电话语音、全渠道和自动化

电话语音

Amazon Connect 管理来自世界各地的电话提供商网络,您无需管理多个供应商、协商复杂的多年合同或承诺高峰通话量。电话服务包括全球 20 多个国家/地区的直接拨入 (DID) 和免费电话号码。还有 200 多个出站呼叫目的地可用。电话语音即服务模型还提供来自电话专家的主动监控,可以随时扩大和缩小规模。最重要的是,您只需按随用随付定价方式为使用的内容付费。 

优质音频

通话语音质量会影响工作效率。如果客户无法听清,可能导致浪费时间和烦恼。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话,通过互联网从计算设备(如 PC)进行通话。Amazon Connect 软件电话提供高品质的 16KHz 音频,能够防止数据包丢失,确保良好的通话体验。

全渠道出站通信(预览)

Amazon Connect 提供跨多个渠道(包括语音、SMS 和电子邮件)的智能嵌入式大容量出站通信。您的联系中心每天与数百万客户就使用案例进行沟通,例如营销促销、约会提醒和即将到来的交付通知。您的联系中心经理只需指定要发送给客户的通信渠道、联系人列表和内容。大量出站通信功能还与 Amazon Pinpoint 集成,在 Amazon Connect 中添加出站短信文本和电子邮件频道。您可以发送不需要任何座席交互的自动通信,如订阅续订和交付通知。您还可以使用出站 API 以编程方式进行通信。您的联系中心能够更高效地通过各种渠道大规模地与客户通信,而无需进行困难重重且昂贵的第三方集成。注册体验预览版

具有应答机检测功能的预测拨号器(预览)

Amazon Connect 包括一个预测拨号器,设计为可自动呼叫列表中的客户,同时根据座席的可用性限制外展,作为大容量对外通信功能的一部分。拨号器还使用机器学习 (ML) 模型来区分在线客户、语音邮件问候语或忙音,以确保座席只连接到在线客户。有两种拨号模式可以配置,即渐进式和预测式。在渐进模式下,拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时,您的联系中心可以使用此模式。在预测模式下,呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。这是大量活动的最佳模式,其中最大化座席通话时间是最重要的指标。 注册体验预览版。

Web 和移动聊天

由于 Amazon Connect 内原生集成了 Amazon Lex,您无需编写任何代码即可添加由自然语言理解 (NLU) 技术支持的聊天机器人,同时在升级到人工座席时,谈话的背景也将自动移交。 Amazon Connect 聊天功能支持异步消息收发,从而让您的客户和座席无需同时在线即可收发消息。聊天十分安全并经过加密,支持所有现有的 Amazon Connect 合规性认证。Amazon Connect 还提供了与 Apple Business Chat 的原生集成,使您的座席可以通过客户每天使用的同一款流行的 iOS 消息应用程序来支持他们。 Apple Business Chat 管理起来十分简便,因为它使用了 Amazon Connect 接洽流程、配置和路由。

全渠道路由

Amazon Connect 为语音、聊天和任务渠道提供单一的联系路由、排队、分析和管理单独用户界面 (UI)。由于这种全渠道的体验,意味着您的联络中心的座席无需学习和使用多种工具。您还可以在两个渠道中使用同样的自动化互动和聊天机器人,无需重建互动流,从而提高了运营效率。客户可以根据个人偏好和等候时间等因素,自由选择通过语音或聊天渠道与您的座席互动。客户可以跨渠道与同一座席互动,即使更换了座席,但由于保存了他们的互动历史记录,因此无需重复已经完成的互动。全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验,同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect,您只需一次建立呼叫流、规则和报告,即可跨渠道使用。

任务管理

跟踪解决客户问题和要求是保持客户高满意度的关键。Amazon Connect 任务可以让您轻松地对要完成的座席任务(包括外部应用程序中的任务)进行优先级处理、分配和追踪,以确保快速解决客户问题。 如今,座席手动为客户跟踪任务和跟踪项目,他们知道这很困难,也容易出错,特别是当任务跨越多个系统时。Amazon Connect 任务能够让您的座席像打电话或聊天一样简便地创建和完成任务。您还可以使用工作流来自动完成不需要客服人员交互的任务。这将提高客服人员的工作效率,从而提高客户满意度。了解更多有关 Amazon Connect Tasks 的信息。

联系中心自动化

Amazon Connect 代表您的主管和代理人工作,节省时间和金钱,同时为您的客户提供最好的呼叫中心体验。Amazon Connect 拥有自助服务工具和智能自动化,如自然语言聊天机器人、交互式语音响应 (IVR) 和自动客户语音认证。Amazon Connect 为语音、聊天和任务管理的代理和管理人员提供了无缝的全通道体验,以确保客户在切换通道时通过他们的对话的完整上下文路由或跨应用程序工作。一旦 Amazon Connect 确定了客户的需求,基于技能的路由就会将他们与最有可能解决他们问题的最佳可用代理匹配起来。Amazon Connect 拥有所有您需要的自动化功能,提高效率和减少座席执行重复功能的时间。

规则引擎

使用 Contact Lens for Amazon Connect 中的实时或通话后规则,根据从客户座席对话中提取的特定关键字和短语等信息自动定义文件管理器。例如,您可以设置规则以在 VIP 客户提到“取消我的订阅”时提醒 QA 经理,或者在新客户提到“我想升级账户”时通知销售团队。指定并路由Amazon Connect task 到下一个可用的座席。

座席体验

座席应用程序

Amazon Connect 的座席应用程序将所有座席功能整合到一个易于使用的体验中,帮助您的座席节省宝贵的时间并提高生产效率。它将联系控制面板 (CCP) 与其他 Amazon Connect 座席功能(例如任务管理、客户信息、知识协助和劳动力调度)结合到一个 UI。

联系控制面板

联系控制面板 (CCP) 提供了一个简单易用的沟通界面,供座席接收呼叫、与联系人聊天、将其转接给其他座席、将其置于保持状态以及执行其他任务。定制座席体验也格外简便,可允许您集成外部应用程序,如 CRM 或营销自动化。详细了解 CCP。 

基于技能的路由

Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单个 UI 和路由引擎,可提高代理之间的效率。为最大程度地减少等待时间,确保最终客户获得他们所需的答复,将客户来电高效路由到合适的代理很重要。借助基于技能的路由,Amazon Connect 可确保根据变量(例如可用性、技能集、客户情绪和过往历史),将联系人在正确的时间发送到正确的座席。这有助于座席快速有效地解决问题。

统一的客户配置文件

Amazon Connect Customer Profiles 将来自多个应用程序的信息整合到统一的客户配置文件中,实现自动化交互并帮助您的座席改进客户服务。使用内置连接器为第三方应用程序(如 Salesforce、ServiceNow、Zendesk 和 Marketo)整合客户数据。当客户与联系中心联系时,Amazon Connect Customer Profiles 会扫描电话号码或客户 ID,并将其与连接的应用程序中的客户信息进行匹配。它还结合了来自 Amazon Connect 的联系历史信息,例如,保留次数、文本以及来自 CRM 的客户信息。了解有关 Amazon Connect Customer Profiles 的更多信息。

机器学习和人工智能

座席辅助

Amazon Connect Wisdom 是 Amazon Connect 的一项功能,向您的座席提供他们所需的信息,以帮助减少搜索答案的时间并提高客户满意度。他们可以在连接的数据存储库中进行搜索,以在实时对话期间找到答案并快速解决客户问题。Amazon Connect Wisdom 可以将相关的知识库与第三方应用程序(如 Salesforce 和 ServiceNow)的内置连接器,和内部 Wiki、常见问题存储和文件共享连接起来。此外,它在 Contact Lens for Amazon Connect 中使用 ML 支持的语音分析功能,在通话过程中自动检测客户问题,并实时向您的座席推荐内容,帮助他们解决问题,而无需手动搜索。了解更多有关 Amazon Connect Wisdom 的信息。

来电人员身份验证和欺诈风险检测

Amazon Connect Voice ID 使用机器学习对来电人进行实时身份验证和欺诈风险检测,实现更快、更安全的语音交互。Amazon Connect Voice ID 将分析来电人的唯一语音特征以及运营商网络元数据,以向您的座席和自助交互语音响应 (IVR) 系统提供实时的来电人身份判断,从而更迅速、更准确地完成身份验证。Amazon Connect Voice ID 还会根据您联系中心的自定义观察列表实时筛选欺诈行为人,降低潜在欺诈攻击所带来的损失。 了解有关 Amazon Connect Voice ID 的更多信息。

实时发言和情绪分析

Contact Lens for Amazon Connect 能够让您更好地了解联系中心客户对话的情绪、趋势和合规性。这将帮助主管培训座席、复制成功的交互,并识别关键的公司反馈。主管可以对通话转录进行快速的全文搜索,从而快速解决客户问题。此外,借助 ML 推动的实时分析,您可以收到在与客户实时通话期间出现的问题的提醒,并在通话过程中主动为座席提供指导,从而提高客户满意度。了解有关 Contact Lens for Amazon Connect 的更多信息。

呼叫摘要

呼叫摘要是 Contact Lens 的一项功能,会自动摘要每个客户呼叫的重要方面,例如座席行动的结果和任何后续项目(例如,发放退款),以完成客户的请求。您的联系中心座席和主管只需在 Amazon Connect 中单击几下即可轻松访问呼叫摘要,无需任何技术专业知识。了解有关呼叫摘要的更多信息。

数据消减

数据消减(数据掩码)是 Contact Lens 的一项功能,会从通话录音和转录中自动检测和修订敏感数据,例如姓名、地址、社会保障号码。此外,企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问,从而保护敏感的客户信息。了解有关 Contact Lens for Amazon Connect 的更多信息。

自动设计的自然语言聊天机器人

您可以利用 Amazon Lex 轻松构建自然语言聊天机器人联系流。Amazon Lex 是一款与 Amazon Connect 原生集成的 AWS 人工智能 (AI) 服务,使用与 Amazon Alexa 相同的自动语音识别 (ASR) 技术并且具备相同的自然语言理解 (NLU) 功能。 

预测、容量规划和座席调度(预览版)

联系预测

预测可高精度地预测联系中心的客户服务联系量。借助至少 6 个月的历史联系数据,预测使用机器学习来识别模式并提供准确的短期(15 分钟或 30 分钟间隔)和长期(每日、每周和/或每月)预测,以帮助优化运营 准确性和效率。可以更新和发布预测以改进容量规划和座席调度。

容量规划

根据联系中心的预测服务请求,利用容量规划来确定理想的人员配备水平。预估全时当量 (FTE) 和人员配备预算,以及进行“假设”分析以优化服务水平目标,然后与人力资源、财务和培训部门共享,以促进战略性长期资源规划。容量规划的主要输出是了解需要多少 FTE 才能在特定时间段内达到服务水平目标。此 FTE 要求可以与其他利益攸关方共享,例如人力资源、财务和培训部门,以促进员工招聘和培训过程。

调度

确保您在正确的时间拥有正确的座席来支持客户需求。调度与预测和容量规划配合使用,以根据您的座席数量、业务规则和运营服务水平目标优化计划。联系中心调度员可以调整和查看这些变化对座席占用率和人员配备的影响。您可以发布联系中心调度以供座席在 Amazon Connect 座席应用程序中查看。主管可以根据日内需求实时查看和安排调整。

设置、管理和报告

简单的自助和联系流生成器

Amazon Connect 联系流定义了联系中心从始至终的客户体验,包括设置登录行为、设置文字转语音语言和语音、抓取客户输入(讲话或在手机键盘上按 0-9)、播放提示、转移到相关队列。借助 Amazon Connect 联系流构建器的图形用户界面,联系中心经理可以轻松创建动态、个性化和自动化的客户体验,并且无需编写任何代码。借助 Amazon Connect 可以设计自动化的联系流,从而实时动态适应呼叫方体验。使用 Amazon Connect,您还可以灵活地使用其他 AWS 服务。借助 AWS Lambda,您几乎可以访问任何后端系统,从而创建针对性、个性化的体验,并且还可以轻松调出购买历史记录、联系历史记录和客户倾向等信息,这些信息可以用于预测最终客户的需求,甚至可帮助您在客户提出问题之前为客户提供答案。

您还可将联系流设计为根据 Amazon Connect 从 AWS 服务(例如,Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora)或第三方系统(例如,CRM 或分析解决方案)检索到的信息来进行调整。例如,一家航空公司可以将联系流设计为识别来电电话号码、在预订数据库中查找其行程单,然后在来电人错过某个航班时显示“改期”或“取消”等选项。客户还可以构建使用 Amazon Lex 来理解自然语言的联系流,从而让来电人可以直接说出自己的需要,无需收听漫长的菜单选项,然后猜测哪一项与他们需要的东西最为接近。Amazon Lex 是一种 AI 服务,它使用支持 Amazon Alexa 的相同 ASR 和 NLU 技术。

实时和历史分析

以最细致的水平来理解联络中心,是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具,包括一个具有可自定义的实时和历史指标的可视化控制面板。使用 Amazon Connect 时,您还可以将最详细的联系指标流式传输到您选择的数据湖,然后与谈话速率或客户满意度等其他数据结合并进行分析。这让您的联络中心经理能够制定数据驱动型决策,以提高代理工作效率并缩短客户等待时间。借助历史指标,您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况,从而发现不同客户问题的共同趋势,了解整体运营绩效。

通话录音

Amazon Connect 还附带集成通话录音功能,便于评估代理绩效,帮助监控和改进客户体验。

集成与合作伙伴

合作伙伴集成

Amazon Connect 具有广泛的技术合作伙伴生态系统,可提供只需几个步骤即可快速部署的集成。这里有用于员工管理和组织 (WFM/WFO) 、映射和位置服务、销售和服务 (CRM) 等的合作伙伴集成。我们还有用于 Amazon Connect 的广泛的 API 参考指南,可帮助您构建自定义集成。

Salesforce Service Cloud Voice 通过 Amazon Connect 提供强大的功能

Salesforce Service Cloud Voice 本机集成智能电话到您的 Salesforce (CRM),以改善代理体验。代理使用直观的软电话,结合了 Amazon Connect 的强大功能,包括实时呼叫转录,以更好地服务您的客户。Salesforce Service Cloud Voice 将语音通话和数字渠道结合起来,这样您的支持代理就可以在正确的时间使用客户喜欢的渠道帮助客户。 了解更多关于 Salesforce Service Cloud VoiceAWS 与 Salesforce 的合作的信息。

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