Amazon Connect 是一款全渠道云联络中心服务,可帮助企业以低于传统联系中心系统的成本,跨语音和聊天渠道提供卓越的客户服务。

为代理和客户提供全渠道体验

Amazon Connect 为语音和聊天渠道提供统一的联系路由、排队、分析和管理 UI。由于这种全渠道的体验,意味着联络中心的代理无需学习和使用多种工具。通过 Amazon Connect,您还可以在两个渠道中使用同样的自动化互动和聊天机器人,无需重建互动流,从而提高了运营效率。对您的最终客户而言,这意味着他们可以根据个人偏好和等候时间等因素,自由选择通过语音或聊天渠道与您的代理互动。您的客户可以跨渠道与同一代理互动,即使更换了代理,但由于保存了他们的互动历史记录,因此无需重复已经完成的互动。Amazon Connect 的全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验,同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect,您只需一次建立呼叫流、规则和报告,即可跨渠道使用。

直观的图形化联系流构建器

Amazon Connect 联系流定义了联络中心从始至终的客户体验,包括设置登录行为、设置语音、抓取客户输入(讲话或在手机键盘上按 0-9)、播放提示、转移到相关队列等。借助 Amazon Connect 联系流构建器的图形用户界面,联络中心经理可以轻松创建动态、个性性、自动化的客户体验,并且无需编写任何代码。借助 Amazon Connect 可以设计自动化的联系流,从而实时动态适应通话体验。此外,Amazon Connect 极为灵活,允许您在 Amazon Connect 中使用其他 AWS 服务。借助 AWS Lambda,您几乎可以访问任何后端系统,从而创建针对性、个性化的体验,并且还可以轻松调出购买历史记录、联系历史记录和客户倾向等信息,这些信息可以用于预测最终客户的需求,甚至可帮助您在客户提出问题之前为客户提供答案。

您还可将联系流设计为根据 Amazon Connect 从 AWS 服务(例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora)或第三方系统(例如 CRM 或分析解决方案)检索到的信息来进行调整。例如,一家航空公司可以将联系流设计为识别来电电话号码、在预订数据库中查找其行程单,然后在来电人错过某个航班时显示“改期”或“取消”等选项。客户还可以构建使用 Amazon Lex 来理解自然语言的联系流,从而让来电人可以直接说出自己的需要,无需收听漫长的菜单选项,然后猜测哪一项与他们需要的东西最为接近。Amazon Lex 是一种 AI 服务,它使用支持 Amazon Alexa 的相同自动语音识别 (ASR) 和自然语言理解 (NLU) 技术。

出站呼叫

Amazon Connect 允许您使用出站联系 API 以编程方式拨打电话。您可以安排自动拨打电话的时间来作为预约提醒,比如就诊预约和应付款项到期通知。您还可以触发自动通知呼叫以响应某些事件,比如通知客户其账户中出现信用卡欺诈。此外,您可以使用出站联系 API 从其他应用程序(如 CRM 系统)发起呼叫,以使用特定的联系流将重要信息告知客户,例如在发生服务中断时。

高品质音频

通话语音质量会影响工作效率。如果客户无法听清,可能导致浪费时间和烦恼。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话,通过互联网从计算设备(如个人计算机)进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的 16KHz 音频,能够防止数据包丢失,确保为客户提供良好的通话体验。

通话录音

Amazon Connect 还附带集成通话录音功能,便于评估代理绩效,帮助监控和改进客户体验。

利用 Amazon Lex 构建自然语言聊天机器人

您可以利用 Amazon Lex 轻松构建自然语言聊天机器人联系流。Amazon Lex 是一款与 Amazon Connect 原生集成的 AWS AI 服务,使用与 Amazon Alexa 相同的自动语音识别 (ASR) 技术并且具备相同的自然语言理解 (NLU) 功能。

Web 和移动聊天

Amazon Connect 支持 Web 和移动聊天Amazon Connect 使用与语音同样的联系流、配置、路由、分析和管理工具,让您可以轻松快速地将聊天作为联络中心的一种互动渠道,因为您无需学习新的工具或切换 UI,可以重复使用您已经为语音构建的自动化互动工具来创建聊天联系流。由于联系流和聊天内原生集成了 Amazon Lex,您无需编写任何代码即可添加由自然语言理解 (NLU) 技术支持的聊天机器人,同时在升级到人工代理时,谈话的背景也将自动移交。Amazon Connect 聊天功能支持异步消息收发,从而让您的客户和代理无需同时在线即可收发消息。聊天十分安全并经过加密,支持所有现有的 Amazon Connect 合规性认证。

基于技能的路由

Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单个 UI 和路由引擎,可提高代理之间的效率。为最大程度地减少等待时间,确保最终客户获得他们所需的答复,将客户来电路由到合适的代理很重要。借助基于技能的路由,Amazon Connect 可确保根据变量(例如可用性、技能集、客户情绪和过往历史),将联系人在正确的时间发送到正确的代理。这有助于代理快速有效地解决问题。

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect 是一组集成到 Amazon Connect 中的机器学习 (ML) 功能。借助 Contact Lens for Amazon Connect,联络中心主管能够更好地了解客户对话的情感、趋势和合规风险,从而有效地培训代理商、复制成功的互动经验,以及确定出对公司和产品的关键反馈。

Contact Lens for Amazon Connect 使用 AWS 机器学习自然语言处理 (NLP) 和语音转文本功能,对联络中心的通话进行转录,从而创建支持完全搜索的存档并揭示有价值的客户见解。借助 Contact Lens for Amazon Connect,客服主管可以直接在 Amazon Connect 中快速轻松地从客户对话中发现新出现的主题和趋势。为 Contact Lens for Amazon Connect 提供支持的机器学习模型已经过专门训练,能够理解联络中心对话的细微差别,包括多种语言和自定义词汇表。 借助 Contact Lens for Amazon Connect,客服主管可以对通话记录进行快速的全文搜索,从而快速解决客户问题。同时还可以利用特定于通话和聊天的分析(包括情绪分析和静音检测)来提高客服代理的绩效。使用这些集成功能不需要任何专业技术知识,只需在 Amazon Connect 中通过几个简单步骤就能快速上手。

实时和历史分析

以最细致的水平来理解联络中心,是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供成熟而强大的分析工具,包括一个具有可自定义的实时和历史指标的可视化控制面板。使用 Amazon Connect 时,您还可以将最详细的联系指标流式传输到您选择的数据湖,然后与谈话速率或客户满意度等其他数据结合并进行分析。这让您的联络中心经理能够制定数据驱动型决策,以提高代理工作效率并缩短客户等待时间。借助历史指标,您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况,从而发现不同客户问题的共同趋势,了解整体运营绩效。

集成

Amazon Connect 预先集成了 Salesforce 等常用的客户关系管理 (CRM) 系统、人力资源管理 (WFM) 和人力优化 (WFO) 套件,以满足代理绩效跟踪、人员需求预测和管理等目的。Amazon Connect 还可以与其他 AWS 服务(例如 Amazon S3 和 Amazon Kinesis)结合使用,从而存储通话录音或实时将详细联系记录流式传输到数据仓库,然后与商业智能系统结合进行深入分析。您也可以使用 API 构建自定义集成。

Salesforce 服务云与 Amazon Connect

越来越多的公司将 CRM 解决方案视为联络中心代理的一个关键组件,因为这些解决方案中存储了有关客户的最重要信息。过去,代理需要操作两个或更多的不同应用程序,以收集客户信息并采取跟进行动。将 Salesforce 服务云与 Amazon Connect 结合使用,代理可以在单个用户界面中看到与客户互动所需的重要 CRM 数据。由于可以与 Salesforce 服务云无缝集成,联络中心操作人员可以轻松使用购买历史记录、联系历史记录和客户倾向等信息窜关键个性化的自定义客户体验,这些信息可以用于预测最终客户的需求,甚至可帮助您在客户提出问题之前为客户提供答案。了解更多有关 AWS 与 Amazon Connect 战略合作的信息 »

欺诈检测

Amazon Connect 可以轻松实施 Amazon Fraud Detector,以识别潜在的欺诈活动。您的数据可帮助支持机器学习 (ML) 模型,以自动识别欺诈行为,例如试图窃取客户账户信息的呼叫者。即便您先前没有 ML 经验,只需通过单击几次就可以创建唯一的欺诈检测模型,因为 Fraud Detector 会帮您处理所有 ML 繁重任务。

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