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Intuit mejora la experiencia del cliente gracias a Amazon Connect, el centro de contacto omnicanal con tecnología de IA

2020

Cada año, más de 16,5 millones de personas entran en contacto con Intuit a través del teléfono o la web en busca de asistencia técnica, revisiones de documentos fiscales o ayuda para adquirir software de preparación de impuestos y contabilidad. Intuit es una compañía de software financiero líder que desarrolla y vende software de contabilidad QuickBooks, software de preparación TurboTax y otros productos de servicios financieros.

Durante momentos de alta demanda, como la temporada de declaración de impuestos, que abarca desde enero a abril, Intuit necesita pasar de 6000 a 11 000 agentes en el centro de contacto. Sin embargo, escalar la tecnología heredada del centro de contacto físico de la compañía suponía un gran gasto de tiempo y dinero. “Para escalar nuestra solución, teníamos que instalar varios servidores de centro de llamadas”, explica Jerry Lekhter, director de ingeniería del centro de contacto de Intuit. “Eso suponía un proceso de seis meses que implicaba configurar el hardware, asignar agentes y asegurarse de que la conectividad era buena”. Para cumplir esta capacidad estimada cada año, Intuit necesitaba mantener tres servidores de centro de contacto diferentes. “Aunque eso nos brindase una capacidad adicional, pagábamos por hardware que no utilizábamos el resto del año y fragmentábamos artificialmente nuestra empresa”, afirma Lekhter.

Además, los clientes de Intuit se frustraban al permanecer mucho tiempo a la espera, ya que los datos de los clientes no persistían entre las diferentes líneas de la empresa. “Nuestros agentes del centro de contacto estaban organizados por unidades comerciales, cada una vinculada a un servidor de centro de contacto específico y sin la posibilidad de transferir datos de clientes entre ellos”, expone Lekhter. “A menudo, las personas que llamaban tenían que repetir la información al nuevo agente al que le pasaban desde otra línea de la empresa”. Intuit dedicó esfuerzos a integrar una función de chat y de voz, lo cual fue un proceso largo y que consumía muchos recursos. Para solucionar sus problemas, Intuit pretendía cambiar a una solución omnicanal escalable con capacidades web, chat y voz integrados.

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Se necesitaron dos semanas para implementar un centro de contacto integrado con Amazon Connect, desde la instalación hasta la preparación de los agentes y la ejecución de la solución. Ese proceso nos había llevado antes al menos seis meses”.

Jerry Lekhter
Director de ingeniería del centro de contacto de Intuit

Uso de Amazon Connect para crear un centro de contacto omnicanal en la nube

Intuit ya había utilizado la nube de Amazon Web Services (AWS) como respaldo de aplicaciones internas, y volvió a elegir AWS para su centro de contacto. “Hemos trabajado con AWS desde 2013, y nuestra estrategia general ha sido trasladar lo que ofrecemos a la nube pública y sacar partido de la elasticidad que brinda”, explica Lekhter.

Intuit decidió implementar Amazon Connect, un centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar que las compañías pueden utilizar para simplificar las operaciones de los centros de contacto e incorporar agentes desde cualquier lugar. “Gracias a Amazon Connect nos hemos dado cuenta de que podíamos tener un centro de contacto unificado que albergase varias unidades comerciales y que integrase voz, chat, mensajería y web”, afirma Lekhter. Amazon Connect también le permite a Intuit integrar sus experiencias web, mediante las cuales los usuarios pueden obtener respuestas automáticas a las preguntas más comunes antes de interactuar con un agente, lo que reduce la presión de los agentes y les da más tiempo para interactuar con los clientes.

Intuit, con más de 275 millones de minutos de interacciones con clientes al año, utiliza Contact Lens for Amazon Connect, que brinda análisis de centros de contacto con tecnología de aprendizaje automático (ML) para ofrecer transcripciones de llamadas precisas, redacción de datos confidenciales y métricas de llamada automatizadas para determinar la eficacia de su centro de contacto. Contact Lens se basa en los servicios de ML de AWS, y utiliza Amazon Transcribe, un servicio que convierte de manera automática el habla en texto para generar transcripciones de llamadas, y Amazon Comprehend, un servicio de procesamiento de lenguaje natural (NL), para extraer opiniones.  

Para mejorar aún más el servicio al cliente, Intuit saca partido de Amazon Polly, un servicio de AWS que convierte texto en habla cotidiana. Los agentes de Intuit configuran sus saludos de correo de voz y los mensajes y respuestas a través de Amazon Polly. Además, Intuit utiliza el servicio de base de datos de Amazon DynamoDB para administrar de manera automática su funcionalidad de cola universal y para abrir o cerrar centros de contacto al instante.

Miles de agentes del centro de contacto de Intuit en once países utilizan ahora Amazon Connect y sus servicios de mensajería, chat y voz para TurboTax y QuickBooks.

Creación de un centro de contacto integrado en dos semanas en lugar de en seis meses

Intuit depositó su confianza en Amazon Connect e implementó su nuevo centro de contacto en la nube con mucha más rapidez que antes. “Se necesitaron dos semanas para implementar un centro de contacto integrado con Amazon Connect, desde la instalación hasta la preparación de los agentes y la ejecución de la solución”, explica Lekhter. “Ese proceso nos había llevado antes al menos seis meses”.

Durante la temporada de declaración de impuestos, Intuit puede escalar de 6000 a 11 000 agentes bajo demanda y pagar solo por los servicios utilizados. “Escalar nuestra solución para la temporada de declaración de impuestos solo nos lleva unos pocos minutos ahora, y no es necesario que administremos y mantengamos centros de contacto para 11 000 agentes durante todo el año. De este modo, se reducen nuestros costos operativos”, afirma Lekhter. “Hemos pasado de un modelo en el que pagábamos por el hardware y las licencias a pagar solo por el minuto de cada llamada”. Además, Intuit ha puesto a prueba su entorno de producción con 20 000, de modo que se asegura contar con suficiente capacidad para afrontar periodos de mayor demanda.

Ofrecer a los clientes una experiencia de soporte integral

Intuit está mejorando la experiencia del cliente al brindar una solución de centro de contacto unificado y basado en la nube. “Al utilizar Amazon Connect, podemos dar soporte a nuestra empresa con un solo centro de contacto que brinda un panel único de visibilidad para todos nuestros agentes”, explica Lekhter. Como resultado, los clientes de Intuit disfrutan ahora de una experiencia integral, gracias a que sus datos se transfieren entre unidades comerciales y sus preguntas se resuelven con rapidez. “Como los datos están en una única ubicación y se transfieren de manera automática, los clientes ya no tienen que repetir información a los agentes”.

La compañía también confía en Amazon Connect para dar soporte a la funcionalidad de devolución de llamada, de modo que los clientes pueden configurar una cita en línea y recibir una llamada de un agente del centro de contacto a una hora programada. “Si los clientes no quieren esperar para comunicarse con un agente, podemos mantenerlos en la cola y llamarlos luego, de modo que no tenga que quedarse esperando mientras escuchan una melodía”, explica Lekhter.

Otro beneficio de utilizar Amazon Connect es su mejora de la claridad de la voz. “Contamos con calidad de voz en alta definición en Amazon Connect, y es tan superior que los agentes y los clientes están impresionados”, afirma Lekhter. “Esto se refleja en las encuestas que realizamos a los clientes y en lo que nos dicen nuestros agentes. Una mejor calidad de voz acaba redundando de manera positiva en la satisfacción de nuestros clientes con Intuit y los productos”.

Intuit está sacando partido de la integración de Amazon Connect con otros servicios de AWS para habilitar nuevas capacidades. “Podemos pasar de una idea a la producción en pocas semanas, en lugar de tardar meses como antes”, explica Lekhter. La compañía planea agregar nuevas funcionalidades de seguridad, como respuesta de voz interactiva (IVR) segura en base a Amazon Connect para garantizar que los datos de los clientes están a salvo. “AWS nos ayuda a innovar con mayor facilidad y rapidez para mejorar la experiencia de nuestros clientes, además de reducir nuestros costos operativos”.

Para obtener más información, visite aws.amazon.com/connect.


Acerca de Intuit

Ubicada en Mountain View, California, Intuit desarrolla y vende software de preparación de impuestos, contabilidad y finanzas para pequeñas empresas, contables y particulares de todo el mundo. Los productos principales de Intuit son TurboTax, una aplicación de preparación de impuestos al consumo; QuickBooks, una programa de contabilidad para pequeñas empresas y Mint, un servicio de administración de finanzas personales basado en web.

Beneficios de AWS

  • Implementa un centro de contacto integrado en dos semanas en lugar de en seis meses
  • Escala para dar soporte a 11 000 agentes en minutos
  • Brinda una experiencia de servicio de atención al cliente integral

Servicios de AWS utilizados

Amazon Connect

Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de usar que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor.

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Amazon Polly

Amazon Polly es un servicio que convierte texto en habla verosímil, lo que permite crear aplicaciones que hablan y categorías totalmente nuevas de productos con esta capacidad.

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Amazon DynamoDB

Amazon DynamoDB es una base de datos de clave-valor y documentos que ofrece rendimiento en milisegundos de un solo dígito a cualquier escala. Se trata de una base de datos duradera de varias regiones y con varios maestros, completamente administrada, que cuenta con copia de seguridad, restauración y seguridad integradas, y almacenamiento de caché en memoria para aplicaciones a escala de Internet.

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Contact Lens for Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (ML) integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor las opiniones, las tendencias y los asuntos de conformidad de las conversaciones con los clientes para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar los comentarios fundamentales sobre la compañía y los productos.

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