户信息和互动语音响应（IVR））向座席提供不同的分步指南。
无需编码，您无需任何后端工作即可向座席提供正确的信息。联络中心经理可以使用 Amazon Connect 拖放界面 Flows 来轻松设计和修改座席工作流程。Flows 使用与联系人路由相同的构建模块，这意味着您可以将客户情境从 IVR 和聊天机器人无缝传递给座席，同时只需要学习如何使用一种工具。
客户
“如今，Amazon Connect 已集成到我们自己开发的座席桌面中，以协助座席帮助我们的客户查询有关工作场所的福利和索赔。现在 Amazon Connect 已直接在 Amazon Connect 座席工作区中嵌入分步指南，我们可以 停用我们当前的工具并将座席桌面的 IT 开发成本降低 15-20%。随着我们实施更多的用例，指南将使我们能够为我们的座席组织工作流程，帮助他们无缝地识别客户、处置联系信息并在一个（而不是五个）屏幕中添加注释。由于指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程构建器，因此我们的经理将能够轻松设计、部署和修改工作流程，使我们获得比使用当前工具更快的座席体验创新。”
Roshan Ramamoorthy，Unum IT 交付助理副总裁
常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
要了解有关 Amazon Connect 的更多信息，请参阅 Amazon Connect 详情页面。
问：我的座席如何使用座席工作区？
通过使用与 Amazon Connect 相同的登录凭证，座席可以登录座席工作区，立即访问所有座席功能（联系人控制面板、客户资料、案例、语音 ID）。当接到电话、聊天或任务时，任何启用的功能都会自动显示与上下文相关的视图，例如客户是谁、他们的问题是什么以及问题的解决方案，这有助于座席更快地解决问题。默认情况下，每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。要帮助您的座席登录，请参阅《Amazon Connect 座席工作区管理员指南》。
问：我可以将哪些类型的应用程序集成到座席工作区中？
要为座席提供单一工作区，同时支持公司的特定应用场景，可以使用自助入门或 Connect API 集成自制应用程序和供应商构建的应用程序，例如自定义保单门户网站或联邦快递订单追踪器。如果您想了解如何集成或构建第三方应用程序，请访问开发人员指南。
问：Amazon Connect 座席工作区与联系人控制面板有何区别？
座席工作区是一个 Web 应用程序，您可以通过它来访问联系人控制面板（CCP）、指南、Customer Profiles、Cases 和 Wisdom。可从以下地址访问座席工作区：https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。座席工作区用户可以自动访问最新的特征、功能和更新。CCP 是一款 Web 应用程序，联络中心座席使用它来管理通话、聊天和任务。可从以下网址访问 CCP：https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/。客户在工作区中使用 CCP（导航至 /agent-app-v2）、将其用作独立的 Web 应用程序（导航至 /ccp-v2），或者将其嵌入到自己的应用程序中（使用 StreamsJS）。
问：如何设置分步指南？
您可以使用 Amazon Connect 无代码拖放界面，为座席工作区创建自定义工作流和分步指南。有关更多详细信息，请参阅《管理员指南》。
问：何时触发相关的分步指南并将其提供给您的座席？
在您的接洽流程中，您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如，您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席显示指南 A。或者，您可以根据不同的 IVR 输入显示特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。
已推出的区域：
美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、加拿大（中部）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、欧洲地区（法兰克福）、欧洲地区（伦敦）和 AWS GovCloud（美国西部）。我们在美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、亚太地区（悉尼）和欧洲地区（伦敦）支持第三方应用程序。
