Amazon Connect Customer para la venta minorista
Ayuda instantánea y un servicio de atención al cliente excepcional en todos los canales, con su equipo y agentes de IA
Atención al cliente personalizada para la venta minorista con Amazon Connect
Las empresas minoristas buscan una experiencia del cliente (CX) basada en IA para cumplir con las expectativas de los compradores modernos. Amazon Connect es una solución completa de IA para clientes, en la que agentes humanos y de IA se combinan para lograr interacciones escalables y personalizadas con los clientes en todos los canales: chat, mensajes de texto y llamadas. Los agentes de Amazon Connect gestionan las solicitudes rutinarias de los clientes mientras su equipo se centra en los problemas complejos. Obtenga análisis detallado con inteligencia en tiempo real y un contexto completo del cliente.
Optimice las soluciones de la experiencia del cliente para la venta minorista
Los clientes mantienen conversaciones naturales con los agentes de IA que ya conocen su historial y preferencias a través de su canal preferido. En lugar de limitarse a proporcionar información, los agentes de IA pueden tomar medidas y gestionar las consultas de los clientes, desde las devoluciones hasta las actualizaciones de la cuenta. Esto significa que los problemas se resuelven rápidamente, sin transferir clientes de un sistema a otro.
Los perfiles de clientes van más allá de unificar historiales de compra y puntos de contacto de comunicación: identifican automáticamente oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, desde recomendar productos relevantes hasta anticipar necesidades futuras. Ofrezca interacciones seleccionadas a lo largo del proceso del cliente para fomentar la lealtad a la marca.
Gracias a las opciones de autoservicio, los agentes de IA y una mayor información para los agentes humanos antes, durante y después de la conexión, Amazon Connect se puede ampliar o reducir. Supere los desafíos de servicio al cliente de las temporadas altas. Utilice la planificación y la previsión de la capacidad para identificar los volúmenes y planificar los aumentos repentinos.
Más información sobre la previsión y la planificación de la capacidad
El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect ofrece un diseñador de flujos de trabajo con función de arrastrar y soltar que permite crear, personalizar y automatizar experiencias de clientes y agentes de principio a fin en todos los canales. Cree el seguimiento de pedidos, las devoluciones, el inventario y otros flujos de trabajo, incluidos los pagos sujetos a PCI-DSS. Cree flujos de trabajo con integración nativa con sistemas de AWS y de terceros (como CRM o análisis).
Más información sobre el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect.
Funciones personalizadas para la experiencia del cliente para la venta minorista
Autoservicio impulsado por IA
Cree experiencias de autoservicio sofisticadas en una sola aplicación, mientras que los asistentes virtuales de IA personalizables en canales de voz y digitales pueden atender solicitudes de soporte ambiguas y complejas en más de 30 idiomas.
Espacio de trabajo del agente
Desde una sola aplicación, los agentes de IA y humanos pueden consultar información detallada de los clientes, gestionar tareas, revisar los horarios del personal, aprovechar la asistencia para agentes basada en IA y supervisar y administrar los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones.
Correo electrónico inteligente
Reciba y responda correos electrónicos enviados por los clientes a direcciones comerciales o enviados a través de formularios web en su sitio web o aplicación móvil. Configure respuestas automáticas, encuentre oportunidades de marketing, priorice correos electrónicos, cree o actualice casos y dirija los mensajes al agente disponible más adecuado cuando se requiera asistencia de un agente.
Evaluaciones automatizadas
Realice evaluaciones automáticas del desempeño de los agentes en el 100 % de las interacciones con clientes que se analizan mediante las funciones de análisis conversacional de Amazon Connect. Identifique de manera integral oportunidades de capacitación para agentes, reduzca el riesgo de incumplimiento y ahorre tiempo en la evaluación del desempeño de los agentes. Pase de un buen servicio de atención al cliente a un excelente servicio de atención al cliente.
Descubra cómo las marcas de comercios minoristas utilizan Amazon Connect
Morrisons
Morrisons, una de las mayores cadenas de supermercados del Reino Unido, migró su solución de experiencia del cliente a Amazon Connect, lo que le permitió ofrecer una nueva experiencia del cliente minorista y conseguir la autosuficiencia operativa. Con Amazon Connect, Morrisons logró la autonomía operativa necesaria para atender mejor a sus 11 millones de clientes semanales.
Orbit Irrigation
Orbit Irrigation es un fabricante y minorista de sistemas de riego domésticos y comerciales, temporizadores de exterior, mangueras de jardín y herramientas de jardinería. Orbit utilizó el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect listo para usar con la administración de casos para ofrecer capacidades omnicanales de autoservicio y productividad de los agentes. Con la administración del flujo de trabajo del agente, Orbit ha reducido el tiempo medio de gestión (AHT) en un 15 % y los agentes gestionan el doble de contactos por hora.
Arbonne
Arbonne es líder mundial en la industria de ventas de productos de belleza y bienestar. Ha simplificado sus operaciones mediante la implementación de Amazon Connect y ha consolidado cuatro sistemas heredados en una única solución unificada de servicio al cliente en solo 90 días. Connect ha permitido una reducción del 25 % del gasto, al tiempo que ofrece información instantánea sobre las llamadas y reduce el trabajo posterior al contacto mediante resúmenes automatizados que se generan segundos después de cada llamada.
Casos de uso del sector minorista
Experiencia de cliente omnicanal
Los clientes actuales y nuevos obtienen una experiencia unificada en diversos canales, desde el chat hasta el teléfono, el correo electrónico y los SMS. Mediante un espacio de trabajo unificado para el agente, el historial y las preferencias de cada cliente están disponibles al instante, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los clientes y agentes. Las interacciones diarias se convierten en oportunidades personalizadas para aumentar la fidelización de los clientes y el valor del ciclo de vida.
Productividad y autonomía de los agentes
Dentro del espacio de trabajo del agente, los agentes tienen acceso a la IA generativa y a guías paso a paso para obtener la información y las respuestas correctas con mayor rapidez, priorizar y dirigir los problemas de manera eficiente y disponer de una cola de tareas sencilla y accesible para resolver.
Análisis, información y optimización
Evalúe cada cliente, cada agente, cada turno y cada sitio. Realice un seguimiento de los objetivos del rendimiento operativo del servicio de atención al cliente, la satisfacción del cliente y la resolución de contactos. Vea métricas de rendimiento consolidadas y profundice en las interacciones con los clientes para identificar con mayor facilidad las necesidades de capacitación y las áreas de mejora de los agentes de IA.
Datos unificados de clientes
Utilice el enriquecimiento de datos y la segmentación para impulsar la personalización de los perfiles de sus clientes. Mediante la comparación y el enriquecimiento de datos impulsados por la IA, cree una fuente única de verdad que permita a los agentes humanos y de IA ofrecer experiencias de servicio contextuales y personalizadas para ayudar a los clientes.
Costos flexibles para clientes del comercio minorista
Amazon Connect es una solución para clientes que utiliza un modelo de pago por uso, cuyos precios se basan en el uso en lugar de hacerlo en la cantidad de puestos o en los aumentos de capacidad. Los precios de Amazon Connect son por unidad (minuto, día, tarea, mensaje) según el servicio que seleccione. Explore los planes para elegir su modelo de precios de Amazon Connect, que incluye IA ilimitada y varios canales de comunicación. Cambie en el futuro a medida que cambien sus necesidades.
Cumpla con las expectativas de los compradores modernos en todos los canales
Personalice los recorridos de los compradores, escale el autoservicio y resuelva las necesidades complejas de los clientes con mayor rapidez con los socios de AWS validados.