UNOX 达成 95% 的客户服务等级请求，通过全面转用 AWS 推动创新

UNOX 的使命是为餐饮服务设备行业打造“智能”烤箱，此类烤箱可以执行调节温度和湿度等任务，以优化烹饪流程。但是到 2019 年，UNOX 的客户服务技术需要提升，才能跟上他们的令人印象深刻的物联网 (IoT) 烤箱。“我们的本地联系中心没有足够能力报告关键绩效指标和其他指标”，UNOX 的首席信息官 Gabriele Ballarin 说道，“我们无法衡量客户满意度，客户在电话那头等待，但在电话被接听起来前就挂断了。”

UNOX 采用 Amazon Connect，一种简单易用的全渠道云联系中心，在 Amazon Web Services (AWS) 上对他们的客户服务进行彻底改革。在取得这样的成功以后，UNOX 决定全面转用 AWS，将其本地 SAP 企业资源规划系统和高性能分析设备 (HANA) 基础设施，以及他们的企业网站及产品配置器迁移到云。他们还开始使用 AWS 无服务器服务为数据驱动型烹饪和智能烤箱创建新的尖端项目。凭借着全面使用 AWS，UNOX 在成本节约、时间优化和客户满意度方面都有整体提升。

UNOX 是一家总部设在意大利的跨国公司，致力于为餐饮服务运营商设计与制造专业的烤箱。公司采用 IoT 技术为客户提供源于数据、信息和人工智能的构想。

在迁移到 AWS 之前，UNOX 的技术基础设施全部都在本地或依赖其他云提供商，这种情况引发了若干问题。他们的本地联系中心无法提供足够数据或透明度，而且也不会为在其他国家或地区经营的业务提供当地电话号码。UNOX 还希望实现更快速创新，以便成为数据驱动型烹饪技术的领导者，但该公司的云基础设施不能提供可扩展性，或要达成这个目标所需的有关客户需求的洞察。

2018 年，在观看了关于如何使用 Amazon Connect 在数个小时内建立联系中心的演示以后，Ballarin 意识到 AWS 可以提供克服这些挑战的解方。“它给我留下了非常深刻的印象，这是 UNOX 要使用 AWS 的诱因”，他说道。

在 2019 年，UNOX 利用 AWS 解决方案对其客户服务呼叫中心进行了改进。他们想要一种可扩展的解决方案，无需客服座席不断地对电话进行管理。Amazon Connect 提供的工具适用于任务管理、实时和历史分析，以及基于技能的路由，而且都采用随用随付的定价模式，与我们的需求非常契合。

UNOX 在法国启动了试点计划，在几周内建立起接洽流程。在了解这些立竿见影的优点以后，该公司将计划扩展到销售和售后团队，然后向其他欧洲分支进行推广。他们很快开始使用由 AWS 提供的 Salesforce 集成，以及由 AWS 开发人员管理的免费集成，实现了经典的计算机电话语音集成工作流，如弹出屏幕等。

在取得 Amazon Connect 的优势以后，UNOX 看到了扩展 AWS 使用的可能性。他们决定将其业务关键型 SAP HANA 基础设施迁移到 AWS 欧洲（米兰）区域，这些基础设施原来全部部署在本地。借助 AWS Launch Wizard，UNOX 仅仅用了 6 个小时就完成了 SAP HANA 基础设施的配置，这项服务为第三方应用程序提供对 AWS 资源进行规模调整、配置和部署的指导方法。整个迁移过程不到 1 周即告完成。

接着，UNOX 采用 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 迁移他们的公司网站和产品配置器，这是一项专门用于从任何位置存储与检索任何数量数据的对象存储服务。“AWS 帮助培训我们的开发人员，进而对他们的绩效产生影响，因为他们现在可以更快速地为每个项目开展更多工作”，Ballarin 说道。

UNOX 快速积蓄动能，通过使用 AWS IoT 服务巩固其在数据驱动型烹饪和智能烤箱领域的领导地位。“IoT 烹饪为客户创造大量经济价值：智能技术在节省能源的同时提供可靠而且可预测的烹饪结果，其间也无需对烤箱的工作状态进行监控”，UNOX 的数字体验团队主管 Matteo Lora 表示。该公司采用 AWS IoT 服务和 AWS Lambda，后者是一项无服务器计算服务，让用户能够运行代码而不用预置或管理服务器，即可在几周时间里为家庭厨房烤箱开发新的 Web 应用程序。UNOX 还借助 IoT 服务开发了三款应用程序，帮助客户利用更多烤箱功能，在任何地方监控烤箱并进行远程编程，以及设置烹饪程序来大幅简化生产过程。

UNOX 目前正部署在多项 AWS 服务上构建的全新流式传输应用程序，这些服务包括一种托管式实时流式传输解决方案 Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS)，它的设置快速而简单，是打造交互式视频体验的理想选择；此外还有 Amazon CloudFront，这是一项快速的内容分发网络服务，可在全球范围内安全地向客户传输数据、视频、应用程序和 API，它的延迟低、传输速度快。该应用程序将为 UNOX 销售人员和业务合作伙伴提供内容，将烹饪过程传输给遍布世界各地的客户。

全面转用 AWS 已帮助 UNOX 取得多项成功，包括增强可扩展性、内部成本节约、为其客户提高成本效益、时间优化，以及敏捷性，等等。至于公司的最初目标，也就是优化其联系中心，UNOX 大幅提高了自身的服务等级，其定义是在 90 秒内可从队列移除的呼叫数量。在 AWS 上，UNOX 现在可以达成 95% 的客户服务等级请求，此前这一数字仅为 67%。

UNOX 有很多进一步使用 AWS 服务和将新的 AWS 技术集成到自身产品的计划。他们正在研究和开发渐进式机器学习，其中包含一项全面的机器学习服务 – Amazon SageMaker。UNOX 考虑将烤箱内有关烹饪效果的流体动力测试转移到 AWS 基础设施上，以加快性能模拟。

Ballarin 认为其他想要更快速创新的业务主管也能从 AWS 服务当中获益。“在测试该解决方案的可靠性和效果之前，您不需要投入大量资金”，他说道，“您可以根据工作流类型，以及研究和开发加以调整适应，打造更有效的产品并进行更快速交互，从而取得更高效的业务成果。”

回顾 UNOX 在 2019 年和 2020 年的创新清单，Ballarin 觉得有 AWS 的一份功劳，因为 AWS 帮助他的公司在满足当前客户的需求方面保持领先。“在产品创新和流程数字化方面，使用 AWS 真实地改变了我们的运营方式，让我们可以缩短进入市场的时间、提高运营效率，同时还能持续地关注数据驱动型转型”，他补充道，“各种 AWS 技术能够持续优化，帮助客户将成功提升到新的水平，它们在达成我们的使命，亦即大规模扩展业务的过程当中发挥着核心作用。”

要了解更多信息，请访问 aws.amazon.com/connect。