Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior tanto en la comunicación por chat como por voz a un costo menor que los sistemas de centro de contacto tradicionales.

Experiencia omnicanal para agentes y clientes

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario tanto en la comunicación por voz como por chat para el direccionamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes de los centros de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Con Amazon Connect, podrá utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en ambos canales, por lo que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones, lo cual incrementa la eficiencia operativa. Para sus clientes finales, esto significa que podrán interactuar con sus agentes por voz o por chat dependiendo de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Su cliente podrá seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal de Amazon Connect mejora la experiencia del usuario y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, podrá crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y habilitarlos entre varios canales.

Creador de flujos de contacto gráfico intuitivo

Un flujo de contacto de Amazon Connect define la experiencia del cliente con su centro de contactos de inicio a fin e incluye la configuración del comportamiento de registro, la configuración de la voz, la captura de las entradas del cliente (tanto la voz como los números del 0 al 9 en el teclado), la realización de preguntas, la transferencia a la fila apropiada, etc. Con la interfaz de usuario gráfica del creador de flujos de contacto de Amazon Connect, los administradores de los centros de contacto pueden crear experiencias de usuario dinámicas, personales y automatizadas sin necesidad de escribir línea de código alguna. Amazon Connect permite diseñar flujos de contacto automatizados que se adaptan de forma dinámica a la experiencia del intermediario en tiempo real. Además, Amazon Connect es altamente flexible y permite aprovechar otros servicios de AWS en Amazon Connect. Con AWS Lambda, puede crear experiencias focalizadas y personales accediendo a cualquier sistema backend para obtener información como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente, que se pueden utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

También puede diseñar flujos de contacto que cambian según la información recuperada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (por ejemplo, soluciones CRM o de análisis). Por ejemplo, una aerolínea puede diseñar un flujo de contacto para reconocer el número telefónico de un intermediario, averiguar su itinerario de vuelo en una base de datos de reservas y presentar opciones como “volver a reservar” o “cancelar” si el intermediario perdió un vuelo. Los clientes también pueden crear flujos de contacto que comprenden el lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de IA que tiene la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y de comprensión del lenguaje natural (NLU) que utiliza Amazon Alexa, por lo que los intermediarios pueden decir lo que quieren en vez de tener que escuchar listas largas de opciones y adivinar cual está relacionada con lo que desean hacer.

Llamadas de salida

Amazon Connect le permite realizar llamadas mediante programación mediante el uso de la API de contacto de salida. Puede programar llamadas automáticas para recordatorios de citas, como citas con médicos y notificaciones de vencimientos de pagos. También puede activar llamadas de notificaciones automáticas en respuesta a eventos, como notificar a un cliente acerca de un fraude de tarjeta de crédito ocurrido en su cuenta. Además, puede usar la API de contacto de salida para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, como sistemas de CRM, mediante el uso de flujos de contacto específicos para informar a sus clientes sobre información importante, como cuando ocurre el corte de un servicio.

Audio de alta calidad

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Registro de llamadas

Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes para monitorizar y mejorar las experiencias de los clientes.

Chatbots con lenguaje natural mediante el uso de Amazon Lex

Puede crear fácilmente flujos de contacto para chatbots con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de AWS de inteligencia artificial que está integrado con Amazon Connect y utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Chat web y móvil

Amazon Connect admite el chat para web y dispositivos móviles. Cuando utiliza los mismos flujos de contacto, configuraciones, direccionamiento, análisis y herramientas de configuración que en la interacción por voz, Amazon Connect permite ofrecer fácilmente un chat como un canal de interacción en su centro de contacto y no deberá aprender a utilizar nuevas herramientas ni alternar entre interfaces de usuario. También podrá reutilizar las mismas interacciones automatizadas creadas para la interacción por voz para crear flujos de contacto de chat de manera automática. Ya que Amazon Lex está integrado de manera nativa a los flujos de contacto y al chat, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU) ni para que el contexto de las conversaciones sea enviado automáticamente cuando se escale a un agente humano. El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Los chats son seguros y cifrados y admiten todas las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes.

Direccionamiento basado en capacidades

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de direccionamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. Para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan, es importante direccionarlos al agente correcto. Gracias al direccionamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento adecuado en función de variables como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (ML) integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

Mediante el uso del procesamiento de lenguaje natural del aprendizaje automático de AWS y la conversión de voz a texto, Contact Lens for Amazon Connect transcribe las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo con total capacidad de búsqueda y extraer información valiosa sobre los clientes. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden detectar de forma rápida y sencilla temas y tendencias que surgen de las conversaciones con los clientes, directamente en Amazon Connect. Los modelos de aprendizaje automático que respaldan a Contact Lens for Amazon Connect se entrenaron específicamente para comprender los matices de las conversaciones en los centros de contacto, lo que incluye varios idiomas y vocabulario personalizado. Con Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. También pueden aprovechar los análisis específicos de las llamadas y el chat, como el análisis de opiniones y la detección de silencios, para mejorar el rendimiento de los agentes del servicio de atención al cliente. Para utilizar estas capacidades integradas no es necesario tener experiencia técnica y, para comenzar, solo se necesitan unos pocos clics en Amazon Connect.

Análisis en tiempo real e histórico

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis listas para usar, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección en donde podrá unirlas y analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Integraciones

Amazon Connect viene con integraciones prediseñadas para sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), como Salesforce, y con paquetes de administración del personal (WFM) y optimización del personal (WFO) para monitorizar el rendimiento de los agentes y para realizar previsiones y administrar el personal. Amazon Connect también interactúa con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y Amazon Kinesis, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. También hay una API que se puede usar para crear integraciones personalizadas.

Salesforce Service Cloud y Amazon Connect

Cada día más empresas utilizan soluciones CRM como un componente esencial para los agentes de los centros de contacto ya que almacenan la información más importante sobre sus clientes. Anteriormente, los agentes debían operar dos o más aplicaciones diferentes para obtener la información del cliente y realizar las acciones correspondientes. Con Salesforce Service Cloud y Amazon Connect, los agentes pueden ver la información CRM importante que necesitan a medida que interactúan con los clientes en una única interfaz de usuario. La integración fluida con Salesforce Service Cloud permite que los operadores de los centros de contacto creen fácilmente experiencias de cliente personalizadas y dinámicas con información como las compras anteriores, historial de contactos y tendencias de los clientes, esto puede utilizarse para anticipar las necesidades del cliente final y proporcionar respuestas a las preguntas antes de que se realicen. Obtenga más información sobre la asociación estratégica de AWS y Amazon Connect »

Detección del fraude

Amazon Connect puede implementar fácilmente Amazon Fraud Detector para identificar actividades potencialmente fraudulentas. Sus datos ayudan a impulsar un modelo de aprendizaje automático (ML) que identifica automáticamente el fraude, como los intermediarios que tratan de robar información de la cuenta del cliente. Puede crear un modelo de detección de fraudes único con tan solo unos pocos clics y sin experiencia previa en ML, ya que Fraud Detector se encarga de todas las tareas complicadas correspondientes al aprendizaje automático.

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