Flujos de contacto personales y dinámicos

Como usuario sin conocimiento técnico, usted puede crear fácilmente interacciones con los clientes, o "flujos de contacto", a través del recurso Contact Flow Engine, al cual se accede mediante la interfaz gráfica. Puede identificar información como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente, que se pueden utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

Direccionamiento basado en capacidades

Para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan, es importante direccionarlos al agente correcto. Gracias al direccionamiento basado en competencias, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente correcto con base en su disponibilidad y competencia apropiada para resolver el problema de manera eficiente.

Métricas históricas y en tiempo real

La eficiencia operativa de un centro de contacto se basa en factores como el número de llamadas que se toma por mes, el tiempo promedio en espera y el número de llamadas en cola en un determinado momento. Amazon Connect proporciona un panel de control visual con métricas en tiempo real e históricas personalizables. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Chatbtos con lenguaje natural mediante el uso de Amazon Lex

Puede crear flujos de contacto con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de inteligencia artificial que utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Llamadas de salida

Amazon Connect le permite realizar llamadas mediante programación mediante el uso de la API de contacto de salida. Puede programar llamadas automáticas para recordatorios de citas, como citas con médicos y notificaciones de vencimientos de pagos. También puede activar llamadas de notificaciones automáticas en respuesta a eventos, como notificar a un cliente acerca de un fraude de tarjeta de crédito ocurrido en su cuenta. Además, puede usar la API de contacto de salida para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, como sistemas de CMR, mediante el uso de flujos de contacto específicos para informar a sus clientes sobre información importante, como cuando ocurre el corte de un servicio.

Audio de alta calidad

La calidad de sonido de una llamada influye en la productividad, puede provocar pérdida de tiempo y afectar al nivel de satisfacción de los clientes finales. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece sonido de alta calidad, resiste la pérdida de paquetes de datos y ofrece un audio de 16 kHz para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad. Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes.

Integraciones

Amazon Connect incluye integraciones preinstaladas con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). También hay una API que se puede usar para crear integraciones personalizadas. Puede usar Amazon Connect con conjuntos de gestión de personal (WFM) para realizar el seguimiento del rendimiento de los agentes, la administración y la previsión de personal. Amazon Connect también interactúa con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y Amazon Kinesis, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un data warehouse para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales.

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