Amazon Connect

Centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar

Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de usar que le ayuda a proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor. Hace más de 10 años atrás, los comercios minoristas de Amazon necesitaban un centro de contacto que proporcionara experiencias personales, dinámicas y naturales a nuestros clientes. No pudimos encontrar un que supliera nuestras necesidades, por lo que lo creamos. Ahora, lo hicimos disponible para todas las empresas. Hoy en día, miles de empresas que poseen desde 10 a miles de agentes utilizan Amazon Connect para atender a millones de clientes todos los días.

Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde un principio y proporciona una experiencia continua en las comunicaciones por voz y por chat para sus clientes y agentes. Esto incluye un conjunto de herramientas para direccionamiento basado en habilidades, administración de tareas, un poderoso análisis en tiempo real y e histórico, y herramientas de administración intuitivas, todo esto con un enfoque de pago por uso, lo cual significa que Amazon Connect simplifica las operaciones de los centros de contacto, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un centro de contacto en minutos que puede escalarse para admitir millones de clientes desde la oficina o como centro de contacto virtual.

¿Qué es Amazon Connect?

Beneficios

Hacer cambios en minutos y no en meses

Amazon Connect es tan simple de configurar y utilizar que puede aumentar su velocidad de innovación. Con solo un par de clics, puede configurar un centro de contacto omnicanal y los agentes pueden empezar a hablar y enviar mensajes a los clientes al momento. Realizar cambios es fácil gracias a su interfaz de usuario intuitiva que permite crear flujos de contacto de voz y chat o tareas de agentes sin necesidad de escribir un código en lugar de utilizar un desarrollo personalizado que podría durar meses y costar millones de dólares.

Ahorre hasta un 80 % en comparación con las soluciones de centro de contacto tradicionales

Amazon Connect cuesta menos que los sistemas de centro de contacto heredados. Con Amazon Connect, solo pagará por el uso, más los cargos asociados de telefonía y mensajería. Con Amazon Connect, no hay tarifas mensuales mínimas, compromisos a largo plazo o pagos de licencias por adelantado, y los precios no están basados en la capacidad máxima, cantidad de agentes o mantenimiento. Descubra cómo están ahorrando nuestros clientes.

Escalar fácilmente para abordar una demanda impredecible

Amazon Connect brinda con la flexibilidad necesaria para escalar su centro de contacto a cualquier tamaño, integrando decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales regulares o eventos no planificados. Como parte de la nube de AWS, puede otorgar soporte a sus clientes con Amazon Connect en cualquier parte del mundo a una infraestructura segura, confiable y altamente escalable. Todo lo que necesita es un navegador web compatible y una conexión a Internet para interactuar con los clientes desde cualquier lugar.

Amazon Connect brinda mejores experiencias a clientes, agentes y administradores

Su centro de contacto es el núcleo de su empresa, donde se trabaja duro para resolver problemas críticos y mejorar la experiencia del cliente en cada interacción. Los gerentes configuran y administran operaciones cotidianas para lograr interacciones rápidas y sin fisuras con los clientes. Sus agentes, que se encuentran en primera línea, necesitan la información correcta en el momento preciso para satisfacer a los clientes y resolver sus problemas con rapidez.
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Capacidades

Servicio al cliente omnicanal

Amazon Connect proporciona una experiencia omnicanal continua a través de un centro de contacto único unificado para la administraciones de tareas, voz y chat. Amazon Connect brinda capacidades de audio de alta calidad, respuesta de voz interactiva (IVR) natural y chatbots interactivos que funcionan de manera integral con flujos de contacto de chat móvil y web. Para aquellas conversaciones de clientes que requieren trabajo adicional (como reclamaciones, tickets o emails), se crean tareas de seguimiento en las tareas de Amazon Connect sin necesidad de que el agente tenga que alternar entre varias aplicaciones.

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Administración autoservicio sencilla

Amazon Connect cuenta con las mismas herramientas de administración, análisis, colas y direccionamiento de contactos basadas en habilidades en una interfaz de usuario intuitiva sencilla, que facilita la gestión. Además, se adapta a las necesidades de los clientes sin necesidad de escribir código. Puede crear fácilmente experiencias de cliente automatizadas, personales y dinámicas, y reutilizar esos flujos de trabajo en varios canales. Una vez que esté en marcha, también puede aprender de sus datos con análisis de centro de contacto históricos y en tiempo real nativos. El panel visual le brinda los datos adecuados para mejorar la eficiencia y la productividad de su centro de contacto, incluido el tiempo de gestión promedio o el tiempo de abandono de la cola promedio, para ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente, aumentar el rendimiento y reducir los costos.

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Inteligencia integrada

Amazon Connect cuenta con tecnología de ML e IA de manera predeterminada, de modo que puede automatizar interacciones, comprender las opiniones del cliente y autenticar a los llamantes para mejorar el servicio al cliente. Los chatbots interactivos y la respuesta de voz interactiva (IVR) natural logran que la interacción con los clientes sea rápida y sencilla. Contact Lens for Amazon Connect le ayuda a comprender mejor a sus clientes en tiempo real con búsqueda de texto a habla completa, opiniones, análisis de tendencias y alertas. Además, el identificador de voz de Amazon utiliza aprendizaje automático para brindar autenticación del llamante en tiempo real y que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras.

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Datos de clientes unificados

Los perfiles de clientes de Amazon Connect ofrecen una visualización más unificada de la situación actual de los clientes a los agentes de los centros de contacto para proporcionar un servicio al cliente más personalizado. Los perfiles de clientes reúnen automáticamente la información de los clientes a partir de múltiples aplicaciones para obtener perfiles de clientes unificados, que se entregan a los agentes al comienzo de la interacción con el cliente. Gracias a los perfiles de clientes de Amazon Connect, los agentes obtienen toda la información que necesitan de los clientes en un único lugar, para que puedan ofrecer un servicio al cliente más personalizado.

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Asistencia al agente automatizada

Amazon Connect Wisdom utiliza el aprendizaje automático (ML) para reducir drásticamente el tiempo que los agentes dedican a buscar respuestas. Con Wisdom, los agentes usan ML para buscar en los repositorios conectados basándose en las frases y preguntas exactas que diría el cliente para encontrar respuestas rápidamente. Amazon Connect Wisdom ayuda a los clientes a conectar repositorios de conocimiento relevantes con conectores integrados para aplicaciones de terceros como Salesforce y ServiceNow u otras wikis internas, almacenes de preguntas frecuentes y archivos de uso compartido. Además, Wisdom utiliza análisis del habla en tiempo real para detectar problemas de clientes durante las llamadas y brindar a los agentes recomendaciones y respuestas.

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Administración sencilla de tareas

Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes suelen realizar un seguimiento de las tareas y elementos de sus clientes de forma manual. Se trata de un proceso complicado y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), comercio electrónico y generación de tickets. Las tareas de Amazon Connect permite a sus agentes crear y completar tareas con la misma interfaz de usuario con la que hacen llamadas y utilizan los servicios de chat.

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Historias de clientes

Intuit

Intuit mejora la experiencia del cliente gracias un centro de contacto omnicanal con tecnología de IA.

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DLT Rhode Island

Conexión con los ciudadanos en tiempos difíciles.

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Morrisons

Morrisons implementa un Centro de contacto de autoservicio en 8 semanas.

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Para obtener más información, consulte Clientes de Amazon Connect.  

Configure rápidamente un centro de contacto virtual para agentes remotos

¿Esta buscando una forma segura y flexible de que sus agentes de centro de contacto brinden un servicio de atención al cliente de calidad desde cualquier lugar? Desde siempre, era imprescindible que los agentes estuvieran de manera presencial en la oficina del centro de contacto, atados al teléfono de su mesa; hoy, sin embargo, miles de clientes utilizan Amazon Connect, una solución para centros de contacto basada en la nube que permite crear centros de contacto virtuales y abordar sus necesidades únicas.

centros de atención al cliente virtuales

Artículos y publicaciones de blog

Visite el blog sobre centros de contacto para leer más contenido sobre casos de uso específicos, prácticas recomendadas, análisis técnicos detallados y lanzamientos de nuevas características.

Introducción a AWS y Amazon Connect

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