为了更好地理解 Capital One 及其长期战略,我们最好把它看作一家公司而非银行。尽管这家多元化金融服务公司实际上是美国十大银行之一(按资产和存款计算),但它同时也是一家提供银行服务的数字技术公司。

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“我们所处的行业一直在发生着巨大变化,我们在 Capital One 专注于创新,并且希望能像技术公司一样思考,从而满足面临的这些变化需求。这是有关速度、敏捷性和满足客户需求不断变化的问题。借助 Amazon Connect,我们能够使用最新的技术启用创新数字服务,帮助我们比以往更快地满足客户和员工的期望。”

Gill Haus,Capital One 零售和直销银行高级副总裁、首席信息官

Intuit 是创新型财务管理解决方案提供商,面向全球大约 5000 万客户提供服务,他们的产品有 TurboTax 和 QuickBooks 等。

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“Intuit 秉持以客户为中心的理念。要实现这一理想,我们的客户成功团队是关键。利用 Amazon Connect 和 Salesforce 的无缝集成,我们可以充分发挥技术的力量,利用数据定制代理体验。我们不断帮助代理提高工作效率,让他们无需担心工作,以便专心满足客户需求,从而尽可能提供最优客户体验。”

Loren Lacy,Intuit 客户体验技术部门集团产品经理

教育

American Preparatory Academy

American Prep Academy 是一所注重严谨治学和品德发展的小学教育机构,采用按学业水平划分学习小组的教学模式,为学生营造充满乐趣、热情友好的学校环境。

“American Preparatory Academy 取得成功的原因在于使我们的学生在他们的学习环境中取得优异成绩。当得知 COVID-19 可能会产生影响时,我们知道,尽早采取行动不仅有助于确保学生的安全,而且也有助于确保社区的安全。我们所在的州规定,我们需要为学生提供远程学习平台。我们早已开始为此做准备,但是我们不确定如何将 IT 支持扩展至远程学习环境。我们需要能够处理大量的电话以及新入学的远程学生会面临的问题。我们会见了 Amazon Connect 团队,并在 2 小时内完成了联络中心的全面部署,而我们的 IT 员工只需一台笔记本电脑和互联网连接,就可以随时随地获得联络中心的支持。Amazon Connect 是我们的救星,十分感谢它让我们能够继续为学生提供宝贵的学习体验。”

David Bowman,American Preparatory Academy IT 主管

德克萨斯大学达拉斯分校

德克萨斯大学达拉斯分校是达拉斯市区最大的公立大学。

“在德克萨斯大学达拉斯分校,我们努力让学生方便快捷地获取申请状态、课程作业和 IT 服务等重要信息。我们的联络中心已经成为面向学生的主要资源,然而我们以前的旧系统不灵活,经常崩溃,甚至丢失历史报告数据,导致呼叫放弃率很高。仅仅一个周末,我们就迁移到了 Amazon Connect,推出回拨功能,同时让我们的联络中心客服人员可以在家安全地工作。几乎是一瞬间,我们就拥有了一个完全可靠的联络中心,我们的客服人员可以轻松学习和使用,这为我们下个学期迎接新一轮学生员工时取得成功奠定了基础。现在,我们能够通过语音和聊天高效解决学生的问题,并期待利用其他 Amazon Connect 创新技术继续改善我们在德克萨斯大学达拉斯分校的学生体验。”

Pulin Bhatt,德克萨斯大学达拉斯分校客户服务总监

新西兰奥克兰大学

奥克兰大学是新西兰最大的大学,在奥克兰的七个校区招收了 4 万多名学生。

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“我们致力于持续改善学生的体验,为此着手构建一个基于云的联系中心,让学生和所有的教职员工都能使用它快速获取有关课程、报名和成绩的详细信息。我们与 AWS 合作伙伴 Consegna 开展合作,在短短 12 周内将我们的联系中心整合到了云中。通过我们提供的令人兴奋的功能之一,学生可以直接与他们上次互动的客服人员联系,获得更加个性化的体验。我们最为激动的一件事是利用 Contact Lens for Amazon Connect,让客服人员能实时访问来电人数据,提高他们服务来电人的能力。借助 Amazon Connect,我们不再担心如何满足高峰期来电数量,而是专注于改善我们为学生和教职员工提供的服务。”

Bharat Kochar,奥克兰大学云转型项目经理

德克萨斯大学奥斯汀分校人文学院

德克萨斯大学奥斯汀分校 (UT) 是美国最大的州立大学之一。

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“由于疫情,校园生活不得不过渡到居家办公、学习和教学,德克萨斯大学奥斯汀分校人文学院由此在 Amazon Connect 上启动了新的联系中心。部署新的联系中心对学生的整体满意度产生了重大影响。在人文学院 2020 年夏季和秋季开展的学期末学生调查中,84% 的学生表示他们的技术问题通过在线技术支持‘很容易得到解决’。与启动联系中心前平均等待时间超过 15 分钟相比,学生与类似人员配置水平的客服人员交谈的等待时间也缩短到 30 秒以下。借助 Amazon Connect,我们让学生、教职员工可以轻松联系客服人员并解决问题。”

Antonino Cummings,德克萨斯大学奥斯汀分校文科教学技术服务部,项目管理专员兼首席项目经理

能源

lekker

虽然客户选择 lekker 是因为我们的定价非常有吸引力,但留下来却是因为我们提供卓越的服务和不断致力于超越客户期望。

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“为了满足客户对数字销售和服务不断变化的期望,lekker Energie 需要对团队做出调整,以确保他们专注于可以提升价值的客户活动和发展。我们寻求的解决方案不仅可以满足当地市场的需求,还无需使用现场系统和服务器。我们部署了 Amazon Connect,其好处显而易见! Amazon Connect 具备自动呼叫路由、来电显示和等候接听客户回拨等功能,这样前台和后台的联络中心代理便可从无价值的任务中解放出来。在实施 Amazon Connect 后不久,我们的团队构建了一个 AWS Lambda 函数,可将客户信息预填充到代理的桌面,从而每月帮助处理超过 30,000 条联系人信息。在智能回拨的帮助下,Amazon Connect 将每个代理的可用性和呼叫数量提高了 8% 到 10%。我们计划继续在 Amazon Connect 的基础上发展,以实现 lekker 努力成为‘能源及其他领域最以客户为导向的提供商’的愿景。”

René Kulschewski,lekker Energie GmbH 首席信息官

Origin Energy

Origin Energy 是澳大利亚最大的综合能源公司之一,为超过 400 万个客户账户提供服务。Origin 致力于为客户提供价格合理、可靠和可持续的能源,以及卓越的客户体验。

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“作为 CX 转型的一部分,我们与 AWS 合作,成功地将客户服务团队过渡到 Amazon Connect。这有助于我们在 COVID-19 期间加快远程工作的转移,使我们的代理能够继续服务客户,同时还提供了更多的自助服务和自动化选项,如账单支付、账户维护以及套餐续费。自 2020 年 3 月推出以来,我们见证了通话质量得分提高,客户满意度和代理生产效率提升,而这一切都是在同时管理高达 1,200 通电话的情况下实现的。我们已经部署包括通过 Polly 实现神经文本转语音在内的人工智能/机器学习功能,现在则希望进一步利用 Lex 实现自然语言理解以及 Amazon Connect Contact Lens 的内置语音转文本和情绪分析实现自动化质量管理。在我们专注于持续改善客户体验的过程中,Amazon Connect 在支持 Origin 快速抓住机会和了解客户反馈方面扮演着关键合作伙伴的角色。”

Rod Van Onselen,Origin Energy 首席转型和数字化官

Energy Ogre

在 Energy Ogre,我们为会员探索放松管制的电力市场,确保他们在每次用电时获得最佳费率,并管理他们电力服务的各个方面。

“在 Energy Ogre,会员是我们最大的信息和反馈来源。然而,我们之前的联络中心解决方案并不能完全让我们在技术上充分倾听、理解和响应客户的需求。为了解决这个问题,我们需要一个复杂的拼凑式解决方案,包括整合多个供应商的几十个昂贵的功能。所以,我们迁移到 Amazon Connect 来简化我们的会员关怀中心,特别是由于我们对所包含的功能 Contact Lens 感兴趣。Contact Lens 是 Amazon Connect 的集成原生服务,它可以在加密敏感数据的同时,发现有价值的见解。此外,Contact Lens 还记录和分析每次呼叫的趋势、情绪和关键词,以使我们对与客户的互动有更深入的了解,从而可以改善我们的服务并提高支持服务的质量。随着 Amazon Connect 不断创新他们的技术,我们的会员体验不断提高。”

Elizabeth Horne,Energy Ogre 数据工程总监 

World Fuel Services

World Fuel Services 是一家全球性的能源管理公司,主要为航空、海洋和陆地运输行业的商业和工业客户提供能源采购咨询服务、供应履行、交易和支付管理解决方案。我们在全球 200 多个国家和地区的 8000 多个地点向客户销售燃油并提供服务。

“我们在英国的取暖油业务 Watson Fuels,本质上是季节性业务,这意味着我们的联络中心需要能够应对冬季的客户服务电话高峰。传统的 PBX 平台难以扩大规模,并且在面临升级 PBX 时需要巨大的资本投入时,我们决定迁移至 Amazon Connect,这是一种基于云的语音和联络中心解决方案。此后便无需担心为 3 个区域呼叫中心的 100 个代理维护硬件以及在旺季购买额外座席许可证的问题了。此外,还新增了一些功能,可以服务过去经常遭遇占线或通话中断的客户。还支持电话回拨以及动态路由、显示分析数据的实时仪表板和单个代理仪表板,所有这些都将带来更好的客户体验。迁移至 Amazon Connect 后,我们预期可以享受到云的所有好处,但我们并未充分认识到云带给我们的敏捷性,特别是在最近全球事件呈现出复杂性的情况下。在 Amazon Connect 平台的帮助下,我们能够在远程工作的同时继续为客户提供几乎无缝的服务。同时,利用在英国获得的经验,我们还能够在短时间内在北美建立若干个基于云的联络中心并迁移至 Amazon Connect。接下来,我们的团队将继续利用 AWS Connect 开放 API 平台,并利用 Salesforce 和代理屏幕弹出等服务实现代理体验创新,以减少平均处理时间。World Fuel 与我们希望学习和效仿的公司合作,并且我们相信 AWS 有助于推动我们未来的创新。”

Richard Delisser,World Fuel Services 陆地细分市场业务首席信息官

金融

澳大利亚国民银行 (NAB)

160 年来,澳大利亚国民银行 (NAB) 一直为客户提供资金方面的帮助。今天,NAB 拥有超过 30,000 名员工,为澳大利亚、新西兰和世界各地的九百万客户服务。作为澳大利亚最大的商业银行,NAB 与小型、中型和大型企业合作,帮助他们起步、运营和成长,并为澳大利亚社区中的一些最重要的基础设施提供资金 — 包括学校、医院和道路。

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“我们正在寻求 Amazon Connect 帮助我们改善客户联系我们的呼叫中心时获得的体验。为此,还应确保我们使用 Amazon Polly Brand Voice 生成的语音鲜明地体现 NAB 的特点,并且符合我们的定位以及客户与我们通话时的期待。我们非常高兴能够成为使用这种语音优先数字创新的全球领路人 — 更令人兴奋的是看到我们的客户利用语音进行交互的方式以及在我们逐步推出此解决方案的过程中获得的体验。”

Laurent De Segur,澳大利亚国民银行 (NAB) 数字与辅助渠道总经理

Dow Jones

Dow Jones 是新闻和商业信息的全球提供商,通过多种格式(包括纸质印刷、数字新闻、手机报和现场实况)向全球消费者和组织交付内容。Dow Jones 制作超高质量的内容已有 130 多年的历史,如今已成为全球最大的新闻采集企业之一。该公司开创了行业领先的出版物和产品,包括其旗舰报纸《华尔街日报》(美国最大的付费发行报纸)、Factiva、《巴伦周刊》、MarketWatch、Mansion Global、Financial News、Dow Jones Risk & Compliance、Dow Jones Newswires 和 Dow Jones VentureSource。

“利用 Amazon Connect 为 Dow Jones 服务台实现价值机不可失。由于 Amazon Connect 简单易用,我们只用三周而不是数月即完成了部署。以前需要更改请求和资金的修改,现在可以立即配置。”

Simon Clark,Dow Jones 基础设施和运营业务副总裁

John Hancock

John Hancock 帮助人们简化决策,改善生活。我们为个人、团体和机构提供金融咨询、保险、财富和资产管理解决方案。作为美国最大的人寿保险公司之一,John Hancock 为大约 1000 万美国人提供各种金融产品,包括人寿保险、年金、投资、401(k) 计划和大学储蓄计划。

“我们的业务依赖于通过最佳的客户体验提供相关的金融服务。试用 Amazon Connect 后,我们的客户体验得以提升,沟通更为轻松、明了,我们对客户的响应也更为迅速。Amazon Connect 不仅改善了我们服务客户的方式,还提高了员工的工作体验。这一切均以经济高效的方式实现。我们现在正在将 Amazon Connect 的使用范围扩大到 US Life 和长期照护保险。”

Sebastian Pariath,John Hancock 运营主管兼首席信息官

Square

Square 相信,每个人都应该能够参与经济进程并实现经济繁荣,所以我们正在构建简单的工具,为每个人提供助力和丰富功能。Square 的商业产品可以帮助卖家接受付款、做出明智的商业决策、管理订单、吸引客户以及获得商业贷款。Square 的消费产品为个人提供了一个服务生态系统,为所有人提供金融服务,并支持任何人通过一个应用程序完成汇款、消费、投资和省钱等操作。

“对 Square 来说,Amazon Connect 在改善客户服务和销售体验方面发挥了关键作用。通过与 Amazon Lex 和 AWS Lambda 结合使用,Amazon Connect 可以更高效地获得所需的信息,从而帮助转变了我们与客户交互的方式。我们坚信我们可以依靠 Amazon Connect,因为它构建于 AWS 的主干网络之上,并且可以与我们使用的其他 Amazon 云服务轻松集成。自推出 Amazon Connect 以来,我们已反复收到客户的积极反馈,与以前的平台相比,他们表示更喜欢现在的这种体验。”

Kevin Miller, Square 语音系统工程师

TransUnion

TransUnion 是一家全球信息和洞察力公司,通过确保每个消费者在市场中得到可靠、安全地代表,从而使企业与消费者之间建立信任。

“在 TransUnion,我们深知客户安全、便捷地获取重要信息(例如消费者信用报告和消费者信用纠纷)的重要性,因此我们的联络中心必须具备处理这些咨询的能力。然而,我们之前的联络中心解决方案成本高昂,效率低下。客户在浏览我们的 IVR 系统时花费了太多的时间,然后才被转接给客服人员。相比之下,我们的 AWS 合作伙伴 VoiceFoundry 使 TransUnion 能够将我们所有 750 名客服人员无缝迁移到 Amazon Connect。我们立即节省了成本并提高了效率,再也不想回到过去的解决方案。Amazon Connect 的灵活性使我们能够轻松实现回拨等关键功能,以及通过 Amazon Lex 等 AWS AI/ML 服务实现 IVR 的自动化。这一改变大大缩短了在我们联络中心队列中等待的时间,转接率降低了 50%,客户在 IVR 中花费的时间从 2 分钟缩短为仅 18 秒。Amazon Connect 简化了我们的联络中心运营和客户体验,帮助我们节省了 40% 以上的年度成本。”

Eric Jones,TransUnion 消费者运营副总裁

食品和饮料

Margarita's

Margarita's Mexican Restaurant 是一家位于德克萨斯州贾斯汀的家族式餐厅。

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“在食品行业,新冠肺炎 (COVID-19) 疫情迫使餐馆需要完成数百份外卖订单。我们还没有准备好应对呼叫量的大幅增长,客户听到忙音,呼叫左停右落。我们擅长做墨西哥菜,却不擅长技术,而 Bizcloud Experts 帮助我们快速设计了一个解决方案,将我们的销售点员工转变为 Amazon Connect 上的代理。仅仅 2 天时间,我们就能开始在 Amazon Connect 上处理增加的呼叫量。在部署的第一天,我们的订单增加了 91%,投诉减少了 87%。Amazon Connect 和 Bizcloud Experts 帮助挽救了我们的业务。”

Jovany Sandoval,Margarita’s Mexican Restaurant 共有人

Insomnia Cookies

Insomnia Cookies 专门制作美味热乎的曲奇,每天营业至凌晨 3 点。作为大学生和专业人士最喜爱的曲奇品牌,Insomnia Cookies 努力确保每一次都能提供独特的温馨体验。

“只为我们经营季节性业务所用的技术付费十分重要。当学校放假,一切回归平静时,联络中心的员工人数便会从 80 人减少到 40 人。今年高峰期,我们的代理人数一度达到 100 人。利用 Amazon Connect,我们只需要按使用量付费,这样我们就可以完全弃用之前的系统,因为无论我们使用与否,之前的系统都会收取整月的许可费。”

Dave Lasus,Insomnia Cookies 首席运营官

Slice 应用程序

Slice 为披萨店提供在线订购平台。在数代专业知识和尖端技术的支持下,我们为披萨店提供在线经营服务,让其可以掌控行业趋势,扩大经营范围,为世界提供正宗的美食。

“可靠性是驱使我们寻找新联系中心的首要因素。我们以前的联系中心由多个不同的系统组成,并且每个系统都有自身的许可证模型和技术复杂性。由于这些限制的存在,我们需要在质量、可靠性和成本之间进行权衡,同时还需要进行扩展,以满足不断增长的客户群的需求。利用 Amazon Connect,我们完全按照所需功能自行建立了自己的联络中心,并在决定关闭旧系统并转移我们的号码之前进行了全面测试。所有这一切都是在未签订合同的情况下进行的。节约成本对我们来说是一个巨大的好处,具备无缝扩展的能力也很重要;但我们最看重 Amazon Connect 的是,我们不再需要在可靠性、价值和质量之间进行权衡。作为全天候营业的商店,拥有一个可靠的系统对我们而言至关重要。我们完全确信,随着业务的快速增长,Amazon Connect 将继续扩展。”

Mohsin Hassan,Slice IT 总监

Subway

SUBWAY® 是世界最大的潜水艇三明治连锁品牌,在全球设有 40000 多家分店。他们已经成为希望全家人可以享受快速而有营养的膳食的人们的首选。 

“Amazon Connect 的设置简单而无缝,在几小时内就可以运作。Franchise 客户回访(不是等待接听电话)改善了客户经验,显著提高了我们的客户满意度 (CSAT) 得分。利用 Amazon Connect,我们能够降低成本,并在处理客户电话方面节省大量的时间。”

Neville Hamilton,Subway Franchise World Headquarters, LLC 技术业务管理副总裁兼执行首席信息官

政府

乔治亚州的约翰斯克里克市是亚特兰大市区的一个郊区自治市,居民人数超 80,000 人。这座城市拥有全国一流的学校,多样化的人口结构(国际人口占 25%),以及一流的高尔夫、网球和游泳社区。约翰斯克里克市一直获评乔治亚州最安全、最宜居的城市。

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“约翰斯克里克市经常寻求各种方式与我们的社区互动,而我们则经常使用新技术来做到这一点。两年前,我们推出了世界上首个以开放数据为支撑的 Alexa 功能,可回答超过 200 个常见问题。聊天机器人帮助我们让居民以直观和创新的方式找到他们所寻求的答案,而我们也因此荣获梦寐以求的 AWS“云中之城”奖。Alexa 功能初见成效后,我们便迅速在 Amazon Connect 中建立了一个业余时间呼叫中心。Amazon Connect 使我们能够建立一个智能的自动化呼叫中心,可以在居民打电话时随时帮助他们回答问题,同时使用同样的聊天机器人和基础设施来增强我们的Alexa 功能和“CreekBot”(我们网站的文本型聊天机器人)。利用 AWS 中的所有这些工具,我们可以保持低成本、高服务水平,同时我们的员工也可以专注于改善居民对城市的体验。我们还有一些 2020 年的项目正在进行中,并希望在明年的“云中之城”挑战赛中荣获“三连冠”。”

Nick O’Day,乔治亚州约翰斯克里克市首席数据官

堪萨斯州劳工部

堪萨斯州使用 Amazon Connect 为堪萨斯州卫生与环境部 (KDHE) 和堪萨斯州劳工部 (KDOL) 实现联络中心的快速迁移和现代化。KDOL 失业救济部门每天接到多达 160 万通电话,而大流行病之前的标准是每天 1,700 通电话。KDOL 目前每天提供高达 300,000 分钟的电话服务。

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“我们的目标是每天为更多的堪萨斯州人服务,我们也正在这样做。我们的代理可以从呼叫方的声音中听到宽慰,因为他们终于能够成功通话,而在前几周,他们一直未能呼叫成功。对代理而言,能够在这个时候为有需要的居民提供帮助带来了巨大的成就感。”

Kate Davis,堪萨斯州州长办公室立法联络人

马里兰州信息技术部

通过使用 Amazon Connect、Amazon EC2、Amazon RDS、AWS KMS 和 Polka Dot Sky 软件,马里兰州启动了其联系人跟踪器,每天最多可跟踪 11,000 名新联系人。自动化文本消息收发系统每秒可以发送 100 条消息。一周内,数十万市民便可收到文本消息。

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“这与 Steriods 上的联系人跟踪类似。我们能够处理非常大的与合理数量的联系人跟踪器进行的通信,因为系统具有这些自动化功能。坦白说,如果没有这项非常灵活、强大的云技术,我不知道如何去扩展。”

Lance Schine,马里兰信息技术部副秘书长

罗德岛州劳动和培训部

由于 COVID-19,美国于 3 月发布居家令,各州的失业申请人数急剧增加。罗德岛州劳动和培训部 (DLT) 负责管理该州居民的失业保险 (UI) 申请,而在最初的 45 天内便收到了超过 140,000 份失业保险 (UI) 初始申请。

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“过去,我们无法对老式主机系统进行编码,来处理所有新的失业保险 (UI) 和大流行病失业援助 (PUA) 申请,”DLT 的主管 Scott Jensen 表示。 该州需要一个快速有效的解决方案。在 AWS 的帮助下,DLT 及其技术合作伙伴 — 罗得岛州信息技术部 — 在 10 天内便设计、配置并实现了 Amazon Connect。4 月 19 日,全新的 IVR/IWR 解决方案首次全天运行,75,000 名罗得岛居民得以成功地提出后续申请。

Scott Jensen,罗德岛州劳动和培训部主管

西弗吉尼亚州技术办公室

西弗吉尼亚州强制关闭非必要企业,导致数千名西弗吉尼亚州居民失业。由于市民纷纷申请救济金,该州的失业保险 (UI) 呼叫中心的流量开始激增。截至四月第二周,该州现有的 UI 呼叫中心共接到了 77,000 通电话,远超其原有的呼叫中心平台容量。

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“所用的电话系统无法应对我们当时承受的极端通话量。我们知道,部分电话系统采用的是旧设备,无法管理这种负载。但我们无法在通话开始时进行动态通话管理,因而无法减少让呼叫者一直等待的情况,”Spence 表示。4 月 10 日下午,WVOT 选择了 AWS 和 Amazon 的核心级咨询合作伙伴 Smartronix 来实施基于云的联络中心解决方案 — Amazon Connect。大约 72 小时后,Amazon Connect 完成软启动。到 4 月 20 日,新的 Amazon Connect 已全面推出,并创下了一天内处理 61252 通电话的记录。”

Joshua Spence,西弗吉尼亚州技术办公室首席技术官兼主管

洛杉矶郡儿童和家庭服务局

洛杉矶郡儿童和家庭服务局促进儿童安全,并提供预防服务,增强家庭关系。它还在需要时为儿童与稳定、充满爱心的家庭建立联系。

“我们的儿童保护热线客服对于帮助这个人口最多的美国郡(人口超过 1000 万)应对儿童虐待报告、调查和寄养等国内难题至关重要。Contact Lens for Amazon Connect 让我们的生活变得更加轻松,因为我们能够查看模式、趋势和预测,帮助指导我们的工作。我们对启用 Contact Lens for Amazon 的实时功能的前景感到兴奋,这样将来在我们的 Amazon Connect 主管控制面板中就可以实时提供呼叫者分析和实时警报,以便我们能够帮助客服应对这些困难情况,不需要主管亲自到场或接听每个电话。”

Carlos Torres,洛杉矶郡儿童保护热线部门主管

英国邮局

英国邮局为英国公民提供基本服务,并且必须在 COVID-19 封锁期间持续提供这些服务。

“在这段时期的高峰期,客户通过在线联系表进行查询的次数激增了 37%,达到每周 4000 次。客户需要核实信息,确保某些分局是开放的,并确认所需的服务可用,这是可以理解的。我们需要更高效的沟通方式,因此部署了 Amazon Connect 聊天工具,以便我们的代理能够即时响应客户的查询。AWS 的强大功能加上形势的紧迫性意味着,我们需要在 3 周内完成聊天工具的部署(从想法到完成)。一旦上线,我们便会根据客户和代理的反馈不断迭代和改进服务。”

Benjamin T. Cooke,英国邮局数字化及分局工程总监

华盛顿特区技术官办公室

华盛顿特区政府机构为特区公民提供关键服务,例如儿童照护、医护服务、社区安全等。

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“哥伦比亚特区借助 Amazon Connect 实现其跨数十个部门的联系中心的现代化运营,改善来电人体验,并充分利用丰富的数据分析。疫情爆发前,只有少数部门进行了过渡,但随着感染人数和来电量激增,3 万名员工和座席代表突然需要远程办公,而使用旧式系统的部门却没有能力为此提供支持。从那时起,由于 Amazon Connect 相比旧式解决方案具有快速实施、易于使用且更具成本效益的特点,卫生部和儿童支持服务部等 40 多个机构迁移到了 Amazon Connect。在 Amazon Connect 上实现标准化更有利于公众,对我们的员工也更轻松。”

Cynthia Romero,华盛顿特区首席技术官办公室,统一通信工程师政府

医疗保健

axialHealthcare 是一家疼痛和阿片类护理解决方案公司,与医疗保险公司和各州合作,以优化疼痛护理效果、减少阿片类药物滥用,并大幅改善财务业绩。axialHealthcare 掌管着一个涉及超过 1 亿人健康信息的结构化数据库,识别疼痛人群的情况,并根据具体需求指导定制解决方案的实施。

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“我们的业务运营在云中进行,无需本地设备,甚至无需现场电话系统。我们需要一款功能齐全的轻量级联络中心应用程序,可以与我们的临床外展服务工作流程集成,并与我们的业务一起增长。最重要的是,我们需要一个符合 HIPAA 要求的解决方案,因为客户依赖我们来保护他们成员的健康信息 — 一项我们不可掉以轻心的责任。Amazon Connect 的经济高效、基于使用量且符合 HIPAA 要求的解决方案很适合我们。我们对其带来的显著下游优势感到十分高兴,包括减轻临床团队的管理负担,以及为我们的研发团队提供近乎实时的通话记录访问,以便进行数据挖掘、转录和质量保证。”

Joe Degati,axialHealthcare 首席信息官

Juniper

Juniper 负责管理西澳大利亚州的老年照护设施。通过推出 AWS 远程工作和学习解决方案,Juniper 不仅可以为业务连续性提供支持,还能将居民与家人和临床医生联系起来。该组织使用 Amazon Chime 促进其社区之间的交流,使用 Amazon Connect 分发记录信息,以及使用 Amazon WorkSpaces 让员工实现在家办公。

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Juniper 的很多员工都是临时工,他们需要获取工作场所的定期更新信息。因此,企业需要一种可扩展的方式来分发记录信息。如果 Juniper 设施发生疫情或全面封锁生效,免费电话等解决方案将在应对突发事件的准备过程中扮演同样至关重要的角色。AWS Professional Services 与 Juniper 合作,在一个工作日内建立了 Amazon Connect,作为自动化联络中心。“Amazon Connect 可以立即解决当前需求。与 Amazon Chime 类似,如果面临大量电话涌入,我们可以利用 Amazon Connect 平台并迅速向上扩展,”Juniper ICT 经理 Dan Beeston 解释称。“我们不受任何许可合同的限制,所以一旦情况好转,我们就可以回缩规模而不会产生持续成本。”

Dan Beeston,Juniper ICT 经理 

Accolade

Labcorp 是一家跨国生命科学公司,致力于向 100 多个国家/地区的医生、医院、制药公司、研究者和患者提供重要信息。

“Labcorp Diagnostics 希望能够改善我们的呼叫中心的服务体验,同时提高效率。有了 Amazon Connect,我们将能更好地管理我们的代理队列,其中涵盖临床问题、计费活动和预约安排;提供对任务的端到端可见性,提高代理性能;并帮助我们执行可操作性的分析,以强化我们的客户服务体验。云联系中心与其他 AWS 托管应用程序和服务实现了无缝整合,让我们能够在正确的时间向正确的代理提供正确的信息,从而改善代理工作流,并缩短训练时间。此外,Amazon Connect Voice ID 将为我们的客户和代理提供实时的语音身份验证,从而提供更安全、更省时、欺诈风险更低的顺畅体验,提升客户的满意度。”

Lance Berberian,Labcorp 首席信息及技术官

Accolade

Accolade 是为全美雇主提供服务的个性化健康与福利解决方案。

“在 Accolade,我们对客户体验充满热情,尤其是因为我们可以帮助客户解决生活中最重要的问题,即对医疗保健的担忧。随着 AWS 推出 Contact Lens for Amazon Connect,我们已经实现了联络中心体验的转型。Contact Lens 与 Amazon Connect 无缝协作,使我们能够完成其他转录和语音分析供应商难以实现的任务。我们已经使用 Contact Lens for Amazon Connect 处理了数千个电话,并且能够轻松发现新兴趋势,为我们的客服提供正确的指导,从而改善我们的客户体验。启用 Contact Lens for Amazon Connect 只花了几分钟时间,为我们节省了开发功能同样强大的人工智能工具所需的几个月时间。”

Stephen Murphy,Accolade 云工程部门高级总监

ChartSpan

ChartSpan 是美国最大的慢性病照护管理服务提供商。ChartSpan 为医生、诊所和健康系统提供一站式管理照护协调和合规计划。ChartSpan 为美国 100 多个最成功的诊所和健康系统管理患者照护协调计划。

“ChartSpan 主要提供医疗保健管理服务,包括患者照护协调和全天候护士热线,而联络中心是我们服务提供模式的核心。为了满足客户的需求,我们使用 AWS 技术开展业务。但是,我们的联络中心解决方案并没有建立在 AWS 之上,并且由于反复停机和性能问题,招致我们损失了数百万美元。作为一家初创公司,控制成本至关重要,所以我们必须做出改变。在对 Amazon Connect 进行评估后,我们在不到六周的时间内便迁移了整个联络中心。自那以后,我们对产生的结果非常满意。我们的临床联络中心员工利用率提高了 12%,并且由于 Amazon Connect 采用基于使用量的定价模式,我们的成本降低了 80.5%。维护 Amazon Connect 所需的人力资本更少,管理开支和工程支出也因此减少了 67%。迁移到 Amazon Connect 极大地影响了我们的业务。我们实现了成本降低、生产效率提高和利润增加。”

Patrick Carter,ChartSpan 首席医疗官

SuperCareHealth

SuperCareHealth 是一家专注于改善存在慢性呼吸问题患者生活的后急性呼吸服务提供商,业务范围遍及加利福尼亚州、内华达州和新墨西哥州。

“SuperCare Health 是美国西部领先的家用通风治疗和呼吸系统护理提供商。我们通过为患者、转诊医师和医疗行业合作伙伴提供个性化的服务和支持来实现这一目标。对我们来说,这意味着通过高接触临床协议将我们的端到端解决方案带入患者家中。在为患者提供无缝体验方面,本地联络中心曾是我们面临的最大挑战之一。我们管理着 2 个语音网关上的 300 个代理、2 个应用程序服务器、2 个媒体服务器、1 个录音服务器和 1 个报告服务器;而这些服务器和代理每年都需要进行系统升级,昂贵且费时。迁移到 Amazon Connect 后,我们可以避免高昂的维护和许可成本、意外停机时间,并减少代理的入门培训时间。自那以后,我们就能够使用 AWS Lambda 创建解决方案,为我们的联络中心主管提供所需的指标,以减少近 20% 的等待时间。Amazon Connect 为我们提供了服务患者所需的可靠性,并且预计我们可以节省超过 20% 的成本。”

Won Byon,SuperCare Health 首席信息官 

保险

RATESDOTCA

RATESDOTCA Group Ltd. 是加拿大最大的保险和金融服务数字化收购平台。RATESDOTCA 致力于打造一流的客户体验,每年帮助超过 800 万加拿大人在保险和理财方面做出决定。

“消费者在线搜索、购物和购买的方式迅速变化,保险业也不例外,而这正是我们采用了创新文化的原因。我们团队的首要目标是将联络中心迁移至云,这样就不用再维护我们的物理基础设施,而是专注于打造难忘的客户体验。利用 Amazon Connect,我们才意识到量身定制联络中心是多么简单。借助 Amazon Connect 的开放平台,我们可以在联络流中无缝地挂接任何内部系统,并且我们的开发团队在几天内便能够完成新功能试验。我们可以轻松对内部 CRM 系统进行数据查询,从而根据我们对用户的了解来路由用户。Amazon Connect 的按需付费定价对我们而言也很有价值,因为这样便无需支付年费,而且我们可以自由调整季节性或兼职代理的规模。有了 Amazon Connect,我们完全有信心,联络中心能够与公司一起继续增长和创新。”

Steven Ficko,技术主管 - RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual

Gore Mutual 是加拿大首批经营财产和意外伤害互助保险的公司之一。180 多年来,该公司积累了雄厚的财务实力,在此基础上,公司总共累积了 5.06 亿 USD 保费,资产则超过 11 亿 USD。

“作为 Gore Mutual 的’下一地平线’战略的核心要点,我们致力于实现技术转型,以为我们的代理及其客户提供帮助,让我们成为一家以数字化技术为驱动力的保险公司,将客户服务作为业务的核心。我们与 AWS 专业服务合作,从而能够为我们的代理及其客户提供响应速度更快的服务,并大幅改善通话的路由方式,减少转接次数。我们当前的电话队列由 Amazon Connect 提供支持,现如今,致电我们的团队将比以往更加便捷,因为我们启用了诸多新功能,包括预计等待时间、排队回拨,您还可以选择给语音信箱留言。这些功能让我们得以大幅提升总体生产力,并提高效率。我们原本以为将要花费数年时间的任务,在几个月内便完成了。”

Eric Sousa,Gore Mutual 电话中心科技经理

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha 是一家以家庭为导向的公司,实力雄厚、可靠、值得信赖、专业、注重关怀。我们是一家提供全面服务、多领域保险和金融服务产品的提供商,为全美的个人、企业和团体提供服务。

“2017 年,Mutual of Omaha 踏上了云之旅,旨在实现传统联络中心的现代化。信息系统和业务线内部小组完成了广泛的供应商评估。最终,Amazon Connect 获选为提供商。实现这一现代化的关键驱动因素是改善客户体验。我们与 Accenture 携手合作,以实现我们的客户体验愿景。通过使用 Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Polly 以及 AWS Lambda,我们希望提高客户参与度,开发具有领先语音识别的自助工具,并收集强大的实时和历史报告指标,以持续推动积极变化。Mutual of Omaha 预测,与传统解决方案相比,Amazon Connect 可以节省总体拥有成本。选择 Amazon Connect 后,Mutual of Omaha 将 AWS 定位为数字化转型目标架构的基石。”

Shannon Hite,Mutual of Omaha 首席客户服务官

snapsheet-logo-blue

作为值得信赖的创新合作伙伴,Snapsheet 有 100 多家合作客户,其中包括许多大型保险公司、第三方管理公司、保险公司和共享经济颠覆者。

“Snapsheet 以能够为所有人提供以客户为中心的简单索赔流程感到自豪。我们之前的电话提供商存在可靠性问题、经常断电、前期成本高,我们每周的未接通呼叫数量达上千个。由于我们当前的许多基础设施都是构建在 AWS 之上,因此将联络中心迁移到 Amazon Connect 极其有意义。利用 Amazon Connect 的开放平台,我们已经能够整合我们的内部 CRM 平台,在客户来电时向代理提供客户的个人资料信息,进行语音邮件和转录,并无缝地将代理转换到远程工作环境中。此外,当我们的代理向客户拨出电话时,他们已经充分准备好了客户资料,以快速提供有意义的信息。这有助于我们提供以客户为中心的简单索赔流程。自迁移至 Amazon Connect 以来,联络中心的未接通呼叫减少了 80%,每月可节省超过 2000 USD 的成本。”

Nick Wake,Snapsheet 高级产品经理

物流

amerit

Ameritfleet 为客户的送货车队提供维护,以提高正常运行时间、安全性和可靠性,同时提供出色的服务、质量和价值。

“在 Amerit Fleet Solutions,我们需要全天候满足客户的紧急卡车维修需求。然而,直到最近,我们的主要客户支持渠道仍是我们员工的个人手机,这导致漏接电话和长时间等待的事情时有发生。当新冠肺炎 (COVID-19) 疫情开始时,我们认为是时候建立一个客户呼叫中心,来满足增加的服务需求。经过综合评测,我们选择了 Amazon Connect。最令人信服的一个原因是,它不需要前期的许可费用,而且按需付费的定价模式也是我们选择它的因素之一。迁移到 Amazon Connect 是无缝的,我们不必从头开始,并且能够连接到我们已在使用的几乎每一个企业应用程序。现在,我们可以聘请全美的远程呼叫中心客服,他们对客户需要支持的区域更加熟悉。借助 Amazon Connect,我们可以实现完美的双赢:我们节省了大量资金,客户可以获得更可靠、及时和个性化的客户服务。”

Bob Bauer,Ameritfleet 首席营收官

营销和媒体

Hankook

Hankook 成立于 1991 年,是一家 CRM 营销企业,在联络中心方面拥有深厚的专业知识,包括系统开发、集成以及人事管理。该公司为 117 家公司的联络中心业务提供便利,并拥有 3,000 名代表企业客户接听电话的顾问。

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“在 COVID-19 疫情期间,迫切需要一个容易建立的远程工作环境,而本地呼叫系统的折旧费则进一步加剧了这种紧迫性。Hankook 搜索了云中按使用量付费的模式,并选择了 Amazon Connect。为了在韩国部署适合远程办公的虚拟桌面基础设施,Hankook 选择使用 Amazon WorkSpaces。Hankook 在 2 天内便完成了远程工作环境的部署,而与使用本地 PBX 系统引入远程办公相比,服务交付时间减少了 50%。Hankook 预计,通过优先考虑远程云联络中心而非实体联络中心,还可以节省大量成本,一座大楼每月便可节省超过 500,000 USD。“我们不断地管理我们的资源并进行培训,以支持偏远地区的服务质量,韩国的企业客户将接受这种从本地到云以及远程工作环境的模式转变。”

Changhee Kim,Hankook 副总经理

Are Media

Are Media 是德国的一家多媒体集团,业务遍及全球,经营 600 多本杂志、400 多种数字产品和 50 家广播电视台。

“在 Are Media,我们的联络中心管理着 600 多本不同杂志的订阅和客户咨询。在我们之前的本地联络中心,我们为每一个新代理和功能支付年度许可证费用,这使得我们难以扩展和创新。当新冠肺炎 (COVID-19) 疫情开始时,我们明白我们需要加速向云的迁移,以允许我们的代理远程工作。我们决定使用 Amazon Connect,它让我们大吃一惊。在不到一个小时的时间里,我们就建立了一个联络中心,添加了多个队列和代理,并开始接受呼叫。没过多久,我们就完全部署了 Amazon Connect,它具备客户回拨、数据屏幕弹出和高语音质量等功能。我们估计,与任何其他云联络中心提供商相比,使用 Amazon Connect,我们可以节省 50% 的费用,而且我们现在可以灵活地添加新的功能,如整合 CRM 数据和 AWS AI/ML 服务。”

Majdi Jebril,Are Media 技术顾问

SBA.com

ITMedia 是一家提供全方位服务的营销公司,为包括 SBA.com 和 PersonalLoans.com 在内的多个 FinTech 品牌提供技术解决方案、广告、客户支持和业务拓展。我们的联络中心负责帮助小企业解答有关 SBA.com® 的任何及所有问题。

“受 COVID-19 影响,许多企业被迫申请作为小企业管理局 (SBA) 救助计划一部分的薪水保护计划 (PPP) 贷款,并且我们的联络中心在帮助企业完成贷款申请的过程中发挥了至关重要的作用。由于联络中心使用了 Amazon Connect,因此我们可以灵活地编辑路由和联络流,为小型企业提供额外的支持。Amazon Connect 帮助我们通过自动联络流 100% 处理所有通话,并在需要时将客户重定向到实时支持。Amazon Connect 为我们简化了联络中心运营并确保了可靠性,因此我们可以快速处理不断变化的需求和通话量增加或减少。”

Jason Ramin,ITMedia 首席执行官

News Corp

News Corp 是一家全球性的多元化媒体和信息服务公司,专注于为全世界的消费者和企业创造和传播权威性、有吸引力的内容。

“对于 News Corp 服务台来说,我们看到了使用 Amazon Connect 后立即实现价值。我们现在很期待使用 Contact Lens for Amazon Connect,因为其强大的语音和聊天互动等功能将使我们的联络中心工作人员能够无缝利用机器学习的力量,为员工提供更好的体验。”

Simon Clark,News Corp 最终用户和基础设施服务高级副总裁

Webvōrk

Webvōrk 是一家欧洲联盟网络公司,致力于为人类身心健康提供一流质量的自有品牌产品。我们采用最先进的技术,提供高标准的产品质量、服务和价格。

“联络中心是 Webvōrk 的一项核心业务,特别是因为我们的工作涉及不同的市场,并且需要雇佣母语使用者进行出站呼叫。允许代理远程工作改善了我们的内部体验,但是监控客户体验的质量却成了最困难的挑战。在采用 Amazon Connect 前,我们尝试了许多联络中心服务,但没有一项能满足我们的所有要求:可靠性、质量和经济实惠性。选择 Amazon Connect 后,我们决定与 Symbee 合作,为代理提供直观的体验。Symbee 帮助我们整合内部 CRM 系统,在入站电话中为代理提供显示客户信息的窗口,以及可进行出站路由的‘一键呼叫’功能。在 Amazon Connect 的帮助下,我们的平均销售时间缩短了 7%,整体销售额增长了 23%。”

Terentii Meshcheriakov,Webvōrk 联合创始人

零售

Bruno Cucinelli

Brunello Cucinelli 是意大利的奢侈时尚品牌,在欧洲、北美和东亚销售男女服装和各种配饰。

“我们公司一直试图将人放在我们业务的核心位置。即使我们重新设计了在线精品店,我们的愿望也是让我们的客户始终处于 Brunello Cucinelli 数字世界的中心。新冠肺炎疫情证实了日益关注人们需求,提供全渠道客户协助的重要性。为此,我们利用 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud Voice 构建联系中心,以客户首选的语言和所在的时区提供量身定制的支持。实时转录及与 Salesforce Service Cloud 的集成使我们的客户顾问始终能提供有意义的支持,而来电分析则帮助我们衡量和改进客户服务。我们很高兴继续与 Amazon Connect 合作,利用其尖端技术为我们的客户顾问提供所需工具,协助他们与客户建立长期、基于信任的关系。”

Francesco Bottigliero, Brunello Cucinelli 首席执行官

Morrisons

在 2019 年底的旺季到来之前,英国最大的杂货连锁店之一 Morrisons 寻求一个比他们的传统系统所能提供的更快、更经济、更灵活的联络中心系统。这样一来,该公司将拥有运营自治权,可以更好地每周为其 1100 万客户提供服务。

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“我们希望能够在运营中提供自助服务并不断改进,我们希望我们的助手可以随时掌握最好的工具。我们不只是想要更上一层楼,我们想要更出色的表现。因此,我们制作了一个愿望清单,而 Amazon Connect 满足了所有的愿望。借助 Amazon Connect,我们可以让联络中心的每一个人在一天内都在家工作,只需一台笔记本电脑和一个耳机。这就是移动联络中心。我们可以更快地协助客户。现在,当我们想告知客户一些事情时,我们会发布一条消息,此时我们会立即看到客户下线,因为我们已经回答了他们的问题。我们在 AWS 和 Amazon Connect 上所能做的是,作为一个整体,共同提供能够无缝地改善当前和未来客户体验的产品。”

Nicola Constantinou,Morrisons 客户体验部主管

Chronext

CHRONEXT 是奢侈手表的首选目的地。其生产的手表融汇了多年的丰富经验,安全性也得到保障。CHRONEXT 提供手表购买、销售服务,并且其经过认证的内部制表工作室还提供手表保养服务。 

“我们的使命是将 CHRONEXT 打造为奢侈手表的首选目的地,因此客户满意度是我们最大的资产。利用 Amazon Connect,我们的私人手表顾问能够为奢侈手表客户打造真实、个性化、值得信赖的体验。有了 Amazon Connect,我们可以扩展良好的客户体验,因为可以轻松为不同国家/地区增加覆盖范围,或创建基于功能的队列,并实现快速响应。总的来说,Amazon Connect 部署和集成到我们现有 CRM Zendesk 中的速度,给我们留下了非常深刻的印象。在 tecRacer 的帮助下,我们在短短六天内便实现了从零生产到全面投产,覆盖三个不同的国家/地区。如今,一通电话的平均接听时间不到 30 秒,创造了出色的客户体验。”

Ludwig Wurlitzer,CHRONEXT 联合创始人兼首席产品官

GE Appliances

GE Appliances 通过设计和打造世界上最好的电器,让人们的生活更美好。从设计到生产再到服务,我们的目标是帮助人们改善他们的家居生活。

“GE Appliances 每个月要处理数百万分钟的客户呼叫。利用 Amazon Connect、Amazon Lex 和 Amazon Polly,我们可以自动执行一些简单的任务,比如查找产品信息、记录客户详细信息,以及在代理回答之前回答常见问题。这样,我们就可以把时间花在消费者身上,而时间才是最宝贵的商品。我们使用 Amazon Transcribe 来创建通话记录,用于进行自动分析,以便持续改进流程。”

Byron Guernsey,GE Appliances 首席策略师

Shore Plastics

Shore Plastics 是一家从事定制丙烯酸、有机玻璃、氯丙酸和透明合成树脂制作的公司。自 1979 年以来,我们一直致力于为餐饮业、餐馆、教堂和犹太教堂、零售连锁店、美容连锁店和许多其他行业定制产品。

“我们注意到,医生急需使用丙烯气雾剂盒,以免在进行插管时感染致命病毒。为了帮助应对这个问题,我的团队将产品添加到我们的 Web 产品组合中,并举办了广告宣传活动,以便这些救生产品得到快速生产和发货。我们开始接到来自全国各地的电话和订单,包括医生、害怕亲人冲在一线的医生家人,以及希望购买这些产品并捐赠给当地医院的教堂和本地企业。很快,大量的需求让我们的小企业无法应对,我们急需一个联络中心解决方案来快速处理这些通话。我们采用了 Amazon Connect。在几分钟内,我们拥有了一个功能齐全的呼叫队列,一条路径负责处理气雾剂盒订单,另一条路径负责处理常规订单。虽然这是一段令人措手不及的时期,但我很自豪能够为保护抗击大流行病的医生们贡献自己的一份力量,我也非常自豪我们能不顾利润,急切地提高产量,并尽快将这些救生设备交到医疗专业人员手中。”

Larry Shore,Shore Plastics 拥有者

UNOX

UNOX 为餐饮运营商设计和制造专业烤箱。UNOX 在世界各地设有 37 家子公司和办事处,在各个客户厨房和店铺所在地提供本地服务,并利用物联网技术向他们提供数据、信息和人工智能生成的创意。

“UNOX 的客户热衷于与我们保持联系,我们也继续利用产品和联络中心来推动这种联系的提升。然而,我们原有的联络中心缺乏与第三方系统集成的能力,也无法为我们提供为更好地服务客户所需的通话和代理指标透明度。在 Leanbit 的有效支持下,我们能够在几周内将整个客户服务团队从传统的本地联络中心迁移到 Amazon Connect,并覆盖 6 个国家/地区。迁移带来的好处是立竿见影的。Amazon Connect 与 Salesforce 的集成,实现了本地电话号码的呼出通话、智能工作、个性化和简化的客户体验,还使我们能够评估通话后的客户满意度。现在,我们能够以自定义的全方位视角,来了解全球范围内的客户体验。这使得我们的电话接听率和等待时间分别实现两位数的增长和减少。”

Gabriele Ballarin,UNOX 首席信息官

Traeger

Traeger 的使命是聚众人之力,享美食之乐。20 世纪 90 年代在俄勒冈州创办时,Traeger 只是一家默默无闻的小公司,自那时起,其木质颗粒烤炉一直是美食爱好者的户外烹饪之选。多年来,烤炉供应的数量和地理区域一直有限。但是,在人们开始品尝在 Traeger 上烹饪的食物后,关于只有 Traeger 天然木质颗粒烤炉才能提供的独特风味的消息便不胫而走。

“无论您是在为第一次烧烤点燃颗粒烤炉,还是有着几十年木材燃烧经验的老练专业人士,我们的 Traeger CX 团队都会全年 365 天为您提供支持。对我们而言,这意味着数百个代理能够提供出色的客户体验,而无需担心传统后端基础设施的复杂性。当我们开始优化 CX 技术的其中一个基本组件时,我们需要利用简单、可扩展以及开放的资源。Amazon Connect 正好可以满足我们的所有需求。Amazon Connect 让我们可以完全掌控代理和客户体验。我们在几天时间内便可完成传统 IVR 平台的复制。我们的团队还能够在不到 30 分钟的时间内将 Amazon Connect CTI 适配器集成到 Salesforce 中。立竿见影的效果便是处理时间减少约 15%。通过使用 AWS Lambda 在 Amazon Connect 和 Salesforce 之间传送数据,代理在管理上所花时间更少,更多的时间则可用于帮助客户。我们还利用 Amazon Pinpoint 来简化和量身打造自身的国际 IVR 经验。由于我们每周要处理上万通电话,所以联络中心必须具备 100% 的可靠性。而 Amazon Connect 确实可以实现这一点。”

Bryan Teggart,Traeger Pellet Grills 客户体验运营和分析主管

技术

DXC Technology

与许多同行一样,DXC 的传统联络中心技术运营成本高昂,难以集成,也难以创新。在全面评估后,DXC 决定用 Amazon Connect 取代传统技术,因而运营成本降低了 40%,常见通话量减少了高达 60%。

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“与 AWS 合作后,我们的团队认识到 Amazon Connect 是具有前瞻性平台的战略合作伙伴,而该平台与 DXC 的重点和投资有巨大的协同效应。特别是,我们看到了使用 Amazon Connect 实现客户体验创新的巨大好处,及其与我们基于人工智能的自动化平台轻松集成的潜力。通常,我们需要花 3 个月的时间来完成迁移或将新客户迁移到我们的电话平台上。使用 Amazon Connect,用时缩短到了两个月。我们正在为客户创建转型路线图,以便降低成本,并利用可用的 AWS 资产提供更多价值主张。”

Purusharth Tripathi,DXC 亚洲核心交付副总裁

自 1998 年以来,Rackspace 一直致力于为全球各种规模和类型的企业提供企业级的托管解决方案与支持。自公司成立以来,积极主动、注重结果的服务方式一直是公司的基石。

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“如果说我们的联络呼叫中心是一条铁路,那么 Amazon Connect 就是一艘火箭飞船。Amazon Connect 帮助我们在服务客户和履行承诺方面走得更远、更快。在传统环境中,我们的开发人员在基本任务上耗时过多。利用 Amazon Connect,他们可以将 90% 的时间用在改善最终用户体验的任务上。”

Kerry Bowley,Rackspace 产品经理

Ring 提供智能家居安防设备和服务,力求提升社区的安全性。

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“Amazon Connect 帮助我们为邻里(我们称之为客户)提供更具吸引力的支持体验。先从客服人员谈起。使用 Amazon Connect 之前,我们的内部客户体验系统是孤立的,这使得客服人员很难找到相关信息。我们将内部系统(例如客户关系管理和设备性能监控)与 Amazon Connect 集成,为我们的客服人员提供单一体验。现在,他们有了更多的背景信息,甚至在通话之前就知道设备的性能质量以及客户在过去的交互信息。我们还能通过 Amazon Connect 更好地扩展我们的支持服务。每一年,我们的来电量在假期前后都会激增,过去需要数月的计划才能做好准备,但现在我们可以迅速建立新的联系中心来支持业务。总体来说,Amazon Connect 使我们能更灵活地为客户提供服务。我们可以根据一个地区正在发生的情况主动提供消息,进行扩展以满足需求,并预测客户的需求,以便能更快地将他们引导到合适的客服人员。”

Jon Irwin,Ring 首席邻里体验官

bellhoplogo

Bellhop 是一家非传统的搬家公司,因采用以技术为基础的商业模式而跃居成为行业发展最快的公司之一。Bellhop 有各种符合您需求和预算的本地、长途及屋内搬家服务计划可供选择。

“在 Bellhop,在考虑我们要为客户进行的下一个重大举措时,我们会竭力提供无压力的体验。我们的联络中心便是其中的一个重要环节。如果需要实现新功能,我们以前的电话解决方案耗时长且费用昂贵,而且其基于许可证的模型限制了我们根据季节向上或向下扩展的能力。COVID-19 刚刚开始时,我们便迁移到了 Amazon Connect,因此,除了实施新的解决方案外,我们还必须将所有代理从呼叫中心转移到远程工作环境中。我们的代理迅速采用了 Amazon Connect,并在第一个小时内就能接听电话,几乎不需要任何培训。我们还将 Amazon Connect 集成到 Salesforce 中,从而打造对用户更友好的代理体验。我们定下了每年处理超过一百万通电话的远大目标,因此,为所有的代理提供最可靠且易用的服务非常重要。Amazon Connect 让我们能够在繁忙的夏季搬家季节无缝地向上扩展业务,并为我们节省了大量的时间和金钱。Amazon Connect 非常好用,因为我们只需按使用量付费,而不受年度订阅的限制。锦上添花的是,这次转变让我们实现了每个月 70% 以上的开支节省!”

William Davis,Bellhop 业务营运总监

Fujitsu
“作为一家全球性的 IT 服务公司,Fujitsu 致力于保持客户的业务正常运转,并尽可能努力为每一个客户接触点提供最佳的体验。这意味着,由于经常需要为关键的国家基础设施提供支持,我们全天候运行的全球联络中心需要配备齐全,以便团队能够按最高标准行事,并始终如一地提供客户期望的出色体验。在不断改进服务提供方式的过程中,我们实施了 Amazon Connect 作为为期两个月的概念验证,最初由 150 名代理在我们的一家联络中心为 18 位关键客户提供支持。在这段时间内,我们的客户体验得到显著提升,单独的客户互动大约 30,000 次,客户联系共计超过 5,100 小时。通过快速的“新代理”入门培训,再结合自动通话录音、情绪分析和集成式电话回拨功能,我们能够以更快的速度为客户提供帮助,同时提高服务质量。此外,由于 Connect 的内置自动化可以处理费力的任务,因而我们的灵活性得以提升,还可以将资源集中在更高价值的任务上。随着这一试用取得成功,以及认识到 Connect 为客户和员工体验带来的好处,我们正在全球范围内实施 Connect。由于 4,000 多名代理配备了 Connect 来为超过 135 个客户提供支持,我们将为每月超过 302,000 次的客户互动提供额外价值,并进一步提高全球一致性。此外,由于不依赖于不同的本地系统,除了推动客户体验改善外,Connect 还将在我们的联络中心服务发展中发挥关键作用。”

Fleur Copping,Fujitsu Group 全球战略联盟副总裁

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HopSkipDrive 致力于让家长、学校和看护人能安心送孩子上学,这就是为什么我们强调我们的社区需要有可靠而方便的联络中心。在旧的联络中心界面上,我们无法集成基于功能的路由,也无法根据教育的季节性特点进行向上或向下扩展。Lightstream 帮助我们迁移了联络中心,并实现了基于功能的路由和定制消息。现在,我们可以通过 Amazon Connect 界面轻松管理联络流。利用 Amazon Connect,我们联络中心的成本降低了 50%,事故处理时间减少了 23%。我们很高兴能继续与 Amazon Connect 合作,以便帮助社区成员在送孩子上学时感到更安全。

Michelle McCombs,HopSkipDrive 社区体验主管

Perspecta

Peraton 为国防、情报、公民、医疗保健等领域的美国联邦政府客户以及州和地方政府客户提供各种服务。

“从使团服务、数字化转型到企业运营,我们所有的工作都支持一个宗旨:解决我国面临的一些最复杂的挑战。Amazon Connect 联系中心解决方案为支持我们客户的使命提供了稳健的基础。Peraton 产品与服务高级副总裁 Mike Kirkland 表示:“我们使用 Contact Lens for Amazon Connect 来分析通话后指标、情绪以及趋势,从而更好地理解客户并提供卓越、积极的服务。“我们对 Contact Lens for Amazon Connect 新推出的实时功能很振奋,这让我们能够在实时通话过程中发现客户体验问题,从而便于主管直接介入以立即提供支持,这将我们首次通话问题解决率提高了 25%,总体使用量和成本降低了 5%。”

Mike Kirkland,Peraton 产品与服务高级副总裁

Pomeroy

Pomeroy 每月处理数十万次语音、聊天、电子邮件和网络表单联系,为客户提供一流的 IT 服务台支持。

“我们在世界各地管理着数百名客服,随着我们的客户和联络中心的客服迁移到各种在家办公的场景中,我们看到呼叫延迟增加、应用程序缓慢和访问问题成倍增加。我们决定放弃传统的联络中心应用程序,该应用程序位于 400 多个数据中心的多个服务器上,通过 VPN 和跳线盒访问。因此,我们与合作伙伴 VoiceFoundry 一起启动了一个快攻转型项目,并在短短四周内将我们的联络中心迁移到 Amazon Connect。从那时起,我们已将成本降低了 40% 以上,并与 ServiceNow 集成在一起,拥有无与伦比的可靠性。借助 Amazon Connect,我们的客服和客户真正实现敏捷性,可在任何有互联网的地方工作。最重要的是,我们的客服喜欢它的易用性,我们的客户对服务质量感到非常满意,而我们仅仅是初步采用这项神奇服务的高级客户体验功能。”

Jeff Schott,Pomeroy 全球服务支持和平台自动化副总裁

Pringle Technologies

Pringle Technologies 是一家从事 IT 咨询服务的初创公司,通过节省成本、提供优质服务和实现内部资源的最佳利用,来帮助实现基于端到端信息技术的解决方案。

“在推出 Bistrostack(旨在改善餐厅客户体验的 Pringle Technologies 整套服务)后,我们意识到,餐饮服务行业中有一项重要需求未得到满足。近 5%-10% 的外卖订单被错过,原因仅仅是餐馆的电话占线、电话掉线或前台工作人员不在。一两次尝试后,顾客往往就放弃了。因此,我们决定部署 Amazon Connect,帮助餐厅将订单外包给专业的联络中心。部署 Amazon Connect 后,我们通过中央联络中心进行操作,并利用 AWS Lambda 根据来电识别接收订单的位置。此外,我们所有的代理现在都可以远程工作,并且不会遇到质量问题或停机。现在,我们的客户不会因为错过订单而造成任何收入损失,他们的员工也可以专注于他们最擅长的事情:为客户服务。”

Sudheer Sajja,Pringle Technologies 首席执行官

ServisBOT

ServisBOT 为企业提供对话式人工 AI 平台,用于构建自然语言解决方案、虚拟助手和聊天机器人,以便自动化和转变整个客户旅程中的互动。从收购到服务再到保留,我们的平台允许 IT 和业务利益相关者构建和编排一大批可单独或协同工作的数字助理,这些数字助理不仅可以提供出色的客户体验,还能提高运营效率。

“在 COVID-19 大流行期间,我们客户的员工和客户对联络中心的等待时间增加倍感沮丧,并发现难以维持服务水平。减少排队用时并为企业优先处理请求和客户自助服务提供机会至关重要,特别是当下。ServisBOT 已构建一系列与 Amazon Connect 集成的虚拟助理或聊天机器人,可以将通话量转移到数字渠道,而在数字渠道中,我们的人工智能和自动化使客户能够以自助形式更方便地获得常见问题的答案、执行任务,并在必要时上报给人工客服。Amazon Connect 为我们的客户提供了可扩展性和灵活性,以便快速推出解决方案并在高峰时间与其客户进行互动。通过将呼叫转移到消息收发渠道,我们不仅可以减少客户排队的时间,还能释放代理的时间,来处理最紧急的请求。自实施由 Amazon Connect 和聊天机器人自动化提供技术支持的呼叫转移以来,我们的客户已能够成功地在高峰时间将高达 40% 的联系人从电话转移到聊天,并将成本降低 20%。最大的好处是 Amazon Connect 十分灵活,我们可以让客户在短至 48 小时内启动并运行。”

Cathal McGloin,ServisBOT 首席执行官

StubHub

StubHub 是全球最大的票务市场。该公司为体育赛事、音乐会、剧场及其他现场娱乐活动门票的买卖双方提供服务。

“拥有一流的客户服务对我们的业务至关重要,因为活动和计划经常会受到外部因素的影响而发生改变,因此在评估我们的选择时,我们需要一个可以实现快速创新的联络中心解决方案。Amazon Connect 之所以能够成为我们的选择,是因为它能够轻松设置和更改呼叫流程和队列。在过去,设置单一的流程往往需要数周甚至一个月的时间,而现在有了 Amazon Connect,我们得以在一天内设置好首个流程。在三个月内,我们发布了一条全新的客户支持热线,包含多个流程和队列。此外,Contact Lens for Amazon Connect 能够帮助我们在客户来电进入我们的的呼叫流程之后进行实时分析。我们从客户电话分析中获得的见解帮助我们修改了流程和队列,以缩短解决问题的时间并提高客户满意度。最后,作为一家以活动为业务基础的企业,Amazon Connect 的按实际使用量付费的定价模式让我们节省了大量成本。在使用 Amazon Connect 服务期间,我们只需为与客户互动的时间付费,因此为必要的业务部分投资即可。”

Chris Leaverton,StubHub 客户体验平台高级产品经理

Spokeo

Spokeo 是一家颇受欢迎的找人信息服务公司,可以帮助您搜索、联系和了解您与之打交道的人。Spokeo 提供相关数据和可操作的数据,帮助您安全地找到和了解周围的人。我们希望通过让您所处的世界更加透明,从而更容易信任他人。

“Spokeo 的价值主张是,如果客户在产品、搜索或账单查询方面需要帮助,能够联系到真人寻求帮助。我们的联络中心有助于提升我们与客户的关系,但我们以前的提供商却让我们无法快速采取行动或获取准确数据。之所以迁移到 Amazon Connect,是因为我们需要一个可扩展、基于云的自助式联络中心,以便灵活实现整个客户体验的个性化。仅仅两周时间,我们便完成了联络中心的全面部署;我们迁移了所有 75 名代理,并迅速开始每月接待超过 50,000 次联络。利用 Amazon Connect,我们现在可以在几分钟内更新联络流,并且可以轻松访问一些以前难以获得的指标。由于我们现在能够做出数据驱动型决策,不仅平均处理时间和客户等待时间得以改善,而且联络中心可以实现 70% 的成本降低。Amazon Connect 帮助我们解决了客户的问题,并通过授权和同理心,与其建立了良好关系。”

Eric Liang,Spokeo 首席信息官

电信

Direct Interactions

Direct Interactions 是美国一家与众不同的外包呼叫中心解决方案提供商。  他们通过屡获殊荣、质量上乘的客户服务来重新定义一次一通电话的客户服务体验,建立信任,提高客户保留率,强化品牌影响力。

“几年前,我们就意识到拥有基于云的联络中心有众多好处,但我们最初选择的供应商存在可靠性问题。自迁移至 Amazon Connect 以来,我们实现了零停机并消除了内部支持工单的使用。每月节省下来的 27000 USD 让我们能够将资金重新投入销售和营销中,并投资于我们的业务,而不是联络中心许可证。”

Matt Storey,Direct Interactions 总裁

amaysim

amaysim 成立于 2010 年,是一家提供能源和 SIM 卡专用移动计划的供应商。在 9 年时间里,这家以在线为主导的公司已经发展成澳大利亚第四大独立移动服务提供商和最大的移动虚拟网络运营商 (MVNO),拥有超过 100 万的移动用户。

“在 amaysim,Amazon Connect 对我们来说是一个巨大的胜利,因为它的设计让联络中心的工作人员和 IT 人员可以在几乎不了解 AWS 的情况下轻松部署。快速创新和变革的能力一直是我们的一大优势。在 amaysim,我们非常有意识地做出构建与购买决策,而我们的战略是构建针对我们业务的特定产品。Contact Lens for Amazon Connect 不仅为我们提供由 AI 提供支持的联络中心分析端到端应用程序体验,还为我们提供开展自定义商业智能分析的灵活性,以及利用其丰富的元数据构建专有数据科学模型的敏捷性。”

Peter James,amaysim IT 运营总监

AnswerConnect

AnswerConnect 是一项全天候实时电话应答服务。

“作为一家完全远程运营的公司,我们需要一种基于云的软件电话服务,能够轻松向上或向下扩展,确保我们的远程员工保持连接并提供全天候可用性,因为我们一直以来都为客户提供全天候服务。Amazon Connect 就是这样一款产品,而且功能更全面。我们不仅可以实时了解联络中心的运营状况,还能查看过去某个时段的指标报告。Amazon Connect 能够轻松与我们现有的系统集成。此外,基于使用量的定价模式满足了我们的季节性扩展需求,而且不会对公司财务产生任何影响。鉴于这些因素,我们决定转而使用简单易用的 Amazon Connect。对于我们和我们的客户而言,这都是最佳选择。”

Natalie Fung,AnswerConnect 首席执行官

Vodafone

Vodafone NZ 是新西兰最大的电信运营商之一,拥有近 300 万用户。

“我们之所以选择 Amazon Connect,是因为它能帮助我们为客户提供更好的体验。我们差不多已完成实施,并且已经看到客户满意度指标的提升。Amazon Connect 利用人工智能和机器学习技术来自动执行我们最常见的请求,帮助我们简化联系中心的运营。我们还建立了语音和聊天渠道,为客户提供个性化体验、缩短等待时间,并帮助更快地解决客户的问题。借助 Amazon Connect,我们坚信自己能扩展联系中心,实时调整满足客户的需求,以此努力不断提升客户的体验。”

Mark Fitzgerald,Vodafone NZ 数字工具主管

旅游与酒店业

RedAwning

RedAwning 是全球最大的度假租赁财产品牌网络,可提供全天候顾客和物业经理支持服务。RedAwning 在 10000 多个目的地拥有超过 100000 处独特的租赁财产,是每个主要在线预订网站的领先度假租赁供应商。

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“RedAwning 每月为数以万计的度假租赁顾客提供服务。借助 Amazon Connect 和 Amazon Lex,我们可以更快地为客人提供服务,同时提高 RedAwning 的效率。我们利用 Amazon Lex 构建了虚拟助理 Scarlett,她可以使用 AWS Lambda 访问我们的预订数据库。借助 Amazon Connect 和 Amazon Lex,Scarlett 可以接听电话、与客人自然交流,然后快速将客人与其预订信息匹配。Scarlett 可以解决顾客在电话中最常提出的问题,让顾客不需要与人工客服交流,这让我们能够轻松扩展我们的业务,适应客户群的快速增长。利用 Amazon Lex 与 Amazon Connect 的集成,我们不再需要为每个代理许可证支付昂贵的费用,也不需要面对管理电话服务的复杂性,以十分之一的成本实现了十倍的效能。”

Tim Choate,RedAwning 创始人兼首席执行官

Best Western

Best Western International, Inc. 拥有 Best Western Hotels & Resorts 品牌,并向该品牌在全球开设的 4,500 多家酒店颁发许可证。特许经营权包括北美的 2,000 多家酒店。

“当客户在 Best Western 预订房间时,我们希望确保他们得到最可靠的客户支持,并为他们提供最好的旅行体验。因此,我们决定将位于意大利米兰的最大联络中心迁移到 Amazon Connect。我们的米兰联络中心为 35 个国家/地区的客户提供 14 种语言服务,在 COVID 爆发之前我们完成了 44% 的所需联络流,并听说实体联络中心将在一周内关闭。但这并未使我们停下脚步,借助 Amazon Connect,我们仅用一个月便成功完成了欧洲联络中心的迁移,并在一周内实现代理的远程访问。自那时起,由于完全取消了所有本地供应商的电路和相关硬件,我们的年度电信费用估计减少了 40% 以上。最后,利用 Polly 的动态提示,我们可以消除 11 种不同语言中 96% 的预先录制提示。如果没有 Amazon Connect,能否让代理保持连线就很难说了。”

Steven Walmsley,Best Western IT 架构师

DH Enterprise

DH Enterprise 是北美一家提供飞机出行度假套餐的公司。产品范围涉及飞往全球 50 多个目的地的上百种度假套餐。我们主要通过旗下的 Great Value Vacations、Sceptre Vacations 以及 Aer Lingus Vacations 品牌来分销这些产品。无缝的电子商务模式有助于快速轻松地预订预制的套餐。一系列紧密集成的定制后台工具有助于打造无缝、高效的度假体验。

“DH Enterprise 每年为数以万计的客户提供服务,策划独特的旅行套餐,以满足客户的兴趣和预算需求。对于旅行者而言,假期是一个令人兴奋的话题;许多客户更喜欢通过电话与我们的代理沟通延长逗留时间或更改旅游套餐方面的事宜。我们以前的实体托管呼叫中心没有为我们提供持续创新的灵活性,并且为了更新呼叫流或队列,我们需要聘请第三方顾问,而这一过程十分耗时。通过使用 Amazon Connect 和 AWS Lambda,我们能够在代理接听电话前向其提供客户的预订信息和账户信息。这有助于减少 19% 的处理时间,而处理时间恰好是呼叫中心最大的开支所在。总开支也减少了 18%,并且我们正在不断增加新功能,以便进一步最大化客户对度假计划的积极体验。”

Adam Zerlin,DH Enterprise & Associates 首席运营官

Priceline

Priceline.com 是一家在线旅行社,提供机票和酒店住宿等旅游相关购买产品的折扣查询服务。

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“在 Priceline,我们的客户服务团队为客户处理旅行中断问题,如航班延误和重新预订。对我们而言,重要的是,客户可以很快重新开始计划履行或享受旅行的乐趣。然而,我们之前的联络中心横跨多个系统,这意味着我们需要一整个团队来分配流量。我们无法快速做出调整,而有些更改甚至需要花费数周时间。我们选择将我们的中心和 IVR 移至 Amazon Connect,以实现我们联络中心环境的现代化。在新冠肺炎 (COVID-19) 疫情开始时,我们发现通话量比正常水平高出 300% 以上,从而导致我们的等待时间急剧增加,而旅游行业中的其他公司亦是如此。借助 Amazon Connect,我们能够比以往更快地做出响应,使 1000 多个客服能够在家中通宵工作,并面向我们的客户推出了排队回电服务。仅需 20 分钟的工作,我们就可以优先安排那些应在未来 72 小时内出行的客户,确保首先解决最紧急的问题,同时为不太紧急的呼叫者提供全自动的途径来解决他们的问题。我们曾花费大量时间为客户提供服务,而却从来没有思考过‘我们的联络中心基础设施可以应对这种情况吗?’ 我们知道,利用 Amazon Connect,我们已经做好了充分的准备,可以提供优质的客户服务,并在需要时迅速做出调整。”

Jennifer Featherling,Priceline 联络中心技术总监

Tabcorp

Tabcorp 是澳大利亚顶级的博彩和娱乐公司之一。该公司经营三项市场领先的业务:彩票和基诺彩票; 博彩投注和媒体; 以及博彩服务。

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“我们决定更新自己的 IVR 系统,借助 Amazon Connect,我们现在可以利用一系列机器学习 (ML) 工具,以自动执行和增强电话投注体验。客户只需在手机上使用按键,或借助支持复杂算法的 AWS 机器学习 (ML) 服务,与自然语言理解技术简单交流,更新的 IVR 即可为客户提供实时交易。Amazon Connect 已集成到我们的数字 API 中,由此我们可以保持跨渠道的一致性,并且可以为我们的客户提供纯粹的全渠道体验。”

Graeme McCormick,Tabcorp 博彩投注数字主管

Priceline

Priceline.com 是一家在线旅行社,提供机票和酒店住宿等旅游相关购买产品的折扣查询服务。

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“在 Priceline,我们的客户服务团队为客户处理旅行中断问题,如航班延误和重新预订。对我们而言,重要的是,客户可以很快重新开始计划履行或享受旅行的乐趣。然而,我们之前的联络中心横跨多个系统,这意味着我们需要一整个团队来分配流量。我们无法快速做出调整,而有些更改甚至需要花费数周时间。我们选择将我们的中心和 IVR 移至 Amazon Connect,以实现我们联络中心环境的现代化。在新冠肺炎 (COVID-19) 疫情开始时,我们发现通话量比正常水平高出 300% 以上,从而导致我们的等待时间急剧增加,而旅游行业中的其他公司亦是如此。借助 Amazon Connect,我们能够比以往更快地做出响应,使 1000 多个客服能够在家中通宵工作,并面向我们的客户推出了排队回电服务。仅需 20 分钟的工作,我们就可以优先安排那些应在未来 72 小时内出行的客户,确保首先解决最紧急的问题,同时为不太紧急的呼叫者提供全自动的途径来解决他们的问题。我们曾花费大量时间为客户提供服务,而却从来没有思考过‘我们的联络中心基础设施可以应对这种情况吗?’ 我们知道,利用 Amazon Connect,我们已经做好了充分的准备,可以提供优质的客户服务,并在需要时迅速做出调整。”

Jennifer Featherling,Priceline 联络中心技术总监

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