Características de Amazon Connect

Amazon Connect administra una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, con lo cual elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar complejos contratos que abarcan varios años o comprometerse a abordar los volúmenes de llamadas en los momentos de mayor demanda. El servicio de telefonía incluye números telefónicos de marcado de entrada directo (DID) y números gratuitos para más de 20 países de todo el mundo. Además, hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. El modelo de telefonía como servicio ofrece una supervisión proactiva por parte de expertos en telefonía, que puede reducirse o escalarse verticalmente en instantes. Con el precio de pago por uso, solo paga lo que usa.

Las funciones integradas en la aplicación, en la web y las videollamadas de Amazon Connect facilitan la oferta de experiencias de voz y vídeo personalizadas en sus sitios web y aplicaciones móviles. Con el SDK o widget de comunicación completamente administrado, puede implementar las funciones de video desde la aplicación, mediante web o de videollamada de Amazon Connect con tan solo una línea de código. Estas características de voz y video permiten a los clientes ponerse en contacto contigo sin tener que salir de la aplicación web o móvil. Puede utilizar estas funciones para transmitir información contextual a Amazon Connect, lo que le permitirá personalizar la experiencia del cliente en función de atributos como el perfil del cliente u otra información, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación. Gracias a estas funciones, puede utilizar la misma aplicación de configuración, enrutamiento, análisis y agente que con las llamadas de voz y los chats. Esto ayuda a ahorrar costosos tiempos de integración, derechos de licencia y gastos de mantenimiento.

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet desde un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Flujos de Amazon Connect es un diseñador de flujos de trabajo con función de arrastrar y soltar único que puede utilizar para crear, personalizar y automatizar experiencias de clientes y agentes de principio a fin en todos los canales. Con los flujos, puede diseñar sus experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) o chatbot para ayudar a sus clientes a autogestionarse, crear guías paso a paso para que sus agentes resuelvan los problemas de forma más rápida y precisa, y crear y administrar la forma en que se automatizan las tareas para sus agentes. Flujos también cuenta con integración nativa con AWS Lambda, lo que le permite crear experiencias aún más personalizadas que automatizan los procesos en otros servicios de AWS (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o en sistemas de terceros (como sus soluciones de análisis o CRM). Flujos de Amazon Connect le permite crear prácticamente cualquier tipo de experiencia de flujo de trabajo para potenciar su centro de contacto, lo que reduce esos enormes costos operativos y de desarrollo del proceso.

Amazon Connect trabaja en nombre de sus supervisores y agentes para ahorrar tiempo y dinero y, al mismo tiempo, ofrecer a sus clientes experiencias de IVR conversacionales y naturales y de chatbot. Con Amazon Lex, que se encuentra integrado de manera nativa en Amazon Connect, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU). Amazon Connect permite la automatización inteligente en todas las etapas del recorrido del cliente con capacidades de autoservicio totalmente integradas, que incluyen chatbots, enrutamiento de tareas y respuesta de voz interactiva. Los bots de chat de autoservicio utilizan la conversión neuronal de texto a voz (TTS) de alta calidad en más de 30 idiomas, el reconocimiento de voz automático (ASR) en más de 25 idiomas/configuraciones regionales, la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la autenticación de voz pasiva. El IVR y los chatbots de Amazon Connect también se benefician de características de IA generativa, como la resolución de ranuras asistida por LLM, las preguntas frecuentes sobre conversaciones, la generación de enunciados de muestra y la creación de bots de Amazon Lex mediante descripciones en lenguaje natural (indicaciones). 

Una vez que el IVR o el chatbot de Amazon Connect identifican las necesidades del cliente, el enrutamiento basado en habilidades lo pone en contacto con el mejor agente disponible. A continuación, Amazon Connect proporciona al agente el contexto completo de la interacción mediante características de asistencia al agente, como Amazon Q in Connect.

El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Los conversaciones se encuentran cifradas y admiten las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes. Amazon Connect también ofrece integración nativa con Apple Business Chat, que ayuda a los agentes a proporcionar ayuda a los clientes a través de la misma aplicación popular de mensajería de iOS que utilizan a diario. La administración de Apple Business Chat es más sencilla, ya que utiliza Amazon Connect para los flujos, la configuración y el enrutamiento.

Con Amazon Connect SMS, las empresas pueden interactuar fácilmente con los clientes a través de SMS, una característica de comunicación móvil popular y omnipresente. Las capacidades de mensajería SMS bidireccional de Amazon Connect ayudan a los centros de contacto a enviar mensajes de texto a los clientes mediante las mismas herramientas de enrutamiento, configuración, análisis y administración que ya utilizan para las llamadas y los chats. Amazon Connect SMS utiliza Amazon Lex para detectar la intención del mensaje del cliente y automatizar las respuestas sin la participación de los agentes. Más información sobre el chat y la mensajería de Amazon Connect.

Las campañas externas de Amazon Connect lo ayudan a comunicarse a través de voz, SMS y correo electrónico para atender a sus clientes rápidamente y mejorar la productividad de los agentes, al tiempo que respalda el cumplimiento de las regulaciones locales. Con la consola de administración de Amazon Connect, puede crear campañas a fin de contactar a millones de clientes a diario para gestionar recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y recordatorios de facturación. Especifique la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso el audio pregrabado que se reproducirá antes de conectar a los clientes con los agentes para el servicio en directo. Tiene la posibilidad de comunicarse de forma más eficiente con los clientes a través de distintos canales a escala, sin tener que realizar integraciones de terceros difíciles y costosas. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Las campañas externas de Amazon Connect incluyen un marcador predictivo que está diseñado para llamar de forma automática a los clientes que figuran en una lista, a la vez que establece una limitación controlada en las comunicaciones según la disponibilidad prevista de los agentes. El marcador utiliza, además, un modelo de machine learning (ML) para distinguir entre un cliente activo, el saludo de un buzón de voz o una señal de línea ocupada, lo que permite que los agentes solo se conecten con clientes activos. Hay tres modalidades de marcador que se pueden configurar: predictiva, progresiva y sin agente. En la modalidad progresiva, el marcador no realiza la llamada hasta que el agente se encuentra disponible. Puede utilizar esta modalidad cuando ponerse en contacto con los clientes es más importante que optimizar el tiempo que utilizan los agentes para realizar las llamadas. En la modalidad predictiva, el tiempo entre una llamada y otra se basa en la disponibilidad prevista de los agentes y en estadísticas que se obtienen casi en tiempo real. Esta modalidad es la mejor opción que se puede utilizar para las campañas de gran volumen en las que aprovechar al máximo el tiempo que utilizan los agentes para las llamadas constituye la métrica más importante. Con la modalidad sin agentes, proporciona notificaciones de voz sin necesidad de agentes. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario (UI) para voz, conversación y tareas para el enrutamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes del centro de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Se pueden utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en voz y en chat, lo cual incrementa la eficiencia operativa, ya que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones. Los clientes pueden interactuar con los agentes por ambos canales en función de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Los clientes podrán seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia, se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, podrá crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y facilitar su uso en varios canales.

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de enrutamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. El enrutamiento eficiente es importante para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan. Gracias al enrutamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento correcto en función de variables, como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Realice un seguimiento de elementos para resolver solicitudes y problemas de clientes, algo fundamental para que la satisfacción del cliente sea alta. Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, incluido el trabajo en aplicaciones externas, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes que realizan un seguimiento de tareas y elementos de los clientes de manera manual saben que a menudo se trata de un trabajo difícil y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas. Las tareas permiten que sus agentes creen y completen tareas del mismo modo que hacen una llamada o utilizan la función de conversación. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre las tareas de Amazon Connect.

Automatice la supervisión del rendimiento y realice acciones repetibles a escala en función de las condiciones de su centro de contacto para mejorar las operaciones, el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente. Las reglas permiten a los gerentes de calidad comprobar automáticamente que las conversaciones cumplen con las políticas de la empresa o los requisitos reglamentarios especificando criterios (como las menciones de palabras o frases en la conversación, la opinión de los clientes, etc.) mediante el análisis conversacional de Amazon Connect Contact Lens. Las reglas también permiten a los supervisores recibir alertas en tiempo real sobre la experiencia del cliente y el rendimiento de los agentes, de modo que puedan ayudar a los agentes a gestionar los contactos. Las empresas pueden simplificar las operaciones mediante la configuración de alertas y acciones automatizadas basadas en el rendimiento en tiempo real del centro de atención (por ejemplo, un nivel de servicio inferior al 75 % para una cola determinada).

Amazon Connect Voice ID utiliza ML para proporcionar autenticación de la persona que llama y para la detección de riesgos de fraude en tiempo real con el objetivo de agilizar las interacciones de voz y volverlas más seguras. Voice ID analiza las características distintivas de la voz de la persona que llama y los metadatos de la red del operador para proporcionar herramientas en tiempo real que permitan a los agentes y a los sistemas de autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) decidir sobre la identidad de la persona que llama, lo que potencia la precisión y la velocidad de la verificación. Voice ID también realiza búsquedas en tiempo real a partir de la lista de alerta personalizada de su centro de contacto para detectar agentes fraudulentos, lo que reduce la posibilidad de enfrentar pérdidas por ataques fraudulentos. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Voice ID.