动态和个人联络流

作为非技术型用户,您可以通过图形界面访问 Contact Flow Engine,从而轻松创建客户交互或“联络流”。您可以找出购买历史记录、联络历史记录和客户倾向等信息,这些信息可以用于预测最终客户的需求,甚至可帮助您在客户提出问题之前为客户提供答复。

基于技能的路由

为最大程度地减少等待时间,确保最终客户获得他们所需的答复,将客户来电路由到合适的代理很重要。借助基于技能的路由,Amazon Connect 将根据代理的可用性及其擅长的技能组合,确保将客户来电发送给合适的代理。

实时指标和历史指标

联络中心的运营效率受多种因素的影响,如每月接听的电话次数,等候接通的平均时间,以及队列中同一时间的来电数量。Amazon Connect 提供了一个可视化的控制面板,其中显示可定制的实时指标和历史指标。这让您的联络中心经理能够制定数据驱动型决策,以提高代理工作效率并缩短客户等待时间。借助历史指标,您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况,从而发现不同客户问题的共同趋势,了解整体运营绩效。

利用 Amazon Lex 构建自然语言聊天机器人

您可以利用 Amazon Lex 构建自然语言联络流。Amazon Lex 是一款 AI 服务,具备与 Amazon Alexa 相同的自动语音识别 (ASR) 技术和自然语言理解 (NLU) 功能。

出站呼叫

Amazon Connect 允许您使用出站联系 API 以编程方式拨打电话。您可以安排自动拨打电话的时间来作为预约提醒,比如就诊预约和应付款项到期通知。您还可以触发自动通知呼叫以响应某些事件,比如通知客户其账户中出现信用卡欺诈。此外,您可以使用出站联系 API 从其他应用程序(如 CRM 系统)发起呼叫,以使用特定联络流将重要信息告知客户,例如在发生服务中断时。

高品质音频

通话中的声音质量会影响工作效率,还可能会造成时间的浪费,令最终客户感到失望。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话,通过 Internet 从计算设备 (如计算机) 进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的声音,能够防止数据包丢失,还能提供 16Khz 音频,确保为客户提供良好的通话体验。Amazon Connect 还附带集成通话录音功能,便于评估代理绩效。

集成

Amazon Connect 预先集成了各种常用的客户关系管理 (CRM) 系统。您也可以使用 API 构建自定义集成。您可以将 Amazon Connect 与各种劳动力管理 (WFM) 套件结合使用,从而追踪代理绩效并预测和管理人员需求。Amazon Connect 还可以与其他 AWS 服务结合使用,如 Amazon S3 和 Amazon Kinesis,从而存储通话录音或实时将详细联系记录流式传输到数据仓库,然后与商业智能系统合作进行深入分析。

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