Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de utilizar que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior, tanto en la comunicación por chat como por voz y tareas, a un menor costo que los sistemas de centro de contacto tradicionales.

Automatización, omnicanal y telefonía

Direccionamiento omnicanal

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario para voz, chat y tareas para el direccionamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes de los centros de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Con Amazon Connect, podrá utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en ambos canales, por lo que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones, lo cual incrementa la eficiencia operativa. Para sus clientes finales, esto significa que podrán interactuar con sus agentes por voz o por chat dependiendo de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Su cliente podrá seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal de Amazon Connect mejora la experiencia del usuario y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, podrá crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y habilitarlos entre varios canales.

Chat web y móvil

Amazon Connect admite el chat para web y dispositivos móviles. Puesto que utiliza los mismos flujos de contacto, configuraciones, direccionamiento, análisis y herramientas de configuración que en la interacción por voz, Amazon Connect permite ofrecer fácilmente un chat como un canal de interacción en su centro de contacto, y no deberá aprender a utilizar nuevas herramientas ni alternar entre interfaces de usuario. Puede volver a utilizar las mismas interacciones automatizadas que ya ha diseñado para voz de modo que pueda crear flujos de contacto de chat automáticamente. Ya que Amazon Lex está integrado de manera nativa en los flujos de contacto, el redireccionamiento y el chat, para brindar servicio directamente a los clientes, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU) ni para que el contexto de las conversaciones sea enviado automáticamente cuando se escale a un agente humano. El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Los chats son seguros y cifrados y admiten todas las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes. Amazon Connect también ofrece integración nativa con Business Chat de Apple, lo que permite a los agentes atender a los clientes a través de la misma aplicación popular de mensajería para iOS que utilizan a diario. La gestión de Business Chat de Apple es fácil, puesto que utiliza Amazon Connect para flujos de contacto, configuración y redireccionamiento.

Administración de tareas

Realice un seguimiento de elementos para resolver solicitudes y problemas de clientes, algo fundamental para que la satisfacción del cliente sea alta. Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, incluido el trabajo en aplicaciones externas, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes realizan un seguimiento de tareas y elementos de los clientes de manera manual, un trabajo difícil y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas. Las tareas de Amazon Connect permiten que sus agentes creen y completen tareas del mismo modo que hacen una llamada o utilizan la función de chat. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre las tareas de Amazon Connect.

Automatización del centro de contacto

Amazon Connect trabaja en nombre de sus supervisores y agentes para ahorrar tiempo y dinero a la vez que brinda a sus clientes la mejor experiencia de centro de contacto posible. Amazon Connect cuenta con herramientas de autoservicio y automatización inteligente, como chatbots que utilizan un lenguaje natural, respuesta de voz interactiva (IVR) y autenticación de voz de cliente automatizada. Amazon Connect brinda una experiencia omnicanal sin fisuras a agentes y gerentes para la administración de tareas, chat y voz, de modo que puedan asegurarse de que se redirecciona a los clientes junto con el contexto completo de sus conversación o trabajar en diferentes aplicaciones cuando cambien de canal. Una vez que Amazon Connect ha identificado las necesidades del cliente, el direccionamiento basado en destrezas los empareja con el agente disponible que tenga más probabilidades de resolver el problema. Amazon Connect cuenta con todas las capacidades de automatización que necesita para mejorar la eficiencia y reducir el tiempo que el agente emplea en realizar funciones repetitivas.

Audio de alta calidad

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Llamadas de salida

Amazon Connect le permite realizar llamadas mediante programación mediante el uso de la API de contacto de salida. Puede programar llamadas automáticas para recordatorios de citas, como citas con médicos y notificaciones de vencimientos de pagos. También puede activar llamadas de notificaciones automáticas en respuesta a eventos, como notificar a un cliente acerca de un fraude de tarjeta de crédito ocurrido en su cuenta. Además, puede usar la API de contacto de salida para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, como sistemas de CRM, mediante el uso de flujos de contacto específicos para informar a sus clientes sobre información importante, como cuando ocurre el corte de un servicio.

Experiencia del agente

Panel de control de contacto

El panel de control de contacto (CCP) brinda una interfaz sencilla y fácil de usar para que los agentes reciban llamadas, hablen a través del chat con contactos y los transfieran a otros agentes, los pongan en espera o realicen otras tareas. El CCP de Amazon Connect incluye funciones que mejoran la productividad del agente, como los perfiles de clientes de Amazon Connect, las tareas de Amazon Connect y Amazon Connect Wisdom. También es fácil personalizar su experiencia de agente, ya que puede integrar sus aplicaciones externas, como CRM o automatización de marketing. Más información sobre el CCP.

Perfiles de clientes unificados

Los perfiles de clientes de Amazon Connect ofrecen una visualización más unificada de la información actual de los clientes a los agentes de los centros de contacto para proporcionar un servicio al cliente más personalizado. Los perfiles de clientes reúnen automáticamente la información de los clientes a partir de múltiples aplicaciones para obtener perfiles de clientes unificados, que se entregan a los agentes al comienzo de la interacción con el cliente. En la actualidad, la información del cliente se encuentra en varias aplicaciones empresariales independientes, de modo que los agentes obtienen una visión parcial de la situación del cliente. Los perfiles de clientes de Amazon Connect agregan datos del cliente con conectores integrados para aplicaciones externas, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Marketo. Cuando un cliente realiza una llamada, los perfiles de clientes realiza un escaneo y empareja los ID del cliente o sus números de teléfono con información ubicada en las aplicaciones conectadas, y brinda un perfil unificado al agente. Los perfiles de clientes combinan información histórica del contacto que procede de Amazon Connect, como el número de veces que se ha puesto en espera, transcripciones, opiniones e información del cliente procedente de CRM, comercio electrónico y aplicaciones de gestión de pedidos, como número de teléfono, dirección y estado del pedido actual. Gracias a los perfiles de clientes de Amazon Connect, los agentes obtienen toda la información que necesitan de los clientes en un único lugar, para que puedan ofrecer un servicio al cliente más personalizado. Más información sobre los perfiles de clientes de Amazon Connect.

Direccionamiento basado en capacidades

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de direccionamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. El redireccionamiento eficiente es importante para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan. Gracias al direccionamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento adecuado en función de variables como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Machine Learning e inteligencia artificial

Asistencia al agente

Amazon Connect Wisdom utiliza el aprendizaje automático (ML) para reducir drásticamente el tiempo que los agentes dedican a buscar respuestas. Hoy en día, los artículos de conocimiento, los wikis y las preguntas frecuentes se distribuyen en repositorios y silos separados. Los agentes pierden mucho tiempo tratando de navegar por todas las fuentes de información y, mientras tanto, el cliente espera la respuesta. Con Wisdom, los agentes usan ML para buscar en los repositorios conectados basándose en las frases y preguntas exactas que diría el cliente para encontrar respuestas rápidamente. Amazon Connect Wisdom ayuda a los clientes a conectar repositorios de conocimiento relevantes con conectores integrados para aplicaciones de terceros como Salesforce y ServiceNow u otras wikis internas, almacenes de preguntas frecuentes y archivos de uso compartido. Además, Wisdom utiliza análisis del habla en tiempo real para detectar problemas de clientes durante las llamadas y brindar a los agentes recomendaciones y respuestas. Wisdom ayuda a brindar una resolución de problemas más rápida y satisfacción del cliente mejorada. Obtenga más información sobre Amazon Connect Wisdom.

Autenticación de usuarios

El identificador de voz de Amazon Connect utiliza aprendizaje automático para brindar autenticación del llamante en tiempo real para que las interacciones de voz sean más rápidas y seguras. Desde siempre, los centros de contacto han utilizado un proceso de autenticación basado en conocimientos en el que los llamantes tienen que responder a diferentes preguntas de información personal, como número de la seguridad social, fecha de nacimiento o su segundo apellido. El identificador de voz de Amazon Connect permite a los clientes inscribirse para optimizar la autenticación. El identificador de voz analizará los atributos del habla para crear una huella de voz digital. Cuando los llamantes vuelvan a llamar, el identificador de voz empareja la identidad que se reclama con la huella de voz digital y genera una decisión de autenticación para el llamante, de modo que crea una interacción con el cliente más segura y rápida. Más información sobre el identificador de voz de Amazon Connect.

Análisis de opiniones y habla en tiempo real

Contact Lens for Amazon Connect le permite comprender mejor las opiniones, tendencias y conformidad de las conversaciones con los clientes en su centro de contacto. Esto ayuda a los supervisores a formar a los agentes, replicar interacciones realizadas con éxito e identificar comentarios sobre productos y la compañía de vital importancia. Los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Además, gracias a las capacidades en tiempo real, puede recibir alertas de problemas durante llamadas de clientes en vivo y brindar asistencia proactiva a agentes mientras las llamadas se están realizando, de modo que se mejora la satisfacción del cliente. Más información sobre Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de lenguaje natural

Puede crear fácilmente flujos de contacto para chatbots con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de AWS de inteligencia artificial que está integrado con Amazon Connect y utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Configuración, administración y generación de informes

Creador de flujos de contacto y autoservicio sencillo

Un flujo de contacto de Amazon Connect define la experiencia del cliente con su centro de contactos de inicio a fin e incluye la configuración del comportamiento de registro, la configuración de la voz, la captura de las entradas del cliente (tanto la voz como los números del 0 al 9 en el teclado), la realización de preguntas, la transferencia a la fila apropiada, etc. Con la interfaz de usuario gráfica del creador de flujos de contacto de Amazon Connect, los administradores de los centros de contacto pueden crear experiencias de usuario dinámicas, personales y automatizadas sin necesidad de escribir línea de código alguna. Amazon Connect permite diseñar flujos de contacto automatizados que se adaptan de forma dinámica a la experiencia del intermediario en tiempo real. Además, Amazon Connect es altamente flexible y permite aprovechar otros servicios de AWS en Amazon Connect. Con AWS Lambda, puede crear experiencias focalizadas y personales accediendo a cualquier sistema backend para obtener información como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente, que se pueden utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

También puede diseñar flujos de contacto que cambian según la información recuperada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (por ejemplo, soluciones CRM o de análisis). Por ejemplo, una aerolínea puede diseñar un flujo de contacto para reconocer el número telefónico de un intermediario, averiguar su itinerario de vuelo en una base de datos de reservas y presentar opciones como “volver a reservar” o “cancelar” si el intermediario perdió un vuelo. Los clientes también pueden crear flujos de contacto que comprenden el lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de IA que tiene la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y de comprensión del lenguaje natural (NLU) que utiliza Amazon Alexa, por lo que los intermediarios pueden decir lo que quieren en vez de tener que escuchar listas largas de opciones y adivinar cual está relacionada con lo que desean hacer.

Análisis en tiempo real e histórico

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección en donde podrá unirlas y analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Registro de llamadas

Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes para monitorear y mejorar las experiencias de los clientes.

Ecosistemas, integraciones y socios

Integraciones de socios

Amazon Connect cuenta con un amplio ecosistema de socios tecnológicos que brindan integraciones que pueden implementarse rápidamente en unos pasos sencillos. Hay integraciones de socios para organización y administración de la fuerza de trabajo (WFM/WFO9), servicios de ubicación y mapeo, ventas y servicio (CRM) y más. También contamos con una amplía guía de referencia de la API para Amazon Connect que puede ayudarlo a crear integraciones personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice con tecnología de Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra de manera nativa telefonía inteligente en Salesforce (CRM) para mejorar la experiencia de los agentes. Los agentes utilizan un softphone intuitivo que cuenta con la potencia de Amazon Connect (lo que incluye la transcripción de llamadas en tiempo real) para brindar un mejor servicio a los clientes. Salesforce Service Cloud Voice combina las llamadas de voz y sus canales digitales, de modo que sus agentes de soporte pueden ayudar a los clientes en el momento correcto a través del canal que prefieran los clientes. Más información sobre Salesforce Service Cloud Voice y la asociación de AWS con Salesforce.

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