Para comprender mejor a Capital One y su estrategia a largo plazo, ayuda pensar a la empresa no como un banco, sino como una empresa de tecnología digital que ofrece servicios bancarios (a pesar de que la empresa de servicios financieros diversificados es, de hecho, uno de los diez bancos más grandes de Estados Unidos si consideramos sus activos y depósitos).

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“Formamos parte de un sector que continúa con la incorporación de cambios radicales y el enfoque de Capital One se concentra en la innovación y en pensar como una empresa de tecnología para enfrentar dichas modificaciones de manera directa. Es una cuestión de velocidad, agilidad y satisfacción de las rápidamente cambiantes necesidades de los clientes. Amazon Connect nos permite usar la tecnología más reciente para habilitar los servicios digitales innovadores que nos ayudan a concretar las expectativas de los clientes y los empleados más rápido que nunca”.

Gill Haus, vicepresidente sénior y director de información de venta al por menor y banca virtual de Capital One

Intuit es un proveedor de soluciones administrativas financieras innovadoras, incluidas TurboTax y QuickBooks, a unos 50 millones de clientes en todo el mundo.

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“En Intuit, solemos decir que estamos obsesionados con los clientes. Para conseguirlo, es fundamental que nuestro cliente tenga éxito. Gracias a la integración fluida entre Amazon Connect y Salesforce, estamos liberando el poder de la tecnología para personalizar la experiencia de los agentes mediante los datos. Mejoramos la productividad de los agentes y permitimos que se centren en los clientes y no en las herramientas para, así, ofrecer la mejor experiencia del cliente posible”.

Loren Lacy, directora general de producto, Tecnología para la Experiencia del Cliente de Intuit

Educación

American Preparatory Academy

American Prep Academy es una institución educativa de desarrollo de la personalidad virtuosa y de enseñanza rigurosa que utiliza grupos pequeños por nivel de logro en la escuela primaria, todo en un entorno de alegría y entusiasmo.

“American Preparatory Academy es exitosa porque permite que los estudiantes sobresalgan en su entorno académico. Cuando nos enteramos los posibles efectos de la COVID-19, sabíamos que era importante tomar medidas con tiempo que nos ayudaran no solo a garantizar la seguridad de nuestros estudiantes, sino también la de nuestra comunidad. Nuestro estado indicó que debíamos brindarles a nuestros estudiantes una plataforma de aprendizaje remota. Ya habíamos comenzado a prepararnos para esto, sin embargo, no estábamos seguros sobre cómo extender nuestro soporte de TI a un entorno de aprendizaje remoto. Necesitábamos poder manejar el ingreso de llamadas y preguntas con las que se encontrarían nuestros nuevos estudiantes remotos. Nos reunimos con el equipo de Amazon Connect y dentro de 2 horas tuvimos un centro de contacto completamente implementado capaz de asistir a nuestros empleados de TI desde cualquier lugar con tan solo una computadora portátil y una conexión a Internet. Amazon Connect ha sido una salvación para nosotros y estamos agradecidos de poder seguir brindando una experiencia de aprendizaje valiosa a nuestros estudiantes”. 

David Bowman, director de TI en American Preparatory Academy

Universidad de Texas en Dallas

La Universidad de Texas en Dallas es la mayor universidad pública del área urbana de Dallas.

“En la Universidad de Texas en Dallas, nos esforzamos para brindar a nuestros estudiantes un acceso rápido y fácil a información importante como el estado de las solicitudes, las tareas del curso y servicios de TI. Nuestro centro de contacto se ha convertido en el recurso principal para nuestros estudiantes; sin embargo, nuestro sistema heredado anterior era inflexible, se caía con frecuencia e incluso provocó la pérdida de datos de informes históricos, lo que dio lugar a una frecuencia elevada de abandono de llamada. En tan solo un fin de semana, realizamos la migración a Amazon Connect para incorporar la devolución de llamada, además de conseguir que nuestros agentes del centro de contacto pudieran trabajar con seguridad desde casa. Casi al instante contamos con un centro de contacto totalmente fiable que permitía a nuestros agentes utilizarlo y aprender de manera sencilla, lo que nos preparó para afrontar con éxito la incorporación de la siguiente tanda de empleados estudiantes el semestre posterior. Ahora, podemos resolver con eficacia las preguntas de los estudiantes a través de chat y videollamada, y confiamos en sacar partido de más funciones innovadoras de Amazon Connect para seguir mejorando la experiencia de los estudiantes en la Universidad de Texas en Dallas”.

Pulin Bhatt, director de atención al cliente de la Universidad de Texas en Dallas

Energía

lekker

Si bien los clientes vienen a lekker por nuestros precios atractivos, se quedan porque ofrecemos un servicio excelente y trabajamos continuamente para superar las expectativas del cliente.

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“Para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes en cuanto a ventas y servicios digitales, lekker Energie necesitaba alinear a nuestros equipos para asegurarse de que estuvieran enfocados en las actividades y los desarrollos de los clientes que aumentan el valor. Buscamos una solución que no solo nos permitiera abordar las necesidades de nuestro mercado local, sino que también eliminara la necesidad de sistemas y servidores en el lugar. ¡Implementamos Amazon Connect y los beneficios han sido enormes! Amazon Connect libera a nuestros agentes del centro de contacto del área administrativa y el área de atención al público de tareas sin valor con capacidades como enrutamiento automático de llamadas, identificador de llamadas y devoluciones de llamadas para clientes en espera. Luego de implementar Amazon Connect, nuestro equipo creó una función de AWS Lambda que completa el escritorio de nuestros agentes con información de los clientes, lo que ayuda a gestionar más de 30 000 contactos por mes. Amazon Connect aumentó la disponibilidad y la cantidad de llamados por agente del 8 al 10 % con la ayuda de la recuperación inteligente. Planeamos que Amazon Connect siga creciendo a fin de lograr la visión de Iekker de que sea el “proveedor de energía y otros servicios con mayor orientación al cliente”.

René Kulschewski, jefe de información de lekker Energie GmbH

Origin Energy

Origin Energy es una de las empresas de energía integrada más grande de Australia al servicio de más de 4 millones de cuentas de clientes. Origin se centra en proporcionar a los clientes energía sustentable, de confianza y económica con una experiencia extraordinaria.

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“Como parte de nuestra transformación de CX, nos asociamos con AWS para llevar a cabo la transición correcta de nuestros equipos de atención al cliente a Amazon Connect. Esto nos ayudó a acelerar nuestra migración al trabajo remoto durante la COVID-19, lo que permitió a los agentes continuar con la atención a nuestros clientes, mientras que también proporcionó mayor autoservicio y opciones de automatización, como los pagos de facturas, el mantenimiento de cuentas y las renovaciones de planes. Desde nuestro lanzamiento en marzo de 2020, vimos una mayor puntuación en la calidad de las llamadas, con mejoras en la productividad del agente y la satisfacción del cliente, todo mientras se administran hasta 1200 llamadas a la vez. Implementamos capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático que incluyen el texto neuronal a voz mediante Polly y ahora buscamos aprovechar la comprensión del lenguaje natural con Lex y la administración de calidad automatizada con voz a texto incorporada y el análisis de opiniones de Amazon Connect Contact Lens. Amazon Connect es un socio clave que brinda soporte a Origin para responder de manera rápida a las oportunidades y los comentarios del cliente a medida que nos centramos en mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes”.

Rod Van Onselen, director de transformación digital de Origin Energy

Energy Ogre

En Energy Ogre, examinamos el mercado eléctrico no regulado para nuestros miembros, les garantizamos la mejor tarifa eléctrica y gestionamos todos los aspectos de su servicio de energía eléctrica.

“En Energy Ogre, nuestros miembros son la mayor fuente de información y opiniones. Sin embargo, nuestra solución de contacto anterior no nos permitía escuchar, entender y responder adecuadamente a las necesidades de nuestros clientes en materia técnica. Para solucionarlo, habríamos necesitado una solución combinada y complicada que implicase la integración de decenas de funciones costosas de varios proveedores. Por ello, migramos a Amazon Connect para optimizar nuestro centro de atención a los miembros y, sobre todo, por el interés que nos suscitaba la funcionalidad incluida, Contact Lens. Contact Lens es un servicio nativo integrado de Amazon Connect, que pone de relieve información valiosa al redactar datos confidenciales. De manera adicional, Contact Lens registra y analiza tendencias, opiniones y palabras clave de todas las llamadas para brindarnos una comprensión mayor de nuestras interacciones con el cliente, de modo que podemos mejorar nuestros servicios y mejorar la calidad de la atención. La experiencia de nuestros miembros sigue mejorando a medida que Amazon Connect continúa innovando con su tecnología”.

Elizabeth Horne, directora de ingeniería de datos de Energy Ogre 

World Fuel Services

World Fuel Services es una empresa de administración de energía global que participa en la provisión de servicios de asesoría para la adquisición de energía, el cumplimiento de suministros y soluciones de administración de transacciones y los pagos a clientes comerciales e industriales, principalmente en las industrias de aviación, transporte marítimo y terrestre. Vendemos combustible y prestamos servicios a nuestros clientes en más de 8000 ubicaciones en más de 200 países y territorios de todo el mundo.

“Nuestra empresa de combustible para calefacción en el Reino Unido, Watson Fuels, es estacional por naturaleza, lo que significa que nuestro centro de contacto necesita poder administrar picos en las llamadas de servicio al cliente durante el invierno. Las plataformas PBX tradicionales luchan por escalar y cuando consideramos una gran inversión para actualizar el PBX, tomamos la decisión de trasladarnos a una solución de centro de contacto y voz basada en la nube denominada Amazon Connect. Esto evita la preocupación de mantener el hardware para más de 100 agentes en 3 centros de llamadas regionales y comprar licencias de uso adicionales durante la temporada alta. Además, se agregaron nuevas características para atender a los clientes que experimentaban frecuentemente señales ocupadas o desconexiones en el pasado. Se habilitó la característica de devolución de llamada, así como también el direccionamiento dinámico, los paneles en tiempo real que muestran análisis y los paneles de agentes individuales, todo en conjunto para una mejor experiencia del cliente. Cuando migramos a Amazon Connect, esperamos todos los beneficios de la nube, pero no apreciamos toda la agilidad que nos brinda, particularmente durante la complejidad impuesta por los eventos mundiales recientes. Con la asistencia de la plataforma de Amazon Connect, pudimos continuar con la atención a nuestros clientes de manera virtual sin problemas, al mismo tiempo que trabajamos de manera remota. Mientras tanto, con la experiencia obtenida en el Reino Unido, pudimos poner en funcionamiento varios centros de contacto basados en la nube en América del Norte en un periodo corto con un traslado a Amazon Connect. Ya con vista al futuro, nuestro equipo continúa el aprovechamiento de la plataforma de la API abierta de AWS Connect, al innovar en la experiencia del agente con servicios, como Salesforce y pantallas emergentes para agentes, a fin de reducir el promedio de los tiempos de gestión. World Fuel se asocia con compañías de las que queremos aprender y aspiramos a ser y creemos que AWS ayuda a impulsar nuestra futura innovación”.

Richard Delisser, director de información en Land Segment de World Fuel Services

Finanzas

National Australia Bank (NAB)

Por 160 años, el National Australia Bank (NAB) ayudó a los clientes con su dinero. Hoy, el NBA tiene más de 30 000 personas atendiendo a nueve millones de clientes en locaciones en Australia, Nueva Zelanda y en todo el mundo. Como el banco comercial más grande de Australia, el NAB trabaja con negocios pequeños, grandes y medianos para ayudarlos a comenzar, ejecutar y desarrollarse, así como a financiar algunas de las infraestructuras más importantes en las comunidades de Australia, incluidas las escuelas, los hospitales y los caminos.

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“Queremos que Amazon Connect nos ayude a mejorar la experiencia que tienen los clientes cuando se ponen en contacto con nuestros centros de llamadas. Por ese motivo, también es importante que la voz que creamos mediante Brand Voice de Amazon Polly se sienta exclusivamente de NAB y sea coherente con nuestra posición y con lo que los clientes esperan cuando llaman. Estamos encantados de ser un líder global con esta innovación digital de primera voz y aún más emocionados de ver cómo nuestros clientes interactúan con la voz y lo que experimentan a medida que avanzamos gradualmente”.

Laurent De Segur, director general de los canales asistidos y digitales en National Australia Bank (NAB)

Dow Jones

Dow Jones es un proveedor global de noticias e información empresarial, que ofrece contenido a consumidores y organizaciones de todo el mundo en múltiples formatos, incluidos en forma impresa, digital, móvil y eventos en vivo. Dow Jones ha producido contenido de calidad inigualable durante más de 130 años y en la actualidad cuenta con una de las mayores operaciones de recopilación de noticias del mundo a nivel global. Produce publicaciones y productos líderes incluida su insignia Wall Street Journal, el periódico más grande de EE. UU. de circulación pagada; Factiva, Barron’s, MarketWatch, Mansion Global, Financial News, Dow Jones Risk & Compliance, Dow Jones Newswires y Dow Jones VentureSource.

“El tiempo de valoración fue inmediato con Amazon Connect para el servicio de asistencia técnica de Dow Jones. Debido a la simplicidad de Amazon Connect, lo implementamos en solo tres semanas en lugar de meses. Las modificaciones que solían requerir una solicitud de cambio y financiamiento ahora pueden configurarse instantáneamente”.

Simon Clark, vicepresidente de Infraestructura y Operaciones de Dow Jones

John Hancock

John Hancock ayuda a las personas a tomar decisiones más fáciles y a vivir mejor. Proporcionamos consejo financiero y soluciones de administración de recursos, seguros y patrimonios para individuos, grupos e instituciones. Una de las aseguradoras de vida más grande en los Estados Unidos, John Hancock, da soporte a aproximadamente 10 millones de estadounidenses con una amplia gama de productos financieros, incluidos seguros de vida, rentas, inversiones, planes 401(k) y planes de ahorro universitarios.

“Nuestra empresa confía en proporcionar servicios financieros relevantes a través de la mejor experiencia del cliente. Un piloto con Amazon Connect mejoró la experiencia que nuestros clientes tuvieron con nosotros, al hacer la comunicación más fácil y clara, lo que nos permite responderles más rápidamente. No solo es así como deseamos prestarles servicio, también mejora la experiencia de trabajo de nuestros empleados. Todo de una forma más rentable. Ahora, expandimos nuestro uso de Amazon Connect a seguros de vida y cuidados a largo plazo en EE. UU.”.

Sebastian Pariath, director de operaciones y director de información de John Hancock

Square

En Square, creemos que cada uno debería poder participar y prosperar en la economía, creamos herramientas sencillas para fortalecer y complementar a todos. Los productos empresariales de Square ayudan a los vendedores a aceptar pagos, a tomar decisiones empresariales fundamentadas, a administrar pedidos, a interactuar con los clientes y a obtener acceso a prestamos para las empresas. Los productos de consumo de Square ofrecen un ecosistema de servicios para individuos que les proporciona acceso financiero a todos y permite enviar, gastar, invertir y ahorrar dinero, todo desde una aplicación.

“Amazon Connect ha desempeñado un papel clave en la mejora del servicio al cliente y la experiencia de ventas en Square. En conjunto con Amazon Lex y AWS Lambda, Amazon Connect nos ayudó a cambiar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes para conectarlos de forma más eficiente con la información que están buscando. Ahora sabemos que podemos confiar en Amazon Connect, puesto que está basado en la columna vertebral de AWS y se integra con facilidad con los otros servicios de la nube de Amazon que utilizamos. Desde el lanzamiento de Amazon Connect, no hemos dejado de oír a nuestros clientes y empleados comentar que prefieren esta experiencia a nuestra plataforma anterior”.

Kevin Miller, ingeniero de sistemas de voz de Square

TransUnion

TransUnion es una compañía de información global que hace posibles relaciones de confianza entre clientes y empresas, al asegurase de que cada cliente está representado de manera fiable y segura en el mercado.

“En TransUnion entendemos que es fundamental para nuestros clientes contar con acceso sencillo y seguro a información importante, como la que contienen los informes de crédito al consumidor y los litigios de créditos al consumidor, y por ello es fundamental que nuestro centro de contacto esté equipado para gestionar estas consultas. Sin embargo, nuestra solución de centro de contacto anterior era cara e ineficaz. Los clientes pasaban demasiado tiempo navegando por nuestro sistema IVR antes de ser redirigidos a un agente. Por el contrario, nuestro socio de AWS, VoiceFoundry, hizo posible que TransUnion migrase de forma íntegra nuestros 750 agentes a Amazon Connect. Ganamos de inmediato en ahorro de costos y eficiencia, y nunca nos arrepentimos. La flexibilidad de Amazon Connect nos permitió implementar con facilidad funciones clave como devolución de llamadas, además de servicios de IA/ML de AWS como Amazon Lex para automatizar nuestro sistema IVR. Este cambio ha reducido de manera drástico nuestros tiempos de espera en la cola del centro de contacto, ha disminuido la tasa de transferencias en un 50 % y el tiempo que nuestros clientes pasaron en nuestro IVR pasó de 2 minutos a tan solo 18 segundos. Amazon Connect ha simplificado las operaciones de nuestro de centro de contacto y la experiencia del cliente, lo cual nos ha ayudado a ahorrar más del 40 % en costos anuales”.

Eric Jones, vicepresidente de operaciones del consumidor de TransUnion

Alimentación y bebidas

Margarita's

El restaurante mexicano Margarita es un negocio de restauración familiar ubicado en Justin, Texas.

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“La pandemia de COVID-19 obligó a los negocios de la industria alimentaria a realizar cientos de pedidos para llevar. No estábamos preparados para gestionar un incremento masivo en volúmenes de llamadas, así que los clientes se encontraban con que el teléfono comunicaba y dejaban de llamar. Preparamos una comida mexicana excelente, pero no somos expertos en tecnología, de modo que Bizcloud Experts nos ayudó a diseñar rápidamente una solución que transformase nuestro personal del punto de venta en agentes de Amazon Connect. En cuestión de solo dos días fuimos capaces de empezar a gestionar un volumen de llamadas superior con Amazon Connect. Nuestros pedidos aumentaron en un 91 % y las quejas se redujeron en un 87 % el primer día tras la implementación. Amazon Connect y Bizcloud Experts nos ayudaron a salvar nuestro negocio”.

Jovany Sandoval, copropietario del restaurante mexicano Margarita’s

Insomnia Cookies

Insomnia Cookies entrega deliciosas galletas calientes a diario hasta las 3 de la mañana. Las favoritas de los estudiantes universitarios y profesionales, Insomnia Cookies realiza un gran esfuerzo para garantizar que brindemos nuestra experiencia cálida de insignia en toda ocasión.

“Es importante pagar únicamente por la tecnología que consumimos al manejar nuestro negocio por temporada. Cuando las escuelas no funcionan y todo está muy tranquilo, disminuimos de 80 a 40 empleados en el centro de contacto. El pico de este año fue de 100 agentes. Con Amazon Connect solo pagamos por lo que utilizamos y pudimos cambiar completamente nuestro sistema previo, el cual nos pedía pagar por las licencias de todo el mes, las usáramos o no”.

Dave Lasus, director de operaciones de Insomnia Cookies

Aplicación Slice

Slice ofrece a las pizzerías una plataforma de pedidos en línea. Respaldados por generaciones de conocimiento y tecnología de vanguardia, brindamos a las pizzerías la voz y la presencia en línea para hacerse cargo de su industria, expandir su cobertura y llenar el mundo con una cocina auténtica.

“La confiabilidad fue el factor principal que nos impulsó a buscar un nuevo centro de contacto. Nuestro centro de contacto anterior se componía de múltiples sistemas diferentes, cada uno con su propio modelo de licencia y complejidad técnica. Esas limitaciones requerían que exploráramos las compensaciones entre calidad, confiabilidad y costo mientras escalábamos para satisfacer las necesidades de nuestra creciente base de clientes. Con Amazon Connect, creamos nuestro propio centro de contacto, lo construimos nosotros mismos con la funcionalidad que queríamos y probamos todo antes de tomar la decisión de apagar nuestro antiguo sistema y transferir nuestros números. Todo esto sin un contrato. El ahorro de costos es un gran beneficio para nosotros y la capacidad de escalar sin problemas también es importante. Sin embargo, lo que más valoramos con Amazon Connect es que ya no tenemos que considerar las compensaciones entre confiabilidad, valor o calidad. Al ser una tienda abierta las 24 horas, los 7 días de la semana es fundamental para nosotros tener un sistema confiable. Estamos un 100 % seguros de que Amazon Connect seguirá escalando con nuestro negocio en rápido crecimiento”.

Mohsin Hassan, director de TI de Slice

Subway

La marca SUBWAY® es la cadena de sándwiches tipo submarino más grande del mundo, con más de 40 000 sucursales internacionales. Se han convertido en la opción favorita de las personas que buscan comidas rápidas y nutritivas que toda la familia pueda disfrutar.  

“La configuración de Amazon Connect fue sencilla y sin inconvenientes, lo que nos permitió estar operativos en un par de horas. Al mejorar nuestra capacidad de atención telefónica a nuestros clientes de franquicia, en lugar de dejarlos esperando en el teléfono, ha mejorado su experiencia. Esto ha resultado en un aumento extraordinario en nuestro puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Con Amazon Connect, podremos reducir costos y reducir radicalmente los plazos de procesamiento de las llamadas de los clientes”.

Neville Hamilton, vicepresidente de tecnología de negocios y director de operaciones interino de Subway Franchise World Headquarters, LLC

Gobierno

Johns Creek, Georgia, es un municipio suburbano del área metropolitana de Atlanta con más de 80 000 residentes. Nuestra ciudad tiene escuelas clasificadas a nivel nacional, una población diversa (el 25 % es internacional) y comunidades de golf, tenis y natación de primer nivel. Johns Creek se clasifica constantemente como una de las ciudades más seguras y como uno de los mejores lugares para vivir en Georgia.

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“La ciudad de Johns Creek busca regularmente formas de interactuar con la comunidad y generalmente usa nuevas tecnologías para hacerlo. Hace dos años, lanzamos la primera skill de Alexa del mundo impulsada por datos abiertos que puede responder a más de 200 preguntas frecuentes. El chatbot nos ha ayudado a capacitar a los residentes para que encuentren las respuestas que buscan de una manera intuitiva e innovadora, lo que nos llevó a ser reconocidos por AWS con el codiciado premio “City on a Cloud”. Una vez que comenzamos a ver la efectividad de la skill de Alexa, nos movimos rápidamente para crear un centro de llamadas fuera del horario de atención en Amazon Connect. Amazon Connect nos permitió crear un centro de llamadas automatizado inteligente que ayuda a responder las preguntas de los residentes en cualquier momento que llamen, mientras usamos el mismo chatbot y la infraestructura que impulsa nuestra skill de Alexa y “CreekBot” (el chatbot basado en texto de nuestro sitio web). Con todas estas herramientas en AWS, podemos mantener los costos bajos, el nivel de servicio alto y a nuestro personal enfocado en mejorar la experiencia de los residentes con la ciudad. Tenemos algunos proyectos más en proceso para el 2020 y esperamos obtener la “triple corona” en el desafío “City on a Cloud” del año próximo”.

Nick O’Day, director de datos de la ciudad de Johns Creek, Georgia

Departamento de Trabajo de Kansas

Kansas recurrió a Amazon Connect para trasladar y modernizar rápidamente los centros de contactos destinados al Departamento de Salud y Medioambiente de Kansas (KDHE) y el Departamento de Trabajo de Kansas (KDOL). El departamento de reclamaciones por desempleo del KDOL recibió hasta 1,6 millones de llamadas al día, en comparación con la norma previa a la pandemia de 1700 llamadas diarias. El KDOL ahora entrega hasta 300 000 minutos de llamadas al día.

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“Nuestro objetivo era servir a más habitantes de Kansas todos los días y lo estamos haciendo. Nuestros agentes pueden escuchar el alivio en las voces de los llamantes cuando finalmente pueden hablar con una persona después de haber estado llamando sin éxito durante las semanas anteriores. Es muy gratificante para ellos ayudar a los residentes necesitados en este momento”.

Kate Davis, enlace legislativo de la Oficina del Gobernador de Kansas

Departamento de Tecnología de la Información de Maryland

Con Amazon Connect, Amazon EC2, Amazon RDS, AWS KMS y Polka Dot Sky Software, el estado de Maryland permitió que sus rastreadores de contactos alcancen hasta 11 000 nuevos contactos cada día. El sistema de mensajería de texto automatizado puede enviar mensajes a una tarifa de 100 mensajes por segundo. En una semana, cientos de miles de ciudadanos reciben mensajes de texto.

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“Es como un rastreador de contactos con esteroides. Podemos manejar grandes volúmenes de comunicación con una cantidad razonable de rastreadores de contactos porque el sistema posee estas características automatizadas. Honestamente, sin la ayuda de la tecnología flexible y potente de la nube, no sé cómo esto hubiese escalado”.

Lance Schine, subsecretario del Departamento de Tecnología de la Información de Maryland

Departamento de Trabajo y Capacitación de Rhode Island

Cuando en los EE. UU. se emitieron órdenes de permanecer en casa en marzo debido a la COVID-19, los estados experimentaron un incremento dramático en las reclamaciones de desempleo. El Departamento de Trabajo y Capacitación de Rhode Island (DLT), que administra las reclamaciones de seguro por desempleo (UI) para los residentes del estado , recibió más de 140 000 reclamaciones iniciales sobre el programa de seguro por desempleo (UI) en los primeros 45 días.

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“No había manera de que pudiéramos codificar nuestro sistema central tradicional para procesar todas las reclamaciones de seguro por desempleo (UI) y asistencia de desempleo por la pandemia (PUA)”, dice Scott Jensen, director del DLT. El estado necesitaba una solución inmediata. Con la ayuda de AWS, el DLT y su socio tecnológico, el Departamento de Tecnología de la Información de Rhode Island, diseñó, configuró e implementó Amazon Connect en solo 10 días. El 19 de abril, el primer día completo de operación, la nueva solución de respuesta interactiva por voz permitió a casi 75 000 residentes de Rhode Island presentar correctamente reclamaciones continuas.

Scott Jensen, director del Departamento de Trabajo y Capacitación de Rhode Island

Oficina de tecnología de Virginia Occidental

El cierre obligatorio de los negocios no esenciales de Virginia Occidental dejó a miles de residentes sin trabajo. El tráfico comenzó a aumentar en los centros de llamadas de seguro por desempleo (UI) a medida que los ciudadanos solicitaban los beneficios. En la segunda semana de abril, los centros de llamadas de UI existentes del estado recibieron 77 000 llamadas, lo que abrumó a la plataforma de centro de atención telefónica heredada.

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“Los sistemas telefónicos en uso no se crearon para soportar el volumen de llamadas extremo que experimentamos. Sabíamos que algunos de nuestros sistemas telefónicos utilizaban equipo antiguo y no podríamos administrar la carga. No teníamos el tipo de administración de llamadas dinámico al comienzo de una llamada que pudiera ayudar a evitar que los llamantes permanezcan en espera”, dice Spence. La tarde del 10 de abril, WVOT seleccionó a AWS y Smartronix, un socio consultor preferente de Amazon, para implementar Amazon Connect, una solución de centro de contacto basado en la nube. Amazon Connect se lanzó aproximadamente 72 horas después. El 20 de abril, el nuevo Amazon Connect se puso en marcha por completo y procesó un récord de 61 252 llamadas en un día”.

Joshua Spence, director de tecnología de la Oficina de Tecnología de Virginia Occidental

Departamento de servicios a niños y familias del condado de Los Ángeles

El Departamento de servicios a niños y familias del condado de los Ángeles promueve la seguridad de los menores y brinda servicios de prevención para ayudar a las familias. También conecta a los niños con familias estables y llenos de amor en momentos de necesidad.

“Nuestros agentes de la línea directa de Protección al menor son fundamentales para ayudar al condado de mayor población de los Estados Unidos, con más de 10 millones de habitantes, y abordan problemas domésticos complicados, como informes de abuso a menores, investigaciones y atención de acogida. Contact Lens for Amazon Connect nos facilita mucho las cosas porque podemos consultar patrones, tendencias y predicciones que guían nuestro trabajo. Estamos entusiasmados con la idea de contar con las capacidades en tiempo real de Contact Lens for Amazon, las cuales permitirán en el futuro que se transmitan en directo al panel de nuestro supervisor de Amazon Connect alertas en tiempo real y un análisis del llamante, de modo que podamos ayudar a nuestros agentes a enfrentarse a estas situaciones difíciles, sin necesidad de que haya supervisores en persona o escuchando cada llamada”.

Carlos Torres, jefe de división de la línea directa de Protección al menor del condado de Los Ángeles

Oficina de Correos del Reino Unido

La Oficina de Correos del Reino Unido brinda servicios esenciales para los ciudadanos del Reino Unido y tuvo que mantenerlos disponibles durante la cuarentena por la pandemia de COVID-19.

“En el pico de este periodo, las consultas de los clientes se dispararon en un 37 % a 4000 contactos por semana a través del formulario de contacto en línea. Es comprensible que los clientes necesitaran verificar la información, asegurarse de que ciertas sucursales estuvieran abiertas y confirmar que los servicios que necesitaban estaban disponibles. Necesitábamos una forma de comunicarnos de manera más eficaz y, por lo tanto, implementamos el chat de Amazon Connect que permite a nuestros agentes brindar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes. El poder de AWS combinado con la urgencia de la situación significó que pudimos implementar el chat, desde la idea hasta el final, en 3 semanas. Una vez en funcionamiento, continuamos iterando y mejorando el servicio con los comentarios de nuestros clientes y agentes”.

Benjamin T. Cooke, director de ingeniería digital y de sucursales, Oficina de Correos del Reino Unido

Asistencia sanitaria

axialHealthcare es una empresa que brinda soluciones para el cuidado del dolor y los opioides y está asociada con proveedores de seguros de salud a fin de optimizar los resultados del cuidado del dolor, reducir el abuso de los opioides y mejorar significativamente el rendimiento financiero. Con más de 100 millones de vidas a cargo en un una base de datos estructurada, axialHealthcare identifica lo que sucede con una población con dolor y realiza la implementación de una solución personalizada según las necesidades específicas.

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“Nuestra empresa funciona en la nube sin equipamiento en las instalaciones, ni siquiera un sistema telefónico en el lugar. Necesitábamos una aplicación de centro de contacto completamente funcional y ligera que pudiera integrarse con nuestro flujo de trabajo de servicios de alcance clínico y crecer junto con nuestro negocio. Más importante aun, necesitábamos una solución que cumpliera con la HIPAA, ya que nuestros clientes dependen de nosotros para proteger la información médica de sus miembros, una responsabilidad que no tomamos a la ligera. La solución rentable y basada en el consumo de Amazon Connect fue perfecta para nosotros y, además, cumple con la HIPAA. Estamos emocionados con los beneficios significativos posteriores, desde la reducción de la carga administrativa de nuestro equipo de investigación y desarrollo con acceso casi en tiempo real, hasta las grabaciones de las llamadas para utilizarlas con fines de minería de datos, transcripción o control de calidad”.

Joe Degati, director de información de axialHealthcare

Juniper

Juniper gestiona centros de atención para personas mayores en el oeste de Australia. Al implementar el trabajo remoto y las soluciones de aprendizaje de AWS, Juniper puede mantener la continuidad del negocio y conectar a los residentes con sus familias y médicos. La organización utiliza Amazon Chime para facilitar la comunicación entre sus comunidades, Amazon Connect para distribuir la información registrada y Amazon WorkSpaces para permitir que los empleados trabajen desde sus casas.

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Gran parte del personal de Juniper son empleados ocasionales que necesitan actualizaciones regulares en su lugar de trabajo. Como tal, la empresa necesitaba una forma escalable de distribuir la información registrada. Una solución con un número gratuito sería igual de compleja en cuanto a la preparación para responder ante incidentes si hubiera un brote en un centro de Juniper o si se pusiera en marcha un aislamiento total. En un solo día laboral, AWS Professional Services trabajó con Juniper para configurar Amazon Connect como un centro de contacto automatizado. “Amazon Connect es una respuesta inmediata a la necesidad actual. Como Amazon Chime, es una plataforma que podemos aprovechar y escalar rápidamente si nos enfrentamos a una oleada de llamadas”, explica Dan Beeston, gerente de ICT en Juniper. “No estamos limitados a ningún contrato de licencias, por lo que una vez que finalice la situación podemos volver a reducir la escala sin gastos”.

Dan Beeston, gerente de ICT de Juniper 

Accolade

Accolade es una solución de beneficios y salud personalizada para empleadores de todo el país.

“En Accolade nuestra motivación es la experiencia de los clientes, sobre todo porque los ayudamos con las cuestiones más importantes de su vida: sus inquietudes respecto a la asistencia sanitaria. Gracias al lanzamiento de Contact Lens for Amazon Connect de AWS, hemos transformado nuestra experiencia de centro de contacto. Puesto que Contact Lens funciona sin fisuras con Amazon Connect, hemos conseguido realizar lo que otros proveedores de análisis del habla y transcripción se han esforzado en lograr. Con Contact Lens for Amazon Connect, hemos procesado miles de llamadas y conseguido detectar con facilidad tendencias emergentes para así brindar a nuestros agentes la orientación adecuada y, de este modo, mejorar nuestra experiencia de cliente. Habilitar Contact Lens for Amazon Connect nos llevo solo unos minutos, y nos ha ahorrado todos esos meses de tiempo de desarrollo que hubiéramos necesitado para crear herramientas de IA igual de potentes”.

Stephen Murphy, director sénior de ingeniería en la nube de Accolade

ChartSpan

ChartSpan es el mayor proveedor de servicios administrados de programas de administración de cuidados crónicos en los Estados Unidos. ChartSpan proporciona programas preconfigurados de cumplimiento y de coordinación de la atención administrada para médicos, clínicas y sistemas de salud. ChartSpan administra programas de coordinación de atención al paciente para más de 100 de las prácticas y sistemas de salud más exitosos de los Estados Unidos.

“En ChartSpan, ofrecemos servicios de administración de la atención médica que incluyen la coordinación de la atención al paciente y una línea de enfermería disponible las 24 horas los 7 días de la semana, con el centro de contacto en el centro de nuestro modelo de prestación de servicios. Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, gestionamos nuestro negocio con la tecnología de AWS. Sin embargo, nuestra solución de centro de contacto no se creó en AWS y nos costó millones debido a los cortes repetidos y los problemas de rendimiento. Como empresa emergente, es fundamental mantener nuestros costos bajo control, por lo que tuvimos que hacer un cambio. Evaluamos Amazon Connect y migramos todo nuestro centro de contacto en poco menos de seis semanas. Desde entonces, los resultados nos han impresionado. La utilización del personal de nuestro centro de contacto clínico ha aumentado en un 12 % y hemos reducido nuestros costos en un 80,5 % debido a los precios basados ​​en el consumo de Amazon Connect. También se necesita menos capital humano para mantener Amazon Connect, lo que ha resultado en una reducción del 67 % en los gastos de administración e ingeniería. Pasar a Amazon Connect ha tenido un impacto radical en nuestro negocio. Pudimos eliminar costos, mejorar la productividad y ampliar nuestros márgenes”.

Patrick Carter, director médico de ChartSpan

SuperCareHealth

SuperCareHealth es un proveedor de cuidados respiratorios posagudos que se enfoca en mejorar la vida de los pacientes con problemas respiratorios y que trabaja en CA, NV y NM.

“SuperCare Health es u proveedor líder de terapia por ventilación y cuidado respiratorio en el hogar en el oeste de los Estados Unidos. Logramos esto a través de los servicios y el soporte personalizados que brindamos a nuestros pacientes, médicos referentes y socios del sector de la atención médica. Para nosotros, esto significa acercar nuestras soluciones integrales a las casas de los pacientes a través de protocolos clínicos exhaustivos. Nuestro centro de contacto en las instalaciones era uno de los desafíos más grandes a los que nos enfrentábamos para brindarles una experiencia sin inconvenientes a nuestros pacientes. Antes administrábamos 300 agentes en 2 gateway de voz, 2 servidores de aplicaciones, 2 servidores de medios, un servidor de grabación y un servidor de informes. Todo esto requería mejoras de sistema anuales, lo que resultaba muy costoso y desgastante. Nos cambiamos a Amazon Connect a fin de evitar altos costos de mantenimiento y licencias, tiempos de inactividad imprevistos y para reducir el tiempo de implementación. Desde entonces, hemos podido crear soluciones con AWS Lambda que les brindan a nuestros supervisores del centro de contacto las métricas que necesitan para minimizar los tiempos de espera en casi un 20 %. Amazon Connect nos ha dado la fiabilidad que necesitamos para atender a nuestros pacientes y estimamos un ahorro en los costos de más del 20 %”.

Won Byon, director de información de SuperCare Health 

Seguros

RATESDOTCA

RATESDOTCA Group Ltd. es la plataforma de adquisición digital para servicios financieros y de seguros más grande de Canadá. RATESDOTCA crea las mejores experiencias de cliente de su clase y ayuda a más de 8 millones de canadienses con sus decisiones monetarias y de seguros cada año.

“La forma en que los consumidores buscan y compran en línea cambia rápidamente; esto no es diferente para los seguros, por eso nos hemos adaptado a una cultura de innovación. El objetivo principal de nuestro equipo era migrar nuestro centro de contacto a la nube para que pudiéramos dejar de mantener nuestra infraestructura física y centrarnos en crear una experiencia de cliente inolvidable. Con Amazon Connect, nos dimos cuenta de lo fácil que era personalizar nuestro centro de contacto. La plataforma abierta de Amazon Connect permite que nos conectemos sin problemas a cualquiera de nuestros sistemas internos dentro del flujo de contactos y le da a nuestro equipo de desarrollo la capacidad de experimentar con nuevas funciones en cuestión de días. Podemos realizar fácilmente recortes de datos desde nuestro sistema de CRM interno para enrutar a un usuario en función de lo que sabemos sobre él. El precio de pago por uso de Amazon Connect también ha sido valioso para nosotros, ya que elimina la necesidad de licencias anuales y nos permite escalar libremente con agentes estacionales o a tiempo parcial. Con Amazon Connect, confiamos plenamente en que nuestro centro de contacto puede seguir creciendo e innovando a la par de nuestra empresa”.

Steven Ficko, director de tecnología de RATESDOTCA Group Ltd.

Gore Mutual

Gore Mutual es una de las primeras empresas mutualistas de seguros contra daños y accidentes de Canadá. Creada sobre una base de solidez financiera a lo largo de nuestros más de 180 años de historia, la empresa cuenta con más de 506 millones USD en primas y más de 1100 millones USD en activos.

“El núcleo de la estrategia Next Horizon de Gore Mutual, es nuestro compromiso de transformar nuestra tecnología para nuestros corredores y sus clientes, lo que permite que seamos una aseguradora dirigida de forma digital, y que el servicio al cliente sea un área central de atención para nosotros. Nuestra asociación con los servicios profesionales de AWS nos permite ofrecer a nuestros corredores y a sus clientes tiempos de respuesta más rápidos y mejorar drásticamente la forma en que se dirigen las llamadas, lo que hace que se transfieran menos llamadas. Gracias a que nuestras colas telefónicas ahora cuentan con la tecnología de Amazon Connect, hemos logrado que contactar a nuestro equipo sea más sencillo que nunca con la habilitación de nuevas funciones, como los tiempos de espera estimados, la devolución de llamadas en cola y la opción de dejar un mensaje de voz. Estas funciones nos han permitido aumentar nuestra productividad general y crear eficiencia. Lo que esperábamos que tardaría años tardó solo unos meses”.

Eric Sousa, gerente de tecnología del centro telefónico de Gore Mutual

Mutual of Omaha

Mutual of Omaha es una compañía sólida dirigida a la familia que es de confianza, fidedigna, con alto nivel de conocimiento y solidaria. Somos un proveedor de productos de servicios financieros y de seguros de líneas múltiples y servicio completo para individuos, empresas y grupos en todos los Estados Unidos.

“En 2017, Mutual of Omaha emprendió un traspaso a la nube a fin de modernizar la tecnología heredada del centro de contacto. Los sistemas de información y los grupos internos de la línea empresarial completaron una evaluación de proveedores amplia. En definitiva, se eligió Amazon Connect como proveedor principal. El controlador indispensable en este proceso modernización es mejorar la experiencia del cliente. Nos asociamos con Accenture para entregar nuestra visión de la experiencia a los clientes. Al utilizar Amazon Connect con Amazon Lex, Amazon Polly y AWS Lambda, esperamos mejorar la participación del cliente, desarrollar herramientas de autoservicio con reconocimiento de voz de vanguardia y recopilar potentes métricas de informes históricos y en tiempo real para impulsar el cambio positivo de manera continua. Mutual of Omaha prevé ahorros en el costo total de propiedad con Amazon Connect en comparación con la solución heredada. Con la selección de Amazon Connect, Mutual of Omaha ha situado a AWS en la piedra angular de la arquitectura de destino para la transformación digital”.

Shannon Hite, director de Servicio al Cliente de Mutual of Omaha

snapsheet-logo-blue

Como socio de innovación confiable, Snapsheet trabaja con más de 100 clientes, incluidas muchas aseguradoras, administradores externos e innovadores de economía colaborativa y de seguros.

“En Snapsheet, nos enorgullecemos de un proceso de reclamaciones simple centrado en el cliente para todos. Nuestro proveedor de telefonía anterior tenía problemas de confiabilidad, cortes frecuentes y altos costos iniciales, por lo que perdíamos miles de llamadas a la semana. Con gran parte de nuestra infraestructura actual ya construida en AWS, tenía mucho sentido para nosotros migrar nuestro centro de contacto a Amazon Connect. Con la plataforma abierta de Amazon Connect, pudimos integrar nuestra plataforma de CRM interna, brindar información sobre el perfil del cliente a nuestros agentes en el momento de la llamada, habilitar los correos de voz y las transcripciones y realizar la transición de nuestros agentes a un entorno de trabajo remoto sin ningún problema. Además, cuando nuestros agentes realizan llamadas salientes, están completamente preparados con los datos de cada cliente para entregar información rápida y significativa. Esto ayuda con la entrega de un proceso de reclamaciones simple centrado en el cliente. Desde que pasamos a Amazon Connect, nuestro centro de contacto ha experimentado una reducción del 80 % en llamadas abandonadas y hemos ahorrado más de 2000 USD al mes en los costos del centro de contacto”.

Nick Wake, gerente sénior de productos de Snapsheet

Logística

amerit

Ameritfleet ofrece un tipo de mantenimiento a la flota de reparto de nuestros clientes que mejora el tiempo de actividad, la seguridad y la confiabilidad a la vez que brinda un valor, una calidad y un servicio sobresaliente.

“En Amerit Fleet Solutions, necesitamos estar disponibles para nuestros clientes en todo momento para atender necesidades de mantenimiento de camiones. Sin embargo, hasta hace poco nuestro canal de atención al cliente principal eran los teléfonos móviles individuales de nuestros empleados, lo que daba lugar a que se perdieran llamadas y a tiempos de espera muy largos. Cuando la pandemia de COVID-19 comenzó, decidimos que era el momento de contar con un centro de llamadas de clientes que pudiera escalarse para cumplir con una mayor demanda de servicios. Después de una análisis exhaustivo nos decantamos por Amazon Connect. Una de las cosas que más nos convenció fue que no hay que pagar cuotas de licencia iniciales, y el modelo de pago por uso fue también un aliciente. La migración a Amazon Connect se realizó sin fisuras, no tuvimos que empezar desde cero y pudimos implementar todas las aplicaciones empresariales que utilizábamos anteriormente. Ahora, podemos contratar agentes de centros de contacto remotos, ubicados en diferentes partes de los Estados Unidos y más familiarizados con la región en la que nuestros clientes necesitan soporte. Con Amazon Connect todo son ventajas: hemos ahorrado una cantidad significativa de dinero y nuestros clientes reciben un servicio más personalizado, rápido y fiable”.

Bob Bauer, director de ingresos de Ameritfleet

Marketing y servicios multimedia

Hankook

Fundada en Corea del Sur en 1991, Hankook es una empresa de marketing de CRM (Customer Relationship Management, Administración de las relaciones con los clientes) con mucha experiencia en centros de contacto, que involucra desde el desarrollo y la integración del sistema a la administración del personal. Facilitó las operaciones del centro de contacto para 117 empresas y posee 3000 consultores que responden a llamadas en nombre de los clientes de la empresa.

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“La urgencia de contar con un entorno de trabajo remoto establecido de manera fácil se intensificó durante la pandemia de COVID-19 y se agravó aún más por los costos de depreciación del sistema de llamadas en las instalaciones. Hankook buscó un modelo de pago por uso en la nube y se decidió por Amazon Connect. Hankook recurrió a Amazon WorkSpaces a fin de implementar una infraestructura de escritorio virtual adecuada para el teletrabajo en Corea del Sur. Hankook implementó el entorno de trabajo remoto en 2 días, un 50 por ciento de reducción del tiempo de entrega del servicio en comparación con la incorporación del teletrabajo en el sistema PBX en las instalaciones. Además, Hankook espera inmensos ahorros en los costos, incluidos más de 500 000 USD al mes por un edificio, al priorizar los centros de contacto en la nube remotos sobre los físicos. “Administramos continuamente nuestros recursos y hacemos capacitaciones para apoyar la calidad del servicio en áreas remotas. Los clientes de las empresas coreanas aceptarán el cambio de paradigma de las instalaciones a la nube, así como también el entorno de trabajo remoto”.

Changhee Kim, director general adjunto de Hankook

Are Media

Are Media es un conglomerado multimedia alemán que opera en todo el mundo y posee más de 600 revistas, alrededor de 400 productos digitales y 50 emisoras de radio y televisión.

“En Are Media nuestro centro de contacto administra suscripciones y consultas de clientes para más de 600 publicaciones diferentes. Con nuestro centro de contacto en las instalaciones anterior, pagábamos en concepto de licencia anual por cada nuevo agente y función que habilitábamos, lo que hacía difícil escalar e innovar. Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, sabíamos que necesitábamos acelerar nuestra migración a la nube para permitir que nuestros agentes trabajasen de forma remota. Nos decidimos por Amazon Connect y aquello supuso un cambio radical. En menos de una hora conseguimos establecer un centro de contacto, agregar varias colas y agentes y comenzar a aceptar llamadas. No tardamos mucho más tiempo en implementar al completo Amazon Connect, equipado con devolución de llamadas a clientes, pantallas emergentes con datos y voz en alta calidad. Calculamos que con Amazon Connect nos estamos ahorrando un 50 % en comparación con lo que ofrece cualquier otro proveedor de centros de contacto en la nube, y además contamos con flexibilidad para agregar nuevas funciones, como integrar datos de CRM y servicios de ML/IA de AWS”.

Majdi Jebril, consultor de tecnología de Are Media

SBA.com

ITMedia es una empresa de publicidad de servicio completo que brinda soluciones tecnológicas, publicidad, servicio de atención al cliente y desarrollo empresarial para una variedad de marcas FinTech, incluidas SBA.com y PersonalLoans.com. Nuestro centro de contacto ayuda a las pequeñas empresas con todas las preguntas que tengan sobre SBA.com®.

“A causa de la COVID-19, muchas empresas se vieron forzadas a solicitar un préstamo del Programa de protección de cheques de nómina (PPP) como parte del programa de ayuda de la Administración de pequeñas empresas (SBA) y nuestro centro de contacto fue clave para ayudar a las empresas a atravesar este proceso. Nuestro centro de contacto utiliza Amazon Connect, por lo que teníamos la agilidad para editar nuestro direccionamiento y flujos de contacto a fin de brindar apoyo adicional a las pequeñas empresas. Amazon Connect nos ayudó a procesar el 100 % de nuestros llamados a través del flujo de contacto automatizado y, cuando lo necesitamos, a través de la redirección de clientes al soporte en vivo. Amazon Connect nos ofrece operaciones de centro de contacto simplificadas y una fiabilidad segura para poder gestionar rápidamente las necesidades cambiantes y todo aumento o disminución del volumen de las llamadas”.

Jason Ramin, director ejecutivo de ITMedia

News Corp

News Corp es una compañía de servicios de información y multimedia diversificados global centrada en la creación y distribución de contenido interactivo y fidedigno para consumidores y empresas de todo el mundo.

“En el caso del centro de atención de News Corp, amortizamos Amazon Connect al momento de utilizarlo. Estamos deseando utilizar Contact Lens for Amazon Connect, porque sus potentes funciones, tanto para interacción por chat como por voz, harán que el personal de nuestro centro de contacto brinde una mejor experiencia para nuestros empleados y puedan sacar todo el partido de la potencia del aprendizaje automático”.

Simon Clark, vicepresidente sénior de servicios de infraestructura y usuario final, News Corp

Webvōrk

Webvōrk es una red afiliada europea con productos de marca propia de primera calidad destinados a la salud y el bienestar. Utilizan tecnologías de vanguardia para brindar estándares altos de calidad de producto, servicio y precio.

“En Webvōrk, el centro de contacto es una parte central de nuestra empresa, en especial porque trabajamos con diferentes mercados y tenemos que contratar hablantes nativos para realizar las llamadas salientes. Nuestra experiencia interna mejoró cuando permitimos que nuestros agentes trabajen de forma remota, sin embargo, ha sido un desafío poder monitorear la calidad de la experiencia del cliente. Antes de Amazon Connect, probamos con varios servicios de centro de contacto, pero ninguno cumplía con todos los requisitos: fiabilidad, calidad y asequibilidad. Cuando elegimos a Amazon Connect, decidimos asociarnos con Symbee para entregarles a nuestros agentes una experiencia intuitiva. Symbee nos ayudó a integrar nuestro sistema de CRM interno a fin de brindarles a nuestros agentes una ventana de información del cliente para las llamadas entrantes y una función de “Hacer clic para llamar” para el direccionamiento saliente. Con Amazon Connect, hemos podido reducir nuestro tiempo promedio de venta en un 7 % y nuestras ventas en general han aumentado un 23 %”.

Terentii Meshcheriakov, cofundador de Webvōrk

Venta minorista

Morrisons

Después de su temporada alta, a finales de 2019, Morrisons, una de las cadenas de alimentación más grandes del Reino Unido, buscó un sistema de centro de contacto que fuera más flexible, más rentable y más rápido que su sistema anterior. Uno que pudiera brindarle a la compañía la autonomía operativa necesaria para ofrecer un mejor servicio a sus once millones de clientes semanales.

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“Queríamos ser capaces de funcionar con autoservicio y mejorar continuamente, además de que nuestros asistentes tuvieran las mejores herramientas a su alcance. No queríamos simplemente subir un escalón; queríamos destacar. Así que hicimos una lista de deseos, y Amazon Connect los cumplía todos. Gracias a Amazon Connect, fuimos capaces de conseguir que todo el personal del centro de contacto pudiera trabajar desde casa en un día, utilizando únicamente una computadora portátil y unos auriculares. Es un centro de contacto en movimiento. Podemos ayudar a los clientes con más rapidez. Ahora, cuando queremos informar a nuestros clientes de algo, escribimos un mensaje, y vemos de inmediato que se desconectan porque ya hemos respondido a su pregunta. Lo que hemos sido capaces de lograr con AWS y Amazon Connect es trabajar juntos como una sola unidad para brindar algo que pueda mejorar de forma integral las experiencias de los clientes tanto hoy como en el futuro”.

Nicola Constantinou, directora de experiencia del cliente de Morrisons

Chronext

CHRONEXT es la primera plataforma para relojes de lujo. Combina muchos años de experiencia con seguridad garantizada. En CHRONEXT, puede comprar, vender y reparar relojes en su taller de relojería local certificado. 

“Tenemos la misión de posicionar a CHRONEXT como la primera plataforma para relojes de lujo y, por lo tanto, la satisfacción del cliente es nuestro mayor activo. Amazon Connect permite a nuestros consultores de relojes de lujo personales crear la experiencia auténtica, personal y de confianza que los clientes esperan de nosotros. Con Amazon Connect podemos escalar una gran experiencia de cliente, ya que es fácil agregar cobertura para diferentes países o crear colas basadas en skills y lograr tiempos de respuesta rápidos. En general, nos impresionó mucho lo rápido que se podía implementar e integrar Amazon Connect en nuestro sistema de CRM existente, Zendesk. Acompañados de tecRacer, pasamos de cero a la producción completa en solo seis días y abarcamos tres países diferentes. Hoy en día, una llamada se acepta en menos de 30 segundos en promedio, lo que crea una experiencia de cliente excepcional”.

Ludwig Wurlitzer, cofundador y director de productos de CHRONEXT

GE Appliances

En GE Appliances, simplificamos la vida porque diseñamos y creamos los mejores electrodomésticos del mundo. Desde el diseño, hasta la producción y el servicio, nuestro objetivo es ayudar a las personas a mejorar sus vidas en el hogar.

"GE Appliances procesa millones de minutos de llamadas de clientes al mes. Con Amazon Connect, Amazon Lex y Amazon Polly, podemos automatizar tareas simples como buscar información de productos, anotar detalles de clientes y responder preguntas comunes antes de reenviarlas a un agente. Esto nos permite recuperar tiempo, el producto básico más preciado, destinado a nuestros consumidores. Agregamos Amazon Transcribe para crear transcripciones de llamadas a fin de realizar análisis automatizados y mejorar continuamente el proceso”.

Byron Guernsey, jefe de estrategias de GE Appliances

Shore Plastics

La casa de la fabricación personalizada de acrílico, plexiglás, Lexan y de Lucite. Desde 1979, nos hemos especializado en crear piezas personalizadas para el sector de catering, restaurantes, iglesias y sinagogas, cadenas minoristas, cadenas de belleza, entre otras.

“Descubrimos una necesidad importante de cajas de acrílico Aerosol Boxes para protección de los médicos que realizan intubaciones en personas con el virus mortal. Como respuesta a este problema, mi equipo agregó el producto a nuestra cartera de productos web y realizó una campaña publicitaria para ayudar a producir y enviar rápidamente estos productos que salvan vidas. Comenzamos a recibir llamadas y pedidos de todo el país de parte de médicos, las familias de médicos que temían por que sus seres queridos fueran a trabajar e incluso de iglesias y empresas locales que querían comprar y donar este producto a los hospitales. La cantidad de demanda abrumó rápidamente a nuestra pequeña empresa, por lo que necesitábamos una solución de centro de contacto urgente para dirigir las llamadas. Hasta que llegó Amazon Connect. En minutos tuvimos una fila de llamadas completamente funcional en marcha, que enviaba los pedidos de Aerosol Box en una dirección y los pedidos regulares en otra. A pesar de que estos tiempo han sido completamente inesperados, estoy orgulloso de ser parte de la ayuda para proteger a los doctores que están luchando en esta pandemia y más que orgulloso de nuestro entusiasmo e impulso para aumentar la producción, olvidarnos de las ganancias y poner estos dispositivos que salvan vidas en las manos de los profesionales médicos de forma inmediata”.

Larry Shore, propietario de Shore Plastics

UNOX

UNOX diseña y fabrica hornos profesionales para operadores de servicios de alimentos. Con 37 sucursales y oficinas en todo el mundo, UNOX brinda servicios locales en donde se encuentren las cocinas y las tiendas de los clientes y utiliza tecnologías de IoT para brindarles datos, información e ideas generadas con IA.

“En UNOX, a nuestros clientes les gusta estar conectados e incluimos esa idea en nuestros productos y nuestro centro de contacto. Sin embargo, nuestro anterior centro de contacto no contaba con la habilidad de integrarse con sistemas de terceros y no nos daba la transparencia de las métricas de llamadas y agentes que necesitábamos para atender mejor a nuestros clientes. Con el soporte eficaz de Leanbit hemos podido trasladar todo nuestro equipo de servicio al cliente de un centro de contacto tradicional en las instalaciones a Amazon Connect en cuestión de semanas, con cobertura en 6 países. Pudimos ver los beneficios de inmediato. La integración de Amazon Connect con Salesforce hizo posible las llamadas salientes desde números de teléfono locales, el trabajo inteligente, las experiencias de clientes personalizadas y optimizadas y la capacidad de medir la satisfacción del cliente después de una llamada. Ahora tenemos una vista personalizada y completa de 360 ° de la experiencia del cliente en una escala global. Esto nos permite incrementar las tasas de respuesta y disminuir el tiempo de espera en porcentajes de dos dígitos”.

Gabriele Ballarin, directora de información de UNOX

Traeger

En Traeger, nuestra misión es unir a las personas para crear un mundo más sabroso. Desde nuestro humilde comienzo en Oregón en la década de 1990, las parrillas de pellets de madera Traeger han sido la opción para cocinar al aire libre de los entusiastas de la comida. Durante años, las parrillas se ofrecieron en cantidades y áreas geográficas limitadas. Sin embargo, cuando la gente empezó a probar la comida cocinada en una parrilla Traeger, se corrió la voz sobre los sabores únicos que solo los pellets de madera natural Traeger pueden proporcionar.

“Ya sea que encienda los pellets por primera vez o sea un profesional experimentado con décadas de experiencia en el uso de la leña, nuestro equipo de experiencia de cliente de Traeger lo respalda los 365 días del año. Para nosotros, eso significa permitir que cientos de agentes brinden una experiencia de cliente excepcional sin preocuparse por la complejidad de la infraestructura de backend tradicional. Cuando nos propusimos optimizar uno de los componentes fundamentales de nuestra tecnología de experiencia del cliente, necesitábamos algo simple, escalable y abierto. Amazon Connect cumplía con todos nuestros requisitos. Amazon Connect nos brinda un control total sobre las experiencias de los clientes y los agentes. Pudimos replicar nuestra plataforma de IVR (Interactive Voice Response, Respuesta de voz interactiva) heredada en cuestión de días. Nuestro equipo también pudo integrar el adaptador CTI de Amazon Connect en Salesforce en menos de 30 minutos. Vimos resultados inmediatos con reducciones en el tiempo de gestión del 15 % aproximadamente. Al utilizar AWS Lambda para transferir datos entre Amazon Connect y Salesforce, los agentes dedican menos tiempo a la administración y más tiempo a ayudar a los clientes. También hemos simplificado y personalizado nuestra experiencia internacional de IVR al aprovechar Amazon Pinpoint. Cuando gestionamos decenas de miles de llamadas por semana, necesitamos un 100 % de confiabilidad de nuestro centro de contacto. Amazon Connect brinda exactamente eso”.

Bryan Teggart, director de análisis y operaciones de experiencia del cliente de Traeger Pellet Grills

Tecnología

DXC Technology

Como para muchos de sus pares, la tecnología heredada del centro de contacto de DXC era costosa de operar, complicada de integrar y difícil de innovar. Después de una evaluación exhaustiva, DXC decidió reemplazar la tecnología heredada con Amazon Connect, lo que redujo los costos operativos en un 40 % y el volumen de llamadas comunes hasta en un 60 %.

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“Con AWS, nuestro equipo reconoció a un colaborador estratégico con una plataforma con visión de futuro que tenía sinergias sustanciales con el enfoque y las inversiones de DXC. En particular, vimos grandes beneficios en el uso de Amazon Connect para innovar la experiencia del cliente y su potencial de fácil integración con nuestra plataforma de automatización basada en IA. Por lo general, nos lleva tres meses completar una migración o incorporar un nuevo cliente a nuestra plataforma de telefonía. Con Amazon Connect, lo redujimos a dos meses. Estamos creando hojas de ruta de transformación para nuestros clientes que permitirán la reducción de costos y ofrecerán más propuestas de valor mediante los activos de AWS disponibles”.

Purusharth Tripathi, vicepresidente de Entrega Central de Asia, DXC

Desde 1998, Rackspace ha brindado soluciones de alojamiento de clase empresarial y soporte para empresas de todos los tamaños y tipos en todo el mundo. Su enfoque proactivo y centrado en los resultados para atender a los clientes ha sido su piedra angular desde su fundación.

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“Si nuestro centro de contacto heredado era un ferrocarril, Amazon Connect es un cohete. Nos ayuda a llegar más lejos, atender a los clientes más rápido y cumplir nuestras promesas. En un entorno heredado, nuestros desarrolladores dedicaban demasiado tiempo a tareas básicas. Con Amazon Connect, dedican el 90 % de su tiempo a tareas que mejoran la experiencia de los usuarios finales”.

Kerry Bowley, gerente de productos de Rackspace

bellhoplogo

Bellhop es una empresa de mudanzas no tradicional con un modelo de negocio basado en la tecnología que la ha convertido en una de las empresas de más rápido crecimiento en la industria. Bellhop le permite elegir entre una variedad de planes de servicio de mudanzas locales, de larga distancia y en el hogar que se adaptan a sus necesidades y presupuesto.

“En Bellhop, cuando pensamos en el próximo gran paso de nuestros clientes, nos esforzamos por lograr una experiencia sin estrés. Nuestro centro de contacto representa una gran parte de ello. Nuestra solución de telefonía anterior requería implementaciones largas y costosas para nuevas funciones y su modelo basado en licencias limitaba nuestra capacidad de escalar vertical u horizontalmente según la estacionalidad. Migramos a Amazon Connect justo cuando comenzó la pandemia de COVID-19, por lo que, además de implementar una nueva solución, también tuvimos que migrar a todos nuestros agentes de nuestro centro de llamadas a un entorno de trabajo remoto. Nuestros agentes adoptaron Amazon Connect muy rápidamente y recibieron llamadas dentro de la primera hora con poco entrenamiento. También hemos integrado Amazon Connect en Salesforce, lo que hace que la experiencia de nuestros agentes sea aún más fácil de usar. Con la ambición de manejar más de un millón de llamadas por año, es importante que proporcionemos a todos nuestros agentes el servicio más confiable y fácil de usar. Amazon Connect nos ha permitido escalar sin problemas nuestro negocio para nuestra ajetreada temporada de mudanzas de verano, lo que nos ahorra mucho tiempo y dinero. Amazon Connect es excelente porque solo pagamos por lo que usamos y no estamos limitados por las suscripciones anuales. ¡Lo mejor es que hemos ahorrado más del 70 % al mes como resultado del cambio!”.

William Davis, director de operaciones comerciales de Bellhop

Fujitsu
“En Fujitsu, como una empresa de servicios de TI global, estamos para mantener operativas las empresas de los clientes y nos esforzamos por brindar la mejor experiencia posible en cada punto de contacto del cliente. Quiere decir que nuestros centros de contacto globales, que operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, que a menudo dan soporte a la infraestructura nacional indispensable, deben equiparse para permitir que los equipos se desempeñen con los estándares más altos, al entregar de manera constante la gran experiencia que nuestros clientes esperan. En nuestra búsqueda continua para mejorar la forma en que prestamos los servicios, implementamos Amazon Connect como una prueba de concepto de 2 meses, con 150 agentes que de manera inicial dan soporte a 18 clientes claves de uno de nuestros centros de contacto. En este intervalo de tiempo, con ~30 000 interacciones de clientes individuales, con un total de >5100 horas de contacto con el servicio de atención al cliente, realizamos mejoras notables en nuestra experiencia con el cliente. Con la incorporación rápida del ‘agente nuevo’, en combinación con el registro de llamada automatizado, el análisis de opiniones y las características de devolución de llamadas integradas, podemos ayudar a los clientes de manera más rápida, al mismo tiempo que mejoramos la calidad del servicio. Además, con la automatización integrada del manejo de tareas laboriosas de Connect, podemos ser más ágiles y focalizar los recursos en tareas de mayor valor. Luego del éxito de este piloto, al reconocer los beneficios que Connect tuvo en la experiencia de nuestros clientes y empleados, implementamos Connect globalmente. Con >4000 agentes equipados con Connect, que dan soporte a >135 de nuestros clientes, entregaremos valor adicional mediante >302 000 interacciones con los clientes mensuales, lo que mejora aún más nuestra consistencia global. Asimismo, sin depender de sistemas en las instalaciones diferentes, además de impulsar la mejora de la experiencia del cliente, Connect jugará un rol fundamental en la evolución de nuestro servicio de centro de contacto”.

Fleur Copping, vicepresidente director de Alianzas Estratégicas Globales de Fujitsu Group

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En HopSkipDrive, nuestro objetivo es brindar tranquilidad a los padres, las escuelas y los cuidadores cuando envían a sus niños a la escuela. Es por eso que enfatizamos la necesidad de que nuestra comunidad cuente con acceso confiable y sencillo a nuestro centro de contacto. En nuestra antigua interfaz de centro de contacto, no pudimos integrar el enrutamiento basado en skills y no pudimos escalar vertical u horizontalmente para adaptarnos a la estacionalidad de la educación. Lightstream nos ayudó a migrar nuestro centro de contacto e implementar mensajería personalizada y enrutamiento basado en skills. Ahora podemos administrar fácilmente nuestros flujos de contacto con la interfaz de Amazon Connect. Con Amazon Connect, hemos podido reducir los costos de nuestro centro de contacto en un 50 % y nuestro tiempo de manejo de incidentes en un 23 %. Estamos entusiasmados por seguir trabajando con Amazon Connect para ayudar a nuestra comunidad a sentirse más segura al enviar a sus niños a la escuela.

Michelle McCombs, directora de experiencia comunitaria de HopSkipDrive

Perspecta

Perspecta ofrece un diverso conjunto de capacidades a nuestros clientes del Gobierno de EE. UU. en los campos de defensa, inteligencia, civil, atención sanitaria así como en los mercados estatales y locales.

“Desde servicios para misiones a transformación digital o operaciones empresariales, todo lo que hacemos está destinado a apoyar algo fundamental: resolver algunos de los desafíos más complejos del país. La solución para centros de contacto de Amazon Connect brinda una red troncal sólida que da soporte a las misiones de nuestros clientes. Utilizamos Contact Lens for Amazon Connect para analizar opiniones, tendencias y métricas tras las llamadas para entender mejor a nuestros cliente y brindar un servicio superior y proactivo”, afirmó Mike Kirkland, vicepresidente sénior de ofertas en Perspecta. “Estamos entusiasmados con las nuevas capacidades en tiempo real de Contact Lens for Amazon Connect, que nos permitirán detectar problemas de experiencias de clientes durante llamadas en vivo, de modo que los supervisores puedan participar y brindar soporte de manera inmediata, y mejorar la tasa de resolución de llamadas en un 25 %, además de reducir los costos y el volumen general un 5 %”.

Mike Kirland, vicepresidente sénior de ofertas de Perspecta

Pomeroy

Pomeroy gestiona cientos de miles de contactos mediante formularios web, email, chat y voz al mes, y ofrece el mejor soporte de centro de atención de TI a nuestros clientes.

“Gestionamos cientos de agentes en todo el mundo y, a medida que nuestros clientes y agentes de centros de contacto migraron a diferentes escenarios de trabajo desde casa, comprobamos cómo aumentó la latencia en las llamadas, las aplicaciones se ralentizaron y los problemas de acceso se multiplicaron de manera exponencial. Tomamos la decisión de dejar atrás una aplicación de centro de contacto antigua que dependía de varios servidores en más de 400 centros de datos, con acceso a través de VPN y hosts de salto. Por ello, lanzamos un proyecto de transformación rápida junto a nuestro socio VoiceFoundry, y migramos nuestro centro de contacto a Amazon Connect en solo cuatro semanas. Desde entonces, hemos logrado una reducción del 40 % en costos, nos hemos integrado con ServiceNow y hemos logrado una fiabilidad incomparable. Gracias a Amazon Connect, nuestros agentes y clientes ganan en agilidad y pueden trabajar desde cualquier parte en la que dispongan de conexión a Internet. Además de todo eso, a nuestros agentes le encantan lo fácil que es usarlo, y nuestros clientes están entusiasmados con la calidad del servicio, aunque apenas hemos comenzado a descubrir las capacidades de experiencia del cliente avanzadas de este servicio tan increíble”.

Jeff Schott, vicepresidente de soporte servicio global y automatización de plataformas de Pomeroy

Pringle Technologies

Pringle Technologies es una empresa emergente de consultoría de TI que ayuda a implementar soluciones integrales basadas en la tecnología de la información a través del ahorro, un servicio de calidad y la posibilidad de utilizar de forma óptima los recursos internos.

“Cuando lanzamos Bistrostack, el conjunto de servicios de Pringle Technologies para mejorar la experiencia del cliente en restaurantes, nos dimos cuenta de una necesidad más grande en el sector de servicios alimenticios que no estaba satisfecha. Cerca del 5 y el 10 % de todos los pedidos para llevar se perdían simplemente porque la línea telefónica de un restaurante estaba en uso, se cortaban las llamadas o los empleados del mostrador no estaban disponibles. El cliente a menudo se rinde después de uno o dos intentos. Por eso, decidimos implementar Amazon Connect a fin de ayudar a los restaurantes a subcontratar los pedidos con un centro de contacto profesional. Con Amazon Connect, operamos a través de un centro de contacto central y aprovechamos AWS Lambda para reconocer qué lugar está recibiendo un pedido según el número de teléfono de quien llama. Además, todos nuestros agentes ahora pueden trabajar de forma remota sin problemas de calidad o tiempo de inactividad. Ahora, nuestros clientes no pierden ni un dólar de ganancias a causa de pedidos perdidos y sus empleados pueden enfocarse en lo que mejor hacen, atender a los clientes”.

Sudheer Sajja, director ejecutivo de Pringle Technologies

ServisBOT

ServisBOT brinda una plataforma con IA de conversación artificial para empresas que crean soluciones de lenguaje natural, asistentes virtuales y chatbots que automatizan y transforman la participación a través de los recorridos de los clientes. Desde la adquisición hasta los servicios de retención, nuestra plataforma permite que los grupos de interés de empresas y de TI creen y organicen un ejército de asistentes digitales que trabajan individualmente o en conjunto para proporcionar experiencias excepcionales para el cliente y así aumentar la eficacia operativa.

“Durante la pandemia de la COVID-19, los empleados y consumidores de nuestros clientes se han frustrado por el aumento en los tiempos de espera de los centros de contacto y la dificultad de mantener los niveles de servicio. Es primordial reducir el tiempo de espera en la fila y brindar oportunidades para que las empresas prioricen sus solicitudes y que los clientes se gestionen solos, en especial en este momento. En ServisBOT, hemos creados una serie de asistentes virtuales o chatbots, integrados con Amazon Connect, que desvían el volumen de llamados hacia canales digitales en los que nuestra IA y automatización permiten que los clientes autogestionen las respuestas a preguntas comunes, realicen tareas y escalen a una comunicación con una persona cuando sea necesario, todo de una forma más conveniente. Amazon Connect brinda escalabilidad y flexibilidad a nuestros clientes para que puedan lanzar soluciones rápidamente y que interactúen con sus clientes en horas pico. Al desviar los llamados a canales de mensajería, hemos disminuido el tiempo de espera del cliente y hemos liberado a los agentes para que se encarguen de pedidos más urgentes. Desde que implementamos el desvío de llamados con Amazon Connect y la automatización del chatbot, nuestros clientes han podido desviar con éxito hasta un 40 % de sus contactos del teléfono al chat en las horas pico y han reducidos los costos en un 20 %. Lo mejor es que Amazon Connect es tan ágil que podemos hacer que nuestros clientes estén listos en tan solo 48 horas”.

Cathal McGloin, director ejecutivo de ServisBOT

StubHub

StubHub es el mayor marketplace de entradas del mundo. Ofrece servicios a compradores y vendedores de entradas para deportes, conciertos, teatro y otros eventos de entretenimiento en vivo.

“Contar con un servicio de atención al cliente de primer nivel siempre ha sido fundamental para nuestra empresa, ya que los eventos y los planes cambian a menudo debido a factores externos, por lo que, al evaluar nuestras opciones, queríamos una solución de centro de contacto que nos permitiera innovar con rapidez. Amazon Connect nos llamó la atención por lo fácil que resultaba configurar los flujos y las colas de llamadas, así como por lo sencillo que es modificarlos. La configuración de un solo flujo tardaba entre varias semanas y un mes, pero con Amazon Connect pudimos configurar nuestro primer flujo en un día. En tres meses, pudimos lanzar una nueva línea de servicio de atención al cliente con múltiples flujos y colas. Además, Contact Lens for Amazon Connect nos ha permitido analizar las llamadas de nuestros clientes en tiempo real a medida que avanzan por nuestros flujos de llamadas. La información que hemos podido obtener del análisis de las llamadas de los clientes nos ha ayudado a modificar nuestros flujos y colas para reducir el tiempo de resolución y aumentar la satisfacción de los clientes. Por último, como empresa basada en eventos, los precios de pago por uso de Amazon Connect han sido un gran ahorro de costos para nosotros. Con Amazon Connect, solo pagamos por el tiempo que interactuamos con los clientes, por lo que podemos invertir en las áreas de nuestra empresa que más lo necesitan”.

Chris Leaverton, gerente de productos sénior de la plataforma de experiencia del cliente de StubHub

Spokeo

Spokeo es un servicio de información de búsqueda de personas popular que permite buscar, conectarse y saber con quién está tratando. Spokeo ofrece datos relevantes y procesables para ayudarlo a encontrar y conocer de manera segura a las personas que lo rodean. Queremos que sea más fácil confiar en los demás al hacer que el mundo sea más transparente.

“En Spokeo es importante para nuestros clientes poder comunicarse con una persona en vivo si tienen consultas sobre productos, búsquedas o facturación. Nuestro centro de contacto impulsa la relación que tenemos con nuestros clientes, pero nuestro proveedor anterior limitaba nuestra capacidad para actuar rápidamente u obtener datos precisos. Migramos a Amazon Connect porque necesitábamos un centro de contacto escalable, de autoservicio y basado en la nube que nos permitiera la flexibilidad de personalizar toda la experiencia del cliente. En solo 2 semanas teníamos un centro de contacto completamente implementado; migramos a 75 agentes y comenzamos a aceptar rápidamente más de 50 000 contactos al mes. Con Amazon Connect, ahora contamos con la capacidad de actualizar nuestros flujos de contacto en minutos y tenemos fácil acceso a una serie de métricas que antes eran difíciles de obtener. Dado que ahora podemos tomar decisiones basadas en datos que mejoran nuestros tiempos de gestión promedio y los tiempos de espera de los clientes, hemos podido reducir los costos de nuestro centro de contacto en un 70 %. Amazon Connect nos ha ayudado a resolver los problemas de nuestros clientes y establecer relaciones con ellos a través del empoderamiento y la empatía”.

Eric Liang, director de información de Spokeo

Telecomm

Direct Interactions

Direct Interactions no se parece a ningún otro proveedor de soluciones para centros de llamadas externo en los Estados Unidos.  Lograron redefinir la experiencia de servicio al cliente una llamada a la vez con su servicio al cliente galardonado y preferencial que genera confianza, mejora las tasas de retención y refuerza a las marcas.

“Varios años atrás reconocimos los beneficios de tener un centro de contacto basado en la nube, pero el vendedor que elegimos inicialmente tuvo problemas de fiabilidad. Desde que cambiamos a Amazon Connect, no hemos tenido más interrupciones ni tickets de soporte interno. Nos ahorra 27 000 USD por mes y nos permite dedicar ese dinero a las ventas y la publicidad e invertir en nuestra empresa en lugar de hacerlo en licencias para el centro de contacto”.

Matt Storey, presidente de Direct Interactions

amaysim

amaysim, fundada en 2010, es una empresa que provee energía y planes para móviles SIM-only. En cuestión de nueve años, esta empresa en línea ha crecido hasta ser el cuarto proveedor de servicios móviles independiente y el mayor operador móvil virtual (MVNO) de Australia, con más de 1 millón de suscriptores del servicio para móviles.

“Para amaysim, Amazon Connect ha sido todo un acierto porque está diseñado para que personal del centro de contacto y TI con pocos conocimientos de AWS lo implementen con facilidad. La capacidad de innovar y cambiar con rapidez ha supuesto una gran ventaja para nosotros. En amaysim, tomamos decisiones sobre crear o comprar de forma consciente, y nuestra estrategia es crear elementos específicos para nuestro negocio. Contact Lens for Amazon Connect no solo nos brinda una experiencia de aplicación de extremo a extremo para análisis de centro de contacto con tecnología de IA, también nos da la flexibilidad necesaria para realizar análisis de BI y la agilidad para crear modelos de ciencia de datos exclusivos gracias a su gran variedad de metadatos”.

Peter James, director de operaciones de TI de amaysim

AnswerConnect

AnswerConnect es un servicio de respuesta de llamados en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

“Como una empresa totalmente remota, necesitábamos un softphone basado en la nube cuya escala pudiese aumentarse o disminuirse, que mantuviera conectados a nuestros empleados remotos y que nos ofreciera la disponibilidad continua que nuestros clientes ya conocen. Amazon Connect nos brindó todo eso y más. Contamos con informes y visibilidad de historiales en tiempo real. Amazon Connect se integra fácilmente con nuestros sistemas existentes y los precios basados en uso se adaptan a nuestra necesidad de escalabilidad por temporada sin provocar consecuencias financieras. Estos factores hicieron que elegir Amazon Connect resultara sencillo. Fue la mejor elección tanto para nosotros como para nuestros clientes”.

Natalie Fung, directora ejecutiva de AnswerConnect

Viajes y hostelería

RedAwning

RedAwning es la red de propiedades de alquiler vacacional más grande del mundo que ofrece servicios de asistencia para los huéspedes y administradores de propiedades las 24 horas, los 7 días de la semana. Con más de 100 000 propiedades de alquiler únicas en más de 10 000 destinos, RedAwning es el proveedor líder de alquileres de vacaciones para todos los principales sitios web de reservas en línea.

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“RedAwning atiende mensualmente decenas de miles de huéspedes de alquileres vacacionales. Con Amazon Connect y Amazon Lex, podemos atender a nuestros clientes con mayor rapidez y mejorar, al mismo tiempo, el nivel de eficiencia de RedAwning. Con Amazon Lex, creamos Scarlett, un asistente virtual que puede obtener acceso a nuestra base de datos de reservas mediante AWS Lambda. A través de Amazon Connect con Amazon Lex, Scarlett responde llamadas, interactúa de manera natural con los huéspedes y, a continuación, los conecta rápidamente con sus reservas. Scarlett puede resolver los problemas más comunes que motivan las llamadas de los huéspedes sin la necesidad de interactuar con un agente humano, lo que nos permite ajustar la escala de nuestras operaciones fácilmente para adaptarnos a nuestra base de clientes en rápido crecimiento. Mediante el uso de la integración de Amazon Lex con Amazon Connect, ya no tenemos que enfrentar costos de licencia por agente elevados ni tenemos que administrar la atención telefónica, lo que nos suministra una funcionalidad 10 veces superior a una décima parte del costo”.

Tim Choate, fundador y director ejecutivo de RedAwning

Best Western

Best Western International, Inc. es propietario de la mejor marca de resorts y hoteles occidentales, la cual otorga licencias a más de 4500 hoteles en todo el mundo. La franquicia incluye más de 2000 hoteles en América del Norte.

“Cuando los clientes reservan una habitación de hotel con Best Western, queremos asegurar que tengan el servicio de atención al cliente más confiable al proporcionarles la mejor experiencia de viaje posible. Por lo tanto, decidimos migrar nuestro centro de contacto más grande en Milán, Italia a Amazon Connect. Nuestro centro de contacto en Milán admite 14 idiomas en más de 35 países. Pudimos completar el 44 % de los flujos de contacto necesarios antes de la llegada de la COVID al enterarnos que nuestro centro de contacto cerraría en una semana. Esto no nos detuvo y, con Amazon Connect, migramos de manera correcta nuestro centro de contacto europeo en tan solo 1 mes y pusimos a todos nuestros agentes a trabajar de manera remota en 1 semana. Desde entonces, estimamos que nuestros gastos de telecomunicaciones anuales se redujeron a más del 40 % por la eliminación completa de todos los circuitos de proveedores y el hardware asociado. Y por último, la dinámica con Polly nos permitió eliminar el 96 % de las instrucciones pregrabadas en 11 idiomas diferentes. Sin Amazon Connect, quién sabe si hubiéramos podido mantener a nuestros agentes en línea”.

Steven Walmsley, arquitecto de TI de Best Western

DH Enterprise

DH Enterprise vende paquetes vacacionales con vuelos incluidos para estadounidenses. La oferta incluye cientos de vacaciones a más de cincuenta destinos en todo el mundo. Distribuimos estas ofertas entre las marcas Great Value Vacations, Sceptre Vacations y Aer Lingus Vacations. Nuestra experiencia de comercio electrónico sin inconvenientes hace que reservar estos paquetes armados sea fácil y simple. Un conjunto de herramientas administrativas bien integradas y personalizadas logran que se pueda cumplir con estas vacaciones sin inconvenientes y de forma eficaz.

“En DH Enterprise atendemos a decenas de miles de clientes al año y organizamos paquetes de viaje únicos que satisfacen las necesidades de presupuesto y los intereses de nuestros clientes. Las vacaciones son un tema emocionante para nuestros viajantes; muchos clientes prefieren una conversación telefónica con nuestros agentes para extender su estadía o modificar los paquetes de viaje. Nuestro anterior centro de llamados físico no nos brindaba la flexibilidad necesaria para innovar continuamente y, a fin de poder actualizar nuestros flujos de llamada o la espera, utilizamos un tercero consultor, lo que hacía que el proceso fuera desgastante. Al utilizar Amazon Connect con AWS Lambda, podemos darles a nuestros agentes la información de las cuentas y las reservas de los clientes antes de responder al llamado. Esto nos permite reducir nuestro tiempo de trabajo en un 19 %, lo cual es el costo más grande de nuestro centro de llamadas. También hemos reducido nuestro gasto total en un 18 % y continuamente buscamos agregar nuevas características que ayuden a maximizar aún más la experiencia positiva del cliente al planificar sus vacaciones”.

Adam Zerlin, director de operaciones de DH Enterprise & Associates

Priceline

Priceline.com es una agencia de viajes en línea que permite buscar tarifas con descuento para compras relacionadas con viajes, como billetes para aerolíneas y alojamientos en hoteles.

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“En Priceline, nuestro equipo de atención al cliente maneja las interrupciones de viajes por los clientes, como demoras de vuelos y cambios de reservas. Para nosotros es importante que los clientes puedan volver rápidamente a planificar sus viajes y disfrutarlos. Sin embargo, nuestro centro de contacto anterior se extendía a través de varios sistemas, lo que significaba que necesitábamos un equipo completo solo para distribuir el tráfico. No teníamos la capacidad de hacer cambios de dirección rápidamente y algunos cambios tardaban semanas. Decidimos trasladar nuestros centros y sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) a Amazon Connect para modernizar el entorno de nuestro centro de contacto. Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, el volumen de llamadas superó los niveles normales en más de un 300 %, lo que ocasionó que los tiempos de espera aumentaran drásticamente, junto con los tiempos de viaje. Amazon Connect nos permitió responder más rápido que nunca, ya que posibilitó que más de 1000 agentes trabajaran desde sus hogares durante la noche y presentó las devoluciones de llamadas en cola a nuestros clientes. Con solo 20 minutos de trabajo, también pudimos priorizar a los clientes que debían viajar en las siguientes 72 horas, para garantizar que se trataran primero los asuntos más urgentes y ofrecer a los llamantes menos urgentes una ruta totalmente automatizada para resolver sus asuntos. Dedicamos mucho tiempo a brindar servicios a nuestros clientes y no nos preguntamos ni una sola vez lo siguiente: “¿la infraestructura de nuestro centro de contacto puede manejar esto?” Sabíamos que con Amazon Connect estábamos mejor preparados para brindar un servicio al cliente superior y hacer rápidamente los ajustes cuando sea necesario”.

Jennifer Featherling, directora de Tecnología del centro de contacto de Priceline

SIXT

SIXT es un proveedor de servicios de movilidad líder en el mundo, con aproximadamente 2100 ubicaciones en más de 110 países.

“Durante años, nos centramos en el correo electrónico y en los canales de voz para ayudar a los clientes a resolver los problemas relacionados con el alquiler de sus coches. Con el creciente número de canales de venta digitales en nuestro negocio, quedó claro que elegir entre esperar en las colas de llamadas o enviar un correo electrónico a nuestros representantes se estaba convirtiendo en algo anticuado e inadecuado para los clientes con problemas urgentes. Decidimos poner a prueba el chat de Amazon Connect para que los clientes pudieran recibir un servicio inmediato y personal sobre la marcha. Sabemos que el chat de Amazon Connect ha sido una herramienta eficaz para nuestro equipo de atención al cliente por las magníficas puntuaciones de los clientes que ha generado. El canal de chat tiene una puntuación un 20 % mayor según nuestras métricas de puntuación del cliente que nuestros canales de atención al cliente anteriores, además nuestra tasa de resolución en el primer contacto ha aumentado a más del 90 %. No nos detenemos aquí: vamos a seguir innovando con opciones de autoservicio de chatbots 24 horas al día, los siete días de la semana, para agilizar aún más el proceso de resolución de nuestras solicitudes más comunes a medida que vayamos implementando Amazon Connect Chat en una mayor variedad de casos de uso”.

Dr. Peter Beermann, vicepresidente ejecutivo de Gestión de Redes y Clientes de SIXT

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