Amazon Connect

Centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar

Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de usar que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor. Hace más de 10 años atrás, los comercios minoristas de Amazon necesitaban un centro de contacto que proporcionara experiencias personales, dinámicas y naturales a nuestros clientes. No pudimos encontrar un que supliera nuestras necesidades, por lo que lo creamos. Ahora, lo hicimos disponible para todas las empresas. Hoy en día, miles de empresas que poseen desde 10 a miles de agentes utilizan Amazon Connect para atender a millones de clientes todos los días.

Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde un principio y proporciona una experiencia continua en las comunicaciones por voz y por chat para sus clientes y agentes. Esto incluye un conjunto de herramientas para su direccionamiento basado en habilidades, un poderoso análisis en tiempo real y e histórico, y herramientas de administración intuitivas y fáciles de usar, todo esto con un enfoque de pago por uso, lo cual significa que Amazon Connect simplifica las operaciones de los centros de contacto, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un centro de contacto en minutos que puede escalarse para admitir millones de clientes.

¿Qué es Amazon Connect?

Beneficios

Hacer cambios en minutos y no en meses

Amazon Connect es tan simple de configurar y utilizar que puede aumentar su velocidad de innovación. Con solo un par de clics, puede configurar un centro de contacto omnicanal y los agentes pueden empezar a hablar y enviar mensajes a los clientes. También puede reutilizar las mismas interacciones automatizadas que ya tiene para crear flujos de chats. Realizar cambios es fácil gracias a su interfaz de usuario intuitiva que permite crear flujos de contacto de voz y chat sin necesidad de escribir un código en lugar de utilizar un desarrollo personalizado que podría tomar meses y costar millones de dólares.

Ahorre hasta un 80 % en comparación con las soluciones de centro de contacto tradicionales

Amazon Connect cuesta menos que los sistemas de centro de contacto heredados. Con Amazon Connect, solo pagará por el tiempo que pase interactuando con los clientes, más los cargos asociados de telefonía y mensajería. Con Amazon Connect, no hay tarifas mensuales mínimas, compromisos a largo plazo o pagos de licencias por adelantado, y los precios no están basados en la capacidad máxima, cantidad de agentes o mantenimiento.

Escalar fácilmente para abordar una demanda impredecible

Con Amazon Connect, puede escalar su centro de contacto a cualquier tamaño, integrando decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales regulares o eventos no planificados. Como parte de la nube de AWS, puede otorgar soporte a sus clientes con Amazon Connect en cualquier parte del mundo de manera segura, confiable y altamente escalable. Los agentes y gerentes necesitan un navegador web soportado y una conexión a Internet para interactuar con los clientes desde cualquier lugar.

Capacidades

Servicio al cliente omnicanal

Amazon Connect proporciona una experiencia omnicanal continua a través de un centro de contacto único unificado para las interacciones por voz y por chat. Los agentes y gerentes del centro de contacto no tienen que aprender a utilizar múltiples herramientas, ya que Amazon Connect tiene las mismas herramientas de direccionamiento, de cola, de análisis y de administración en una única interfaz de usuario para las interacciones por voz, chat web y chat móvil. Con Amazon Connect, podrá utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en los canales, lo cual incrementa la eficiencia operativa. Esto significa que sus clientes pueden interactuar con sus agentes basándose en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente entre canales. También, se preservará su historial de interacciones para que no tengan que repetir lo que ya dijeron, lo cual mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución.

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Flexibilidad y agilidad

Amazon Connect es una plataforma abierta que puede integrarse fácilmente con cualquier sistema que utilice su centro de contacto, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), optimización del personal (WFO) o gestión del personal (WFM). Por ejemplo, puede utilizar AWS Lambda para acceder a cualquier sistema backend para personalizar experiencias automatizadas y proporcionar un historial de conversaciones y contexto en tiempo real a los agentes a medida que los clientes alternan entre los canales de voz y de chat. No es necesario que conectores o servicios profesionales construyan experiencias de flujo de contacto que se adapten a las necesidades de sus clientes.

Inteligencia lista para usar

Amazon Connect está habilitado para usar la IA de forma predeterminada, lo cual permite que los agentes usen servicios de IA de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. Amazon Connect tiene un sistema de texto a voz natural integrado para crear mensajes personalizados en tiempo real y con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU), podrá utilizar la misma tecnología que utiliza Alexa tanto en las interacciones por voz como por chat, lo cual facilita la transferencia entre agentes con contexto. Amazon Connect aprovecha la IA para transcribir llamadas y mostrar la opinión del intermediario en tiempo real. Luego, examina sus datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias.

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático integradas en Amazon Connect que permite a los supervisores de los centros de contacto comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

Clientes

Capital One implementó Amazon Connect en toda la empresa para atender a decenas de miles de clientes todos los días.

Intuit depende de Amazon Connect para atender más de 100 000 llamados durante el día de declaración de impuestos. 

ChartSpan

ChartSpan, el proveedor de servicios de administración de cuidados crónicos (CCM) más grande de los EE.UU., redujo sus costos en un 80 % e incrementó el uso del personal en un 12 % con la incorporación de Amazon Connect.

Para obtener más información, consulte Clientes de Amazon Connect.  

Artículos y publicaciones de blog

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Amazon Connect Introduces Web & Mobile Chat for a True Omnichannel Contact Center Experience (Amazon Connect presenta el servicio de chat web y móvil para ofrecer una verdadera experiencia de centro de contacto omnicanal)
Sébastien Stormacq
19 de noviembre de 2019

Visite el blog sobre centros de contacto para leer más contenido sobre casos de uso específicos, prácticas recomendadas, análisis técnicos detallados y lanzamientos de nuevas características.

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