Amazon Connect 座席工作区

为座席提供统一的体验,包括分步指南

Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序,可为您的座席提供快速入门、高效解决问题和改善客户体验所需的工具和分步指导。目前,联络中心座席可能需要使用 7 个以上的应用程序来处理每次客户交互,并需要挖掘各种工具来处理简单的请求,这让让客户望而却步。座席工作区开箱即用,将所有座席工具集成到一个屏幕上。当座席接听电话、聊天或接受任务时,他们会获得有关案例和客户的必要信息以及实时建议。此外,系统还会为座席提供一步式操作,以更快地解决客户问题。

Amazon Connect 座席工作区

在单一座席体验中显示所有内容

借助座席工作区,您可以为座席提供适用于其工具的一个统一应用程序。当座席接听电话、聊天和接受任务时,他们可以查看客户信息、验证客户身份、搜索文章和接收实时建议、管理复杂的案例,并使用分步指导来快速解决问题。座席工作区在激活后会立即提供这些功能,并可通过您的现有应用程序进行扩展。

可加快问题解决速度的分步指南(预览版)

通过使用分步指南自动发现问题并推荐适当的操作,更快、更准确地解决客户问题。您可以创建用于指导座席完成定制视图的指南,这些视图专注于座席在交互过程中的给定时刻必须看到的内容或执行的操作。您可以为各种类型的客户交互设计工作流,并根据情境(如呼叫队列、客户信息和互动语音响应(IVR))向座席提供不同的分步指南。例如,当客户呼叫时,座席工作区会根据客户的历史记录或当前情境向座席呈现可能的问题(例如丢失的订单)。然后,座席工作区会指导座席完成快速解决问题所需的操作(例如启动替换订单)。

快速设计您的座席工作流

无需编码,您就可以提供分步指南、座席工具、自主开发应用程序和第三方应用程序,并设计座席工作流。您可以使用 Amazon Connect 拖放界面来设计和修改座席工作流。

客户

肯塔基州交通部
“在肯塔基州交通部(Kentucky Transportation Cabinet,KYTC),我们的使命是为肯塔基州公民提供安全、高效、环保和财政上负责任的交通运输系统。这意味着我们的联络中心需处理有关执照更新的简单呼叫,以及像商用车辆许可证这样的复杂呼叫,而要成功做到这一点,首先要从我们的座席入手。然而,我们以前的联络中心技术极其复杂,因为我们的座席需要学习、使用和管理许多应用程序。我们迁移到了 Amazon Connect 并立即开始使用其座席工作区,为座席提供解决客户问题、访问客户数据和在单个应用程序中查看知识存储库所需的一切,而无需编写任何代码。通过为我们的座席配备案例管理、机器学习支持型实时知识建议和客户资料等工具,我们能够将公民平均等待时间缩短一半,并将座席培训时间缩短 50% 以上。”

肯塔基州交通部业务分析师 Drew Clark

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Amazon Connect Cases


跟踪、协作并快速解决客户问题。


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Amazon Connect Customer Profiles

让座席能够更快提供个性化程度更高的客户服务。


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Amazon Connect Tasks


确定联络中心座席任务的优先级,并对其进行跟踪、管理和自动化。


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Amazon Connect Wisdom


为座席提供实时解决问题所需的信息。


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Amazon Connect Voice ID


使用机器学习(ML)支持型语音分析,对来电人员进行实时身份验证和欺诈风险检测。 

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常见问题

问:如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息?

如需更多信息,请参阅 Amazon Connect

问:我的座席如何使用座席工作区?

座席可以使用与 Amazon Connect 相同的登录凭证,登录座席工作区,以近乎即时地获得每个座席功能(联系人控制面板、客户资料、案例和语音 ID)。一旦有电话、聊天或任务进入,任何激活的功能都将提供上下文相关的视图,例如谁是客户、他们的问题是什么以及相应问题的解决方案。这种自动提供的信息有助于座席更快地解决问题。默认情况下,每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。您可以通过 Amazon Connect 座席工作区用户指南了解更多信息。

问:我可以将哪些类型的应用程序集成到座席工作区中?

使用 Amazon Connect 流,您可以将来自不同系统的自主开发应用程序和第三方应用程序数据集成到单个座席工作区中。

问:座席工作区与 Amazon Connect 联系人控制面板(CCP)之间有什么区别?

默认情况下,CCP 在 Amazon Connect 座席工作区内以原生方式激活。CCP 是一个基于 Web 的应用程序,让联络中心座席可以处理电话、聊天和任务。

问:如何设置分步指南?

您可以使用 Amazon Connect 无代码拖放界面,为座席工作区创建自定义工作流和分步指南。有关更多详细信息,请访问我们的管理员文档

问:何时触发相关的分步指南并将其提供给您的座席?

在您的流中,您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如,您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席提供指南 A。或者,您可以根据不同的 IVR 输入提供特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。

已推出的区域:

美国东部(弗吉尼亚州北部)、美国西部(俄勒冈州)、亚太地区(首尔)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(悉尼)、亚太地区(东京)、加拿大(中部)、欧洲地区(法兰克福)和欧洲地区(伦敦)。

我们在美国东部(弗吉尼亚州北部)、美国西部(俄勒冈州)、亚太地区(首尔)、亚太地区(新加坡)、亚太地区(悉尼)、亚太地区(东京)、加拿大(中部)、欧洲地区(法兰克福)和欧洲地区(伦敦)提供语音会话分析(实时)。

我们支持美国东部(弗吉尼亚州北部)、欧洲地区(伦敦)和亚太地区(悉尼)的分步指南。

了解有关 Amazon Connect 的更多信息
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